고객을 식별하고 브랜드 지지자로 만드는 10가지 확실한 방법

브랜드 옹호는 기하급수적인 성장을 촉진할 수 있으며 고객 우선 조직은 자동으로 브랜드 옹호자를 생성합니다. 그들은 그걸 어떻게 햇어? 소비자에게 원활한 경험을 제공하고 충성도 높은 옹호자 커뮤니티를 구축합니다.

그러나 고객 우선 비즈니스 모델을 구축하는 것은 생각보다 복잡합니다. 단순히 우수한 고객 서비스를 제공하는 것보다 더 많은 뉘앙스를 요구하는 프로세스입니다. 헌신은 일관되어야 하며 비즈니스 전략에 반영되어야 합니다.

프로세스를 보다 포괄적으로 만들기 위해 고객을 브랜드 옹호자로 성공적으로 전환하는 10가지 실용적인 방법에 대해 논의하고 있습니다.

고객을 브랜드 옹호자로 원활하게 전환하는 방법

1. 수동적이지 않고 능동적이어야 합니다.

이 디지털 시대에 사람들은 브랜드에 전념하기 전에 조사하고 고객 경험을 신뢰합니다. 브랜드 옹호는 마케팅에 대한 막대한 투자 없이도 발생할 수 있습니다. 리뷰, 회원 평가, 긍정적인 보도와 같은 획득 미디어를 유도하여 유료 마케팅보다 4배 더 많은 브랜드 인지도를 생성 합니다. 신생 기업의 경우 현금 활주로 를 확장하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객을 브랜드 옹호자로 전환하려면 충성도를 얻기 위한 승리 전략이 필요합니다. 고객의 니즈를 생각하고 한발 앞서 노력할 때 고객은 고객을 홍보하는 데 노력을 기울일 것입니다. 따라서 브랜드는 고객에게 정보를 제공하는 것부터 고급 기능을 사용하여 여정을 단순화하는 것까지 사전 조치를 취해야 합니다.

2. 로열티 프로그램 제공

고객에게 인센티브를 제공하는 것은 오래 지속되는 브랜드 충성도를 얻기 위한 승리 전략이 될 수 있습니다. 기업이 충성도 높은 고객을 인정하고 높이 평가하려고 노력하면 장기적인 고객 참여를 얻을 수 있습니다.

충성도 프로그램은 그러한 감사를 보여줍니다. 소비자에게 혜택을 제공하면 브랜드를 홍보할 이유가 됩니다. 보고서에 따르면 70% 이상의 고객이 충성도 프로그램이 좋은 브랜드를 추천할 가능성이 높습니다.

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로열티 프로그램에는 고객의 구매 내역을 기반으로 한 할인, 업그레이드, 캐쉬백 또는 무료 제품이 포함될 수 있습니다. 첫 구매 후 할인으로 신규 고객을 환영하는 것과 같은 솔직한 제스처는 큰 도움이 됩니다. 기존 고객을 참여시키고 새로운 고객에게 도달하기 위해 포인트 시스템, 추천 등을 사용하여 계층 기반 충성도 프로그램을 만드는 것을 고려할 수도 있습니다.

카드 게임 사이트 Hearts.land 를 운영하는 Darshan Somashekar는 놀라운 단골 고객을 제안합니다. “정기적으로 Hearts and Card 게임을 플레이하는 사용자들에게 티셔츠를 보냈습니다. 그들은 그것을 예상하지 못했고 우리는 그 결과 소셜 미디어에서 널리 공유되는 것을 보았습니다.”

3. 추천 프로그램 만들기

기존 고객이 귀하의 브랜드를 홍보하도록 하는 또 다른 효과적인 방법 은 추천 프로그램을 시작하는 것 입니다. 귀하의 제품이나 서비스를 구매하도록 네트워크의 누군가에게 성공적으로 영향력을 행사한 고객에게 보상을 제공하십시오. 추천 프로그램은 고객이 비즈니스를 추천하는 동시에 구조화된 혜택으로 인센티브를 제공하는 체계적이고 보람 있는 방법입니다.

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Dropbox에서 힌트를 얻으세요. 보상은 추가 기능, 무료 제품, 할인 또는 다음 구매 시 사용할 수 있는 현금이 될 수 있습니다.

고유한 제품 액세스를 제공하는 특별 "팬 전용" 쇼핑 이벤트를 개최하여 시작한 다음 추천 프로그램에 연결하여 최적의 참여를 얻을 수 있습니다.

4. 소셜 미디어를 사용하여 잠재고객 참여

세상은 소셜 미디어를 중심으로 돌아가며 대부분의 고객 기반도 마찬가지입니다. 따라서 고객과 소통하는 콘텐츠를 만드는 것이 중요합니다. 예를 들어 Instagram 브랜드로서 Instagram 캡션 생성기 를 사용하여 고객을 프로필로 반복적으로 안내하는 콘텐츠를 만들 수 있습니다.

