B2B ビジネスにとってカスタマー サクセスが重要な理由
公開: 2018-03-08あなたの B2B 企業は、カスタマー サクセス プログラムから多くを得ることができないと思いますか? もう一度考えてみて！ ビジネスの世界で急速に注目を集めている比較的新しい分野ではありますが、「カスタマー サクセス」は単なる最新の流行語や一時的な現象ではありません。 成功は関係構築に根ざしており、これは非常に長い間 B2B マーケティングの鍵となってきました。 カスタマー サクセス、それがビジネス目標の達成にどのように役立つか、そしてそれを実装する簡単な方法について学びましょう。
カスタマーサクセスとは？
一言で言えば、カスタマー サクセスとは、顧客との関係を構築、育成、管理するプロセスです。 目標？ お客様を作るために 可能な限り成功させることで、会社とブランドへの忠誠心を育むことができます。
多くの企業は、カスタマー サクセスとカスタマー サポートを混同しています... 2 つの異なる動物です。 サポートは、顧客が提起した問題を解決する組織機能です。 これは反応的で、顧客の要求に固有です。 逆に、顧客の成功は積極的であり、顧客が製品やサービスから最大の価値を引き出すのを支援することにより、顧客の成功と満足に重点を置いています。
カスタマー サクセスは、ポジティブなカスタマー エクスペリエンス、製品の採用、継続的なコミュニケーションを確保することにより、既存の顧客との成長機会に焦点を当てています。これが適切に行われると、アップセルとクロスセルの大きな機会を提供できます。
なぜカスタマーサクセスに関心を持つべきなのか?
「私たちは毎日、『どうすれば顧客を満足させられるだろうか? これを行うことでイノベーションを先取りできるだろうか?』と考えています。なぜなら、私たちがそうしなければ、他の誰かがそうするからです。」 – ビル・ゲイツ、マイクロソフト
B2B ビジネスの長期的な成長にとって、顧客の成功が非常に重要なのはなぜですか? まず、顧客が最も過小評価されている成長資産であることを認識することが重要です。 リピート ビジネスを確保するには、顧客のロイヤルティ、エンゲージメント、満足度を維持することが不可欠です。 Harvard Business Review によると、新しい顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍から 25 倍の費用がかかります。 そのため、顧客の成功を収益源と考えることが重要です。 ではない コスト センター– 特に、B2B の販売サイクルが B2C の販売サイクルに比べてはるかに長く、より多くの意思決定者が関与する傾向がある場合。
さらに、Forbes は、2020 年までに、競合他社との差別化において、クライアントがビジネスで得たカスタマー エクスペリエンスが製品と価格の両方を上回ると予測していると報告しています。 その結果、さまざまな業界 (ソフトウェアに限らず) の知識豊富なビジネス オーナーがますます増えており、カスタマー サクセスの時流に乗っています。
率直に言いましょう。これは、レイト アダプターになるわけにはいかない領域の 1 つです。 効果的なカスタマー サクセス プログラムは、B2B ビジネスを競合他社と差別化するのに役立つだけでなく、顧客離れにブレーキをかけ、満足し、成功し、率直なクライアント アドボケイトの基盤を構築するのにも役立ちます。
幸せな顧客は忠実な顧客です
「素晴らしい体験を構築できれば、顧客はそれについてお互いに話し合うことができます。口コミは非常に強力です。」 – ジェフ・ベゾス、アマゾン
もちろん、顧客があなたのビジネスのエバンジェリストやブランド大使になることを望んでいます. どの企業にとっても最高の出来事の 1 つは、喜んでいる顧客が良いレビューを広めたときです。 満足した顧客は、ブランドを他の人に勧める可能性が 73% 高いことを知ってください。 これを踏まえて、お客様の成功への道を歩み始めるためのいくつかの提案を以下に示します。
