保持率とエンゲージメント率：どちらの指標が最適か

eコマースストアを最適化するための良い出発点は、機能して収益を生み出すタスクをより多く実行することに集中することです。 これは単純に聞こえ、どのチャネルとタスクが適切に実行されているかは明らかかもしれませんが、トラフィックソースごとの収益を計算することは依然として良い習慣です。 eコマースでGoogleAnalyticsを有効にすると、これは比較的簡単なタスク（トラフィックソース– Google Analytics）になります。

トラフィックソースあたりの収益

有効化したら、必要なデータがGAで利用可能になるまで24時間待つ必要があります。 eコマースプラットフォームでスイッチがオンになっていることを確認してください。ほとんどのプラットフォームにはこの設定がありますが、追加のプラグインが必要な場合もあります。

データをロールインしたら、ソーシャル、オーガニック検索、有料検索、紹介、その他すべての主要なソースを含む、チャネルごとの総収益を分類します。 このデータを使用すると、全体的な戦略をより適切に最適化できます。 何が機能するかを2倍にすることから始めて、残りを確認します。

GAメニューからeコマースレポートを見つけることができます：->

[集客]>[すべてのトラフィック]>[ソース/中]、ここでドロップダウンから[eコマース]を選択します。

彼らがどこから来ているのかを理解したら、ユーザーが顧客になる理由を理解することに集中できます。

測定する指標とデータから得られる洞察は、パーソナライズと最終的には売上を増やすために使用される、コンバージョン率最適化（CRO）手法の基礎となる基盤を提供します。 顧客がコンバージョンファネルをたどるまで、コンテンツの継続的な改良とA / Bテストを通じて、改善を行うことができます。

既存顧客維持率とエンゲージメント率はどちらも、採炭場のカナリアに似た、この調査の貴重な指標です。 これらのメトリクスは、何かが間違っている場合、たとえば販売促進での反応が鈍い場合に、早期警告システムを提供します。 また、売り上げを伸ばすために訪問者やユーザーに他に何を提供できるかについての貴重な情報も提供します。 さらに、これらのレートは両方とも、営業、マーケティングチーム、または統合されたマーケティングチームに向けて取り組むための優れたKPIを提供します。

では、既存顧客維持率とエンゲージメント率の違いは何ですか？また、それらをCROにどのように使用する必要がありますか？

既存顧客維持率は、顧客をどれだけ効果的に維持し、顧客をより多くの顧客に呼び戻しているかに関するデータを提供しますが、顧客が戻ってきたときにWebサイトで何をしていたかを正確に把握しているわけではありません。

eコマースWebサイトの場合、これは、コンバージョンファネルを介して購入するまで徐々にウォームアップすることを意味します。 保持率の向上は、コンバージョンファネルに潜在的な顧客が増えることを意味します。 リピーターは新しいウェブサイトの訪問者よりも購入する可能性が高いため、これは売り上げを伸ばすための重要なステップです。

CROの目的で、いつ介入してパーソナライズされたメッセージを提供するかを正確に示し、コンバージョンファネルのさらなる進行を促します（おそらく割引オファー）

エンゲージメント率は、コンテンツの改善を検討する際に通常分析されるものです。特に、ソーシャルメディアプラットフォームによって提供される主要な指標であるため、ソーシャルメディアに投稿されている場合はそうです。

これは、特定のオーディエンス内でコンテンツの一部が達成しているエンゲージメントのレベルに関する情報を提供し、場合によってはソーシャルメディアキャンペーンがどれほど効果的であるかを測定する唯一の方法です。

これは、定義された期間にアクティブなままでいるユーザーの数を数えることによって達成されます。 より高い消費者エンゲージメントは、優れたコンテンツの指標であり、概要を説明するときは、優れたコンテンツ戦略です。

また、ペルソナを正しく定義し、各ペルソナタイプを変換ファネルに導くように設計された関連性の高いターゲットコンテンツを提供したことも示唆しています（ペルソナごとに見た場合）。

これを改善するためにCROをどのように使用できますか？ シンプルなABテストでコンテンツをテストし、短くしたり長くしたり、複数のタイトルバージョンを試したりします。

測定するもう1つの優れた指標は、ネットプロモータースコアです。 これを測定するためには、それを収集できる方法が必要です。

年に一度の顧客調査で顧客を調査するだけではもはや十分ではありません。 最近のNPSは、株式市場のティッカーのようにリアルタイムで収集されます。 NPSを介してフィードバックを引き出すためにあらゆる機会を利用する必要がありますが、なぜですか？ それは匿名で、迅速かつ簡単であり、そして最も重要なことに、顧客のフィードバックを収集する他のすべての方法と比較した場合、非侵襲的であるためです。

そのため、重大な損傷が発生する前に特定された問題を修正できるように、何かが間違っていることを早期に警告するシステムです。

どんなビジネスでもお金を稼ぐためには、顧客獲得コストは生涯価値よりも低くなければなりませんが、これは単純ではない顧客からの将来の収益の予測であるため、測定するのが難しい場合があります。

