すべてのeコマースビジネスに専用のカスタマーエクスペリエンスチームが必要な理由
公開: 2021-06-19あなたがeコマース業界の一員であるなら、あなたはすでに、今日、キラー製品を持っているだけでは生き残るのに十分ではなく、繁栄することは言うまでもないことを知っています。 もちろん、あなたが提供する商品はあなたの操作の最終的な成功に大きな影響を及ぼします。 ただし、それはできません。また、尊敬される顧客を引き付け、引き付け、維持するために、製品の品質だけに頼るべきではありません。
実際のところ、製品の品質は、顧客が特定のブランドとビジネスを行う最も重要な理由ではなくなりました。 この時代では、マウスボタンを1回クリックするだけですべてが手の届く範囲にある場合、eコマースクライアントに価値のあるカスタマーエクスペリエンスを提供することがはるかに重要になります。
写真はPixabayから
そのため、売り上げを伸ばし、市場の敵とうまく区別するために、ますます多くのeコマース企業が社内に専用のカスタマーエクスペリエンスチームを構築するためにたゆまぬ努力をしています。 彼らは、入手可能な最高の商品を持っているだけでは、もはやそれを削減できないことを知っています。 革新的なeコマース起業家は、毎日何千もの新しい店舗が世界に紹介され、新しい商品がバイラルになり、オンライン顧客の注目と忠誠心を把握することがより困難になることを知っています。
上記の理由により、eコマースで次の10年間に耐えるには、顧客を喜ばせ、期待を超え、問題を解決し、積極的な聞き手であり続けることに集中する必要があります。 クライアントをこれまでよりもよく理解する必要がある時が来ました。それは事実です。 これを達成するには、全体的な顧客体験と、会社、ブランド、従業員、製品、および店舗があなたのビジネスに関心のある人々と対話する方法を改善する必要があります。
UnsplashからのHeadwayによる写真
このブログ投稿の最初の部分は、顧客体験があなたとあなたの組織にとって非常に重要である理由を理解するのに役立ちます。 その後、今後何年にもわたってビジネスに役立つ専任のカスタマーエクスペリエンスチームを構築する方法を見ていきます。 最後に、お客様の生涯価値を強化し、お客様の期待を超えるために、お客様とお客様のチームが組み込む必要のある3つのカスタマーエクスペリエンス戦略について説明します。
余計な手間をかけずに、2021年以降に素晴らしいeコマースカスタマーエクスペリエンスを作成するために知っておく必要のあるすべてがここにあります。
カスタマーエクスペリエンスが重要な理由
これまでにないほど消費者に力を与えるテクノロジーの最近の開発により、デジタル革命は消費者の選択肢を広げ、ユーザーがいつでもどこでも情報にアクセスできるようにします。 今日では、必要なすべての情報が無料で文字通り指先にあるため、消費者は組織、企業、ブランドの間で知識に基づいた決定を簡単に行うことができます。
その結果、顧客は現在、すべてのビジネス、特にeコマースWebサイトなどのデジタルビジネスに対してより高い期待を抱いています。 最近では、より確立された企業やブランドと競争しながら、製品やサービスがもたらす価値を消費者に納得させることは、歴史上他のどの時点よりも複雑になっています。 同時に、オンラインの顧客は、彼らが協力することを選択したビジネスに関してショーを運営する人々になりました。
それにもかかわらず、eコマース業界で顧客体験が非常に重要である主な理由は2つあります。それは、顧客維持とブランド認知です。 顧客の体験に細心の注意を払う必要がある理由は他にもたくさんありますが、これらはビジネスに直接影響を与えるため、集中する価値があります。
ブランド認知
オンラインで見込み客の全世界にアクセスできるように、同じ力があなたの製品やサービスを使用する人々にも広がります。 インターネットは、顧客があなたのeコマースストアから製品を購入することを他の人に奨励または阻止するために正直なレビューやコメントを残すことができる無数のレビューサイトを生み出しました。
だからこそ、顧客のオンライン体験を台座に置く必要があります。満足している顧客は、すべての中で最高のビジネス戦略です。 最高品質のエクスペリエンスを顧客に提供すると、顧客へのコミットメントが示され、信頼の構築が始まります。 したがって、肯定的な認識とは、他の人が見ることができる肯定的なレビュー、コメント、および証言を意味します。
Inc.の調査によると、91％の人が商品を購入する前に何らかの形のオンラインレビューを読んでおり、84％の人が友人や家族の推薦と同じくらいオンラインレビューを信頼しています。 考えてみてください。星が3つしかない製品と、星が4つ半の製品についてどう思いますか。 レビューのこれらの比較的小さな違いは、他に類を見ないほどブランドの認識に影響を与えます。
顧客維持
