顧客が離脱する 8 つの理由

公開: 2023-04-19

営業担当副社長、営業部長、営業マネージャー、または SMB ビジネスオーナーとして、顧客離れがビジネスにとって重大な懸念事項になる可能性があることをご存知でしょう。

顧客を失うということは収益を失うことを意味し、収益に大きな影響を与える可能性があります。健全なビジネスを維持するには、顧客離れの理由とそれを減らす方法を理解することが不可欠です。

この記事では、顧客が解約する最も一般的な理由を探り、それぞれの問題を解決するための簡単な修正方法を提供します。

価格設定や効果のないマーケティングから、外的要因や不十分な顧客サポートまで、顧客離れの一因となる可能性のあるさまざまな問題について説明します。

最終的には、顧客離れを減らし、顧客ロイヤルティを高め、営業チームとビジネスの長期的な成功を達成する方法について、よりよく理解できるようになります。

顧客離れとは？

オンラインカスタマーサポートを管理するためのソフトウェアソリューションを提供する会社を経営しているとします。ある日、主要なクライアントの 1 人が以前ほど頻繁にソフトウェアを使用していないことに気付きました。より優れた機能とより迅速なカスタマーサポートを求めて、競合他社に乗り換えたことに気付きました。

それは顧客チャーンです：顧客が一定の割合で会社を離れるとき。

チャーンは、製品やサービスの品質が低い、価格が高い、効果のないマーケティング、競合他社からのより良いオファーなど、さまざまな理由で発生する可能性があります。

ビジネスにおける顧客離れの悪影響

高い顧客離れは、ビジネスにいくつかの悪影響を与える可能性があります。顧客を失うことの結果のいくつかを次に示します…

顧客が去るとき、彼らはビジネスと収益を持ち帰ります。解約する顧客が多ければ多いほど、収益の損失は大きくなります。
悪い経験のために顧客が去った場合、彼らは自分の否定的な経験を他の人と共有する可能性があり、否定的な社会的証明は何としても避けるのが最善です. これにより、会社の評判が損なわれ、新しい顧客を引き付けるのが難しくなる可能性があります。
失われた顧客を補うために、企業はマーケティングと広告に投資する必要があります。 Invesp によると、これには既存の顧客を維持するよりも 5 倍のコストがかかります。
高いレベルの顧客離れは、努力が報われていないと感じる従業員の士気をくじく可能性があります。これは、生産性と従業員満足度の低下につながる可能性があります。

顧客離れがマイナスであることは明らかであり、最小限に抑えることが最善です。あまり明白でないのは、顧客があなたのビジネスを離れてしまうかもしれない具体的な理由です。

顧客が離脱する 8 つの理由

ここでは、顧客が離れていく主な 8 つの理由と、それらを解決するためのヒントを紹介します。

埋め込まれた記事を必ずお読みください。彼らは、あなたが経験しているチャーンの問題を解決する方法について、より多くの情報を提供してくれます。

間違った種類の顧客を引き付けます

高い顧客離れの潜在的な理由の 1 つは、会社が間違った種類の顧客を引き付けていることです。

これは、ビジネスの ICP または購入者のペルソナが不明確であり、製品やサービスに適していないリードを生成している場合に発生する可能性があります。これらの顧客は、会社が提供するものを真に必要としていない可能性があります。彼らはまた、非現実的な期待を抱いている可能性があり、不満や解約につながる可能性があります。

この問題の解決策は、ICP とバイヤーのペルソナを明確にし、それに応じてリードジェネレーションの取り組みを調整することです。

市場調査の実施、既存の顧客ベースの分析、バイヤーペルソナの作成は、理想的な顧客の特性とニーズを特定するのに役立ちます。

理想的な顧客を特定してターゲティングする方法について詳しく知りたい場合は、販売を促進するためのバイヤーペルソナの定義に関するブログ記事をご覧ください。

顧客はあなたの製品やサービスから期待したものを得られません

顧客が離れていくもう 1 つの理由は、製品やサービスから期待どおりの結果が得られないことです。これには多くの理由が考えられます。

急な学習曲線と貧弱なオンボーディング

製品の使い方がわからない場合、顧客は去っていきます。彼らは座って「あはは！」を待つことはしません。」起こる瞬間。顧客がビジネスにコミットしたらすぐに価値を得る方法を顧客に教えることが不可欠です。

ただし、顧客のオンボーディングは、デモ中に製品の基本的な使用方法をクライアントに示すだけではなく、より複雑です。顧客が製品を購入した目的を達成する方法を顧客に示す必要があります。また、最も効率的な方法を示すことも期待しています。

たとえば、CRM スイートを販売していて、顧客が主に電子メールの自動化のために製品を購入した場合、オンボーディングプロセス中に電子メールの自動化機能とそれに関連するものに焦点を当て、製品の他の部分に目を通します。

顧客の成功/サポートの欠如

顧客はサポートされていると感じたいと思っています。必要な支援が得られない場合、彼らは無視されていると感じ、製品を放棄する可能性があります。プロアクティブなサポートがこれを防ぎます。

