고객 피드백을 받는 방법(15가지 시도 및 테스트된 방법)

고객이 무엇을 생각하고 느끼고 있는지 알기가 어렵습니다.

신제품이 잘 나오지 않거나 큰 시즌 판매가 실패했을 수 있습니다 . 모든 비즈니스에는 다운 데이가 있습니다. 질문은... 왜?

그 질문(및 많은 유사한 질문)에 답하기 위해 고객으로부터 피드백 수집을 시작하고 싶을 것입니다.

이를 효과적으로 수집할 수 있다면 고객의 요구를 충족시키는 방법에 대한 완전히 새로운 지식의 세계가 열립니다.

고객 피드백을 수집하는 15가지 방법에서 영감을 얻으십시오. 비즈니스를 위한 이상적인 고객 피드백 전략을 개발하는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백 전략의 근간인 고품질 고객 피드백을 수집하는 4가지 주요 방법에 대해 논의하는 것으로 시작하겠습니다. 보자!

1. 설문조사

설문조사 는 고객 피드백을 수집하는 가장 잘 알려진 방법입니다.

설문조사는 집중하고 싶은 문제에 대한 구체적인 피드백을 생성할 수 있습니다. 비즈니스가 직면한 문제와 관련된 고객 피드백을 수집할 수 있는 질문을 작성하십시오.

SurveyMonkey , Google Forms 및 Typeform 과 같은 무료 도구를 사용하여 설문조사를 구현하는 것도 매우 쉽습니다 .

그러나 고객 설문 조사에도 몇 가지 단점이 있습니다. 그 중 하나는 사람들이 긴 설문조사를 작성하지 않을 가능성이 있다는 것입니다. 그들이 그렇게하더라도 중간에 다소 무작위로 답변을 클릭 할 것입니다.

이를 방지하려면 설문조사를 짧고 요점으로 유지해야 합니다. 답변이 정말 필요한 피드백 설문조사 질문만 사용하세요. 이러한 설문 조사를 위해 Google 양식에 대한 QR 코드를 만들 수도 있습니다.

2. 피드백 상자

피드백 상자를 사용하면 방문자의 쇼핑 경험을 방해하지 않고 피드백을 쉽게 얻을 수 있습니다.

웹사이트에서 눈에 잘 띄는 영역에 배치되는 단일 질문 양식입니다.

설문조사는 귀하가 요청한 고객 피드백을 수집하는 반면 피드백 상자는 예상하지 못한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

예를 들어 고객은 피드백 상자에서 고객 경험과 관련된 버그 및 기타 문제를 지적합니다. 이것은 설문조사에서 다루지 않을 문제에 대해 알려줍니다.

다음은 Kissmetrics의 좋은 예입니다. 개방형 질문을 사용하여 고객에게 개선할 사항이 무엇인지 묻습니다.

3. 직접 연락하기

때로는 낮은 기술 솔루션이 고품질 고객 피드백을 수집하는 데 더 좋습니다.

고객에게 전화를 걸고, 이메일을 보내고, 회의를 조직하는 것은 모두 직접 피드백을 받는 좋은 방법입니다.

일반적으로 설문조사에서 얻을 수 없는 구두 및 비언어적 신호와 같은 간단한 대화에서 더 많은 가치를 얻을 수 있습니다.

4. 히트맵 확인

고객에게 직접 피드백을 요청하는 대신 고객의 행동을 볼 수 있습니다.

히트맵 은 방문자가 웹사이트와 상호 작용하는 방식을 그래픽으로 보여줍니다 . Hotjar와 같은 도구, 추적:

• 사람들이 방문하는 사이트 섹션
• 그들이 클릭하는 곳
• 그들이 막히는 경향이있는 곳

이러한 도구는 히트맵에 표시되는 내용을 기반으로 사용자 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다. 웹사이트 방문자가 특정 페이지에서 멈추는 경향이 있는 경우 해당 페이지에서 탐색을 더 부드럽게 만드십시오. 또는 섹션을 제거하고 재구성하여 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수도 있습니다.

