팀에 동기를 부여하고 고객 충성도를 유지하기 위한 10가지 고객 성공 지표

비즈니스의 성공을 어떻게 측정합니까? 판매 및 수익은 가장 확실한 지표입니다. 그러나 그것들에 집중하면 잘못된 목표를 쫓게 될 수 있습니다.

결국, 판매량이 많다고 해서 반드시 더 높은 수익으로 이어지지는 않습니다. 당신은 그 판매를 얻기 위해 많은 지출을 할 수 있습니다. 그리고 고객 충성도 대신 리드 생성에 초점을 맞추면 결국 파이프라인이 고갈될 것입니다.

따라서 고객 성공과 만족을 제공하고 잠재 고객을 보다 지속 가능하게 육성할 수 있는 비즈니스 능력을 평가해야 합니다. 귀하의 마케팅 및 판매 전략이 새로운 접근 방식의 이점을 누릴 수 있다는 것을 알게 될 것입니다. 또한 비즈니스가 고객과 어떤 성과를 거두고 있는지 알게 되면 지속적인 성공을 위해 달성 가능한 목표를 설정하기가 더 쉬워집니다.

추적해야 하는 7가지 고객 성공 메트릭과 마케팅 및 영업 팀이 이를 활용하도록 돕는 방법은 다음과 같습니다.

주목해야 할 고객 지출 지표

고객평생가치(CLV)

귀하의 비즈니스는 현재까지 얼마나 많은 수익을 창출했습니까? 아마도 쉽게 찾을 수 있는 지표일 것입니다. 그러나 평균적으로 각 고객으로부터 얼마나 많은 수익을 얻습니까?

귀하의 고객평생가치(CLV)는 귀하와의 계약 과정에서 각 고객이 창출한 수익입니다. 대부분의 고객이 1년 동안 정기적으로 제품을 구매하는 경우 CLV는 고객이 해당 연도에 평균적으로 지출한 금액입니다.

이 지표는 각 전환의 장기적인 잠재력을 확인하는 데 도움이 됩니다. 새로운 리드에 전적으로 의존하는 대신 모든 신규 고객을 투자로 취급합니다.

새로운 고객을 전환하는 것보다 이전 고객을 다시 확보하는 것이 비용이 적게 듭니다. 모든 고객의 재방문을 목표로 하면 종종 퍼널 상단 광고 비용을 줄일 수 있습니다. CLV는 이전 리드를 얼마나 잘 지속적으로 되찾고 다시 육성하는지를 나타내는 좋은 지표입니다.

고객 충성도는 CLV를 증가시킬 뿐만 아니라 귀하의 비즈니스를 친구 및 가족에게 추천할 "앰배서더"를 생성합니다. 인바운드 마케팅 플라이휠에서는 충성도가 높은 고객이 정기적으로 구매 주기로 돌아가 비즈니스 추진력을 제공합니다.

물론 이것은 측정하기가 약간 까다로울 수 있습니다. 특히 모든 고객(예: 소매점)을 추적할 수 있는 방법이 없는 경우에는 더욱 그렇습니다. 일부 산업에서는 제품의 특성상 고객이 드나듭니다.

포괄적인 마케팅 및 CRM 플랫폼이 이 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다. 여러 접점과 리드 행동 데이터를 수집하여 각 고객의 프로필에 대한 완전한 그림을 얻을 수 있으므로 CLV의 정확성을 개선하고 고객 충성도를 높일 수 있습니다!

CLV 실행

고객 성공 전략을 개선하기 위해 CLV를 최대한 활용하려면 다음 주요 마케팅 지표와 맥락을 같이 하십시오.

고객 확보 비용(CAC)

CAC(Customer Acquisition Cost)는 말 그대로입니다. 주어진 기간 동안 고객당 판매/마케팅 비용으로 계산되는 경우가 많습니다. 공식은 일반적으로 다음과 같습니다.

