eコマースパーソナライズブログ

保持率を改善することは大きなチャンスです。 この記事では、スターバックス、チェイス、インスタカートなどの例を含め、成功した保持戦略について説明します。

Bain＆Company（ハーバードビジネススクールと共同で）がよく引用する調査によると、保持が5％増加すると、収益性が55％も向上する可能性があります。

これらのトップリテンションマーケティング戦略から学んだ教訓を実装すると、3つの主要な方法で収益性が向上します。

リテンションマーケティングの例に直接スキップするには、ここをクリックしてください。 または、効果的な保持キャンペーンを構築する方法の概要を最初に理解するために読んでください。

顧客維持戦略は、顧客をリピーターに変えるために使用される活動を説明します。

顧客維持に関する私たち自身の調査では、購入後に戻ってきたeコマースの訪問者は

他の研究では、顧客維持を改善することの重要性が確認されています。

eコマース保持マーケティング戦略には多くのアプローチがあります。 以下に、成功したeコマース企業が使用する最もパフォーマンスの高いキャンペーンの概要を示します。

次のセクションでは、これらの顧客維持戦略を例を挙げて説明します。

再アクティブ化保持キャンペーンは、ブランドに関与しなくなった顧客セグメントを対象としています。

すべての保持戦略と同様に、再アクティブ化キャンペーンを成功させるには、最初に、離脱しようとしている、またはすでに離脱している顧客の特定のセグメントを特定する必要があります。 さらに、ブランドは彼らが去る理由を決定する必要があります。

この情報を使用して、顧客を「再アクティブ化」するための関連オファーを作成できます。

簡単な例の1つは、訪問の最新性に基づいて電子メールを送信するルールを設定することです。

この例では、セグメントは「x日間サイトにアクセスしていない顧客」です。 メッセージのコピーと一連のメッセージは、顧客があなたからの注文をやめた理由に直接関係している必要があります。

Return Pathは、再アクティブ化キャンペーンのベストプラクティスに関する優れた調査を実施しました。 いくつかの調査結果は次のとおりです。

上記のように、Sephoraはロイヤルティプログラムを使用して顧客を呼び戻しています。 ここでは、クーポンコードを使用するための厳格な期限という形で、さまざまなドルのインセンティブと緊急性が組み合わされています。

アドボカシーマーケティングは、現在の顧客にあなたの製品について友人やネットワークに話してもらうことに焦点を当てています。 それは、顧客を獲得するだけでなく、定着率を高めるために、前向きな経験を活用することにかかっています。

上記のスターバックスは、独自のアドボカシー保持プログラムを示しています。 彼らのオファーは素晴らしく、以前の顧客にバレンタインを誰かに贈る簡単な方法を提供すると同時に、利便性や送料などの一般的なハードルを取り除きます。

小売店では、繰り返し購入を促すために取引が長い間使用されてきました。dko

eコマースが利用できるのは、顧客と話す許可を得た後、顧客とのコミュニケーションにかかる限界費用がゼロであることです。

これにより、多くの取引ベースの保持戦略が解き放たれ、ブランドは以前よりもはるかに高い頻度でコミュニケーションをとることができます。

最終的に、ブランドが利用できる取引には2つの主要なカテゴリがあります。

割引-割引価格で製品を提供します。
独占性-通常は特定のグループに運ばれない製品を提供します。

上記のように、ミントジュレップは、取引ベースの顧客維持戦略をチェックアウトフローに組み込んでいます。 その過程で、テキストを介して顧客に連絡する許可を取得します。

RealRealは、「友達を紹介する」オファーでアドボカシーマーケティングを公式化しました。 このプログラムは、プログラムのコンバージョンを最大化するための多くの優れたタッチを備えた、古典的な両面紹介プログラムです。

RealRealが顧客アドボカシーを利用して定着率を高める方法についてはすでに見てきました。

彼らはまた、排他的なオファーを利用しています。

Holarのように、TheRealRealは取引を使用して、顧客の返品を促します。 ただし、製品に直接割引を提供するのではなく、クレジットを通じて付加価値を提供することに重点を置いています。