회사가 피드백을 수집하기 위해 방문자의 행동을 사용하고 모니터링할 때 그들은 묻고 싶지 않은 통찰력에 액세스할 수 있습니다. 그리고 그들의 고객들도 그것에 대해 이야기할 생각을 하지 않을 것입니다.

1. 방문자가 장바구니를 포기하려고 할 때 피드백을 요청하세요.

고객 피드백을 수집하는 가장 좋은 시간 중 하나는 방문자가 장바구니를 두고 갔을 때입니다.

실제로 전자상거래 사이트 는 약 68%의 장바구니 포기율에 직면해 있습니다. 즉, 고객 피드백을 수집할 수 있는 수많은 기회가 있습니다. 그리고 이러한 피드백을 바탕으로 장바구니 이탈률을 낮추고 전환수와 수익을 높일 수 있습니다.

작은 텍스트 상자가 있는 팝업 을 사용하여 사용자가 체크아웃하지 않은 이유를 설명할 수 있습니다.

또는 고객에게 객관식 질문을 제공하여 장바구니를 포기한 이유를 공유할 수 있습니다. 일반적인 응답 옵션 세트에는 다음이 포함됩니다.

1. 결제 단계에서 예상치 못한/추가된 비용
2. 다른 사이트에서 더 나은 거래를 얻었습니다.
3. 그 과정이 너무 오래 걸렸다
4. 선호도에 맞지 않는 배송 옵션

OptiMonk의 종료 의도 팝업 을 사용하여 고객이 장바구니를 버리기 직전에 고객을 포착하고 귀중한 피드백을 수집할 수 있습니다.

2. 구매 직후 피드백 요청

또 다른 유용한 팁: 고객이 물건을 구매한 직후 피드백을 요청하세요. 구매 후 고객 경험은 반복 주문을 유도하는 데 중요한 역할을 합니다.

이 단계에서 고객 피드백은 단호한 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다. 구매자는 자신이 정말 좋아하는 브랜드나 매장을 도울 때 소속감을 느낄 것입니다.

또한, 방금 구매한 고객은 긍정적인 기분입니다. 그들은 의사 소통에 더 개방적입니다. 이 기회를 활용하여 구매 직후 현장 메시지를 표시하십시오.

아래의 예를 살펴보십시오. 피드백의 대가로 다음 주문에서 20% 할인을 제공합니다. 할인은 고객이 귀하의 질문에 답하고 반복 고객 으로 전환하는 데 도움이 됩니다 .

3. 아이콘을 사용하여 쉽게 피드백을 남길 수 있습니다.

모든 사람이 웹사이트에서의 경험에 대한 긴 설문조사에 응답할 시간이나 열망이 있는 것은 아닙니다. 응답률을 높이는 한 가지 방법은 클릭 가능한 아이콘을 사용하여 고객이 자신의 감정을 표현할 수 있도록 하는 것입니다.

고객의 기분을 빠르게 확인할 수 있습니다. 빠른 반응을 많이 수집하면 모든 사용자에게 영향을 미치는 문제를 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다.

OptiMonk 팝업을 통해 방문자는 빠르고 편리하게 피드백을 제공할 수 있습니다. 아이콘은 별표, 이모티콘, 엄지손가락 위/아래 또는 사용자 정의 이미지와 같이 클릭할 수 있는 훌륭하고 관심을 끌 수 있습니다.

4. 라이브 채팅 세션에서 피드백 받기

라이브 채팅에서 방금 도움을 요청한 방문자로부터 고객 서비스에 대한 빠른 피드백을 얻을 수 있습니다. 그리고 즉각적인 조치는 불만족스러운 경험의 경우 고객의 신뢰를 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

그러나 조심하십시오. 긍정적인 감정과 부정적인 감정 모두 라이브 채팅 세션 직후에 고조될 것입니다. 따라서 수집하는 데이터는 매우 원시적이고 정확합니다.

이 피드백에는 채팅 경험이 도움이 되었는지 여부에 대한 기본적인 질문이 포함될 수 있습니다. 이것은 채팅 지원 담당자를 평가하는 데도 도움이 됩니다.

5. 전용 고객 피드백 양식 제공

최소한 고객에게 불만 사항과 불만 사항을 보낼 수 있도록 피드백 전용 이메일 주소를 제공해야 합니다.

