D2C スタートアップが成長のために顧客エンゲージメントに注力する必要がある理由
公開: 2020-09-28Inc42 Plus によると、最近では、最も著名な D2C インドの新興企業 11 社が、前年比で平均 200% を超える収益の急上昇を目の当たりにしました。
定期的に顧客と関わるブランドは、ブランドの想起率が高く、リピート購入を促進する手段が多くなります
エンゲージメントが向上した企業は、クロスセルが 22% 増加し、アップセルの収益が 13% から 51% に増加し、注文サイズも 5% から 85% に増加しています。
より多くのインド人がオンライン ショッピングの利便性と安全性を受け入れるようになるにつれて、国内で成長した消費者直販 (D2C) ブランドが主役になる機が熟しました。 Inc42 Plusによると、最近では、最も著名な D2C インドのスタートアップのうち 11 社が、前年比で平均 200% を超える収益の急上昇を目の当たりにしました。
D2C ブランドのビジネス成長の機会は豊富にありますが、D2C 方式を採用する従来のブランドと相まって、市場に参入する新しいプレイヤーとの競争も激化しています。 当然のことながら、消費者は選択の余地がなく、彼らの注意を引くことだけがビジネスの着実な成長を達成するためのすべてではありません。
成長パズルの重要なピースである新規顧客の獲得に加えて、顧客ベースを維持および育成してブランドの支持者および伝道者に変えるには、顧客エンゲージメントの重要性を認識する必要があります。
では、顧客エンゲージメントとは?
最も簡単に言えば、顧客エンゲージメントとは、顧客がライフサイクル全体で選択する、ブランドとの対話のレベルを指します。 これは、あなた自身のデジタル プロパティ、ソーシャル メディア、さらには電子メールでも可能です。
顧客が行うインタラクションの程度と深さによって測定され、顧客の好みのチャネルと媒体で一貫して関与することは、通常の商取引だけでなく、顧客との関係を構築および強化するのに役立ちます。
オンライン ストアでの顧客の全体的なエクスペリエンスに付加価値を与える方法を見つけることで、より価値のあるエンゲージメントをより頻繁に推進することができます。
顧客エンゲージメントの重要性: なぜ気にする必要があるのか?
エンゲージメントの高い顧客を持つことがビジネスにとって、特に長期的には素晴らしいことだと推測するのは簡単なことですが、ビジネスの成長への影響は実際には広範囲に及び、かなり過小評価されています。
Gallup の調査によると、エンゲージメントの高い顧客は、平均よりも 23% 多くの収益を上げています。 したがって、ジャーニーを通じて顧客を引き付けることに賢明かつ寛大に投資することは理にかなっています。
あなたのブランドを競合他社の海で際立たせます
オンライン ストアを立ち上げるための参入障壁がますます低くなるにつれて、他のほぼすべての D2C カテゴリで利用可能なベンダーの数が増加しています。 そして確かに、この数はさらに増えるにちがいありません。 ですから、あなたが持っている本当の差別化要因は、あなたのブランドと、それが構築する顧客との関係です。
定期的に顧客と関わるブランドは、ブランドの想起率が高く、リピート購入を促進する手段が多くなります。 ある調査によると、「…エンゲージメントが向上した企業は、クロスセルが 22% 増加し、アップセルの収益が 13% から 51% に増加し、注文サイズも 5% から 85% に増加しています。」
生涯価値を高め、解約を減らすのに役立ちます
顧客獲得のコストが常に上昇しているため、すべてのマーケティング予算を新規顧客の獲得に費やしながら成長することは、本当に持続可能ではありません。 確固たる顧客エンゲージメント戦略により、購入の合間に顧客と連絡を取り合う方法を考案し、最終的に生涯価値を向上させ、解約を減らすことができます.
