마케팅 담당자가 무시할 수 없는 13가지 고객 참여 전략

귀하의 회사는 귀하의 제품과 서비스 그 이상으로 구성되어 있습니다. 그것은 당신에게서 구매하는 개인에게 달려 있습니다. 그것이 마케팅의 전부입니다. 올바른 사람들과 연결하는 것입니다.

그렇기 때문에 고객 참여 계획이 중요하지만 종종 최우선 순위가 아닌 사후 고려 사항입니다.

고객 참여는 마케팅 노력을 성사시킬 수도 있고 중단시킬 수도 있습니다. 연구에 따르면 고객의 86%는 우수한 경험을 위해 추가 비용을 지불할 것이며 64%는 이전 상호 작용을 기반으로 개인화된 참여를 원합니다 .

아마도 가장 중요한 것은 절반 이상의 고객이 회사가 고객 참여 방식을 재고해야 한다고 생각한다는 것입니다.

다음은 이러한 통계를 변경하는 데 도움이 되는 몇 가지 고객 참여 전략입니다.

고객 참여란 무엇입니까?

고객 참여 는 고객과의 모든 온라인 또는 오프라인 상호 작용을 의미합니다. 이러한 만남으로 인해 고객은 회사나 브랜드에 대해 호의적으로 느끼고 행동해야 합니다.

다음은 고객 참여의 몇 가지 예입니다. 고객이 신제품 출시에 대한 이메일을 받고 이를 보기 위해 비즈니스 웹 사이트로 이동합니다. 또는 클라이언트가 지원 라인에 연락하여 항목을 반환합니다. 또는 고객이 비즈니스의 소셜 미디어 페이지를 방문하여 제품 제조의 비하인드 스토리 비디오를 봅니다.

고객 참여 사례는 무수히 많지만 이를 강조하는 기업은 수익 창출보다는 가치 창출에 관심이 있다는 사실은 여전합니다.

고객에게 탁월한 엔드투엔드 고객 경험, 우수한 콘텐츠 또는 대화형 실시간 고객 관리와 같은 단순한 판매 홍보 이상의 것을 고객에게 제공합니다.

효과적으로 실행될 때 견고한 고객 참여 계획은 고객 충성도와 매출 성장 을 촉진할 것입니다.

효과적인 13가지 고객 참여 전략

1. 고객 파악

고객 참여 전략 을 만들거나 구현하기 시작하려면 대상 고객과 그들이 회사와 연결하는 방법을 명확하게 이해해야 합니다.

대상 청중에 대한 깊은 지식과 이해를 구축하기 위해 노력하십시오. 고객의 여정에 대한 지도를 만들고 모든 중요한 접점, 병목 현상 및 어려움을 식별하는 것은 현명한 시작점입니다. 고객 만족도 조사 를 실시하고, 사용자의 선호도를 묻고, 사용자 조사 플랫폼 의 도움을 받아 제품을 사용하는 고객을 관찰함으로써 이를 수행할 수 있습니다 .

고객의 행동과 습관을 조사하여 고객 프로필 또는 페르소나 생성을 시작할 수 있습니다. 위치, 소득, 동기, 이전 상호 작용 등과 같이 비즈니스에 중요한 요소를 탐색할 수 있습니다.

이 지식을 통해 각 사람을 정확하고 유리한 방향으로 참여시키는 전략을 생각할 수 있습니다. 숙련된 가상 조수를 고용하면 시간을 자유롭고 효율적으로 유지할 수 있습니다.

2. 맞춤형 서비스 제공

"소비자의 91%는 관련 제안 및 권장 사항을 인식하고 기억하고 얻을 수 있는 브랜드에서 쇼핑할 가능성이 더 높습니다." - 액센츄어

개인화는 최고의 마케팅 전략 중 하나입니다. 감정은 모든 사람에게 개인적입니다. 관련성 있고 충성도가 높은 콘텐츠를 제공하여 대상 고객과 연결하면 궁극적으로 수익이 향상됩니다.

다음은 일부 유명 브랜드가 개인화된 마케팅의 힘을 사용하여 모든 브랜드가 원하는 결과에 도달한 방법입니다.

첫 번째 인스턴스

Cadbury's는 Facebook의 인기를 보고 맞춤형 동영상을 제작하기로 결정했습니다. 브랜드의 전년도를 검토하는 대신 고객의 특정 초콜릿 선호도에 대해 논의했습니다. 캠페인의 클릭률은 65%, 토론률은 33.6%로 개인적인 접촉이 효과가 있었음을 나타냅니다.

