営業における共感が過小評価されている理由

何十年もの間、営業における成功の基準は、ノルマを達成し、契約を結ぶという数値的なものでした。 しかし、このデジタル時代では、顧客の情報がますます増え、ツールが洗練されているため、共感が戦略的な差別化要因となっています。 もはや販売は単なる取引ではありません。 むしろ、それは変革的なものとなり、顧客との関係をビジネス上の契約から、信頼と理解に根ざしたパートナーシップへと高めています。

クォータ主導のパラダイムをさらに深く掘り下げる

従来、販売モデルは取引ベースであり、純粋に数字に重点を置いていました。 販売ノルマを達成または超過することが主な目標であり、多くの場合、有意義な関係の確立が犠牲になりました。 このアプローチには、次のような明らかな欠点がありますが、これらに限定されません。

• 短期的な関係: 厳密に取引に基づく販売モデルは主に個人の販売に重点を置き、顧客との長期的な関係の可能性を無視することがよくあります。 販売に重点が置かれているため、顧客の継続的なニーズを理解するための投資は少なくなります。 それは将来の関与の機会を制限します。 通常、トランザクション モデルでは販売後のフォローアップはほとんど提供されず、最初の信頼と満足を築く機会が失われます。
• 信頼の欠如: 取引販売では、多くの場合、1 回限りのやり取りが含まれるため、時間をかけて信頼を育むことはできません。 さらに、ノルマの達成を急ぐあまり、強引な販売戦略が行われる可能性があり、顧客を不快にさせ、信頼を損なう可能性があります。 販売が取引のみに焦点を当てている場合、顧客はブランドに忠誠心を抱く理由がほとんどありません。
• 従業員の燃え尽き症候群: 取引のある販売環境では厳しいノルマや目標が設定されることが多く、営業担当者にとってはプレッシャーのかかる状況が生じます。

アメリカ心理学会の調査によると、高圧的な販売環境は従業員のストレスと離職率の上昇に関連していることがわかりました。

画像はアメリカ心理学会から引用

その結果、顧客や従業員に対して、よりバランスの取れた共感的なアプローチを支持する声が高まっています。

販売プロセスに共感を注入するとダイナミクスが変化し、各取引が長期的な関係への足がかりに変わります。

共感を理解する

共感とは、他人の感情を理解し、共有する能力です。 これには主に 3 つのタイプがあり、それぞれが関係を構築する際に独自の目的を果たします。

認知的共感

他人の視点や精神状態を理解する精神的能力を指します。 必ずしも相手の感情を共有したり感じたりする必要はありません。 ただし、彼らの思考、感情、ジレンマに精神的に「同調」する必要があります。

営業では、営業担当者が潜在的な顧客が持つ可能性のある特定のニーズや懸念事項を理解するのに役立ちます。 たとえば、顧客が予算の制約を心配している場合、販売員は認知的共感によってこの制約を理解できます。 その結果として、顧客の財務状況に合わせたソリューションが提案されます。

感情的共感

感情的または感情的な共感とは、他の人の感情を共有し、感じることです。 それには、相手の感情状態と一致する感情的な反応が含まれます。 これは、誰かを「一緒に感じる」という共感の側面です。

営業においては、顧客の不満を察知し、それを解決するという共通の切迫感を心から感じることを意味するかもしれません。

思いやりのある共感

このタイプは、感情的な経験を理解して共有するだけではありません。 それには、他の人の苦しみや課題を軽減するために積極的に行動することが含まれます。 それは、顧客の問題を解決するために最大限の努力をすること、または期待を超える価値を提供することとして現れることがあります。 それは、顧客のニーズを理解し、感情的な経験を共有するだけに留まらず、顧客の利益につながります。

たとえば、顧客満足度を確保し、追加のサポートを提供するために販売後のフォローアップが含まれる場合があります。 特定の問題に直面している顧客にアドオンを提供することも考えられます。

それぞれのタイプの共感は顧客エクスペリエンスを異なる方法で向上させ、販売プロセスのさまざまな段階で活用できます。 次のように考えてください。認知的共感は、顧客を理解する初期段階で役立ちます。 感情的な共感は対話中の絆を強化し、思いやりのある共感は顧客に真の利益をもたらすソリューションを提供することを目的としています。

営業における共感の利点

共感を販売に組み込むと、いくつかの具体的なメリットが得られます。

顧客満足度の向上

真の共感により、営業担当者は顧客のニーズをより深く理解し、満たすことができ、より満足のいく購入体験が得られます。

顧客は理解されていると感じると満足する可能性が高くなります。 これは、顧客体験と顧客のニーズと期待を理解することの重要性を強調しています。 顧客満足度は一連の顧客体験の集大成であることに注意してください。

McKinsey & Company の調査によると、カスタマー エクスペリエンスを向上させると、顧客満足度が最大 20% 向上する可能性があります。

顧客維持の向上

共感的なアプローチは、永続的な関係を構築するのに役立ち、顧客維持率を向上させ、新規顧客を獲得する必要性を排除します。 また、顧客維持率の向上は利益の増加につながります。 これは主に、顧客が良い経験をした後に追加購入をする意欲があるためです。