이 간단한 단계는 고객이 문제가 있는 경우 이메일을 보낼 위치를 알고 있기 때문에 비즈니스를 더욱 신뢰할 수 있게 만들 수 있습니다.

전용 고객 피드백 양식을 제공하여 한 단계 더 나아갈 수 있습니다. 여기에서 웹사이트 방문자에게 짧은 설문조사를 통해 문제가 무엇인지 정확히 이해할 수 있도록 안내할 수 있습니다.

방문자가 귀하가 알지 못하는 사이트 문제를 지적할 수 있도록 공개 필드를 포함해야 합니다.

이메일 주소 또는 피드백 양식은 웹사이트에서 눈에 잘 띄어야 합니다. 이것은 가장 큰 영향을 미칠 것입니다.

6. 고객 서비스 성과 측정

불만 사항 티켓이 해결되는 즉시 고객에게 이메일 설문 조사를 보냅니다.

고객에게 고객 서비스 경험에 만족하는지 물어보십시오. 지원 팀에 만족했는지 물어볼 수도 있습니다.

이러한 설문조사는 질문이 몇 개 밖에 없을 때 잘 작동합니다. 간단한 옵션: 고객에게 1에서 5까지의 척도로 경험을 평가하도록 요청하십시오.

이러한 평가는 일반적인 고객 만족도 수준을 나타낼 수 있습니다. 이 만족도가 올라가거나 내려가면 왜 그런 일이 일어나는지 살펴볼 수 있습니다.

7. NPS를 사용하여 충성도 평가

NPS(Net Promoter Score)는 고객이 친구에게 브랜드를 추천할 가능성을 측정하는 고객 만족도 벤치마크입니다.

일반적으로 질문에 답하는 데 1에서 10까지의 척도가 있습니다.

연구원들은 업계에서 NPS가 가장 높은 회사가 경쟁업체보다 최소 2배 이상 성장하는 경향이 있음을 발견했습니다 .

OptiMonk의 NPS 고정 막대를 사용하면 고객이 얼마나 열성적인지 알 수 있습니다.

8. 신규 고객을 위한 이메일 설문조사 사용

구매 후 이메일 설문조사를 통해 검색에서 배송에 이르기까지 전체 쇼핑 경험 에 대한 피드백을 얻을 수 있습니다.

처음 구매하는 동안 경험한 문제에 대해 배우고 수정할 수 있는 기회를 제공하기 때문에 새로운 쇼핑객에게는 필수입니다. 재구매 고객은 빠르게 성가시게 될 수 있으므로 매번 구매할 때마다 설문조사를 받아서는 안 됩니다.

SurveyMonkey 또는 Survey Anyplace 와 같은 도구를 사용 하여 이러한 설문조사를 보낼 수 있습니다.

새로운 고객 설문조사에 대한 고객 피드백 질문은 다음과 같을 수 있습니다 .

• 동기: 저희 매장을 선택하게 된 요인은 무엇입니까?

• • • 옵션: 가격, 가용성, 무료 배송 등

• 진입점: 어떻게 우리 가게를 찾았습니까?

• • • 옵션: 검색 엔진, 고객 추천, 소셜 미디어 사이트, 비교 사이트, 블로그 게시물, 지역 목록, 기타 온라인 광고 등

• 제품/서비스: 우리 제품/서비스를 어떻게 사용하셨습니까?

• • • 옵션: 높은/낮은 품질, 높은/낮은 가격, 기대에 따른 성능 등

• 전반적인 서비스: 우리 제품을 주문하는 것이 얼마나 쉬웠습니까?

• • 옵션: 웹사이트 탐색, 사용 용이성, 가용성, 고객 서비스 경험, 배달 시간, 커뮤니케이션 품질 등

중요 사항: 피드백은 교차 판매가 아닌 고객 만족을 위한 것이어야 합니다 . 그렇지 않으면 고객이 이용당했다고 느낄 수 있습니다.

일부 응답을 받으면 웹사이트에서 긍정적인 피드백을 공유할 수 있습니다(허락 하에). 이것은 고객이 가치 있다고 느끼게 할 것입니다.