두 번째 인스턴스

스타벅스의 수입은 보상 시스템을 구현한 후 25억 6천만 달러로 증가했으며 앱은 미국 전체 매출의 약 22%인 월 약 600만 달러의 수익을 창출했습니다.

3. 소셜 미디어 게시에 일관성 유지

참여도를 높이는 고품질의 흥미로운 게시물을 작성하면 소셜 미디어에 자주 게시하는 것이 더 간단합니다. 그러나 소셜 미디어는 공유할 자료가 없더라도 청중의 마음에 머무르는 데 도움이 될 수 있으며 청중과 소통할 수 있는 추가 기회를 제공할 수 있습니다.

기업의 90% 이상이 브랜딩 및 마케팅 계획을 위해 소셜 미디어를 사용합니다. 대중은 그것을 기대합니다! 그러나 단순히 소셜 미디어에 표시되는 것만으로는 상호 작용을 늘릴 수 없습니다. 선택한 플랫폼에 관계없이 소셜 미디어는 바쁜 곳입니다. 또한 경쟁하려면 여전히 일부 소셜 미디어 관리 작업을 수행해야 한다는 사실을 잊지 마십시오.

이러한 이유로 일관성이 필수적입니다. 참여도가 높아질수록 청중과 상호 작용할 가능성이 높아집니다.

각 플랫폼에 대해 서로 다른 유형의 콘텐츠를 만드는 것은 어려울 수 있지만 소셜 미디어 템플릿 을 사용하여 프로세스 속도를 높이고 일관된 일정과 모양을 유지할 수 있습니다.

다음과 같이 소셜 미디어에서 클라이언트와 상호 작용하는 몇 가지 방법이 있습니다.

• 문의하기
• 여론 조사 공개
• 동영상 공유 및 조언 배포
• 가장 최근 블로그 게시물 게시
• 소셜 미디어에서 대회 운영
• 시장 조사 소개
• 비즈니스 살펴보기

고객 참여를 개선하려면 고객과 채팅만 하는 것이 아니라 게시물을 통해 토론을 촉발하십시오. 고객과의 적극적인 대화는 보는 모든 이의 가치를 높여줄 것입니다.

4. 이메일 마케팅 사용

이메일 마케팅 은 가장 비용 효율적인 디지털 마케팅 도구 중 하나입니다. 탁월한 ROI(투자 수익률)는 적은 투자로도 회사의 수익을 크게 높일 수 있음을 보여줍니다.

따라서 이메일 목록을 작성하는 것부터 시작하십시오. 무료 전자책, 체크리스트 또는 사례 연구와 같은 리드 마그넷 으로 이를 수행할 수 있습니다. 많은 독자들이 두 번 생각하지 않고 이메일을 이러한 리소스와 교환할 것입니다.

그런 다음 인구통계 또는 관심사에 따라 이메일 목록을 그룹으로 분류합니다. 마지막으로 각 그룹에 대한 관련성 있고 개인화된 뉴스레터를 선별하여 발송합니다.

맞춤형 뉴스레터 를 보내면 구독자가 이메일을 통해 뉴스레터를 전달하거나 소셜 네트워크 프로필에 귀하의 자료에 대한 링크를 게시하든 관계없이 공유를 통해 콘텐츠 참여를 촉진하는 데 도움이 될 수 있습니다. 기사에 댓글 옵션을 포함하면 콘텐츠와의 상호 작용을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

5. 로열티 프로그램

로열티 프로그램은 고객이 다시 방문하도록 만드는 좋은 방법입니다. 지속적인 비즈니스에 대한 충성도 포인트 또는 보상을 제공함으로써 고객이 귀하의 제품 또는 서비스를 계속 사용하도록 인센티브를 생성합니다. 또한 로열티 프로그램은 마케팅 및 운영을 개선하는 데 사용할 수 있는 귀중한 고객 데이터를 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다.

비즈니스를 위한 로열티 프로그램 시작을 고려하고 있다면 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 먼저 귀사에 가장 적합한 충성도 프로그램을 결정하십시오. 다양한 유형의 프로그램이 있으므로 비즈니스 모델과 목표에 맞는 프로그램을 선택하는 것이 중요합니다. 다음으로 고객에게 어떤 종류의 보상을 제공할지 고려하십시오.