これにより、保持戦略がさらに成功します。 顧客は、次回の訪問時に100ドルのボーナスのみを受け取ります。

さらに、TheRealRealはメンバーシップを活用して、忠実な顧客になるメリットを高めます。

ただし、TheRealRealのメンバーシップモデルは、いくつかの点でThriveのメンバーシップモデルとは異なります。

まず、これは主に、新しい、他に類を見ない製品への「ファーストルック」アクセスの取得に重点を置いています。 次に、メンバーシッププログラムに複数の層を提供します。

Instacartは、再アクティブ化キャンペーンを実施する方法の優れた例を提供します。 以下に、Instacartの多くの再アクティベーションメールキャンペーンの1つを分類します。

キャンペーンの最初のメールは、顧客にアプリをダウンロードするように促し、無料配信のちょっとしたボーナスを提供します。 彼らはまた、彼らの申し出に明確な有効期限を置くことによって緊急性を利用します。

顧客が噛まない場合、Instacartはフォローアップメールをすばやく送信します。 毎日メールが送信されます。 追加の電子メールは、不足を強化し、なぜ彼らが再び購入する必要があるのか​​という価値提案を発展させる素晴らしい仕事をします。

この例では、送料無料の賄賂に加えて、Instacartがあなたに利益をもたらす3つの方法を特定しています。

この時点で、ほとんどのeコマースの再アクティブ化キャンペーンが実行されます。 ただし、Instacartは、ファイナリティとしてノーを取る必要がないことを示しています。

まず、彼らは顧客に共感します。 コピーはトランザクションから罪悪感を取り除きます。 彼らの最初の申し出が受け取られなかったのは大丈夫であり、有効期限後に申し出を利用する許可を与えます。

顧客が衰退し続けるにつれて、Instacartは、顧客が再び関与するためのより多くの理由を構築し始めます。

9番目の電子メールで、彼らは顧客に戻ってくるように誘う金銭的インセンティブを紹介します。 ベストプラクティスに従って、正確な$金額を使用していることに注意してください。

ホラーは急成長しているオンラインディスカウントストアであり、毎日の取引を活用して繰り返し購入を促進する優れた仕事をしています。

ホラーが取引をより効果的にするために使用するいくつかの戦術は次のとおりです。

Thriveのビジネスモデル全体は、プレミアムメンバーシップを中心に展開しています。

コストコと同様に、顧客は1年間のメンバーシップにサインアップします。 このメンバーシップは、製品をほぼコストで顧客に販売するため、Thriveの主な収益ドライバーです。

Thrive Marketは、サインアッププロセスを通じて摩擦を減らす優れた仕事をしています。 まず、メンバーになることでどれだけのお金を節約できるかを正確に確認できます。 その後、彼らはあなたに一ヶ月無料で与えます。

このメンバーシップの設計は、2つの重要な方法で保持を促進します。 まず、顧客は前払いで支払うため、顧客は利益を最大化するためにThriveでより多く買い物をしたいと考えています。 第二に、Thrive Marketのビジネスモデルでは、顧客ベースを別の方法で現金化できるため、他のオンライン食料品店よりも競争力のある価格優位性が得られます。

クレジットカード業界は、繰り返し使用することに依存しています。 このため、ほとんどのブランドは、ある種の忠誠賞プログラムを提供しています。

チェイスも例外ではなく、さまざまな報酬と交換できるポイントを提供します。 興味深いのは、彼らがロイヤルティプログラムをトリガーされた電子メールとどのように組み合わせるかです。

顧客がカードを使用している場合、または更新日が近づいている場合、Chaseはアドボカシーベースのキャンペーンをトリガーすることで、さらにポジションを固めます。 彼らは努力に対して大きなポイントボーナスを提供し、彼らのロイヤルティプログラムに沿って顧客をさらに引き付け、カードの利点を実現することができます。

ここでは、彼らはバレンタインデーを利用し、完璧な贈り物として自分たちを位置付けて、アドボカシーベースのリテンションマーケティングの形式を使用しています。

ここでは、スターバックスはロイヤルティプログラムを使用してプレゼントを促進しています。 これは、顧客との関係を深め、繰り返し購入を促進し、顧客ベースに忠誠心を生み出すための優れた方法です。

最初のステップは、保持を確約することです。 これは、既存顧客維持率を追跡し、ターゲットとするコア顧客セグメントを選択し、改善するための既存顧客マーケティング戦略を作成することを意味します。

保持戦略を強化するために、2つの優れた顧客セグメンテーション手法に関する2つの詳細な記事をまとめました。