[총 마케팅 및 영업 노력 비용]/[획득한 고객 수]

그러나 정확한 CAC 공식 은 팀 구조, 간접비, 유료 광고 전략 및 기타 여러 요인에 따라 다릅니다. 그것은 당신에게 달려 있습니다. 각 고객 세그먼트에 대해 일관되게 계산해야 합니다.

CAC를 계산한 후 이를 CLV와 비교하여 마케팅 및 영업 예산이 강력한 고객 기반을 얼마나 잘 구축하고 있는지 평가하십시오.

CLV 대 CAC 비율

CAC와 CLV를 함께 측정하여 비즈니스 수익성을 더 잘 평가하십시오. 이상적으로 CLV 대 CAC 비율은 3:1 이상 입니다. 2:1에서는 약간의 이익만 얻을 수 있고 1:1 이하에서는 손익분기점을 넘기거나 손해를 보게 됩니다.

즉, CAC는 LTV의 1/5에서 1/3이어야 합니다.

그러나 이러한 메트릭에 시간 프레임을 제공해야 합니다. 고객 기반을 확장하기 위해 큰 노력을 기울이고 있다면 자연스럽게 CAC가 높아질 것입니다. 보다 명확한 통찰력을 얻으려면 성장 캠페인의 시작과 끝에서 모두 측정하십시오. 연휴 마케팅 비용 또는 기타 계절적 요인도 고려하십시오.

높은 CAC의 일반적인 원인은 유료 광고 및 콜드 이메일 마케팅입니다. "뿌리고 기도하는" 전략 에 크게 의존하면 의미 있는 연결을 만들지 않고 리드 목록을 소모하게 됩니다. 설상가상으로 자격이 없는 많은 리드에 대해 비용을 지불하게 됩니다. 대신 고객 충성도에 투자할 수 있습니다!

그렇다고 PPC나 이메일 캠페인을 사용해서는 안 된다는 말은 아닙니다. 오히려 마케팅 자동화를 활용하여 각 접점을 관련성 있고 의미 있게 만드십시오. 리드를 평가하고 가능한 한 빨리 파이프라인에서 자격이 없는 리드를 제거하십시오.

고객당 이익

CLV를 CAC와 비교하는 것 외에도 고객당 이익을 결정하십시오. 간단한 공식으로 이를 계산할 수 있습니다.

[고객평생가치 / 고객획득비용 = 고객당 이익]

이 지표는 마케팅 활동을 통해 얼마나 많은 충성 고객을 확보하고 있는지에 대한 좋은 아이디어를 제공합니다. 이상적으로는 최소 한 번 구매하는 리드에 돈을 쓰지 않는 것입니다. 이러한 전환을 얻기 위해 지출하는 비용을 고려할 때까지 고객평생가치(Customer Lifetime Value)는 괜찮게 들릴 수 있습니다. 고객당 이익은 고객 기반의 진정한 가치를 반영합니다.

이러한 메트릭은 마케팅 및 영업 활동이 어떻게 수익을 창출하는지 이해하는 데 도움이 되므로 적절한 목표와 벤치마크를 설정할 수 있습니다. 다음으로 퍼즐의 다른 조각인 고객이 얼마나 만족하고 충성도가 높아질 가능성이 있는지 분석합니다.

월간 반복 수익(MRR)

월간 반복 수익은 말 그대로입니다. 귀사에서 제품 또는 서비스를 구독 또는 보유 기준으로 판매하는 경우 매월 얻을 수 있는 수익을 측정할 수 있습니다. MRR이 각 고객의 실제 월별 지출을 정확하게 집계할 필요는 없습니다. 일반적으로 다음과 같이 계산됩니다.

[월 활성 고객 수] x [고객당 평균 수익]

MRR 실행

매월 되풀이되는 수익은 기술적으로 비즈니스 수입의 척도이지만 고객 성공 지표의 두 배가 됩니다. 견고한 가입자/고객 기반은 신뢰할 수 있는 브랜드의 분명한 신호입니다. 전반적인 고객 경험이 향상될수록 기반이 강화됩니다. MRR의 변동에 주의를 기울이십시오. 대상 고객의 요구 사항이나 만족도의 변화를 나타낼 수 있기 때문입니다.