6. 푸시 알림 사용

청중과 소통하기 위해 효과적인 고객 참여 전술에 다양한 매체가 사용됩니다. 푸시 알림은 효과적인 활용이 충분하지 않은 매체 중 하나입니다.

그러나 올바르게 사용하면 푸시가 활성화된 후 처음 30일 이내에 사용자의 65%가 앱을 다시 사용하여 서비스 참여를 최대 88%까지 향상시킬 수 있습니다. 또한 푸시 알림을 제공하면 앱 유지율이 3~10배 향상됩니다.

푸시 알림은 온라인 브라우저 외부에서 사용자의 컴퓨터 또는 모바일 장치에 나타나는 메시지입니다. 다음은 푸시 알림의 몇 가지 예입니다.

개인화된 푸시 알림

프로모션 알림

푸시 알림은 고객이 알림 수신을 선택해야 하므로 성공적입니다. 기본적으로 그들은 귀하가 제공하는 항목 및 서비스에 대한 정보를 보낼 수 있도록 권한을 부여합니다.

그들은 옵트인의 초기 단계를 취함으로써 귀하의 브랜드에 참여합니다. 또한 귀하의 브랜드와 지속적으로 상호 작용하는 데 관심을 표명합니다.

푸시 알림을 효과적으로 활용하려면 메시징과 타이밍의 균형이 필요합니다. 클릭을 유도하려면 설득력 있는 메시지를 작성해야 합니다. 그러나 그들의 하루를 방해하는 것은 자제하고 싶습니다.

푸시 알림은 일반 앱 사용자에게 매일 46회 전달됩니다. 매주 한 회사로부터 5개 이상의 푸시 알림을 받으면 소비자의 3분의 1 이상이 푸시 알림을 모두 끕니다. 시간을 신중하게 선택하십시오.

7. 라이브 채팅 활용

오늘날의 고객은 기업의 신속한 대응을 요구하고 빠른 커뮤니케이션을 기대합니다. 그들은 골대를 뛰어넘거나, 양식을 작성하거나, 복잡한 IVR 시스템을 탐색하는 것을 피하고 싶어합니다.

실시간 채팅 을 사용하면 편리할 때마다 대규모로 웹사이트 방문자와 소통 할 수 있습니다. 인공 지능을 사용하여 사람의 말투를 모방하고 고객의 가장 인기 있는 질문에 대한 빠르고 완전한 솔루션을 제공하는 챗봇은 이 기능을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

챗봇이 클라이언트의 문의에 응답할 수 없는 경우 인간 고객 지원 직원에게 상호 작용을 에스컬레이션할 수 있습니다.

사실, 소비자는 자신이 사람이 아니라 봇과 대화하고 있다는 것을 이해할 수 있습니다. 그러나 고객이 원하는 것은 한 가지입니다.

고객은 봇이 신속하고 효율적으로 최종 제품을 달성할 수 있는 경우에만 최종 제품을 달성하는 방법에 대해 신경을 씁니다. 고객 만족도가 높아지고 향후 연락할 가능성이 높아집니다.

8. 스토리텔링

최고의 콘텐츠 마케팅 전략 중 하나는 스토리텔링입니다. 우리를 믿지 않습니까? 아래 그림을 참조하십시오.

스토리텔링은 사람과 브랜드를 하나로 묶을 수 있는 잠재력이 있습니다. 청중의 공감을 불러일으키거나 감정적인 반응을 이끌어내는 메시지는 참여를 자극할 가능성이 더 큽니다. 결과적으로 내러티브는 소비자와의 더 좋고 깊은 관계에 기여합니다.

또한 브랜드를 확장하고 고객에게 귀하가 누구이며 무엇을 상징하는지 알리는 데 필수적입니다. 또한 사람들이 귀하의 브랜드를 자주 생각하게 합니다. 실제로 연구에 따르면 비즈니스에 대한 이야기를 공유하면 22배 더 기억에 남을 수 있습니다!

이야기를 전달하는 가장 좋은 방법 중 하나는 비디오 스토리텔링입니다. 블로그 항목 및 소셜 미디어 사진과 달리 동영상을 보는 사람은 빠르게 찾아보고 모든 세부 정보를 얻을 수 없습니다. 대상 고객은 주의를 기울이고 귀하의 제안을 읽거나 들어야 합니다.

사람들이 좋아요, 공유 또는 댓글을 통해 동영상에 적극적으로 참여하지 않더라도 소극적인 지원은 동영상 조회수를 증가시켜 사회적 증거 를 제공합니다.

