CRMソフトウェアとは何ですか？

公開: 2021-09-14

結局のところ、ビジネスは製品やサービスではなく、顧客に関するものです。

顧客はビジネスの生命力であり、強固な顧客関係がなければ、ほとんどすべての企業が苦労します（または決して離陸することはありません）。今日のグローバル市場では、顧客ベースは単一の地域よりもはるかに広がっています。

では、企業はどのようにして各顧客に対して応答性と受容性を維持できるでしょうか。 答えは、顧客関係管理（CRM）ソフトウェアにあります。

売上高から自動調査まで、私たちの短いガイドは、顧客対応ビジネスのためのCRMソフトウェアの詳細を説明します。

CRMとは何ですか？

「CRMソフトウェアとは」と答える前にまず、CRMまたは顧客関係管理という用語の意味を調べてみましょう。

CRM管理は、企業の顧客とのやり取りの収集、編成、および調査です。 これには、次のような企業の多くの部門にわたるさまざまなデータが含まれます。

  • マーケティング
  • 顧客サービス
  • 会計
  • パフォーマンス分析またはコンサルティング
  • 売上高
  • ソーシャルメディア

各部門には、広告の反応からクリック率、最終的な売上まで、ビジネスの運営方法に影響を与える各顧客に関する重要な情報があります。

そのデータを統合することで、顧客があなたの会社をどのように見ているかの全体像を作成し、成功と苦労の領域を示します。 顧客について知れば知るほど、顧客基盤を維持および拡大するためのビジネス戦略を形作ることができます。

では、このデータ間のドットをどのように接続するのでしょうか。 そこで、最新のCRMソフトウェアが登場します。

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60年前、ローロデックスと紙のスプレッドシートはCRMオペレーションの頂点でした。 現在、企業やマーケターが顧客データをより効率的かつ生産的に利用できるようにするデジタルシステムがあります。

CRMシステムとは何ですか？

最新の顧客関係管理ソフトウェアには、顧客関係データを1つのシステムに結合するクラウドベースのプラットフォームが含まれます。 そうすることで、企業は顧客ベースのニーズ、行動、期待を知ることができ、これらのCRM機能によって顧客体験と全体的なビジネスの成長を改善しようとするときに役立つ情報を提供します。

現在、CRMソフトウェアシステムは、単一の名簿やニュースレターだけでなく、企業全体の複数のチャネルから利用されています。 これらのデータポイントには通常、次のものが含まれます。

  • 顧客アカウント
  • 顧客の場所と人口統計
  • 顧客とのやり取りの記録（電子メール、電話など）
  • ソーシャルメディアエンゲージメント
  • ウェブサイト分析（トラフィック、クリック率など）
  • マーケティングキャンペーンの回答
  • 総売上高

このすべての情報を明確なパターンに変換するために、CRMソフトウェアは、貴重な編成、処理、および投影ツールを提供します。 これらのデジタルツールがなければ、ビジネスは成功へと駆り立てる分析的洞察を欠く可能性があります。

勤勉サービス

CRMソフトウェアメトリクス

CRMシステムは、複数の部門にわたるデータポイントと情報を組み合わせますが、CRMシステムは正確に何を測定しますか？

CRMデータに関しては、特定の指標が先導しています。 通常、時間の経過とともに進化する顧客の関心、行動、およびコストを追跡する必要があります。 CRMシステム内で追跡する最も一般的で有益なメトリックを調べてみましょう。

＃1カスタマーチャーン

一定期間（通常は1か月、4四半期、または1年）に失う顧客の割合は、顧客離れ（または売上高）と呼ばれます。 特定の期間の開始から終了までの総顧客を追跡することは、ビジネスに対する消費者の関心を確立するために重要です。

＃2顧客努力スコアとネットプロモータースコア

顧客努力スコアは、企業やその従業員から購入したり、企業やその従業員とやり取りしたりするときに、顧客がどの程度満足しているかを測定します。 同様に、ネットプロモータースコアは、顧客がそのビジネスを他の人に勧めるかどうかを測定します。

この情報を収集するために、企業は通常、顧客とのやり取りの直後にデジタル投票またはフォームを発行します。 ただし、顧客にレビューを依頼するために最終的な販売は必要ありません。 CESポーリングは、次のような多くの相互作用を追跡できます。

