Salesforceで接続されたクライアントエクスペリエンスのためにデータを統合する方法

統合データは、大規模なパーソナライズをさらに支援するマーケティング担当者にとって重要なツールです。 現在のデジタル世界では、顧客中心のエクスペリエンスは、複数のチャネルにわたって選択した時間と場所でブランドを引き付け、メディアを消費することに集中しています。

お客様と1対1の関係を築くことは、お客様を喜ばせる方法になっています。 パーソナライズには、企業にとってかなりの金額を解放する驚くべき能力があります。 それでも、多くの組織は、今日主流となっている課題に対応するために変更するのは難しいと感じています。 この背後にある最大の問題は、顧客データの信頼できる唯一の情報源を取得することです。

コネクテッドカスタマーエクスペリエンスは、顧客の忠誠心と満足につながります

パンデミックを気にせずに旅行するのが普通だった時代から少し前に戻りましょう。 パンデミック前の時期に飛行機に搭乗した場合は、飛行機の予約、オンラインでのチェックイン、空港での申し込みのみの登録が必要です。

お気づきの方もいらっしゃると思いますが、最高の航空会社のいくつかがこの体験をシームレスに進めることができることをはっきりと観察することができます。 これは、予約時からフライト後の顧客調査まで、電子メールで送信される、接続されたパーソナライズされた旅です。 航空会社がクライアント中心のアプローチに従っている場合は、当然、その航空会社を再び利用したくなるでしょう。

重要なのは、顧客データを含む5つまたは6つの異なるシステムを接続して、それらを連携させるのはそれほど簡単ではないということです。 これが統合データの真の力であり、ブランドからこのようなシームレスなエクスペリエンスを得ることがめったにないのは事実です。

オンラインブランドから間違った製品を入手し、ウェブサイトからコールセンター、アプリに移動し、名前、注文番号を繰り返し、何度もアドレス指定しなければならなかったときのことを考えてみてください。 これは、ほとんどの顧客を苛立たせ、そのブランドから別の製品を再度購入する可能性を減らす体験です。 会社は、標準以下のエクスペリエンスを提供する責任がある垂直統合された切断されたシステムを持っている必要があります。

接続されたクライアントエクスペリエンスのためにデータを統合する方法

ほとんどの企業のビジネスリーダーは、組織のサイロが顧客と見込み客のエクスペリエンスの質の低下の背後にある理由であることに同意しています。 統一されたデジタル戦略への最大の障害は、組織のサイロの障害であることが常に見られます。 部門のサイロは、接続された顧客体験を手の届かないところに押しやる非同期チャネル戦略を生み出します。

サイロから脱却し、顧客が期待する接続されたエクスペリエンスを作成するのに役立つ、企業が従うべきいくつかの重要な考慮事項があります。 これらの考慮事項は次のとおりです。

1.統一されたロードマップの作成

新しい取り組みの最初で最も重要なステップは、常に戦略を明確に定義することです。 ここでは、マーケティング、コマース、広告、サービスなどを中心とした単一の目標を設計するために、以前はサイロ化されていたチャネルをまとめることを意味します。

小さな勝利を見つけて、戦略的なタイムラインに整理することが重要です。 ユースケース主導のアプローチは、ほとんどの場合、最大の影響を可能な限り迅速に推進することです。 Salesforce Sales Cloudを使用すると、ロードマップを定義し、チームの再編成、製品の発売、注文管理やマスターデータ管理システムの置き換えなどの他のマイルストーンを考慮することができます。

この後、顧客の問題点、使用するテクノロジーとデータ、顧客体験の向上に関する目標を共有している領域などの要素を考慮して、ロードマップを整理できます。 たとえば、Amazonアプリケーションは、配達トラックの場所に関するライブ更新を提供するため、人々はいつ配達を期待できるかを知ることができます。 更新は消費者に役立ち、効率をサポートするサービスコールインをそらす。

顧客に直接影響するユースケースに焦点を合わせ、そこからロードマップを拡張するようにしてください。 戦略が進歩を遅らせる原因になるべきではありません。 小規模から始めて、頻繁にテストし、タイムリーに最適化することで、さまざまなビジネスチームや技術チーム全体でイノベーションの効率的な流れを確立できます。

2.カスタマージャーニーのマッピング

すべての顧客がビジネスにとって重要であるという事実に疑いの余地はありません。 しかし、すべてが同じというわけではなく、他のものと比較してより多くのビジネスを生み出すことができるものもあるという事実も否定できません。

