サブスクライバーがキャンセルする理由と、サブスクライバーを取り戻す方法
公開: 2022-04-26調べるために、私たちは大西洋の両側の消費者を調査しました。 過去にD2Cブランドを購読したがキャンセルしたか、まったく購読しなかった回答者に焦点を当てました。
以下の結果の完全な要約をお読みください。ただし、自分でデータに固執したい場合は、インサイトダッシュボードを起動してください。
- 米国の結果
- 英国の結果
調査からのトップ3のポイント
1）サブスクリプションがキャンセルされる最大の理由は、費用と費用対効果です。米国では62.8％、英国では68.8％がこれを述べています。 これは、ブランドが適切な価格とは何か、価値がどのように伝達されるか、そして消費者がお金の価値をどのように認識するかについて真剣に考える必要があることを示しています。
2）消費者はD2Cサブスクリプションサービスにサインアップするときに無料で何かを手に入れたいと思っていますが、彼らの要求は現実的です。アメリカ人の44.2％は1〜3か月の無料を好みますが、25.8％だけが4〜6か月の無料を望んでいます。 ブランドは、過小または（より重要な）過大にならないように注意する必要があります。
3）かなりの数（米国では34.7％、英国では30.8％ ）は、受け取ったアイテムが不要になった、または必要なくなったと感じたため、サブスクリプションを放棄しました。 これは、ブランドが顧客だけでなく、適切な相互期待を持って適切な顧客に販売しなければならないことを示しています。
結果
それはすべてお金の価値についてです
新しいD2Cサブスクリプションを検討する上で最も重要な要素は何かと尋ねられたとき、一番の答えは「低価格」でした。これは、米国の回答者の48.1％と英国の回答者の50.5％によって選択されました。
同じ回答が、回答者が以前にキャンセルしたサービスに再加入するように説得する要因のリストでも上位に表示されました（米国では50.8％、英国では55.9％）。
また、価格が重要な要素であることをさらに説得する必要がある場合、両方の地域でキャンセルする最大の理由は費用でした。米国では62.8％、英国では68.8％でした。 覚えておいてください：価格はプッシュとプルの両方の要因です。
私のおすすめ？ ターゲットオーディエンスに、製品やサービスに支払う準備ができている金額と、その決定にどのように到達するかを尋ねます（したがって、消費者がお金の価値についてどのように考えているか、つまりブランドがお金の価値についてどのように考えるべきかを明らかにします。お金）。 これは、消費者の決定の背後にある「理由」を知ることに基づいて、マジックナンバーをすばやく見つけるのに役立つはずです。
すべてを無料で配らないでください
無料または安価な配達も潜在的な加入者の間で人気のある答えでしたが、私が最も興味深いと思ったのは、消費者が必ずしも無料であまり多くを望んでいないということでした。
「1〜3か月の無料製品」、「4〜6か月の無料製品」、または「6か月以上の無料製品」のオプションが与えられた場合、1〜3か月の回答が米国と英国の回答者の両方に最も人気がありました。 。 これは、初めての加入者と再加入者の両方に当てはまりました。 確かにそれはばかげていますよね？！
[「無料の製品」の選択に焦点を当てた、第2四半期と第4四半期の米国と英国の回答のスクリーンショット]
ブランドがここで見つけるのに最適な場所は明らかです。無料のギフトや紹介オファーは確かに消費者にアピールしますが、あまりにも多くを与えることによって利益率を損なう必要はありません。 消費者は実際、大量の「無料」を望んでいないか、信頼していません。 「なぜ彼らはこれをただ与えるのですか？」のようなフレーズそして「フリーランチのようなものはありません！」のようなイディオム。 場に出る。
消費者はマーケティング戦術を見抜いて、「ただの自由な価値」よりも相互の価値交換を好みます。 だから、あなたは本当に彼らに無料であまりにも多くを与えることによって顧客を延期することができます。 大幅に割引された寿司または無料の寿司を受け入れますか？ …それがここでの効果です。
