eコマースの顧客が配送サービスに求めているもの

公開: 2019-03-29

コンバージョンは、より多くの販売とより大きな利益を得ることを熱望するすべてのオンライン小売業者の強迫観念です。ただし、多くの場合、売り手は、コンバージョンのポイントに至るまでのマーケティングおよびセールスファネルを考慮に入れ、その後のすべてについてリラックスします. 結局、あなたは販売を行ったので、あなたの仕事は完了です。右？

違う。

ビジネスが 1 回限りの顧客に依存している場合でも、コンバージョン後のエクスペリエンスが悪いと、必然的に顧客満足度が低下し、ブランドの評判が大きく損なわれます。これにより、切望されていたコンバージョンが枯渇してしまいます。また、配送は、悪い e コマース体験と良い体験の違いを形成する重要な部分です。

しかし、どのように出荷にアプローチする必要がありますか? 顧客は何を期待していますか？どのようなオプションが必要で、どのように提示してほしいですか?

この記事では、e コマースの顧客がオンライン配送に何を求めているかを調べ、配送システムを改善して顧客を満足させる方法を検討します。

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Amazon がゲームをどのように変えたか

書店から巨大な小売店への道のりで、 Amazonは今や標準レベルのサービスを e コマースの世界にもたらしました。

しかし、Amazon はその栄光に満足していませんでした。革新を続け、競合他社が真似できないレベルまで利便性を高めました。

現在、Amazon の購入者が利用できるオプションを見てみましょう。翌日配送、即日配送、Amazon ロッカー、場合によっては即日配送もあります。そして、Amazon Prime Air はまだ開発中ですが、いつ再びゲームが変わるか誰にもわかりません。

ここから得られる重要なポイントは、Amazon が素晴らしいということだけではなく、その存在が他のすべての e コマースビジネスに対する圧力を大幅に高めているということです。オンライン販売で成功するには、Amazon の標準に近づく方法を見つける必要があります。

異なる配送優先度の存在

ただし、高度な（そして高価な）流通ネットワークを使用して高速配送を実現するAmazonの方法だけが、物事を進める唯一の方法ではありません.

速度よりもコストを優先して、スペクトルの反対側から物事にアプローチすることは完全に可能です。これは、AliExpress などの海外の小売業者が欧米の消費者のためにできることです。

AliExpressで何かを注文すると、数週間または数か月も届かない場合がありますが、epacket の送料は非常に低くなります。最終的に何かが必要になることがわかっているが、緊急ではなく、必要に応じて12 週間待つ余裕がある場合は、製品コストが低い地域からの安価な配送または無料配送を使用することをお勧めします。

重要なのは、Amazon が克服できないほどの配送優位性を持っていないということです。スピード以外のことに焦点を当てたさまざまなアプローチを見つけることで、小売業者は基本的に Amazon の主な強みに匹敵することはできませんが、競合することができます。

もちろん、一部の小売業者は、サードパーティのフルフィルメントやドロップシッピングに頼って、まったく競争しないことを選択しています. しかし、ドロップシッピングで目立つことはできません。

勝とうとするなら、独自の配送システムが必要です。

汎用性を提供する必要がある理由

では、Amazon と AliExpress のアプローチを見て、e コマースの顧客があなたの配送に何を期待するかについて何を学べるでしょうか?

少なくとも、同じ品質でなくても、同等のオプションを期待するでしょう。あなたの主な焦点は、多様性を提供することにあるべきです — これが私が言いたいことです:

1.最高速度のオプションを提供する

保証できる最大配送速度はどれくらいですか? それがここで使用する必要があるものです。 どれだけ速いかよりも、どれだけ信頼できるかが重要です。

このように考えてみてください。顧客が火曜日に何かを期待していて、それが水曜日まで届かない場合、顧客は不満を感じるでしょう。代わりに木曜日に到着することを期待している場合、その水曜日の到着は嬉しい驚きです.

2. 低コストのオプションを提供する

送料をできるだけ抑えたい場合は、このオプションを選択します。 低コストの配送オプションを含めない場合、予算内で購入者を思いとどまらせるだけでなく、最高速度のオプションの有用性が低下し、やむを得ないと感じることにもなります。

3. 指定日のオプションを提供します。

スケジュールによっては、配達の速度よりも、具体的にいつ配達されるかを気にする人がいるかもしれません。木曜日までに配達できると 99% 確信している場合は、金曜日に配達されることを 100% 確信してください。

4. コレクションオプションを提供する

オンラインで注文して店舗で受け取るというクリックアンドコレクトオプションは便利ですが、その必要はありません (実店舗がない場合はできません)。代わりに、顧客が必要に応じて倉庫からアイテムを収集できるようにするか、24 時間年中無休で営業しているビジネスをドロップオフポイントとして使用できます。

なぜこれらすべてのオプションが必要なのですか? 大手小売業者と競合できる企業は一つもないからです。 Amazon よりも早く配送したり、AliExpress よりも低コストで配送したりすることはできませんが、同様に幅広いオプションを提供することはできます。ただし、これですべてではありません。次に説明するように、プレゼンテーションも重要です。

いつでも明確であることの重要性

すぐに使える優れた配送オプションがあるとします。 フルフィルメントモデルを完成させ、すべての計算を実行し、一貫して現実的に達成できることを把握しました。それは素晴らしいことですが、それだけでは十分ではありません。これらのオプションを明確に提示する必要があるからです。

平均的な e コマースの顧客が Web サイトに到着し、コンバージョンへの道を進んでいると考えてみてください。彼らは配送オプションがあることを高く評価しますが、それを見て理解できる場合に限られます。

私は名前を挙げませんが、提供する配送の種類、使用する宅配業者、保証できるもの、購入者がサポートに関して得られるものなどを明確に述べることにまったく興味がないように見える小売サイトにアクセスしてきました. .

そのため、顧客の満足度を維持したいストアは、コンバージョンの時点まで、そしてそれを超えて多くの情報を提供する必要があります。チェックアウトの段階では、購入者が何を期待できるかを明確に思い出させる必要があり、その後、次に何が来るかを明確に示す必要があります。

どうすれば注文を追跡できますか? 到着するはずの時間に到着しない場合、彼らはどうすればよいでしょうか? 製品が送られる前に配送先を変更できますか? 必ずしもリマインダーを Web ベースにしておく必要はありません。電子メールの自動化を使用して、顧客を引き付け、思い出させることもできます。

顧客ロイヤルティの構築に関しては、配送モデルを取り巻く顧客サービスは、配送オプションと同じくらい重要です。優れた配送は、コミュニケーションの不振によって損なわれる可能性があり、平凡な配送でも、最新の状態を維持するために十分な仕事をすれば、顧客を満足させることができます.

顧客はオプションと透明性を要求する

最終的に、e コマースの顧客は、配送に関して何よりも2 つのことを望んでいます。

1. 最も重要なものに優先順位を付けることができる幅広い配送オプション

2.T 透明なブランドからの連絡により、ブランドに情報を提供し、発生する可能性のある問題に対処します。

あなたの e コマースストアが現在、これらの両方を実現できない場合は、配送業者を変更するか、配送システムをアップグレードする必要があるかもしれません。配送モデルを正しく設定すれば、顧客の維持とロイヤルティが正しい方向に向かうことがすぐにわかります。

Patrick Fosterは、ecommerce Tips のライター兼 ecommerce の専門家です。彼はパッケージングに絶望しているので、フルタイムの売り手になることができるかどうか確信が持てません. オンライン小売のヒントについてはブログをご覧ください。Twitter @myecommercetips をフォローすることを検討してください。