新しい顧客を引き付けるために必要なすべてのステップを踏むことは、特にビジネスがさらに成長するために強固な顧客基盤を必要とする初期の段階で理にかなっています。 ただし、会社が成熟するにつれて、成長の可能性が最も高いのは、既存の顧客を維持することです。 実際のところ、レポートによると、買収よりも保持のための支出を増やした企業は、翌年に市場シェアを増やす可能性が約200％高くなりました。
平均して、既存のクライアントを維持するよりも新しいクライアントを獲得するのに5倍の費用がかかるため、保持の取り組みを強調することは素晴らしいことです。 さらに、現在の顧客は新規顧客と比較して追加の製品やサービスを購入する可能性が10〜14倍高いため、既存の顧客は収益に大きく貢献します。 さらに言えば、2020年の時点で、顧客体験はベンダーとの協力の主要な差別化要因として価格を上回っています。
写真はPixabayから
eコマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させる5つの方法
実店舗では、顧客とのやり取りが豊富であるため、顧客サービスは当然流動的です。 それにもかかわらず、eコマースショップでは、物理的な相互作用の欠如が、支配するために必要なカスタマーサービス体験の水準を引き上げています。
あなたとあなたの専任のカスタマーエクスペリエンスチームの作業を容易にするために、すぐに実装してカスタマーサービスの取り組みを別のレベルに引き上げる必要がある5つのカスタマーエクスペリエンス戦略を以下に示します。
顧客とのやり取りをパーソナライズする
ForresterとBloomreachの最近の調査によると、買い物客の14％とB2Bクライアントの22％だけが、最新のオンライン体験が完全に自分に合わせたものであると述べています。 そして、進行中のパンデミックが魅力的な文化的リセットを引き起こしたので、買い物に対する消費者の立場に関しては、新しい習慣が形成されました。 今日、顧客はこれまで以上にパーソナライズされた体験を求めています。
UXスタジオからの写真
言うまでもなく、パーソナライズされたエクスペリエンスを作成することは、口で言うほど簡単ではありません。 パーソナライズはますますホットなトピックになっていますが、実際には、ほとんどの企業は、このカスタマーサービス戦略を最大限に活用する方法を理解する初期段階にあります。
予算があれば、人工知能テクノロジーを使用すると、ビジネスでパーソナライズとターゲティングをデジタル製品に組み込み、各顧客に合わせた適切なエクスペリエンスを実現できます。 たとえば、顧客主導のパフォーマンスデータとビジネスの最優先事項に基づいて製品を展示できます。 機械学習機能は、eコマースビジネスが顧客の行動の最終的な変化や天候や季節などの外部要因に迅速に対応できることも意味します。
セルフサービスオプションに投資する
現代の顧客がますます技術に精通するようになるにつれて、顧客は今、特定の問題を自分で解決したいと望んでいます。 実際、最近の調査によると、米国の顧客の60％以上が、顧客サービス担当者と話すよりもセルフサービスを好んでいます。
セルフサービスオプションには、FAQ、オンサイトナレッジベース、さらには仮想アシスタントが含まれます。 顧客、特に若い世代の顧客は、専任のカスタマーサポートエージェントが応答するのを待つのではなく、自分たちを助けるためにこれらのオプションを好みます。 eコマースWebサイトにセルフサービスのオプションがあると、顧客が探している答えを数分で見つけられるようになります。 このようにして、エージェントのチームへの電話の数を減らしながら、ポジティブなカスタマーエクスペリエンスに遭遇します。 それは誰にとってもウィンウィンです。
クライアントがいる場所にいる
インターネット、デジタルデバイス、ソーシャルメディアプラットフォームの時代において、顧客が現在、お気に入りのデジタルビジネスにスムーズで合理化されたオムニチャネルエクスペリエンスを期待していることはかなり理解できます。
そのため、eコマースWebサイトに直接トラフィックを誘導したり、チャネルを販売したりするのではなく、オムニチャネルエクスペリエンスを採用して、オーディエンスがいる場所に製品を届けます。 Instagram、Twitter、またはAmazon Primeメンバーシップを利用しようとしている場合でも、顧客が時間を費やす場所にブランドが存在し、表示されていることを確認してください。
Webサイト、ソーシャルメディアプラットフォーム、サードパーティのマーケットプレイス、実店舗の小売店で購入オプションを提供するeコマース企業は、多くの場合、すべての中で最高のカスタマーエクスペリエンスを提供します。 ソーシャルコマースがオンライン販売の最も急成長している推進力であるため、これがカスタマーエクスペリエンスチームが焦点を当てる分野であることを確認してください。
モバイルデバイス用にWebサイトを最適化する
今日のオンライン買収で支払われる4ドルのうちほぼ3ドルは、モバイルデバイスを介して行われます。 さらに、2021年には、米国の全オンライン販売の約半分がモバイルデバイスで行われる予定です。