1. バイヤーのペルソナを作成します。 最も効果的なビジネス マーケティング担当者は、仮想の理想的な顧客のプロファイルを作成して、顧客のニーズ、ワークライフ、顧客がどのように行動し、購入プロセスに影響を与えるかをよりよく理解します。 調査を通じて、彼らの好き嫌いについての洞察を得ることができ、彼らの購買行動、好みの通信チャネル、購入頻度などに関する情報を収集できます。また、あなたのようなビジネスとの関わりから、彼らにとって「成功」が何を意味するかを含めることもできます。 . 新しいマーケティング資料が作成されるたびに、これらのペルソナの 1 つに合わせる必要があります。
2.販売前に育てる。 顧客の成功は、リードが顧客になる前に始まります。 顧客のジャーニー全体と、顧客があなたのビジネスと接触するすべてのタッチポイントを調べる必要があります。 体験の一部や特定のやり取りだけに集中しないでください。 顧客であることの完全な経験を見てください。 見込み客が初めてあなたのブランドに出会ったときから、顧客のオンボーディング プロセスを経て、成約販売の数か月後まで、会社全体で顧客の成功を受け入れ、顧客が求める前に顧客のニーズを満たす一貫したポジティブな体験を提供する必要があります。
3. すべてのベースをカバーします。 顧客は、ビジネスに関与するときに 1 つのチャネルだけを使用するわけではありません。 彼らはあなたのウェブサイトを閲覧したり、最新のツイートを監視したり、四半期ごとのメール ニュースレターをチェックしたりしている可能性があります。 すべてのチャネルでシームレスなエクスペリエンスとメッセージを顧客に提供していることを確認してください。
4. 顧客の頼りになるリソースになる。 顧客の成功について考える際に考慮すべき最も重要なことの 1 つは、顧客をより成功させる方法です。 オンライン リソース ライブラリの作成、製品のハウツー ビデオ、FAQ ページの作成、Web サイトへのチャットの追加、顧客と共有するための教育的なブログ記事の作成など、顧客の生活を楽にするあらゆるものを検討してください。 彼らが他の誰かに助けを求めようとすると、更新や再注文の時期が来るという信頼を失う可能性が高くなります.
5. 常に教育的であること。 製品やサービスについて継続的に更新し、顧客を教育するよう努めてください。 毎月の顧客ランチを開催し、ウェビナーまたはチュートリアルを学習して、製品の機能と新しい製品のリリースまたはサービスを確認し、使用の障害を排除して、顧客が製品の価値を最大限に引き出せるようにすることを検討してください。
6. ソーシャル メディアを活用する。 顧客は、どの業界に属していても、ソーシャル メディアを利用しています。ソーシャル メディアを使用して、顧客とつながりましょう。 顧客が肯定的または否定的なコメントを残した場合は、返信することを忘れずに、新しい製品/サービスの割引、地元の見本市の割引券、さらにはギフトカードなどの小さなトークンを提供することを検討してください.
7. エンゲージメントの低い顧客とのやり取りをプッシュする。 最近あなたのビジネスに関与していない顧客に「会いたい」または情報メッセージを送信します。 これは、最新の製品やサービスについて通知したり、教育や関連するリソース資料を提供したりするためのコミュニケーションを再燃させるものと考えてください。 関係をこじらせないで！
8. 排他的な感覚を養います。 顧客であることで特別なメリットを得ていると顧客に感じてもらいたいのです。 最高の見込み客やビジネス パートナーでさえ得られないメリット。 Web サイトのどこにも見られないコンテンツを提供する顧客ポータルまたは四半期ごとの顧客ニュースレターを作成してみてください。 フリーミアム、デモ、ベータ プログラムおよびサンプル キットへのアクセスを提供します。 このように関係に価値を追加することで、忠誠心が高まり、顧客があなたなしでビジネスを行うことを想像しにくくなります.
9. これらのアンケートは、顧客からのフィードバックを求める優れた方法です。 ネット プロモーター スコア調査はシンプルですが効果的です。 また、フィードバックを分析して、組織内の重要なプロセスを改善するために使用できます。 リンクをクリックして、作成して起動する方法を学びましょう!
B2B ビジネスで成功するためのヒントはありますか? 以下のコメントセクションでそれらを共有してください！ あなたからの御一報をお待ちしています。 このトピックに関するその他のヒントについては、包括的なパワー ピースであるカスタマー サクセスの力を活用するための究極のガイドをお読みください。 楽しみ！
