編集可能なテンプレートを使用したカスタマージャーニーマップの簡単なガイド

顧客サービス、顧客ロイヤルティの向上、およびROIの向上。 すべての組織が一夜にして達成できることを望んでいる3つのこと。 一夜ではありませんが、適切なツールと努力でそれは可能です。

そのようなツールの1つがカスタマージャーニーマップであり、顧客中心の変化を効果的に推進するのに役立つ他の強力なツールとともに上部にあります。

このガイドでは、他の人が犯す一般的な間違いを避けながら、期待される結果を促進するカスタマージャーニーマップを作成するために必要な手順を説明します。

カスタマージャーニーマップとは何ですか？

顧客の期待は高まっており、それは成長し続け、企業は生き残るために絶えず自らを改革することを余儀なくされています。 理由？ さまざまなブランドやオファーの下での複数の製品やサービスの可用性。 さらに、オンラインプラットフォーム、特にソーシャルメディアの存在により、意思決定において顧客をより細かく制御できるようになりました。

そんな中、カスタマージャーニーマップが大人気になりました。 このツールは、カスタマーエクスペリエンスマップとも呼ばれ、組織のカスタマーエクスペリエンスを視覚化します。

これは、顧客がビジネスとやり取りする各ステップを時系列で表したものです。 カスタマージャーニーマップは通常、顧客があなたの製品/サービスを発見したときの最初のステップから始まり、あなたの目標に応じて、あなたが望む限りそれを延長することができます。

カスタマージャーニーに沿った顧客の行動、感情、問題点、期待を明らかにします。 そして、それはビジネスが顧客の視点から物事を見るのを助け、それは次にビジネスが顧客のニーズを深く理解するのを助けます。

カスタマージャーニーマッピングには多くの利点があります。 助けになる、

• ビジネスが投資と努力を優先すべき分野を特定する
• 顧客があなたのブランドに何を期待しているのか、彼らの内部の動機、そしてニーズについての貴重な洞察を得て、それはあなたがあなたの顧客体験を改善するのを助けます
• RATERモデルを使用して、顧客の期待と現在の顧客体験とのギャップを発見します。
• カスタマーエクスペリエンスの深刻な問題を特定し、それらを積極的に排除します

6つのステップでカスタマージャーニーマップを作成する方法

一見すると、カスタマージャーニーマップは簡単に作成できるように見えます。 ただし、作成するときに注意する必要のある詳細はたくさんあります。 次の手順では、カスタマージャーニーマップを作成するプロセスを簡略化しました。

覚えておく必要のあることの1つは、カスタマージャーニーマップは、提供する製品/サービスとオーディエンスの行動に基づいて、会社ごとに異なる可能性があることです。

旅の計画を立てるときは、部屋での顧客の体験を知っている適切な種類の人がいることも重要です。

ステップ1：バイヤーペルソナを構築する

カスタマージャーニーマップの作成は、広範な調査に基づいてターゲット顧客をプロファイルするバイヤーペルソナを定義することから始まります。

購入者のペルソナは通常、年齢、性別、キャリアなどの人口統計データに加えて、顧客の目標、興味、ライフスタイル、課題などの他の行動および心理学的詳細で構成されます。

ターゲットとするオーディエンスセグメントの数に応じて、ビジネスに1つまたは複数のバイヤーペルソナを含めることができます。 また、一般的すぎるカスタマージャーニーマップを作成しないようにするには、特定したセグメントごとに個別のカスタマージャーニーマップを作成する必要があります。

また、想定ではなく実際のデータに依存するように注意して、あまり役に立たない誤った顧客プロファイルを作成しないようにする必要があります。

オンライン調査、アンケート、調査、顧客からの直接のフィードバック、インタビュー、およびGoogle Analyticsなどのツールを使用して、必要なだけのデータを収集できます。

購入者のペルソナを作成するためのガイドは次のとおりです。 それを参照して、4つの簡単なステップで独自のバイヤーペルソナを作成します。 時間を節約するためにテンプレートから始めます。

購入者のペルソナを作成すると、購入者の目標も明らかになります。これは、顧客の旅をマッピングするときに注意を払う必要があるもう1つのことです。

ステップ2：顧客のライフサイクルステージとタッチポイントを計画する

あなたの顧客があなたの製品/サービスと接触するために通過する段階は何ですか？ カスタマージャーニーマップをさまざまな段階に分割すると、理解と参照が容易になります。