ブランドの顧客体験の重要な要素として機能します
Gartner は、「購入に関しては、64% の人が価格よりもカスタマー エクスペリエンスを重視している」と指摘しています。 そして、顧客エンゲージメントは、優れたサービスを提供するための中心に位置しています。 チャネルやメディアを問わず、顧客とビジネスとのすべてのやり取りは、D2C ブランドが表す価値と一致している必要があります。
また読む: インドの D2C マーケターは、目的を達成するためにコーラ戦争と社会的責任を超えてどのように動いているか
D2Cスタートアップのための長期的な顧客エンゲージメント戦略
正しく行えば、ブランドの確固たる顧客エンゲージメント モデルを構築することはそれほど複雑ではありません。 数多くの優れたツールが登場したことで、顧客のライフサイクル全体にわたるエンゲージメントがかつてないほど容易になりました。 以下では、ブランドに驚異的な効果をもたらす不可欠な顧客エンゲージメント戦略のいくつかについて説明します.
顧客をよりよく知る
Apple の故スティーブ・ジョブズの言葉を引用すると、「顧客に近づきなさい。 彼らが自分で気付く前に、彼らが何を必要としているのかをあなたが彼らに伝えるほど近い. 優れたブランドは、顧客へのこだわりが会社の文化に根付いたときに築かれます。
しかし同時に、これは言うは易く実行するは難しの格言です。特に、少し前までは、顧客との距離を縮めるのに役立つインサイトを生成するには、豊富な顧客データが必要であったことを考えるとなおさらです。
しかし、MarTech やe コマース CRMなどのツールの出現により、精通した企業は顧客データの宝庫を活用して、顧客の行動についてより深い洞察を得ることができるようになりました。
1 つに投資することで、オンライン ストアが Web サイトのアクティビティ、購入履歴、個人情報などを追跡して顧客データを収集し、常に詳細な顧客認識にアクセスできるようになります。 これにより、顧客との関わりがずっと簡単になります。
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あらゆる段階で支援を提供する
商品ページやよくある質問セクションをどれほど有益で詳細に見せても、多くの買い物客がストアを閲覧しているときにサポートを必要としています. Forresterによるある調査では、回答者の 44% が、オンラインでの購入時に質問に直接回答してもらうことを好むと述べています。
それは、私たちの脳が信頼を引き出すために人とのコミュニケーションを行うように組み込まれているためか、買い物中に内部の対立を解決する方が簡単だからかもしれませんが、買い物客が情報に基づいた決定を下せるようにライブサポートを提供することは、長い道のりです.
驚くべきことに、顧客の約 92%が、電話、電子メール、ソーシャル メディアなどの他のチャネルよりもライブ チャットを好んでおり、顧客エンゲージメント戦略に欠かせない存在となっています。
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カスタマー サービス ゲームのエース
調査によると、「1 つの否定的な経験の後、顧客の 91% はその会社と二度と取引を行うことはありません」 。 そして、この統計は、特にこの時代では、1 つの悪いカスタマー エクスペリエンスが山火事のようにソーシャル メディアに広がり、ブランドに大混乱をもたらす可能性があるため、実際には冷静ではありません。
これを念頭に置くと、電話、ライブチャット、電子メール、ソーシャル、メッセンジャーなど、顧客がいる場所で比類のない顧客サービスを顧客に提供することが明らかになります.
新時代のカスタマー エンゲージメント ソフトウェアが登場した今、買い物客に提供できる優れたエクスペリエンスのレベルと深さに関しては、世界があなたのカキです。
AI とボットの使用から、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するための関連性からコンテキストを引き出すことまで、これは確実にしたい顧客エンゲージメント モデルの 1 つの側面です。
顧客がフィードバックを提供できるようにする
チャンピオンが朝食に何を食べているか知っていますか? ご想像のとおり、フィードバックです。 そして、それはあなたのオンラインストアにとってこれ以上に真実ではありません.
もちろん、買い物客や見込み客が抱えている可能性のある問題や問題点のすべてまたはすべてに対処しようとしていますが、あなたの推測は他の人の推測と同じくらい良いものです. 馬の口から直接聞こえない限り、暗闇の中で撃ち、何かが定着することを期待します.
