カスタマー エンゲージメントとは何ですか? なぜ重要なのか (2​​023 年)?

カスタマー エンゲージメントは、e コマースやビジネスの世界でよく使われる用語です。 どうすれば顧客エンゲージメントに到達できますか? 顧客エンゲージメントを最適化するにはどうすればよいでしょうか? どうすれば顧客のエンゲージメントを確保できますか? いずれも、オンライン ビジネスを運営する際によく聞かれる (有効な) 質問です。

おそらく、あなたは思っている以上に顧客エンゲージメントについてよく知っているでしょう。 ソーシャル コマースや広告が常に表示されるため、毎日のように顧客とのエンゲージメントも経験します。 このバズワードとそれが中小企業にとって何を意味するのかを分かりやすく説明するために、カスタマー エンゲージメントの定義、測定方法、それを使用して新規顧客を獲得し、既存の顧客を維持する方法を見ていきます。持ってる。

顧客エンゲージメントとは？

カスタマー エンゲージメントとは、ビジネスと顧客との関係を形成し、育むことです。 顧客エンゲージメントは、トランザクションが行われる前後に発生し、多くの場合、ソーシャル メディア チャネル、コンテンツ、電子メール マーケティング、SMS マーケティングを介したオンライン エンゲージメントの形で発生します。 また、現実のイベント、小売店、口コミ マーケティング、(理想的な) 顧客との直接的なコミュニケーションを通じて、オフラインでも発生する可能性があります。

他の SaaS 企業が「顧客エンゲージメント」を定義する方法

すべてのやり取りには意図が必要です。 エンゲージメントとして認められるインタラクションは、ビジネスと同じくらいユニークなものになります。 たとえば、e コマース マーケットプレイスを通じて販売する場合、実際のブランドではなく、マーケットプレイス プロバイダーとのエンゲージメントが発生します。 唯一のソーシャル メディア チャネルが TikTok の場合、ユーザーがすべての動画に参加できるようにすることが重要です。

ほとんどの定義と同様に、SaaS 企業と B2B 企業は「顧客エンゲージメント」を異なる方法で説明しています。 さまざまな定義を見ることで、実際には、この用語に含まれるすべての複雑さと、それらすべてに共通するものをよりよく理解できるようになります。

この定義は、顧客エンゲージメントが意図的に計画されるべきプロセスであることから始まります。 顧客エンゲージメントのもう 1 つの重要な要素は、いつ、どこでブランドと関わるかについて、顧客に選択肢を提供することです。 顧客があなたとどのように関わりたいかを選択できるようにすると、顧客が価値があると感じるタイプの対話を明らかにする可能性が高くなります。 顧客が価値があると思う方法でエンゲージしやすくすることで、ブランドへの感情的な投資を強化し、ブランド ロイヤルティにつなげることができます。

最初の定義は計画と意図の考え方に焦点を当てていましたが、これは、顧客エンゲージメントにはさまざまなレベルがあり、顧客があなたとやり取りするすべてのタッチポイントを最適化するという事実をほのめかしています. 一部の顧客は、他の顧客よりも深いレベルのエンゲージメントを持っています。 たとえば、新しい買い物客はソーシャル メディアであなたのブランドをフォローして注文することで関与するかもしれませんが、このレベルの関与は、昨年 10 回注文し、友人を紹介した人とは大きく異なります。

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顧客を獲得したら、次は顧客とのエンゲージメントです。 顧客が感情的に投資すればするほど、ブランドとのつながりが強くなり、ブランドの忠誠心と熱心なコミュニティが始まります.