そのことを念頭に置き、ますます多くの買い物客がモバイルに移行する傾向に続いて、eコマースビジネスは、ウェブサイト、リスト、写真、説明、その他すべてがモバイルデバイス用に最適化されていること、または実際にモバイルアプリを持っていることを確認する必要があります。
PexelsのTimDouglasによる写真
顧客満足度を定期的に測定する
上記では、eコマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させるための4つの方法について説明しました。 上記の戦略は、ほとんどすべての業界で役立ちます。 ただし、企業ごとにニーズは異なり、最も重要なことに関しては視聴者層も異なります。
あなたがする必要がある最後のことはあなたがあなたの顧客からフィードバックを受け取っていることを定期的に確認することです。 測定しようとしているメトリックは、使用するツールを決定する上で最も重要なことです。 それにもかかわらず、近年、ネットプロモータースコア調査（NPS）は、B2B企業とB2C企業の両方のオンライン顧客満足度を測定するためのトップの方法の1つとして浮上しているため、このツールをWebサイトに実装して、顧客があなたのeコマースベンチャーについてどう思うか。
PexelsのAndreaPiacquadioによる写真
カスタマーエクスペリエンスがこれまで以上に重要になっているため、2番目に行うと、既存および将来のクライアントをライバルに浪費するリスクがあるため、それについて受動的になることは許されません。
そして、これがあなたのビジネスの旅に前向きな顧客体験をもたらすことについての最も重要な側面です-あなたはそれを自分で行うことはできません。 eコマースビジネスのカスタマーエクスペリエンス戦術を作成して実行することでROIを得るには、まず、顧客の感情ややりとりに熱心な人を見つけて採用する必要があります。 このブログ投稿の次のセクションでは、非常に熱心なカスタマーエクスペリエンスチームを編成するプロセスについて説明します。
一流のカスタマーエクスペリエンスチームを構築する方法
クライアントにサービスを提供して支援し、信頼を強化し、ブランドの優れた担当者を確立し、消費者に商品の購入に影響を与えるには、一流のカスタマーエクスペリエンスチームを編成する必要があります。
フォーブスからの写真
それでも、そのようなチームをゼロから構築するための予算がない場合は、まったく新しい部門を収容するのに十分なスペースがオフィスにないか、どこに配置するかが少しもわかりません。まず、実行可能なソリューションがまだあります。 いつでもワールドクラスのカスタマーサービスチームを外部委託して、カスタマーエクスペリエンスを処理し、消費者の全体的な顧客生涯価値を高めることができます。
結論として、社内に専用のカスタマーエクスペリエンスチームを構築するか、外部委託するかは関係ありません。 乗組員は、幅広いスキルセットを持つ部門間の専門家で構成する必要があります。 以下では、模範的なカスタマーエクスペリエンス部門がどのように見えるべきかについて説明します。
カスタマーエクスペリエンスの責任者
カスタマーエクスペリエンスの責任者は、戦略の策定、市場機会の認識、およびカスタマーエクスペリエンスを参照するすべてのイニシアチブとプロジェクトの管理を直接担当する人物です。
このポジションの理想的な候補者は、組織化され、創造的で、自信を持って、従業員と締め切りを快適に処理し、顧客関係管理に情熱を持ち、何度も何度もテストしてフェイルオーバーする準備をしている必要があります。
カスタマーサクセス担当者
カスタマーサクセス担当者は、電子メールを介して顧客から寄せられるすべての問い合わせに回答する責任があります。 また、この担当者は、クライアントが購入した商品を入手し、その品質とサービスの品質に満足していることを確認するために、一貫してクライアントにフォローアップする必要があります。 彼らはソーシャルメディアマネージャーと緊密に協力して、ソーシャルメディアチャネルを通じて寄せられるコメントや問い合わせに返信する必要があります。 カスタマーサクセス担当者は、顧客満足度を確認するために「ネットプロモータースコア」調査を促進することもできます。
専任のカスタマーエクスペリエンスチームでこのスポットに最適な候補者は、卓越したライティングスキルを備えた素晴らしいコミュニケーターである必要があります。 彼らは、あらゆる種類の消費者とのコミュニケーションに共感的で、忍耐強く、情熱を持っている必要があります。
ソーシャルメディアマネージャー
この個人は、会社のすべてのソーシャルメディアプロファイルとアカウントの監視を完全に担当しています。 さらに、ソーシャルメディアマネージャーは、ページやプロファイルで行われていない場合でも、eコマース会社や製品に関するプラットフォームでの会話を積極的に見つける必要があります。 ソーシャルメディアマネージャーは、カスタマーサクセス担当者と緊密に連携して、ソーシャルメディアで受け取ったすべての質問やコメントに対処する必要があります。