優先順位付けプロセスに従って組織に最大の価値をもたらす顧客セグメントを見つけ、そのセグメントを中心に顧客の旅を構築できるように、セグメントが重要である理由を定量化する必要があります。 最も一般的なセグメント分割は、高額の支出、頻繁な買い物客、または高い影響力と見なされますが、最終的には、これらのセグメントはビジネスとは異なります。

ターゲットを絞った販売アプローチを刺激するには、ブランドを持つセグメントの旅を理解することが重要です。 これは、カスタマージャーニーのギャップを明らかにし、すべての部門が顧客を包括的に把握できるように組織を改善できる場所を示す演習です。

企業は、旅の重要なポイントを計画し、優れた顧客体験を可能にする対応する従業員のタッチポイントを特定するフレームワークを開発できます。 従業員は、適切な顧客体験を提供するために洞察に頼ることができるので、何が機能していて何が機能していないかを尋ねることは良い習慣です。 これは、従業員が顧客セグメントと関わりながら対処する一般的な要因を理解するのに役立ちます。

3.目標に沿ってチームを調整する

戦略とキャンペーンを実行するには、さまざまな部門やチャネルにまたがるアジャイルチームを作成することが重要です。 優先ユースケースに基づいて相乗効果を必要とするチームから始めることができます。

あなたのビジネスの重要なユースケースは、本物のウェブサイト体験でメールマーケティングメッセージを合理化することだとしましょう。 これを達成するために、おそらくマーケティングチームにエンジニアリング部門とのコラボレーションを依頼するでしょう。

マーケティングチームは、まったく別の世界に入っていると感じるかもしれませんが、これにより、マーケティングは技術チームと協力するためのより簡単な方法になり、モバイルとWeb全体でより優れた顧客中心のエクスペリエンスを生み出すことができます。 これらのチームが協力して、効果的なカスタマーエクスペリエンス戦略を実装できます。

プラットフォームごとにチームを編成してコラボレーションし、目標ごとにグループリソースを開始したいという衝動に抵抗できます。 これにより、コラボレーション環境が構築され、市場のスピードが向上し、チームのサイロが崩壊したときにコストを節約できます。

4.オムニチャネル測定モデルの定義

より良い顧客体験を提供するプロセスには、多くのリソースが必要になる場合があります。 したがって、影響やパフォーマンスなどの要因を測定することにより、投資に対する迅速な利益を示すことが重要です。 さまざまなチャネルにわたる主要業績評価指標を調整し、カスタマージャーニーフレームワークの重要なタッチポイントを監査して、測定のギャップを明らかにすることができます。

統合データレイヤーの定義などのデータ収集の標準的な命名規則では、同じ名前とデータタイプを使用して、すべての人が新しいマーケティングデータモデルを確実に理解できるようにします。 組織内の全員が、追跡されているKPIと、信頼できる唯一の情報源の入手先について同じように理解している必要があります。

できるだけ早く関連データを収集することから始めて、ロードマップの影響を判断する測定値を使用するようにすることができます。 これが行われると、結果を識別してソーシャル化する能力を迅速に評価し、内部プロセスを最適化して顧客体験を向上させることができます。

すべての顧客体験の投資収益率を見つけることができなければなりません。 ネットスコアやカスタマーエンゲージメントの改善など、別の重要な指標を使用することもできます。 収集したデータを使用して、顧客が影響を証明しながらやりたいことを簡単に実行できるかどうかを測定できます。

5.1か所でデータを取得する

データが数十に及ぶ場合、チームが集まって顧客にサービスを提供する必要があります。 データの統合は圧倒的なプロセスになる可能性があるため、データをユースケース主導のアプローチで統合してから、顧客データプラットフォームで確立することが重要です。

目標は、 Salesforce Cloudなどのツールを使用して達成できる、すべての顧客データの信頼できる唯一の情報源であるゴールデンレコードを構築することです。 先に進むと、すべてのデータソースを監査して、チームへの不信を引き起こす可能性のある潜在的なギャップを見つけることができます。

たとえば、チームが他のチームに先んじたいために重要な情報を保持していることに気付く場合があります。 この場合、データの収集に使用されるツールは、システムの他の部分から切り離されます。

理由が何であれ、孤立したデータは、カスタマージャーニーを追跡する機会を逃すことにつながる可能性があります。 したがって、データ収集を解決し、最適化して、統一された測定モデルの要件を満たし、ユースケースに優先順位を付けるために必要な情報を提供できるようにすることができます。

結論

接続されたクライアントエクスペリエンスのためにデータを統合するためのより多くの洞察を探している場合は、経験豊富で認定されたSalesforceパートナーに連絡することができます。 このようにして、サイロを接続し、顧客体験を提供する方法を変革する上で、より多くの支援を得ることができます。 今日連絡してください！