また、フィードバックを収集するだけではありません。顧客エンゲージメント戦略では、学習に重点を置き、同じことを製品に実装してください。 そうしないと、実際には聞くべきなのに、聞いているふりをしているだけだと顧客は感じてしまいます。
報酬とロイヤルティ プログラムを設定する
HubSpotの調査によると、消費者の 79% は、ロイヤルティ プログラムによって特定のブランドから購入し続ける可能性が高くなると述べており、66% はロイヤルティのメリットを最大化するためにブランドの支出を変更することに同意することさえありました。
報酬とロイヤルティ プログラムが最も効果的な顧客エンゲージメント戦略の 1 つであることを考えると、これらの数字に驚かれることはありません。 顧客が登録すると、顧客はあなたを頼りになる選択肢の 1 つと見なすようになると同時に、顧客とのやり取りやブランドとの関係を促進しやすくなります。
したがって、顧客があなたのブランドとの関わりに興奮するようにするには、すぐに参加できる顧客ロイヤルティ プログラムを策定します。 それを十分に宣伝していることを確認してください。そうすれば、エンゲージメントの指標が急上昇することが確実になります.
スターバックスや Chaayos のやり方を見たことがあるはずです。 購入ごとと来店ごとにそれぞれ特典を提供することで、顧客ロイヤルティを最大化し、リピート購入のサイクルを生み出します。
サインアップするゲスト (およびウィンドウ) ショッパーのナッジ
考えてみてください。あなたの店にたどり着くのに理想的な買い物客がいます。 彼らはあなたの提供する製品に興味を持っており、あなたのライブ チャットで質問を解決しており、1 つを除いてチェックしてもらいたい他のすべてのボックスにチェックを入れています。 彼らは今すぐ購入したくありません。
確かに、この想像上の買い物客はあなたの店から跳ね返り、二度と戻ってこないかもしれません. しかし、サインアップしてアカウントを作成するための時間を少しでも短縮できる方法があれば、さらに多くのことが起こった可能性があります。後で購入するために製品をウィッシュリストに追加したり、ショッピング カートに追加したり、連絡を取ることができたりします。パーソナライズされたオファーなどを送信します。 あなたはドリフトを取得します。
Amazon、Flipkart、Myntra などの主要な e コマース企業が、自社の施設全体でユーザーの行動ややり取りを追跡するのには理由があります。 あなたのアカウントを持っている買い物客に提供できるエクスペリエンスの全体的な品質は、このすべての努力に値するものです.
視聴者に付加価値を与えるコンテンツを作成する
顧客と視聴者 (潜在顧客) の関心を維持するための最善の方法の 1 つは、彼らが興味を持つコンテンツを常に作成して配信することです。時間に見合う価値のあるものにしています。
手始めに、ソーシャル メディアが、見込み顧客が実行できた可能性のある一連の更新情報ではなく、顧客に提供する製品をどれだけ熱心に信じているかを反映するものであることを確認してください。 どのカテゴリーに属していても、視聴者が興味を持ちそうなトピックをカバーするために、はるかに踏み込んでください。
それをうまく行っている D2C ブランドの 1 つは、The Whole Truth (以前の And Nothing Else) です。 彼らのブログとニュースレターでは、食べ物から断食、フィットネスまで、健康に関連するすべてのことについて書いています。
コミュニティの構築に投資する
多くの消費者ブランドが最大限に活用できていないことの 1 つは、ソーシャル メディアのフォロワーとサブスクライバーをコミュニティとして扱う可能性です。 あなたのブランドに関わり、あなたのビジョンを信じているファンのコミュニティです。
あなたのオンラインストアが特定のニッチに対応することを考えると、緊密なコミュニティを構築して双方向のコミュニケーションを促進することは理にかなっています. ソーシャル メディアで強力な存在感を示すことは、顧客エンゲージメント戦略において重要であるだけでなく、不可欠です。 Plum、The Man Company などの国内で開発されたD2C ブランドは、ブランドの周りにコミュニティを構築することに成功しています。
カスタマー エンゲージメント トレインに必ず乗る
2020 年になり、顧客エンゲージメントの重要性はいくら強調してもしすぎることはありません。 ミレニアル世代の消費者は、関連性があり、楽しく、記憶に残る顧客体験を期待するのではなく、むしろ要求します。 ブランド王国を繁栄させたい場合、新しい顧客を獲得することが王様かもしれませんが、顧客エンゲージメントは王国の繁栄に不可欠です。
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