機能が足りない

多くの場合、顧客が「十分な機能がない」と言うとき、それは次の 2 つのいずれかを意味します…

まず、この問題は誤った期待に起因する可能性があります。営業担当者または販促資料が、実際には利用できない機能または能力を約束した可能性があります。同様に、顧客が単に製品の内容を誤解している可能性もあります。

第二に、機能が本当に不足している可能性があります。

このような場合、企業は顧客の要求に注意を払い、製品開発プロセスに影響を与える必要があります。フィードバックループを閉じます。

必要な機能の実装が当面の議題にない場合でも、企業はこれを伝え、推定タイムラインを提供するか、機能的な回避策を提供する必要があります。

これらの潜在的な顧客離れの原因に対処することで、企業は顧客のニーズをよりよく理解して対応し、最終的に顧客離れを減らし、永続的な関係を育むことができます。

これらの問題は、カスタマージャーニーのあらゆる段階でカスタマーエクスペリエンスの向上に注力することで解決できます。これには、オンボーディングプロセスの簡素化、より包括的なトレーニングリソースの提供、または問題が発生する前に問題に対処するためのプロアクティブなカスタマーサポートの提供が含まれる場合があります。

これらの各課題をより包括的に解決するには、次の記事をチェックすることをお勧めします…
️カスタマーサクセスの実装方法
️ 顧客の信頼を得るためのオンボーディング戦略

顧客サービスの慣行を改善する必要がある

顧客は、パーソナライズされた迅速な顧客サービスを期待しています。

購入者の 96% が、顧客ロイヤルティに関して言えば、顧客サービスが主要な要素であることに同意しています。顧客サービスの質の低さも、顧客離れの大きな原因です。顧客が次のような経験をした場合、競合他社に切り替える可能性が高くなります…

長い待ち時間。 Jeff Toister によると、顧客の 46% が 4 時間以内に電子メールへの応答を期待しており、さらに 12% の顧客が 15 分以内 (勤務時間中) に応答することを期待しています。
ナレッジセンターへのリンクを使用してサポートリクエストに回答するなどの一般的なサポート。
見込み顧客の会社の場合にはうまくいかない解決策が与えられるなど、効果のない問題解決。

CRM で顧客サービスプロセスを自動化すると、この問題を簡単に解決できます。

これにより、カスタマーサービスチームは、個々のカスタマーエクスペリエンスにより多くの時間と労力を割くことができます。

CRM を使用すると、指先で顧客に関する情報にアクセスすることもできます。たとえば、NetHunt CRM のクライアントカードには、すべての関連ドキュメントと顧客との以前のやり取りを示すタイムラインが表示されます。

さらに、以前の顧客とのやり取りを分析することで、顧客サービスのギャップを特定して埋めることができます。追加のコーチングが必要なチームメンバーを特定することもできます。

このトピックをさらに深く掘り下げるには、CRM を使用してカスタマーサービスプロセスを自動化する方法に関する記事を参照することをお勧めします。

あなたのコミュニケーションチャネルは顧客にとって不便です

多くの労働者は、仕事に関連するすべての事項について、電子メールを主要なコミュニケーションチャネルとして好んでいまだに使用しています。ただし、サポートのニーズに対して、より最新の通信チャネルを好むクライアントがまだいます。

ソーシャルメディアを介した企業とのコミュニケーションを高く評価するお客様が増えています。

実際のところ、Zendesk CX トレンドレポートによると、2020 年には、メッセンジャーを介した企業とのコミュニケーションを好む顧客の数が、なんと 110% も急増しました。

最近の多くのソーシャルメディアアプリには、顧客が連絡を取るためのビジネスアカウントを作成するために必要なインフラストラクチャさえあります。 NetHunt CRM などのいくつかの CRM システムは、次のようなソーシャルメディアメッセンジャーの統合もリリースしています。

ワッツアップ
バイバー
電報
Facebookメッセンジャー
インスタグラム

カスタマーサポートの従業員は、クライアントのカードから直接メッセージに返信したり、チャットから即座に顧客レコードを作成したりできます。

顧客は、競合他社がより優れた製品やサービスを提供していると信じています

顧客が競合他社に乗り換える 2 つの理由には、次のようなものがあります。

競合他社はより良い価格設定を提供しています
競合他社は、あなたの会社が提供していない機能を提供しています

価格を大幅に変更しない限り、問題は価値です。あなたの製品を価値あるものと見なす顧客は、喜んでお金を払うでしょう。

顧客を取り戻す 1 つの方法は、製品の価値を特定して構築することです。価値ベースでは、顧客のニーズを把握し、製品やサービスがそれらのニーズを満たす方法を強調し、理解しやすい方法で説明する必要があります。

競合他社の進歩に関する最新情報を入手してください。彼らの最近の改善について知ることで、オファーが彼らのものと一致するか、それを超えることを確認できます.