비디오 스토리텔링은 수동적인 참여를 넘어 고객이 회사에 더 애착을 갖도록 도울 수 있습니다. 동영상을 통해 고객 및 직원 평가, 인도주의적 노력, 성공 사례, 크리에이터의 말과 같은 관심사를 공유할 때 회사의 감성적인 측면을 강조하세요.

보고서를 통해 고객은 귀사의 제품이나 서비스뿐만 아니라 귀사의 핵심 목적에 대해 더 많이 알 수 있으므로 귀사는 경쟁사보다 돋보일 수 있습니다.

이러한 특성은 개인이 회사와 연결되어 있다고 느끼는 데 도움이 됩니다. 소비자가 자신이 그것의 일부라고 느끼면 귀하의 웹사이트, 소셜 미디어 사이트 또는 기타 자료를 계속 방문할 것입니다.

9. 고객 유지에 집중

무시할 수 없는 또 다른 주요 콘텐츠 참여 전략은 고객 유지 입니다. Harvard Business Review에 따르면 새 고객을 확보하는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5배에서 25배 더 비쌀 수 있습니다.

또한 Harvard 연구에 따르면 고객의 평생 가치와 유지율을 5%만 늘리면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다. 숫자는 거짓말을 하지 않습니다. 고객을 유지하면 기업은 막대한 ROI를 얻게 됩니다.

고객 유지 는 여러 가지 이유로 회사의 발전과 성공에 매우 중요합니다.

경제성: 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 6~7배 더 비쌉니다.

ROI : 고객 유지율이 5% 향상되면 기업 수익이 25~95% 증가할 수 있습니다.

충성도: 반복 소비자는 신규 고객보다 더 자주 구매하고 더 많은 돈을 씁니다. 그들은 제품이나 서비스의 가치를 인식하고 반복적으로 반환합니다.

추천: 행복하고 충성스러운 소비자는 회사의 칭찬을 외치고 친구와 가족을 추천하여 무료 신규 고객을 유치하는 경향이 있습니다.

간단해 보일 수 있습니다. 기업은 고객을 유지해야 합니다. 하지만 기업이 빠르게 발전하기 시작하고 우수한 고객 관리 전략을 수립하기 위해 고군분투할 때 현재 고객을 위한 능동적인 고객 지원이 실패할 수 있습니다.

10. 고객의 리뷰에 답변하기

소셜 미디어 참여에 대해 이야기하는 동안 상호 작용은 항상 양방향 거리라는 점을 명심하십시오. 귀하가 공유하는 콘텐츠와 청중이 공유하는 콘텐츠 모두에 적용됩니다.

예를 들어 고객의 온라인 리뷰가 귀하의 Facebook 페이지나 Google의 마이 비즈니스 사이트에 표시되는 경우 직접 회신할 수 있습니다. 실제로 대다수의 소비자는 자신의 질문에 답하는 비즈니스를 기대합니다.

다른 소비자가 귀하가 리뷰 작성자에게 어떻게 답변하는지 지켜볼 것이고 리뷰어는 회사의 응답을 원하기 때문에 나쁜 리뷰 의 경우 특히 그렇습니다.

답변 방법은 소비자가 자신의 관점에서 귀하와 비즈니스를 수행하기로 선택하는지 여부에 영향을 미칠 수 있습니다. 고객은 댓글을 남기고 소셜 미디어에 다이렉트 메시지를 보낼 때 동일한 표준 관리를 기대합니다.

Small Business Trends의 한 설문 조사에 따르면 소비자의 38%는 첫 1시간 이내에 응답을 원하고 80% 이상은 기업이 24시간 이내에 응답하기를 원합니다.

고객이 주도적으로 브랜드에 연락할 때 고객을 무시하지 마십시오. 고객은 다른 고객이 응답을 받은 것을 볼 수 있다면 질문이나 의견으로 귀하에게 연락하는 것이 더 편할 것입니다.

11. 매력적인 콘텐츠 만들기

고객 참여를 높이는 가장 간단하고 정확한 방법은 무엇입니까? 간단함: 매력적인 콘텐츠를 제공합니다.

예를 들어 매일 다음이 있습니다.

• 187억 개의 텍스트 - " 메센테 "

• 2억 1천만 개의 Snapchat 스냅 - " 빌보드 "

• 5억 개의 트윗과 50억 개의 YouTube 동영상 - " Oberlo "

• 일일 블로그 게시물 총 440만 개 - " Techjury "

• 매년 Google에서 1조 2천억 건의 검색 - " 인터넷 실시간 통계 "

마케팅 담당자 10명 중 9명은 광범위한 마케팅 계획에 콘텐츠 제작 을 포함합니다. 고객 참여는 전 세계 소비자에게 배포되는 자료의 양을 고려할 때 이해할 수 있는 문제입니다.