확장 MRR

MRR 공식을 수정하여 고객 만족도가 어떻게 추가 지출을 유도하는지 확인할 수 있습니다. 이 지표를 확장 MRR이라고 하며 비즈니스 성장의 좋은 지표입니다. 계산 방법은 다음과 같습니다.

[월 활성 고객 수] x [고객당 평균 수익] + [비반복 구매로 인한 월 평균 수익]

비반복 구매에는 상향 판매 및 교차 판매, 추가 구매 등이 포함됩니다. 확장 MRR은 귀사에 더 많은 비용을 지출할 의향이 있는 참여도가 높은 고객 기반을 나타냅니다.

MRR은 또한 높은 지출이 회사에 대한 고객의 신뢰를 나타내기 때문에 고객의 전반적인 만족도를 평가하는 데 도움이 됩니다. 몇 가지 다른 주요 만족도 측정 방법을 살펴보겠습니다.

주목해야 할 고객 만족도 지표

NPS(순 추천 고객 지수)

Net Promoter Score는 브랜드 평판에 대한 간단한 평가입니다. 아시다시피 입소문은 최고의 광고입니다. NPS 는 고객이 다른 사람에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻습니다 . 점수가 높을수록 충성도가 높은 고객 네트워크가 강화됩니다.

인바운드 마케팅 모델은 리드 유치 및 재확보에 대한 강조의 일환으로 추천을 권장합니다. 만족스러운 고객의 견고한 기반은 리드 생성에 대한 의존도를 줄이는 추진력을 만듭니다. 또한 추천된 리드는 전환 가능성이 더 높으며 CLV는 평균 16% 더 높습니다 (PDF).

NPS는 이러한 모멘텀을 잘 예측할 수 있는 지표입니다. 일반적으로 "우리 회사/제품/서비스를 다른 사람에게 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 간단한 질문으로 측정됩니다. 고객은 1에서 10까지의 척도로 응답합니다. 9 또는 10을 제공하는 사람들은 귀하의 "프로모터"입니다. 귀하를 6위 이하로 평가한 사람들은 "비방자"입니다. Net Promoter Score는 추천하는 사람의 비율에서 비방하는 사람의 비율을 뺀 값입니다. NPS가 음수이면 추천하는 사람보다 비방하는 사람이 더 많습니다.

고객 만족도 점수(CSS)

Net Promoter Score와 마찬가지로 단일 질문으로 고객 만족도 점수(CSS)를 측정할 수 있습니다. 고객은 일반적으로 구매, 지원 요청 또는 기타 상호 작용 후에 1에서 10까지의 척도로 회사를 평가합니다. 이상적으로는 평가를 설명하는 댓글을 남길 수 있는 옵션이 있습니다. (팁: 챗봇과 같은 자동화 기능을 사용 하여 상호 작용 후 즉시 고객과 소통하십시오.)

주어진 기간 동안 피드백을 수집했으면 다음 공식을 사용하여 고객 만족도 점수를 계산합니다.

[긍정 점수(6 이상)의 수 / [총 점수의 수] x 100

주문에서 온보딩에 이르기까지 비즈니스의 모든 측면에 대한 평가를 수집할 수 있습니다. 고객 만족도 점수를 별도로 추적하십시오. 사과와 오렌지를 비교하지 마십시오. 불일치는 고객 경험의 차이를 나타낼 수 있습니다. 예를 들어 제품에 대한 CSS가 높지만 체크아웃 후 낮은 경우 체크아웃 프로세스가 더 사용자 친화적일 수 있는지 확인하십시오.

고객 노력 점수(CES)

마케팅의 황금률 중 하나는 저항이 가장 적은 경로로 리드를 보내는 것입니다. 사람들은 농구대를 뛰어 넘고 싶어하지 않습니다. 따라서 무언가를 구매하기가 어려울수록 구매할 가능성이 줄어듭니다.