現在、これらの段階は、ビジネスの状況、販売目標到達プロセスの設計、マーケティング戦略などによって異なる場合がありますが、通常は、認識、検討、決定、および保持が含まれます。

タッチポイントを計画して、顧客のライフサイクルステージをさらに明確にします。 タッチポイントとは、顧客があなたのブランドと接触したときの旅の瞬間を指します（つまり、Webサイト、ソーシャルメディア、お客様の声、広告、POS、請求など）。

購入者のペルソナ調査中に収集したデータは、ライフサイクルの段階に沿った顧客のタッチポイントについてかなり良いアイデアを提供します。 これらには、ブランドを最初に発見してから製品を購入するまでの手順と、その後のやり取りが含まれます。

潜在的なタッチポイントをすべて特定するのは大変なことのように聞こえるかもしれませんが、行動レポート（ウェブサイト全体のユーザーパスを表示）や目標フローレポート（ユーザーが目標変換を完了するためにたどるパスを表示）を生成するGoogleAnalyticsなどのツールをいつでも利用できます。あなたが一緒に働くために。

または、従来の方法に従って、顧客の立場に立って、行動を特定するための旅に出ることができます。

同時に、顧客が各行動をとるときの感情的な状態（喜び/欲求不満）を判断するようにしてください。 彼らがどのように感じているかを知ることは、彼らが旅のある段階から別の段階に進むかどうかを理解するのに役立ちます。

ステップ3：顧客の目標を理解する

ここで、顧客が各段階で達成しようとしている目標を理解することに注意を向ける必要があります。 顧客の旅を最適化することになると、顧客が何を達成しようとしているのかを知っていれば、非常に役立ちます。

ここで使用できる方法には、調査の回答、インタビューの記録、カスタマーサポートの電子メール、ユーザーテストなどがあります。

旅の各段階で顧客が獲得しようとしている目標がわかれば、タッチポイントに合わせることができます。

ステップ4：障害と顧客の問題点を特定する

これで、顧客が顧客ライフサイクルの各段階で何を達成しようとしているのか、そしてそれを達成するために彼らがとる各ステップを理解できました。

カスタマージャーニーが完璧であれば、顧客が購入を放棄したり、フォームに入力せずにランディングページを残したり、タブを閉じるためだけにCTAをクリックしたりすることはありません。ジャーニーに障害物がまったくなかった場合、そもそもこのユーザージャーニーマップは必要ありません。

しかし、ここではそうではありませんね。

カスタマーエクスペリエンスをスムーズにするために正しいことをしていることはたくさんあるかもしれませんが、それでもユーザーを苛立たせる多くの障害が存在する可能性があります。 このステップでは、顧客のこれらの障害と問題点を特定することに取り組む必要があります。

商品の価格が高すぎるか、送料が不当であるか、登録フォームが数ページ長すぎる可能性があります。 このような障害を特定することは、適切なソリューションを適用してカスタマーエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。

収集した調査データを利用して、ここでも購入者のペルソナを作成できます。

ステップ5：焦点を当てたい要素を特定する

カスタマージャーニーマップにはいくつかの種類があり、それぞれがさまざまな要素に焦点を当てています。 目的に応じて、そのうちの1つを選択できます。

現在の状態：これらのマップは、顧客が現在どのようにブランドとやり取りしているかを示しています。

将来の状態：このタイプのマップは、顧客が実行すると想定または信じるアクションを視覚化します。

人生の1日：このタイプのマップは、現在の顧客または見込み客が1日の人生で何をしているのかを把握しようとします。 彼らは、実際の生活の問題点を含む、顧客に関するより多くの情報を明らかにします。

ステップ6：障害を修正する

顧客がブランドとやり取りするときに遭遇する問題/障害がわかったので、優先順位を付けて修正し、各タッチポイントを改善して、旅のすべての段階で顧客を維持することに焦点を当てます。

顧客は絶えず変化しているので、カスタマージャーニーマップも必要です。 カスタマージャーニーマップを必要に応じてテストおよび更新して、顧客および製品/サービスの変更を反映します。

すぐに始めることができるいくつかのテンプレートがあります。

顧客の旅をマッピングする準備はできましたか？

カスタマージャーニーマップは、顧客と組織での経験についてより深い洞察を得るのに最適な方法です。 時間をかけて顧客があなたとどのようにやり取りするか、顧客が何を感じ、何を達成したいのかを理解することは、顧客を維持するのに大いに役立ちます。

次の6つの手順に従って、カスタマージャーニーマップを正しく作成します。 テンプレートを使用して時間を節約します。

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