それはまた、顧客が受け取った無料ギフトの価値を認識していることを示しており、それが私の次のポイントにつながります。 サブスクリプションをキャンセルする最も一般的な理由の1つは、「製品をもう必要としない/望んでいない」として挙げられました。英国の回答者の30.8％と米国の回答者の34.7％がこれを述べています。
ブランドは、これが自分たちにできることだとは思わないかもしれませんが、サブスクリプションブランドに必要な継続的な教育的側面があることを示しているのかもしれません。 サブスクリプション製品の価値に関する適切なリマインダーは、サブスクリプション解除者の数を大幅に削減するのに役立つ可能性があります。
新規顧客の獲得には費用がかかり、個人がCAC（顧客獲得コスト）の回収期間（そのCACで損益分岐点に達するまでに顧客関係が必要な期間）内にキャンセルまたは解約した場合、マーケティング、ブランディング、製品、および出荷のすべて努力が無駄になりました。
非常に簡単に言えば、多くのD2C企業は、製品を本当に必要としている（したがって、解約する可能性が低い）顧客に焦点を当てることで、解約を防ぎ、コストを節約する上でさらに優れた仕事をすることができます。
明らかに、新しい消費者グループと成長を解き放つ実験の余地が必要ですが、その実験は正確で、測定され、封じ込められている必要があります。 相変わらず、消費者が本当に望んでいるもの、つまりどのグループがあなたの製品を愛し、必要としている可能性が高いか低いかを理解し、各人口統計で勝ち負けの根本原因を理解することが成功への鍵です。
ここには、あなたが提供するものを本当に望んでいない、または必要としないときに人々が顧客になることを奨励しないという倫理的なポイントもあります。 「総登録者数」の数は印象的かもしれませんが、なぜ顧客維持が最も重要な指標ではないのですか？
待って！ 戻ってくる！
サブスクリプションのキャンセルを阻止するためにブランドが何ができるかについての質問で、特に魅力的な洞察が浮かび上がりました。 価格と無料の製品は高得点でしたが、顧客はまた、彼らが購読しているブランドが実際にそれらを聞いているように感じたいようです。
池の両側で、かなりの数の回答者（12.2％英国対13.0％米国）が、ブランドが懸念に対処していることを確認するために話しかけることで、購読解除を阻止できた可能性があると述べました。 顧客と直接会話することの力を過小評価してはなりません。
興味深いことに、この戦術は英国では女性よりも男性に受け入れられる可能性が高く、男性の15.5％が女性の9.7％と比較して説得すると答えていますが、米国ではこの反応は両方の性別に等しく共鳴しています。
私は最近、経験を比較するために、あるパスタサブスクリプションボックス（Nonna Tonda）から別のパスタサブスクリプションボックス（Pasta Evangelists）に移動しました。 ノンナ・トンダはフィードバックを求め、私が戻ってくるのを辛抱強く待っていました。 パスタエバンジェリスト（バリラ）は、何が起こっているのかを尋ねたことはなく、知りませんでした（または、おそらく彼らの分析は非常に正確であるため、彼らはただ推測することができます！）。
アプローチの2つの違いは顕著でした。 Nonna Tondaはキャンセルの話を知っていて、彼らの製品が直接私を取り戻すだろうと信じていました（それは…特別な申し出や「チャーン回避」の介入は必要ありませんでした！）。
もちろん、ターゲット顧客と直接話すもう1つの優れた方法は、Attestプラットフォームを使用することです。 この調査の詳細については、インサイトダッシュボード（米国と英国）をご覧ください。Attestがデータを使用して優れた意思決定を行うのにどのように役立つかについて詳しく知りたい場合は、お問い合わせください。
そして、D2Cの洞察はここで止まりません！ 最近のD2Cダイジェスト：サブスクリプションの問題では、最大の成長の可能性がある人口統計とカテゴリ、消費者がサブスクリプションブランドに求めるもの、および優れたD2Cサクセスストーリーを持つトップブランドから聞くことについて学びます。