  • 顧客サポート
  • サブスクリプションのサインアップ
  • ウェブサイトへの訪問
  • 返品または交換

＃3顧客維持コスト

複数のデータポイントを組み合わせることで、顧客維持コストは顧客を維持するための価格を測定します。 平均顧客維持コストが低いほど、利益は高くなります。

この指標を計算するために、企業は顧客の支払いを企業に対する個々のコストと比較します。

  • 人件費
  • 製造コスト
  • 諸経費（スペース、メンテナンス、テクノロジーなど）
  • マーケティングキャンペーン
  • 顧客ロイヤルティプログラムまたは割引

＃4販売サイクルの長さ

販売サイクルの長さは、顧客が製品またはサービスを購入するのにかかる時間を測定します。これは、Webサイトへの最初のクリックから、最終的な販売確認までです。

通常、販売サイクルが速いほど良いです。 より詳細な分析のために、CRMシステムは、顧客の見込み客から取引の成立まで、販売パイプラインの各段階の長さを分析することもできます。 1

＃5成約率

販売サイクルに結び付けられて、潜在顧客の成約率は最終的に成約（または成功した購入）になります。 ほとんどの企業は、「リード」の意味を自己定義しています。これは、デジタルカートに商品を保存した顧客の数から、ソーシャルメディアでビジネスをフォローしている顧客の数までさまざまです。

＃6最初の連絡先の解決率

カスタマーサービスでは、最後に必要なのは電話の受け渡しのゲームです。 最初の連絡先解決率は、顧客の苦情が最初の連絡先によって解決される頻度を測定します。 これは通常、カスタマーサービスの効率性の明確な指標です。

一般的なCRMソフトウェアタイプ

明らかに、CRMは単純な主題ではありません。 プロセスに入る無数のCRMデータチャネル、手順、および計算があります。 そのため、多くのCRMシステムは特定の機能または情報のサブセットに特化しています。 多くの場合、企業はシステムを組み合わせて、CRMの進捗状況を全体的に把握します。

連絡先の整理から顧客の成長の予測まで、CRMシステムの3つの主要なタイプは次のとおりです。2

＃1運用

成長するビジネスを行うときは、潜在的な顧客を獲得することを認識している必要があります。 ただし、最初に、現在の顧客が十分に満足していることを確認する必要があります。 幸いなことに、それは運用CRMシステムにとって完璧な仕事です。

運用CRM（HubspotやSalesforceなど）は、部門内または部門間で顧客データをスムーズに自動化およびコンパイルします。 顧客からのリード、取引、フィードバックは自動的にデジタルプラットフォームにアップロードされ、部門が販売パイプラインで各顧客をより適切に追跡できるようにします。

運用CRMシステムは、以下のタスクのすべてまたは1つを対象にすることができます。

  • 顧客アカウント–オーディエンスを知ることは、マーケティング担当者としての基本的な知識を提供します。 運用CRMシステムは、連絡先アドレス、人口統計、購入履歴、個々のリード生成などの重要な顧客情報を追跡できます。
  • マーケティングの自動化– MailChimpの電子メールキャンペーンから回答を収集するか、特定のアイテムを購入したすべての顧客に通知を送信したいですか？ 運用CRMシステムは、大規模なマーケティングアクションを自動化し、顧客データを収集して利用し、より強力な広告戦略を実現します。
  • 販売の自動化–販売サイクル時間を短縮したり、成功するセールスコールを増やしたい場合は、運用CRMでこれらのプロセスを自動化できます。 これらのシステムは、リードと成功した販売を分類して追跡することにより、チームがニッチな人口統計をターゲットにして、より多くの取引を成立させるのに役立ちます。
  • サービスの自動化–重要なのは取引の成功だけではありません。 あなたの顧客はあなたの会社とのすべてのやりとりを通して幸せで満足していると感じるべきです—それがブランドの忠誠心を生み出すものです。 チャットボットまたはデジタル満足度調査を使用して顧客サポートを自動化することにより、運用CRMシステムは、ビジネスが顧客満足度を維持するのに役立ちます。

全体として、運用CRMソフトウェアは、顧客関係の背後にある日常業務を合理化および改善し、線形の販売プロセスまたは高度な自動化のニーズを持つ企業に利益をもたらします。

＃2分析

どの顧客層をターゲットにするかわからない場合、または顧客満足度に関する詳細なレポートを求めている場合は、分析CRMシステムがビジネスモデルに最も適している可能性があります。

分析CRMソフトウェア（Zoho AnalyticsやCreatioなど）は、顧客とのやり取りに関するすべてのデータを収集、処理、および解釈します。 運用システムと比較して、分析CRMは、日常のタスクややり取りを合理化するのではなく、顧客の傾向とパターンに重点を置いています。 これは、以下を求める企業にとって優れたオプションです。