CES(Customer Effort Score)는 사람들이 회사에서 작업을 완료하거나 문제를 해결하는 것이 얼마나 어려운지 또는 쉬운지를 나타냅니다. 물론, 특히 체크아웃 과정에서 모든 것이 가능한 한 쉬워지기를 원합니다!

CSS 및 NPS와 마찬가지로 CES는 일반적으로 고객 상호 작용 후 한 가지 질문으로 측정됩니다. 그것은 사람들에게 "주문을 하고 내 문제를 해결하는 것이 쉬웠습니다."와 같은 진술로 그들의 동의를 평가하도록 요청합니다. 평균 등급이 낮을수록 CES가 낮아집니다.

CES는 전반적인 만족도에 대한 유용한 프록시입니다. 사실 만족도 자체보다 충성도를 더 잘 예측할 수 있습니다 . CES는 고객 경험을 최적화하고 전환을 저해할 수 있는 저항을 피할 수 있는 방법을 알려줍니다.

이탈률

고객은 오고 갑니다. 이는 모든 비즈니스의 피할 수 없는 현실입니다. 그러나 물론 가능한 한 많은 고객을 유지하고 싶습니다. 이전 고객을 다시 참여시키는 데 비용이 적게 들고 고객이 프로모터가 될 가능성이 더 큽니다.

이탈률은 특정 기간 내에 잃는 고객 수를 측정합니다. 고객의 구독 또는 보유자로부터 수익을 수집하는 서비스 기반 또는 SaaS 회사에서 가장 자주 사용합니다. 그러나 잘 구성된 CRM 을 사용하여 반복 고객을 식별 한 다음 회사에서 구매를 중단하는 고객 수를 평가할 수 있습니다. 동일한 도구를 사용하여 이탈한 고객을 다시 참여(그리고 희망적으로는 재전환)하는 데 도움이 될 수 있습니다.

이탈률 공식은 매우 간단합니다. 주어진 기간(월, 분기, 연도)에 대해 다음을 계산합니다.

[기간 종료까지 이탈한 고객 수] / [기간 시작 시점 현재 고객 수] x 100

참고: 새로 획득한 고객을 현재 수의 일부로 포함하지 마십시오. 예를 들어, 2분기 초에 100명의 고객이 있고 5명을 잃고 10명을 얻는다면 이탈률은 5/110이 아니라 5/100 또는 5%가 됩니다.

약간의 이탈은 정상입니다. 일부 고객은 비즈니스 또는 재정 상황으로 인해 또는 단순히 요구 사항이 변경되어 귀사에서 구매를 중단할 것입니다. 그러나 이탈률이 원하는 것보다 높으면 이상적이지 않은 고객 경험이나 재참여가 부족하다는 신호일 수 있습니다. SharpSpring을 사용한 마케팅 자동화가 고객 이탈을 줄이는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.

마무리

이러한 지표는 브랜드 평판의 강점, 마케팅 및 판매 전략이 대상 고객과 얼마나 잘 일치하는지, 고객 경험의 전반적인 품질에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다.

이러한 조치 중 어느 것도 진공 상태에서 수행되어서는 안 됩니다. 그들은 모두 당신에게 완전한 그림을 제공하기 위해 상호 작용합니다. 그런 다음 벤치마크를 설정하고 이에 따라 마케팅 및 영업 팀에 조언할 수 있습니다.

고객 성공 메트릭을 지속적으로 측정하고 구현하는 가장 쉬운 방법은 마케팅 자동화입니다. SharpSpring과 같은 이중 분석 및 CRM 플랫폼을 사용하면 고객을 조사하고 경험을 최적화하며 피드백을 구현할 수 있습니다. 결국 중요한 것은 개인화입니다. 언제나 훌륭한 경험을 통해 고객의 요구를 얼마나 잘 충족할 수 있는지입니다.