고객 지지에 합당한 브랜드로 자리매김하려면 여러 소셜 미디어 채널을 통해 고객 지원에 액세스할 수 있도록 해야 합니다. 브랜드가 진정으로 고객 경험에 관심이 있음을 소셜 미디어에 표시하기 위해 모든 문제를 해결하기 위해 적절한 합리화를 배치하십시오.

소셜 미디어 참여 는 행복한 고객과 연결하고 좌절한 고객을 잠재적인 브랜드 지지자로 전환하는 데 중요합니다.

브랜드에 대한 사용자의 경험은 모든 소셜 미디어 플랫폼에서 일관되어야 합니다. 이렇게 하면 고객 서비스에 더 쉽게 접근할 수 있으므로 고객 만족도가 높아집니다.

긍정적인 댓글도 만족한 고객과 소통하고 그들의 친절한 말에 감사함으로써 더 강한 관계를 구축할 수 있는 기회임을 기억하십시오. 사용자 생성 콘텐츠의 힘은 어떤 형태의 콘텐츠 마케팅에서도 비길 데 없습니다.

5. 경험을 개인화하여 고객 우선 문화 구축

어떤 제품을 판매하든 시장에는 다양한 대안이 있을 수 있습니다. 고객에게는 충분한 옵션이 있으므로 경쟁이 치열합니다. 이러한 상황에서는 적절한 고객 서비스를 제공해야 합니다.

여기에서 고객 옹호는 개인화에서 시작되는 탁월한 고객 경험 으로 귀결됩니다. 고객과의 정서적 교감 수준을 확립하는 데 도움이 됩니다.

연구에 따르면 정서적 참여도가 높은 소비자의 86% 는 무언가가 필요할 때 항상 충성도가 높은 브랜드를 생각한다고 말합니다. 이들은 귀하의 브랜드를 홍보할 가능성이 가장 높은 팬입니다. 이에 대한 좋은 예가 Apple의 'Memoji 스티커'입니다.

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사용자 경험을 개인화하는 목표는 브랜드를 인간화하는 것입니다.

또한 서비스 상호 작용 및 마케팅 제안에서 고객의 이름을 언급하면 ​​이를 달성하는 데 도움이 됩니다. 항상 친근하고 친근한 태도를 유지하십시오. 판매 프로세스를 더 원활하게 하기 위해 위시리스트 및 원클릭 체크아웃과 같은 맞춤형 설정을 제공할 수 있습니다.

고객은 또한 소비자에게 최고의 서비스를 제공하는 데 전념하는 브랜드를 홍보합니다. Zendesk 연구에 따르면 고객의 67% 가 자신의 경험이 다른 사람에게 브랜드를 추천하는 방식에 영향을 미친다고 말합니다. 고객을 최우선으로 생각하는 비즈니스를 구축하면 목표 시장은 사이트에 더 오래 머물고 제품에 더 많은 비용을 지출하며 경험을 공유하여 브랜드 충성도, 반복 구매 및 추천이 오래 지속 되도록 합니다.

고객 중심 아이디어는 임원 대화, 비즈니스 계획, 파이프라인 검토 및 이해 관계자 회의의 일부여야 합니다. 고객 데이터를 자주 분석하고 모든 회사 계층에서 결과를 공유합니다. 고객이 가장 중요하게 생각하는 것이 무엇인지 자세히 알아보고 이해하세요.

항상 고객에게 정보를 제공하고 각 세그먼트에 대한 제품 경험 을 개인화하여 관련성이 매우 높습니다.

6. 플랫폼 간 커뮤니티 구축

온라인 커뮤니티는 가장 영향력 있는 브랜드 옹호 도구가 될 수 있습니다. 도달 범위를 극대화하려면 모든 소셜 네트워크 및 업계 커뮤니티에 존재해야 합니다.

원활한 고객 서비스는 충성스러운 소비자로 구성된 강력한 커뮤니티를 이끄는 원동력이 될 수 있으며, 이는 궁극적으로 성공적인 브랜드 옹호로 이어집니다.

평가를 통해 브랜드를 홍보하는 만족한 고객을 어떻게 찾습니까?

Zendesk, Intercom 또는 기타 HubSpot Service Hub 대안 을 활용할 수 있습니다. NPS 캠페인을 실행하여 브랜드 경험을 기반으로 프로모터, 패시브 및 비방자를 찾을 수 있습니다. 발기인은 브랜드 지지자가 되어 귀하의 제품이나 서비스를 친구와 동료에게 추천할 것입니다.

7. 고객 피드백 요청 및 조치

행복한 고객은 회사의 우수한 고객 경험에 대한 간증을 전파하는 브랜드의 최고의 자산입니다. 따라서 기업은 소비자를 브랜드 옹호자로 전환하기 위해 그들이 경청하고 존중하며 가치를 인정받고 있음을 보여주어야 합니다.