ビジネス2コミュニティからの写真
理想的なソーシャルメディアマネージャーは、組織化され、思いやりがあり、忍耐強く、強力なコミュニケーションスキルを備えている必要があります。
カスタマーアドボカシーアーティスト
これは、パッケージング、達成、および新規および既存の顧客への書面によるお礼はがきの発送の責任者です。 言い換えれば、あなたの顧客擁護アーティストはあなたの顧客幸福の専門家です。
この役職に就く人は、芸術的で創造的であり、あなたの会社がクライアントにどれほど感謝しているかをクライアントに示すための新しいアプローチを試すことに熱心でなければなりません。
コンテンツマーケティングエキスパート
ビジネスとしてのあなたの仕事は、クライアントに卓越した製品を提供することに加えて、比類のない価値をクライアントに提供することであることを忘れないでください。 競合他社との差別化を図るには、eコマースサイトをリソースとして活用する必要があります。 言うまでもなく、これはあなたのコンテンツマーケティングの専門家が登場する場所です。
PexelsのBurstによる写真
コンテンツマーケティングの専門家は、消費者のために教育的で役立つ、リッチなコンテンツを作成する責任があります。 さらに、この担当者は、消費者向けの電子メールキャンペーンの作成と開始を支援し、他のカスタマーエクスペリエンスチームがクライアントとのコミュニケーションやエンゲージメントを行う際に実践する公式の声、口調、スタイルの形成を担当します。
このポジションの理想的な候補者は、組織化された人物、強力なライターおよびコミュニケーターであり、コンテンツの作成、戦略、およびプロモーションに熟練している必要があります。
デザイナー
デザイナーは、顧客体験に関連するすべてのイニシアチブとプロジェクトがブランドの基準とガイドラインと密接に関連していることを確認します。 デザイナーはまた、ほとんどのカスタマーエクスペリエンスチームのメンバーと協力して、顧客に連絡したり、顧客と交流したりするときに利用できるオリジナルのグラフィックを開発します。
チームにとって理想的なデザイナーは、芸術的で創造的であり、同時に多くのプロジェクトと期限を管理する必要があります。
フロントエンドの開発者
フロントエンド開発者は、クライアントがサイトにアクセスしたり、製品ページを操作したり、eコマースストアから製品を購入したりするときに、クライアントが前向きな体験をするようにする責任を独占的に負っています。 この人物は、コンテンツマーケティングの専門家やデザイナーと協力して、消費者にとって魅力的で役立つコンテンツを作成する必要があります。
この役割を果たす人は、Webサイトをすばやく変更および調整するために必要な開発スキルと経験を持っている必要があります。
テクニカルプロダクトスペシャリスト
多くの技術的知識や支援を必要とする製品を扱う場合は、カスタマーエクスペリエンスチームで、製品に関するアドバイスが必要なときに24時間年中無休で購入者と連絡を取ることができる製品スペシャリストを雇用する必要があります。
テクニカル製品のスペシャリストは、熟練したコミュニケーターであり、まともなライターであり、販売する製品の内外を知っている必要があります。
データアナリスト
最後になりましたが、データアナリストは、クライアントに関連するデータの収集、解釈、および表示について責任を負います。 現代のeコマースビジネスとして、継続的にデータを活用して、消費者について、または新しいアイデアを検証しようとしているときに、より多くのことを発見する必要があります。
専任のカスタマーエクスペリエンスチームのモデルデータアナリストは、ビジネスインテリジェンスと分析の確かなバックグラウンドを持っている必要があります。
このリストからわかるように、カスタマーエクスペリエンス部門は、多かれ少なかれ、すでにある程度会社で働いている従業員で構成されている必要があります。 究極の目的は、さまざまな分野のスペシャリストを招き、彼らの特定の才能と知識を活用して、尊敬される顧客により良いサービスと経験を提供することです。
PexelsのFauxelsによる写真
最終的な考え
さて、あなたはそれを持っています。 私たちは、顧客体験に関するすべての問題を経験しました。 実際、2021年にeコマースビジネスにとってカスタマーエクスペリエンスが非常に重要である理由を説明しました。
その後、クライアントの経験と期待に対応する専任のカスタマーエクスペリエンスチームを持つことの重要性と、それをゼロから構築する方法を指摘しました。
さらに、3つの重要なカスタマーエクスペリエンス戦略について説明しました。これらの戦略を専門家のチームと一緒に実装することを決定した場合、すぐに結果が得られることが期待できます。
カスタマーエクスペリエンスチームの構築を開始し、顧客のニーズに十分に対応し、前向きなカスタマーエクスペリエンススキームを作成し、顧客ロイヤルティを向上させ、eコマースビジネスを将来にわたって利用できるようにします。