9. 소셜 미디어 채널 모니터링

기업은 이제 소셜 미디어 가 고객 피드백을 위한 귀중한 자원이 될 수 있기 때문에 소셜 미디어 에 점점 더 집중하고 있습니다. Facebook, Twitter 및 LinkedIn은 가장 인기 있는 소셜 미디어 채널입니다.

입소문과 부정적인 댓글은 소셜 미디어에서 빠르게 퍼졌습니다. 따라서 불만 사항에 즉시 대응하는 것이 중요합니다.

HootSuite , Klout , Social Mention 과 같은 도구 를 사용 하면 실시간으로 브랜드에 대해 언급되는 내용을 추적할 수 있습니다.

그들 중 일부는 경쟁업체의 사회적 존재를 모니터링하는 데도 도움이 됩니다.

소셜 리스닝에는 소셜 미디어에서 고객 피드백을 수집하고 응답하기 위해 사내 직원과 제3자 지원 팀과 같은 전담 리소스가 필요합니다.

다음은 T-Mobile의 소셜 미디어 고객 서비스의 좋은 예입니다.

10. 온라인 커뮤니티 만들기

소셜 미디어에서 댓글을 수집하는 대신 나만의 네트워크를 만들어 보는 것은 어떻습니까? 웹사이트에 포럼 기능을 추가하거나 Facebook 그룹을 만들어 비즈니스에 대한 훌륭한 피드백을 생성하세요.

이러한 커뮤니티에는 지속적인 모니터링이 필요하며 이상적으로는 전임 중재자가 필요하다는 점을 염두에 두어야 합니다. 중재자의 책임은 다음과 같습니다.

• 새로운 토론 시작
• 토론 중재
• 정기적으로 게시 및 업데이트
• 피드백 등에 대한 대응

Get Satisfaction 및 UserVoice 와 같은 도구는 커뮤니티를 구축하고 고객과 기업 간의 토론을 촉진하는 데 도움이 됩니다.

고객에게 피드백을 표현할 수 있는 포럼을 제공하면 같은 생각을 가진 사람들을 찾을 수 있습니다. 이는 사용자 참여를 높이고 고객과의 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다.

사용자가 자신의 경험, 사진 및 비디오를 공유하도록 권장할 수도 있습니다. 예를 들어, Bebe.com의 홈페이지에는 상품을 착용한 고객의 사진이 있습니다.

11. 다른 사이트에 대한 피드백 모니터링

귀하의 브랜드가 최고의 일반 소셜 미디어 플랫폼 외부에서 얼마나 많은 화제를 불러일으키는지 알면 놀랄 것입니다.

미디어 보도, 블로그, 지역 목록 및 온라인 포럼은 고품질 피드백으로 가득 차 있습니다. 이것은 사람들이 당신의 브랜드에 대해 생각하는 방식을 형성합니다. 그리고 귀하의 비즈니스에 만족하지 않는 고객은 이러한 유형의 포럼에 열광할 것입니다.

문제는 이 커뮤니티 피드백을 모두 찾는 것입니다.

모든 것을 잡으려면 Trackur 와 같은 도구를 사용해야 합니다 . 모든 플랫폼에서 브랜드에 대한 대화를 추적합니다. Yext 를 사용할 수도 있습니다 . 리뷰 및 평점과 같은 지역 목록에 중점을 둡니다.

Google 알리미 는 이러한 맥락에서도 반드시 사용해야 하는 리소스입니다. 그것은 당신의 브랜드를 언급하는 사람들을 추적하고 당신의 경쟁자들에 대한 언급을 포착합니다.

아래에서 소스 및 언어 환경설정을 지정하여 Google 알리미를 구성하는 것을 볼 수 있습니다.

12. 인앱 피드백

인앱 메시지는 고객이 겪는 문제에 대한 피드백을 받는 데 이상적입니다. 이는 앱 기능에 대한 고객 피드백을 얻을 수 있는 좋은 방법입니다.

결국 한 고객이 모두를 위해 앱을 개선하는 데 도움이 되는 중요한 피드백을 보낼 것입니다.