고객이 구매할 때마다 사후 조사 및 정기 조사를 통해 피드백을 요청하여 서비스를 개선하십시오. 고객이 제품을 검토할 수 있도록 Facebook 평가, Google 리뷰 또는 Yelp와 같은 플랫폼을 제공할 수도 있습니다.

원천

Grammarly가 일상적으로 하는 것처럼 모든 잠재적 기회에서 피드백을 수집합니다. 고객 피드백은 브랜드에 대한 좋은 이미지를 구축하고 서비스를 개선하고 소비자를 옹호자로 전환하는 방법을 이해하는 데 도움이 됩니다.

8. 직원들과 협의하여 정보를 얻습니다.

고객 피드백은 고객이 원하는 것을 인식하는 것입니다. 계정 관리자, 고객 성공, 고객 지원, 판매 후 팀 등과 같은 고객 대면 팀은 고객을 직접 상대하는 사람들입니다. 따라서 적절한 고객 옹호 전략을 개발하는 데 그들의 의견이 소중할 수 있습니다.

이러한 직원은 정보를 수집하기 위해 고객과 상호 작용하므로 상호 작용을 사용하여 잠재적인 브랜드 지지자를 식별할 수 있습니다. 방법은 다음과 같습니다.

• 온보딩: 이 전문가들은 사용자가 제품과 상호 작용하는 방식을 관찰합니다. 그들은 소비자가 반복 고객이 되고 결국 옹호자가 되도록 하는 디자인 개선을 제안할 수 있습니다.
• 경험 관리: 이 직원들은 적극적으로 고객 만족도를 높이고 고객 이탈을 줄입니다. 그들은 브랜드에 대한 경험 때문에 브랜드 지지자가 될 가능성이 더 높은 사람을 식별할 수 있습니다.
• 계약 갱신: 고객이 귀사와의 계약을 갱신하면 귀사의 제품과 서비스에 만족하게 됩니다. 이러한 구매자를 상대하는 직원은 잠재적인 브랜드 지지자를 알려줄 수 있습니다.
  
  

8. 성능 향상을 위한 지표 평가

오래 지속되는 브랜드 옹호자를 확보하려면 KPI 측정을 통해 데이터 기반 통찰력 을 생성하는 것이 신뢰할 수 있는 방법입니다. 그러나 이를 위해서는 적절한 추적 프로토콜과 추적할 KPI에 대한 명확한 아이디어가 있어야 합니다.

브랜드로서 고객 참여와 온라인 대화를 지속적으로 모니터링 해야 합니다. 여기에서 소셜 청취 도구는 온라인 토론을 모니터링하는 데 효율성을 가져올 수 있습니다. 소셜 미디어 게시물에 대한 댓글을 살펴보고 전환된 고객의 온라인 행동을 따라가 관심 있는 다른 제품이나 페이지를 확인하십시오.

다음은 고객 기반에서 지지자를 결정하는 주요 지표입니다.

• 고객 만족도 점수
• NPS(순 추천 고객 지수)
• 콘텐츠 참여
• 온라인 리뷰
• 감정 분석
• 소셜 리스닝 인사이트

고객 지원 쿼리를 분석하면 핵심 시장의 가장 일반적인 문제나 우려 사항을 식별하는 데 도움이 됩니다. 브랜드는 또한 더 나은 결과와 지속적인 개선을 위해 고객 피드백 이니셔티브를 측정해야 합니다. 성공적인 브랜드 지지를 위한 핵심은 설문조사 응답과 브랜드 경험에 대한 소비자의 호불호를 평가하는 것뿐만 아니라 이에 따라 행동하는 것입니다.

9. 과소 약속 및 초과 제공

고객 서비스의 경험 법칙은 과소 약속과 초과 제공입니다. 자신 있게 제공할 수 있는 것보다 더 많은 것을 약속하면 브랜드를 신뢰할 수 없는 서비스 제공업체로 묘사하여 브랜드 옹호 전략에 해를 끼칠 수 있습니다.

대신 고객에게 처음에 약속한 것보다 더 많은 것을 제공하는 것이 항상 더 좋습니다. 탁월한 브랜드 경험을 제공하고 성공적인 비즈니스를 운영하는 열쇠입니다. 고객이 기대하는 것 이상으로 놀라움을 선사하면 브랜드에 대한 신뢰가 높아지고 고객은 자신이 소중하고 서비스를 잘 받는다고 느끼게 됩니다.

결론

브랜드는 브랜드 지지자 커뮤니티를 구축하기 위한 단계를 식별하기 위해 비즈니스 목표를 계획해야 합니다.

하지만 고객을 브랜드 옹호자로 전환하는 구체적인 방법은 없습니다. 따라서 최선의 방법은 이러한 사항을 구현하고 고객 대면 팀이 올바른 정보를 추출하도록 준비하고 비할 데 없는 서비스를 계속 제공하여 옹호자 수가 증가하는 것을 확인하는 것입니다.