고객 상호 작용 전략은 단순한 콘텐츠 이상에 의존해야 합니다. 참여가 목표라면 자료에 대화형 요소가 있어야 합니다. 미래 지향적인 비즈니스 로고 디자인과 AI 기술 , 인터랙티브 클릭 유도문안, 올바른 감정을 불러일으키고 청중과 연결되는 메시지의 흥미로운 조합을 특징으로 해야 합니다.

또는 청중의 가장 큰 문제에 대한 해결책을 찾는 자료일 수도 있습니다. 청중의 진정한 요구에 대해 이야기하기 때문에 가치 있는 콘텐츠는 매력적입니다. 중요한 것을 취하면 브랜드의 명성이 높아집니다.

고객이 매력적이라고 ​​생각하는 주제나 개념에 집중하는 것이 흥미진진한 콘텐츠를 개발하는 비결입니다. 붐비는 온라인 공간에서 눈에 띄는 것은 대상 청중과 연결되는 콘텐츠를 제작함으로써 달성할 수 있습니다.

대상 청중이 현재 논의하고 있는 내용을 발견함으로써 인공 지능(AI)은 콘텐츠에 대한 아이디어 프로세스를 지원할 수 있습니다.

11. 생산자 직송

Dropshipping은 전자 상거래 기업가가 재고를 유지하지 않고 제품을 판매하는 비즈니스 모델입니다. 상점 주인이 고객의 주문을 받으면 공급업체에 연락하면 공급업체에서 고객의 문앞까지 제품을 바로 배송합니다. 생산자 직송은 적은 선행 투자로 온라인 비즈니스를 시작할 수 있는 좋은 방법이며 특히 고객 참여를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객은 대량 선불 주문을 하지 않고도 생산자 직송 매장에서 항목을 검색하고 구매할 수 있습니다. 이러한 유연성 덕분에 고객은 새로운 제품을 시험해 보고 필요에 맞는 완벽한 품목을 쉽게 찾을 수 있습니다.

생산자 직송 매장은 또한 고객이 주문을 추적하고 배송 상태에 대한 업데이트를 받을 수 있도록 하여 매장에 대한 정보와 참여를 유지하는 데 도움이 됩니다.

12. 피드백 수집 및 처리

고객이 모든 비즈니스의 원동력이라는 것은 비밀이 아닙니다. 고객을 만족시키는 것이 모든 비즈니스의 최우선 순위가 되어야 하지만 고객이 제품이나 서비스에 만족하도록 하려면 어떻게 해야 할까요? 답은 간단 합니다. 피드백을 처리하고 수집 하는 것 입니다.

고객 피드백을 소중히 여긴다는 것을 보여주면 고객 참여와 충성도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다. 고객으로부터 피드백을 수집하는 몇 가지 방법이 있습니다. 온라인 및 대면 설문조사를 사용하거나 이메일 또는 소셜 미디어를 통해 의견 및 제안을 수집할 수 있습니다. 몇 가지 피드백을 수집했으면 이제 이를 해결할 차례입니다.

결론

어렵지만 잠재 고객을 끌어내고 유료 고객으로 전환하는 콘텐츠를 만드는 것이 가능합니다. 당신이 해야 할 일은 콘텐츠의 목표를 인식하고 콘텐츠를 작성하는 독자를 이해하는 것입니다. 다음으로 흥미로운 헤드라인과 소개를 만드세요.

출시 후 소셜 미디어 및 뉴스레터를 통해 콘텐츠를 홍보하십시오. 환상적인 사용자 경험 을 제공해야 합니다. 업계의 다른 모든 것이 그렇습니다. 이러한 전술을 실행하기 시작하면 결과를 알 수 있습니다.

-------------------------------------------------- -------------------------------------------------- -----------

저자 소개

Makashib Kadri 는 그로스 해커이자 콘텐츠 마케터입니다. 그는 철저하게 실행 가능한 콘텐츠 전략을 구현하여 SaaS 스타트업 및 기업이 검색 엔진 및 콘텐츠 마케팅에서 디지털 방식으로 결과를 생성할 수 있도록 지원합니다.

Makashib ️ @LinkedIn @Twitter @Instagram과 연결