基本的に、これを計算するために行うことは、顧客に対して行われた総売上高を合計し、これから将来の収益（これのいくつかの異なる方法）を推定し、次に顧客獲得コストを差し引くことです。

率直に言って、過去のデータを掘り下げてLTVを計算するのは面倒なので、平均注文値を確認することをお勧めします。 平均注文額が顧客獲得コストよりも大きい場合は、受賞製品または製品カテゴリに分類されます。

新しいeコマースビジネスにとって難しい問題は、特にCACを下げることができない場合に、平均注文額を上げるためにどれだけの時間と労力を費やすかということです。 時には、損失を減らして何か新しいことを試してみるほうがよい場合もあります。 すべての製品ニッチが有益であるとは限りません。

SCARは、特定の期間に完了した購入の総数を、その同じ期間内に使用されたショッピングカートの数で割ることによって計算されます。 1から結果を減算し、その期間のSCARパーセンテージ率に100を掛けます。

平均して、すべての買い物客の約70％がオンラインでショッピングカートを放棄します。したがって、この平均SCAR値を減らすために実行できることがたくさんあるため、測定するのに最適な指標になります。これは通常、コンバージョン率の最適化手法を使用して行われます。 OptiMonk。

カートの放棄率は業界によって、また国によっても大きく異なるため、この平均値をあまり真剣に受け止めないように注意してください。 たとえば、健康と美容の分野では、SCARは平均的なSCARよりも約4〜5％低くなっていますが、家電製品は4〜5％高い傾向があります。

さまざまな調査によると、SCAの最大の理由は送料無料がないことです。したがって、送料無料を提供していない場合は、費用便益比を計算して、それを提供するのにお金がかかるかどうかを確認する必要があります。 現在、すべてのオンライン小売業者の約50％が送料無料を提供しています。

eコマースストアで10回購入するごとに、約3回の商品返品が見込まれます。これは、実店舗の3倍の数値です。 繰り返しますが、これは国ごと、業界ごとに異なります。

一例として、英国は世界で最も高い返品率の1つを持っています。 当然のことながら、返品ポリシーとページは最も重要なものの1つであり、通常、彼らが探しているのは、無料の返品配送を備えたシンプルな質問なしの返品ポリシーです。

購入者の67％は購入前にポリシーを確認しているため、ユーザーの懸念に対応していない場合は、潜在的な売り上げの大部分を排除していることになります。

解約率は、特定の期間内にビジネスとの取引を停止する顧客の割合であり、通常、これは年間の数値です。

この計算の問題の1つは、これが一定の数値ではないことです。これは変動しますが、計算内では一定であると見なされます。

この潜在的な落とし穴を回避するには、個々の顧客ではなく、顧客のグループ（たとえば、ペルソナ全体）の解約率を計算してください。

リピートビジネスは、新規顧客を獲得するよりもコストがかかりません。ビジネスにとってどれだけ安いかを判断するには、一定期間の保持コストを計算する必要があります。

割引プロモーションやカスタマーサポート（+ツール）などのコストと、請求などの一般的な管理コストをすべて含めて、CACと比較する必要があります。 繰り返しますが、これはカスタマーサービスの優れたKPIになります。

これはまた、顧客サービスと販売を統合して、マーケティングチームの一部として販売フルフィルメントチームを提供するための優れたケースを提供します。 コンバージョン率の最適化を念頭に置いて保持コストを計算すると、プロモーションオファーを最適化してコストを削減する多くの機会が見つかる可能性があります。

あなたの熱心な顧客を何度​​も何度も呼び戻すもの、逆に他の人が二度と戻らないようにするもの。 ユーザーの動機を理解できれば、この知識を適用してコンテンツとメッセージの関連性を高めることができます。 これにより、コンテンツのエンゲージメントが高まります。

ノックオン効果は、顧客が製品やサービスを放棄する原因となる要因を軽減できることです。 たとえば、解約率の高いグループに特定のインセンティブを提供します。 それはすべて顧客から始まり、彼らが望むものを確実に手に入れることから始まります。

ユーザーが何を望んでいるのかをどうやって知るのですか？

答えは2つの言葉です：カスタマーサービスまたはカスタマーフィードバック。 カスタマーサービス調査を通じて、顧客ベースからフィードバックを引き出すことができますが、これは非常に時間と費用のかかる作業です。

したがって、ネットプロモータースコア調査を使用することをお勧めします。簡単な手間のかからない実装については、OptiMonkのNPS機能を確認してください。

測定するために選択したメトリクスは、CROでどれだけ成功するかを定義します。すべてのメトリクスは、オンサイトで顧客をリターゲットして、消費者の旅を最適化し、顧客を失うのを防ぐもう1つの機会です。