비활성 사용자가 앱을 사용하는 습관으로 되돌리기 위해 피드백을 요청할 수도 있습니다. Intercom은 "7일 이상 전에 마지막으로 방문한 사용자"와 같은 특정 사용자 세그먼트를 식별하는 데 도움이 되며 푸시 알림 을 보내 대화에 참여할 수 있습니다.

사용자에게 불만 사항을 공유할 수 있는 기회를 제공하고 이를 수정하기 위한 조치를 취하는 것이 사용자를 다시 일반 상태로 끌어들이는 출발점이 될 수 있습니다.

Intercom 및 OptiMonk와 같은 솔루션을 사용하면 고객을 인간처럼 대하는 것이 더 쉬워집니다. 이를 통해 고객이 웹사이트 또는 앱에서 취한 특정 작업을 기반으로 고객 피드백 질문을 할 수 있습니다.

13. Facebook 반응 사용

Facebook이 사람들이 기존의 좋아요와 댓글을 넘어 콘텐츠와 상호 작용할 수 있는 새로운 방법을 추가했을 때 소셜 미디어에서 피드백을 받을 수 있는 완전히 새로운 세상이 열렸습니다.

이러한 반응(사랑, 하하, 와우, 슬프고 화난)을 통해 회사는 사용 가능하거나 곧 출시될 제품에 대한 빠른 피드백을 얻을 수 있습니다.

또한 주석 섹션은 일반적으로 활성 상태입니다. 높은 비율의 고객이 서면 의견과 함께 반응합니다.

지금까지 피드백을 수집하는 15가지 방법을 살펴보았으므로 이제 이를 통해 무엇을 할 수 있는지 알아볼 차례입니다.

고객으로부터 피드백을 얻는 방법을 알아내는 것은 전투의 절반에 불과합니다. 일단 얻었으면 그것을 사용할 수 있어야 합니다.

부정적이고 긍정적인 고객 피드백으로 가득 찬 거대한 파일을 보고 계십니까? 압도적일 수 있습니다. 그러나 일단 데이터를 분류하는 시스템을 생각해 낸다면 모든 데이터를 살펴보는 것이 훨씬 더 쉬울 것입니다.

예를 들어, 고객 서비스나 웹사이트 디자인에 대해 고객이 말하는 것과 제품 피드백을 분리하고 싶을 것입니다. 그런 다음 해당 피드백을 기반으로 변경 사항을 구현할 수 있는 팀의 사람들과 관련 피드백을 공유하십시오.

모든 피드백은 적절한 사람이 손을 대는 한 유용하게 쓰일 것입니다. 비즈니스의 특정 영역에서 일하는 팀은 고객 피드백에 응답하는 방법에 대한 최고의 통찰력을 갖게 됩니다.

마지막으로, 여러 고객이 동일한 사항에 대해 불평하는 경우 적신호입니다. 많은 사람들이 무언가에 동의할 때 최대한 빨리 수정해야 한다는 것을 알고 있습니다. 불평하지 않는 많은 고객들이 같은 문제를 겪을 것입니다.

우리 모두에게는 맹점이 있기 때문에 고객 피드백은 중요합니다. 스스로 생각할 수 없는 제품이나 서비스를 개선할 수 있는 방법이 많이 있습니다. 때로는 고객의 도움이 필요합니다.

고객 피드백을 요청하는 단계를 거치면 멋진 아이디어가 나올 것입니다.

지금까지 살펴본 모든 고객 피드백 방법에는 장단점이 있습니다.

최상의 결과를 얻으려면 다양한 유형의 고객 피드백을 수집하고 각각에서 배운 내용을 통합하십시오.

오늘부터 피드백 수집을 시작하지 않을 이유가 없습니다. 설문 조사를 시작하거나 OptiMonk의 고객 만족도 팝업 중 하나를 구현 하십시오 !

의견에 어떤 팁이 마음에 드는지 알려주고 고객에게 어떻게 도움이 되는지 알려주세요!

피드백 수집에 대한 더 많은 전략을 찾고 계십니까? 다음 기사를 확인하세요.

• 2022년에 해야 할 30가지 고객 피드백 질문(&사용 도구)
• 사용자 경험을 해치지 않고 피드백을 수집하는 방법은 무엇입니까?
• 2022년 사용자 피드백을 수집하고 분석하는 방법