顧客がブランドに対して抱くエンゲージメントの質と量の両方が等しく重要です。 カスタマー エクスペリエンスに価値を付加する方法を見つけることで、より有意義なエンゲージメントをより頻繁に促進できます。 顧客が、あなたのブランドと関わることであなたと同じくらい多くのことを得ることができると感じるとき、あなたのブランドとの感情的なつながりを維持する相互関係の感覚を育むことができます。

基本的に、すべての定義は 1 つの共通点を共有しています。それは、カスタマー エンゲージメントとは、顧客とブランドとの間の相互作用がすべてであるということです。

顧客エンゲージメントが重要な理由

Shopify、BigCommerce、Wix などのプラットフォームのおかげで、誰でも簡単に小規模ビジネスを始めることができます。 一部の業界で e コマース内の競争が激化し、競争が激化しているため、クリック数、コンバージョン数、および獲得コストが圧倒的に重視されています。

これらの獲得戦略だけでは、ビジネスを持続的に成長させたり、顧客を維持したりするのに十分ではありません。 購入前、購入中、購入後に顧客と関わる方法を見つけることで、ブランドとの感情的なつながりを強化し、ビジネスを持続的に成長させながら、既存の顧客を維持するのに役立ちます。

多くの場合、ビジネス オーナーは、カスタマー エクスペリエンス全体には、顧客がサイトや製品にたどり着くまでに行う調査、購入体験、さらには製品を受け取った後も含まれることを忘れています。 e コマースではカスタマー エクスペリエンスがすべてであり、優れたエクスペリエンスが期待されます。 インサイトによると、「購入者の 86% は、優れたカスタマー エクスペリエンスに対してより多くの料金を支払うことを厭わない」とのことです。

パーソナライズされた顧客エンゲージメントは、誰かが購入を決定する際の決定要因にもなります。 「購入者の 49% は、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを受け取った後、衝動買いをしました」.

顧客の関与度とビジネスの収益性の間に直接的な相関関係があることは容易にわかります。 質の高い顧客エンゲージメントにはメリットがあります。 質問する必要があるのは、「既存の顧客はどの程度関与しているか? 」ということです。 」

顧客エンゲージメントの計算方法

測定方法を知らなければ、顧客エンゲージメントを向上させることはできません。 エンゲージメントを計算するにはさまざまな方法があります。そのため、最初に最も重要な指標を強調することで有利なスタートを切ることができます。

ゲストチェックアウト料金

概要:アカウントを作成せずに購入を完了した顧客の数

重要性:顧客がアカウントを作成すると、再度購入する可能性が高くなります

購入頻度（PF）

内容:顧客がストアで購入する頻度

重要な理由:平均的な顧客が別の購入を行うまでにかかる時間を把握すると、顧客がどの程度関与しているかをよりよく理解できるようになります。

平均注文額 (AOV)

概要:顧客が購入時に支払う平均金額

重要な理由:この数値は、平均的な顧客があなたと買い物をする際に 1 回の購入に費やす金額を示します。 一般に、リピーターのお客様は、1 回限りの購入のお客様の約 7 倍の金額を支払うため、これを理解するための重要な指標となります。

リピート購入率（RPR）

概要:特定の期間内にストアで複数回購入した顧客の割合

重要な理由: リピート購入率は、リテンション戦略全体の有効性をより明確に示すスナップショットを提供します。これは、店舗で複数の購入を行うのに十分なエンゲージメントを持っている顧客の数がわかるためです。

顧客エンゲージメントのベースラインを理解したら、それを改善する方法を考え始めることができます!

ロイヤルティ プログラムが顧客エンゲージメントの向上にどのように役立つか

顧客のエンゲージメントが高いほど、ブランドへの感情的な投資が高まります。 この感情的な投資により、競合他社との買い物をする可能性が低くなり、顧客エンゲージメントを顧客ロイヤルティに強く結びつけることができます. e コマース業界全体の 90% 以上の企業が、顧客に提供する何らかの種類のロイヤルティ プログラムを持っていると推定されています。

顧客は、何かを逃しているような気がしたくありません。 顧客維持の鍵は、顧客があなたのブランドに抱くすべてのエンゲージメントに価値を付加することです。 彼らはあなたの店から付加価値を得ることができるので、競合他社と一緒に買い物をする可能性は低くなります。