長期的な価値

共感を重視することで、営業担当者は信頼できる雰囲気を作り出すことができます。 この実践により、顧客はリピーターになり、やがてブランドの支持者になることができます。 顧客中心の企業は、その取り組みがより個別化されているため、より収益性が高いことも注目に値します。

従業員満足度

共感に根ざした文化は、従業員の仕事への満足度とエンゲージメントを高め、最終的には生産性を向上させます。 このパフォーマンスの向上は、熱心な従業員がより革新的かつ効率的になり、顧客維持指標が向上したことによるものです。 強力な従業員エンゲージメントの利点は明らかであり、雇用主は繁栄して収益性の高い企業を運営できる大きな可能性が得られます。

共感力のある営業チームを構築する方法

共感はソフトスキルとみなされがちですが、特に営業において、ビジネス指標への影響は無視できません。 共感的な営業チームは、顧客のニーズを理解する能力が優れています。 最終的には、顧客満足度の向上、リピート ビジネスの増加、収益の増加につながります。

営業チーム内で共感を育むためのいくつかの方法を次に示します。

研修プログラムの開催

スキル開発にはトレーニングが不可欠ですが、これは共感に関しても例外ではありません。 専用のトレーニング セッションは、チーム メンバーが販売上のやりとりの感情的なニュアンスを理解するのに役立ちます。

たとえば、共感を持って傾聴することに重点を置いたワークショップを行うと、顧客の問題点を真に聞き、理解する方法をチームメンバーに教育できます。 営業担当者の共感的な行動は、そのパフォーマンスと顧客ロイヤルティに大きく関係しています。

また、顧客の 31.8% が顧客対応サービスの応答性と共感の向上を期待していることも理解する必要があります。

ハイバーから撮影した画像

ロールプレイング演習を検討する

ロールプレイング演習により、営業担当者が直面する可能性のある現実世界のシナリオが提供され、顧客の視点をより深く理解できるようになります。 このような実践は、間違いを犯してそこから学ぶための安全なスペースを提供し、共感を育みます。 適切に実行されると、ロールプレイング活動は共感的な行動を効果的に高めます。

心の知能指数を評価する

心の知能指数の評価は、各チームメンバーの共感能力がどのような位置にあるのかを理解するのに役立ちます。 これらの評価により、特定の強みと弱みが明らかになり、的を絞ったトレーニングやメンターシップ プログラムを提供できるようになります。

顧客からのフィードバックを得る

顧客からのフィードバックは、共感的な販売戦略の有効性を評価するための現実確認として機能します。 会社は、顧客のエクスペリエンスを直接理解するために、アンケートやフォローアップの電話を送信できます。 顧客からのフィードバックは単なる指標ではなく、学習ツールであることを忘れないでください。

共感ベースの営業の限界

共感ベースの販売は、顧客ロイヤルティを構築し、販売を促進する効果があるとして広く注目を集めています。 ただし、このアプローチには、組織が留意すべき固有の制限があります。

最初の制限はスケーラビリティです。 本物の共感には時間と各顧客との個人的な関わりが必要ですが、ビジネスが成長するにつれてそれはますます困難になります。 営業担当者は、限られた数のクライアントと接続するための帯域幅しか持っていない場合があります。 これに対処する 1 つの方法は、顧客エンゲージメントを自動化することです。

自動メール、チャットボット、予測分析などの機能により、営業担当者はパーソナライズされた感覚を失うことなく、より多くのアカウントを管理できます。

共感ベースの販売のもう 1 つの欠点は、感情的な関与が必要になるため、販売サイクルが遅くなることが多いことです。 信頼と理解の関係を築くには時間がかかります。 このため、サイクルが長期化することで販売機会が途中で失われる可能性があります。

企業はこれに対抗するために、セグメント化された販売アプローチを導入できます。 たとえば、生涯価値 (LTV) がより高い、またはより複雑なニーズを持つ顧客に対して共感ベースの販売を実装できます。 低リスクでコンバージョンが早い顧客向けの、より合理化された、あまりパーソナライズされていないアプローチ。 パーソナライズされた販売方法と非パーソナライズされた販売方法を組み合わせることで、最適な結果が得られます。

このような戦略は、感情労働による従業員の燃え尽き症候群のリスクを軽減することにもなります。 感情的なやり取りが絶えず続くと消耗し、生産性の低下や離職率の上昇につながる可能性があります。

共感に基づいた販売プロセスを開発する

指標、KPI、収益によって支配されることが多いビジネス環境では、営業における共感は、完全に無視されないにしても、しばしば見落とされます。 営業チームは通常、取引を成立させ、ノルマを達成する能力によって評価されます。 数字を生み出すことを急ぐあまり、人間的な要素が失われる可能性があります。 しかし、共感がもたらす変革の力を経験した人は、共感が数字だけでは捉えきれない競争力をもたらすことを理解しています。

共感的なアプローチの即時的な効果は必ずしも定量化できるわけではありませんが、長期的なメリットは否定できません。 さらに、共感は飽和市場において差別化の機会を生み出します。

残念ながら、共感は「ソフト」で測定が難しいものとして認識されることが多いため、依然として過小評価されています。 迅速な販売と即時の ROI を求めるあまり、共感的なインタラクションのより微妙で永続的な利点が影を落とす可能性があります。

それが組織に何をもたらすかがわかったので、もう無視すべきものではありません。

‍