顧客の関心を維持するには、製品やサービスが他の製品と何が違うのかを知らせる必要があります。比較、レビュー、その他の役立つ資料を提示することで、独自のセールスポイントを強調し、なぜあなたの会社を選択することがより良い選択肢であるかを説明できます。

価値ベースの販売に関する非常に役立つ記事をご覧ください。競合他社に関しては、顧客離れを減らすために必要なヒントとコツが掲載されています。

顧客はあなたのビジネスとの信頼関係を欠いています

あなたが自分の成功に本当に興味を持っていると顧客が信じないとき、彼らは去っていきます。

これは、カスタマーサポートに積極的でない場合、アウトリーチをパーソナライズできていない場合、または定期的に顧客と関わりを持っていない場合に発生します。

顧客との関係を改善し、解約を減らすには、顧客の成功とアカウント管理への投資を検討してください。これには、プロアクティブなサポート、顧客のニーズを理解するための定期的なチェック、顧客の成功を気にかけていることを示すためのコミュニケーションのパーソナライズが含まれます。

また、マイルストーンを祝い、顧客向けの Q&A や AMA セッションなどの定期的なイベントを開催する必要があります。これにより、絆を深める機会が得られ、顧客の成功を見るために努力する意思があることを実際に示すことができます。

顧客関係の改善について詳しくは、カスタマーサクセスとアカウント管理に関する記事をご覧ください。

顧客はあなたのビジネスに十分な信頼を持っていません

あなたがソフトウェア会社を経営していて、最近メジャーアップデートをリリースし、新機能とデータプライバシーについてユーザーの懸念を引き起こしたと想像してください。

信頼を再構築するためにできることは…

アップデートの変更点と利点を説明するブログ投稿を公開する
新機能を紹介するチュートリアルビデオを作成する
ライブ Q&A セッションをホストして、顧客が質問したり、懸念を表明したりできるようにします。
プライバシーポリシーを改訂して明確に伝える
迅速で共感的な顧客サポートを提供する

製品の変更と、それが顧客に与える影響について明確にしてください。物事がうまくいかないときは、正直かつ迅速に連絡してください。

NetHunt CRM のような CRM システムを使用すると、パーソナライズされた大量のメールを顧客に送信できます。必要なすべての人に連絡するのは簡単な作業です。さらに、顧客データを保護するための対策を講じ、その方法について透明性を確保してください。

CRM とデータ保護に関する記事では、これを達成する方法について詳しく説明しています。

支払いの問題/請求の問題/支払いの失敗

支払いの問題は、顧客離れの主な要因になる可能性があります。顧客がサブスクリプションの更新に問題がある場合、または支払い方法が失敗した場合、欲求不満から代替手段を探す可能性があります.

支払いの問題を減らし、顧客離れを防ぐために、CRM を通じて自動更新リマインダーを実装することを検討してください。顧客にも複数の支払いオプションを提供します。

CRMスイートは、顧客が今後の支払いを確実に認識し、支払いの問題を迅速に解決する方法を確保できます.

NetHunt CRM のような CRM では、Gmail と同じタブから自動更新リマインダーのワークフローを作成できます。いいですね。

顧客に支払いを思い出させる適切なメールを思いつくのが難しいと感じていませんか? 支払いリマインダーメールの書き方に関する記事がブログに掲載されていますので、ぜひご確認ください。

外部要因

ここまでで 7 つの理由が明らかになりましたが、顧客離れに関しては、確率が非常に高いことに気付いたでしょう。

しゃっくりは顧客に損害を与える可能性があるため、細心の注意が必要です。

しかし、顧客が去ったのはあなたのせいではない場合もあります。

景気後退、パンデミック、戦争などは常に起こっています。経済が変化すると、顧客の習慣が変化します。

ビジネスに影響を与える可能性のある外的要因に備えるには、常に最新の情報を把握し、順応性を維持することが重要です。業界とより広い市場の動向に注意を払い、必要に応じて戦略を調整できるように準備してください。

準備が整っていればいるほど、襲ってくる嵐を乗り切るための準備が整っていることを忘れないでください。

外的要因に備えるための最善の方法について詳しく知りたい場合は、経済不況とその B2B ランドスケープへの影響、および危機による製品チャーンの削減に関する記事をご覧ください。

結論として、顧客離れはあらゆるビジネスにとって重要な問題です。

収益の損失、評判の低下、従業員の士気の低下につながる可能性があります。顧客はさまざまな理由で解約する可能性があり、これらの問題に対処することで、解約を減らし、顧客ロイヤルティを高めることができます。

重要ポイント…

製品の品質を高めて、顧客の期待に応え、満足度を高めます。
競争力のある価格戦略を実施して、顧客の関心を維持します。
効果的なマーケティングキャンペーンを開発して、顧客を引き付けて維持します。
問題を解決し、信頼を築くために、優れた顧客サポートを提供します。
パーソナライズされた対話を通じて顧客関係を強化します。
ビジネスに影響を与える外的要因について常に最新情報を把握し、適応できるようにします。
チャーンの削減は、1 回限りの修正ではなく、継続的な取り組みであることを忘れないでください。
可能な限り最高の顧客体験を提供することを優先します。
CRM システムなどの適切なツールを活用して、顧客離れを減らします。

CRM がチャーンの削減にどのように役立つかについては、ブログ記事を参照して、より実用的な戦略を検討してください。