新しい顧客を獲得することは重要ですが、現在の顧客を維持することは、あらゆる e コマース ビジネスの成功にとって重要です。

顧客エンゲージメントとブランドへのロイヤルティを維持することは不可欠です。

— コリン・ロムキー (@CorinRomkey) 2023 年 1 月 17 日

ロイヤルティ プログラムのメンバーは、より頻繁に購入するだけでなく、非メンバーのメンバーよりも平均注文額が 12% 高く、成長戦略の重要な部分となります。 Shopify によると、「消費者の 84% が、ロイヤルティ プログラムを提供するブランドに固執する傾向があると言っていると推定されています。」

ロイヤルティ プログラムを使用して顧客エンゲージメントを促進する 4 つの簡単な方法を次に示します。

お客様が商品を購入するとポイントが付与されます

ブランドへの投資に感謝していることを顧客に示すことは、注文するたびにポイントを付与するのと同じくらい簡単です。 Polaroid Originals は、顧客が行うすべての注文に価値を付加し、将来別の注文をするために戻ってくる可能性を高めます。

ポラロイドは、顧客が購入するたびに得られるものと同じくらい多くの利益があることを示すことで、顧客に再び注文するあらゆる理由を与える相互関係の感情を育みました.

ソーシャルであなたとつながるように顧客を励ます

エンゲージメントの促進は、必ずしもより多くの購入に集中する必要はありません。 顧客がソーシャル メディアであなたのブランドをフォローしたり、Instagram で友人とストアを共有したりするなどの単純なアクションも、長期にわたって彼らのエンゲージメントを維持するのに大いに役立ちます。 グルメ犬の御馳走ブランドである Wufers は、新しい Instagram フォロワーごとに具体的な価値を提供し、報酬ポイントを提供します。 この報酬により、新しい Instagram フォロワーはそれぞれ他のエンゲージメント方法を見つける可能性が高くなり、Wufers は長期にわたって顧客とのエンゲージメントを維持するための別の方法を得ることができます。

体験をパーソナライズする

ロイヤルティ プログラムは、すべての接点を通じて顧客体験とエンゲージメントの一部となる必要があります。 パーソナライズされた顧客エンゲージメントは、誰かが購入を決定する際の決定要因になる可能性があります。 また、顧客がリピート購入するかどうかの決定要因にもなります。 シャワー パスは、さまざまなソーシャル アクションや顧客の誕生日を祝うための報酬を提供します。

SMS マーケティング、電子メール キャンペーン、ポップアップ イベント、店内特典など、顧客にリーチする他の方法をロイヤルティ プログラムに組み込みます。

メールと SMS のリターゲティング フローは、企業が顧客エンゲージメントとコンバージョン率を向上させるための鍵です。

パーソナライズされたキャンペーンが売り上げを伸ばし、ロイヤルティを高めます。 適切なタイミングで顧客にリーチし、マーケティング活動の ROI を向上させます。

— ジェイコブ・トーマス (@FitDadJake) 2023 年 1 月 25 日

最良の顧客に、あなたのブランドを紹介者と共有するよう促してください

エンゲージメントの促進は、顧客とブランドの間だけである必要はなく、顧客間でも可能です。 最良の顧客が友人や家族と簡単にブランドを共有できるようにすることは、新しいブランドを獲得するのに役立つだけでなく、既存の顧客を引き付けるのにも役立ちます。

アパレル企業の Only Human は、顧客が誰でも紹介できる紹介プログラムを提供しています。 新規顧客は $40 以上の最初の注文から $10 を受け取り、紹介者は注文から $10 を受け取ります。 紹介は、ブランドに紹介された友人と、友人を紹介した顧客に同時に価値をもたらします。 この価値こそが、両方の顧客が将来再びエンゲージする可能性を高めるものです。

編集者注: この投稿はもともと 2019 年 7 月に公開されたもので、2023 年 1 月 27 日に正確さと包括性のために更新されました。