eCRMとは何ですか? 利点、種類、コンポーネント、および使用方法

概要: eCRM ツールは、複数のチャネルから顧客データを抽出し、このデータを使用して販売およびマーケティング キャンペーンを作成するための優れたオプションです。 詳しい使い方については以下の記事で学んでみましょう。

従来の CRM では、あらゆるタッチポイントでの顧客とのやり取りを管理するには十分ではありません。 これらの CRM は主に顧客データの追跡、保存、管理を目的としています。 しかし、ビジネスにおける電子 CRM の登場により、企業はあらゆるタッチポイントで顧客とのやり取りを管理し、会話を改善し、売上を伸ばすことが容易になりました。

ソーシャル メディア マーケティング、電子メール マーケティング、サイト Cookie などのテクノロジーを活用することで、企業はパーソナライズされた顧客サービスを提供できます。 これらのチャネルから収集されたデータは、顧客の行動や購入履歴の分析に使用できます。 この情報は、ターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを作成し、カスタマイズされた顧客エクスペリエンスを提供するために使用できます。

eCRM とは何なのか、以下で詳しく見ていきましょう。

eCRMソリューションとは何ですか?

電子顧客関係管理は、電子メール、Web サイト、フォーラム、チャット ルーム、ソーシャル メディア、その他のチャネルなどのデジタル プラットフォームを利用して、さまざまなタッチポイントでの顧客とのやり取りを管理する CRM の一種です。 これらのタッチポイントから生成されたデータは、顧客の行動に関する貴重な洞察を提供し、マーケティングおよび販売戦略を強化します。

電子 CRM ソリューションは、顧客データをデジタル化し、コミュニケーションやマーケティングなどの手順を自動化することで、企業が時間と費用を節約し、より良い顧客サービスを提供できるようにします。

e-CRMの特徴は何ですか？

E-CRM には、複数のコミュニケーション チャネル全体で顧客とのやり取りを改善するのに役立つ幅広い機能が備わっています。 電子 CRM の重要な機能には次のようなものがあります。

• 連絡先管理:顧客とリードの連絡先の詳細を、購入履歴、行動、好みなどとともにデジタル的に追跡します。
• マーケティング キャンペーンの自動化:このソフトウェアを使用すると、さまざまなチャネルやプラットフォームにわたるマーケティング キャンペーンを作成および自動化できます。 顧客データを分析してキャンペーンを作成できます。
• 販売追跡:電子メール、Web サイト、オンライン マーケットプレイス、ソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルからの販売を 360 度ビューで表示します。このデータを使用して、販売戦略の欠陥を特定し、これらの欠陥を克服する方法を考案できます。
• ケース管理:これに基づいて、顧客の苦情や問い合わせが解決されます。 E-CRM ツールは、さまざまなチャネルから顧客の苦情を一元化されたデータベースに取得し、カスタマー サポート チームがアクセスしてクエリを解決できます。
• レポート作成と分析:この機能は、顧客の行動、販売レポート、キャンペーンのパフォーマンス、顧客の問い合わせなど、さまざまな種類のデータの分析に役立ちます。分析はさらに、販売およびマーケティング戦略を強化するために使用できます。

電子顧客関係管理の重要性は何ですか?

e-CRM の主な目的は、考えられるすべてのコミュニケーション チャネルにわたって顧客とのやり取りを促進し、改善することです。 これを使用すると、企業は電子メールやソーシャル メディアなどのさまざまなチャネルからの顧客データを簡単に分析できます。

データを分析した後、販売を促進し、コンバージョン率を高め、顧客エクスペリエンスを向上させるための販売およびマーケティング戦略を効果的に作成できます。

eCRMの例

eCRM アプリケーションを活用してパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成する方法の例をいくつか示します。

• 電子メールの使用:顧客が Web サイトから商品を購入するとき。 Web サイトには、購入履歴、好み、行動などの顧客データが保存されます。このデータは、e-CRM によって、類似の製品、今後の製品、および割引に関する電子メールを既存の顧客に送信するために使用されます。

• Cookie の使用: Amazon などの多くのオンライン ストアは、顧客のショッピング エクスペリエンスを向上させるために Cookie を使用しています。 Amazon は、顧客エクスペリエンスを向上させるために Web サイト上の Cookie を受け入れ、Cookie を使用するよう顧客に求めています。