  • 詳細な顧客データ
  • 顧客の行動パターンと傾向
  • 新規顧客ターゲット
  • 改訂されたマーケティングキャンペーン
  • 販売予測

＃3コラボレーティブ

名前が示すように、コラボレーティブCRMソフトウェア（CopperやMonday.comなど）は、マーケティング、販売、サービス、およびその他の部門からのすべての顧客データを橋渡しします。

コラボレーティブCRMを使用すると、サービスチームは、特定の広告がより高いレベルのエンゲージメントやクリック率を獲得したかどうかなど、広告の成功をマーケティングチームに警告できます。

コラボレーティブCRMシステムは、製造部門または調達部門に、顧客からの苦情、電話、またはレビューを通じて明らかになった製品の欠陥や安全性の問題について警告することもできます。

運用および分析CRMシステムはチーム間で情報を共有することがよくありますが、コラボレーティブCRMは、すべての部門に顧客データを公開して時間を節約し、対人コミュニケーションと顧客満足度を向上させることで、部門間のコミュニケーションを真に強化します。

あなたのビジネスがCRMソフトウェアを必要とする理由

CRMソフトウェアは、国際的なメガコングロマリットだけでなく、小規模または大規模のあらゆるビジネスが財務的および長期的な目標を達成するのに役立ちます。

CRMソフトウェアがビジネスをどのように改善できるかについて知りたい場合は、次の調査結果を確認してください。

  • 組織と有効性–ユーザーのほぼ4分の3が企業データへのアクセスの改善を報告しており、CRMソフトウェアは生産性を向上させることが証明されています。 3調査によると、CRMシステムは営業チームの生産性を最大34％向上させ、従業員の総生産性を15％向上させることができます。 4
  • 販売の改善–調査によると、販売チームのCRMソフトウェアデータへのアクセスは、販売サイクルを8％から14％に短縮するのに役立ちます。 5さらに、総売上高を最大29％増加させることができます。 6
  • より高い利益– Nucleus Researchは、CRMソフトウェアに費やされた1ドルごとに、企業は5.60ドルから8.71ドルの見返りを受け取ったことを発見しました。 7さらに、CRMシステムは、顧客の総支出を20％から40％増加させることができます。
  • より幸せな顧客–全体として、CRMユーザーの約47％が、このテクノロジーによって顧客の満足度8

PDMを使用してCRMアプローチを戦略化する

地元のアイスクリームショップで働いている場合でも、多国籍の海運会社で働いている場合でも、長期的な成功にはCRMソフトウェアが必要です。 そのデジタルツールを使用すると、ビジネスは成長し、競争上の優位性と独自の顧客基盤を維持できます。

CRM戦略の刷新を検討している場合は、PowerDigitalMarketingが役立ちます。 当社のEメールマーケティングおよびコンテンツマーケティングサービスは、調査に裏打ちされたパーソナライズされた広告ソリューションを作成し、顧客との関わりと成長を可能にします。 また、システムが最新かつ正確であることを確認するためのCRMクリーンアップのヒントも提供します。

出典：

  1. キットキャストブログ。 あなたのビジネスのための販売パイプラインを構築する。 https://blog.kitcast.tv/building-a-sales-pipeline-for-your-business/
  2. チュートリアルポイント。 CRM –タイプ。 https://www.tutorialspoint.com/customer_relationship_management/crm_types.htm
  3. Feldmar、R.CRMソフトウェアユーザーからのトップ10の観察。 https://www.resco.net/blog/crm-software-users-survey/
  4. オンラインの財政。 57主要なCRMソフトウェア統計：2021/2022市場シェア分析およびデータ。 https://financesonline.com/crm-statistics-analysis-of-trends-data-and-market-share/
  5. 核研究。 営業チームのデータアクセス可能性により、営業サイクルが短縮されます。 https://nucleusresearch.com/research/single/data-accessibility-for-sales-teams-shortens-the-sales-cycle/
  6. Carter、R. 2021年のCRM統計の究極のリスト。https： //findstack.com/crm-statistics/
  7. 核研究。 CRMは、使用した1ドルごとに8.71ドルを返済します。 https://nucleusresearch.com/wp-content/uploads/2018/05/o128-CRM-pays-back-8.71-for-every-dollar-spent.pdf
  8. カプテラ。 CRMソフトウェア購入トレンド。 https://www.capterra.com/customer-relationship-management-software/user-research-infographic