カスタマーエクスペリエンスのための最良の調査質問は何ですか？

eコマースでモバイルファーストに移行する世界では、変化するニーズに適応し、提供されるものを改善するために、顧客体験を改善する方法を理解することがますます重要になっています。 ここでは、顧客体験は顧客満足度や「顧客を喜ばせる」という概念と混同されることが多いため、顧客体験の測定に使用する最良の調査質問について話す前に、顧客体験（CX）が実際に何であるかを理解する必要があります。

カスタマーエクスペリエンスまたはCXは、顧客満足だけではありません。 顧客満足度を測定すると、顧客があなたが提供/提供するものに満足しているかどうかがわかりますが、それはあなたに具体的な利益をもたらさず、あなたが提供または提供するものを改善するのに役立ちません。

顧客満足度の測定は、ネットプロモータースコアを介した顧客感情の測定と同等ですが、これも素晴らしいです。また、炭鉱のカナリアに似た早期警告システムを提供しますが、それ以外の場合は使用が制限されます。

あなたは彼らがなぜ彼らが感じるように感じるのかを理解する必要があります。

顧客体験は、顧客を喜ばせようとすることではありません。繰り返しになりますが、顧客の忠誠心を高めることが目標である場合、顧客を喜ばせることは無意味です。

したがって、CXは顧客とブランドとの相互作用の合計です。

これには以下が含まれます：-

• あなたのウェブサイトをナビゲートする–あらゆる側面、ホームページ、ランディングページ、販売ページ、FAQ価格設定ページなど。
• 支払い手続き
• 自動メッセージング
• カスタマーサービス（SLA）、直接または自動またはボットを介したサポートの応答性/有用性。
• フィードバックのメカニズム

事実上、CXは、カスタマージャーニー中のビジネスとのあらゆる接点のカスタマーエクスペリエンスです。

ここで重要なのは、その認識またはブランドが現実であることを指摘することです。 したがって、ここで問題が発生した場合は、提供するもののコミュニケーション/PR/マーケティングに問題がある可能性があります。

カスタマーエクスペリエンスは、3つのメトリックを組み合わせることによって最もよく測定されます。そのうちの2つはすでに上記で説明されています。
1）顧客の感情–ネットプロモータースコア（NPS）経由
「ネットプロモータースコア（NPS）は、ユーザーの感情を測定する1つの方法であり、非常に広範で一般的な調査であり、すべてのWebサイト訪問者を対象としています。 したがって、それは満足または不満の指標を提供するだけであり、彼らが満足または不満である理由の詳細を提供しません。」

2）顧客満足度–顧客満足度スコア（CSAT）を介して
顧客満足度スコア（CSAT）はリアルタイムです。購入後すぐに、「あなたの経験にどの程度満足しましたか？」という質問をするポップアップ調査が行われます。 単一のトランザクションに関して、顧客の即時の満足度をテストします。 1〜5のスケールで十分です。

3）顧客努力スコア–生涯価値指標。

購入に関する1つの質問。「購入を完了するのは、1〜5のスケールでどれほど簡単でしたか。5が最も高く、リピートビジネスの可能性が高いことを表しています。

Xファクター–質問するのに最適な調査の質問は何ですか？
上記の調査の質問に加えて、役立つためには、提供するものが顧客のニーズを解決するかどうかを知る必要がありますが、これは単純な「はい」または「いいえ」の答えではない可能性が高く、質問はいくつかの部分に分割する必要があります。

1.あなたが提供するものは彼らの問題点を解決しますか？
2.あなたが提供/提供するものは最初の期待を満たしていますか（フィードバック/調査を通じて彼らの認識/期待が何であったかを知る必要があります）。
3.質問2の答えが「いいえ」の場合は、その理由を理解する必要があります。ここでは、未解決の質問を使用して、書面による説明を引き出します。

質問3への回答は、製品またはサービスを改善するために別の方法で何ができるかについてのいくつかの優れた洞察を提供します。

しかし、あなたが提供するものが彼らの期待を超えていることに気付くかもしれません。これが起こった場合、それはあなたのマーケティングとPRコンテンツと戦略内の欠陥についての貴重な情報を提供します。 なぜ顧客はあなたの製品がどれほど素晴らしいかを知らなかったのですか？

質問は製品または製品カテゴリに合わせてパーソナライズでき、最終的にはマーケティング、製品、およびカスタマーサポートチームにフィードバックを提供できます。 追加の質問は、Betterflowsのカスタマーフィードバックフォームにあります。

カスタマーエクスペリエンスを測定することで、コンバージョン率の最適化の中心にある、提供するものを改善するために使用できる定量化可能なデータを取得できます。

OptiMonkのカスタムポップアップを使用して、フィードバックの5つ星要素を追加し、上記のように質問を作成できます。

マルチステップのポップアップは、上記の顧客体験のすべての領域に関するフィードバックを引き出す一連の質問を文字列化する機会を提供します。 さらに、より長い回答に利用できるテキスト領域を備えた4^番目の質問により、顧客は自分が行ったスコアを提供した理由を説明できます。

組み合わせて、単一のマルチステップポップアップ調査は、必要なすべての顧客体験データを提供し、製品ごとに提供するものを改善することを可能にします。

カスタマーエクスペリエンスを測定する代わりに、忠誠心を測定することもできます。 顧客ロイヤルティは、顧客体験に大きく依存しています。 したがって、複数ページのポップアップフィードバックフォームに、顧客ロイヤルティの多肢選択式の質問（前のリンクと提供されている質問を参照）を追加することも価値があるかもしれません。