次回、訪問者が Web サイトにアクセスすると、挨拶またはおかえりメッセージが表示されます。 さらに、Cookie は購入履歴に基づいて類似の商品も推奨します。 これらはすべて E-CRM を通じて管理されます。

• ポイントカードの使用: Tesco のような多くの企業は、顧客にポイントカードやクーポンを提供しています。 顧客がチェックアウト時にこれらを使用すると、顧客のデータが電子 CRM に入力され、購入履歴が追跡されます。 この履歴に基づいて、同社はより多くの商品を購入するよう顧客に節約クーポンを送信します。

eCRM ソフトウェアの利点

E-CRM を使用すると、コストを削減し、最大の成果を達成し、ビジネス パフォーマンスを向上させることができます。 電子顧客関係管理には、他にも次のような利点があります。

• 手動による顧客データ管理と顧客のセグメント化に関連する運用コストの削減に役立ちます。
• ターゲットを絞ったマーケティング キャンペーンを通じて複数の顧客にリーチするのを支援します
• さまざまなチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理できるようにします
• 長期的には顧客ロイヤルティの構築に役立ちます
• 顧客とのやり取りに基づいてリアルタイム分析を提供し、貴重な洞察を得る

電子顧客関係管理の限界

• 組織は、eCRM 構造をカスタマイズして既存のシステムと統合するのが難しいと感じています。
• e-CRM でワークフローを作成するには技術的な専門知識が必要であり、追加のトレーニング費用がかかります。
• 技術の進歩による e-CRM の定期的な更新は、企業にとってコストがかかる可能性があります。

E-CRMを導入するにはどうすればよいですか?

次の簡単な手順に従うことで、ビジネスに e crm を簡単に導入できます。

• 対象ユーザーに基づいて目標を作成する
• 要件に基づいて高度な機能を提供する適切な電子 CRM ソリューションを選択してください
• E-CRMを使いやすくするために従業員に十分な研修を実施する
• データの整合性を維持するためにセキュリティ プロトコルを構成する
• ビジネス要件に合わせてソフトウェアを他のツールと統合します

e CRM アプリケーション導入時の課題と解決策

企業は eCRM の導入中にいくつかの課題に直面する可能性があります。 ここでは、企業が直面するいくつかの課題と、これらの課題を克服するために必要なソリューションを紹介します。

• データ品質管理

課題:電子 CRM を最適化するには、大量のデータが必要であり、その収集と管理は面倒です。 データを適切に管理しないと、誤った洞察が得られる可能性があります。

解決策:この課題を克服するには、データを保存、収集、共有するための適切なデータ管理手順を必ず実装してください。 データ インテリジェンス ツールを利用して、正確で完全なデータを収集することもできます。

• 統合

課題:組織が直面している大きな課題は、eCRM と他の種類のソフトウェアまたはシステムとの不適切な統合です。 これは、特に重要なデータが危険にさらされている場合に、組織の運用性を妨げます。

解決策:電子 CRM を ERP、在庫管理などの他のシステムと適切に統合するには、そのオープン API を検討する必要があります。 また、チームは、より良い統合を実現するために統合プロセスをスムーズに処理できる十分な能力を持っていなければなりません。

• 変更管理

課題:ビジネスで新しい eCRM を使用するには、新しいワークフローを作成し、従業員に適切なトレーニングを提供する必要があります。 ただし、新しい CRM の使用に対する従業員の抵抗により、組織が eCRM ソリューションを導入することが困難になる可能性があります。

解決策:この目的のために、新しい CRM の実装段階から従業員に適切なトレーニングを提供する必要があります。 これは、ECRM を適切に実行し、ソフトウェアの使用における従業員の習熟度を向上させるのに役立ちます。

結論

従来の CRM ソフトウェアでは、アンケート、苦情、購入体験などを通じて顧客満足度にアクセスできます。しかし、e-CRM の登場により、組織はユーザーがソーシャル メディアやフォーラムなどの複数のオンライン プラットフォームからフィードバックを取得できるようになります。プラットホーム。

これにより、組織はフィードバック データを簡単に使用してパーソナライズされた顧客とのやり取りを作成し、売上を伸ばし、顧客ロイヤルティを構築できるようになります。

電子CRMに関するFAQ