소규모 비즈니스가 비즈니스에 전화하는 고객의 수를 따라잡는 데 어려움을 겪을 때 전화 메뉴와 같은 자동화된 채널 구현을 고려할 수 있습니다.

최근 설문 조사에 따르면 거의 90%의 사람들이 실제 고객 서비스 상담원과 이야기하는 것을 선호하며 자동화된 커뮤니케이션 시스템은 종종 온라인에 좋지 않은 리뷰를 남길 수 있는 고객을 실망스럽게 만듭니다.

Clutch의 또 다른 2017년 연구에 따르면 발신자는 인간 상호 작용, 친절함, 명확성 및 더 빠른 서비스를 원하기 때문에 실제 사람과 대화하는 것을 선호합니다.

대화형 음성 응답 시스템과 인공 지능이 고객을 만족시키지 못할 때 기업은 호출 시스템을 개선하기 위해 외주 음성 통신에 의존하는 경우가 많습니다.

이 기사에서는 다양한 유형의 아웃소싱 음성 통신에 대해 설명하고 각각이 발신자의 만족도를 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 보여줍니다.

이 문서의 정보를 사용하여 응답 서비스, 콜 센터 및 가상 비서 간의 차이점을 이해하여 비즈니스 요구 사항에 가장 적합한 것을 결정할 수 있습니다.

전화 고객 서비스를 아웃소싱하는 시기와 방법

고객이 자동 응답 시스템에 대해 자주 불평하거나 부정적인 온라인 리뷰를 남길 때 실제 사람이 통화를 처리할 수 있도록 커뮤니케이션을 아웃소싱하는 것을 고려할 때입니다.

비즈니스 커뮤니케이션을 아웃소싱하는 가장 일반적인 세 ​​가지 방법은 다음과 같습니다.

1. 응답 서비스
2. 콜센터
3. 가상 비서

비즈니스에 가장 적합한 통신 시스템 유형은 예산과 조직의 요구 사항에 따라 다릅니다.

고객이 귀하의 비즈니스에 자주 문의하여 무엇을 문의합니까?

예를 들어, 절반 이상의 고객(54%)이 약속을 예약해야 하기 때문에 비즈니스 또는 의료 기관에 문의합니다. 제품/서비스 또는 청구 관련 질문을 하는 것도 사람들이 회사에 전화하는 인기 있는 이유입니다.

고객 요구에 대응하는 데 필요한 정보 수준은 귀사에 가장 적합한 시스템을 결정하는 데 도움이 됩니다.

콜센터 아웃소싱

콜 센터는 사람들이 회사에 전화하는 거의 모든 이유를 해결합니다. 다음과 같이 사내 팀이 처리하는 것과 동일한 작업을 종종 관리할 수 있습니다.

• 질문에 답하기
• 기술 지원 제공
• 약속 일정 잡기
• 주문받기

Sound-Tele의 보고서에 따르면 콜센터에 걸려오는 평균 전화 시간은 약 4~5분이지만 15분 이상 걸리는 전화를 처리하는 것은 드문 일이 아닙니다.

불행하게도, 콜센터 서비스는 수년 전에 품질이 낮은 고객 서비스에 대한 평판이 좋지 않았으며 많은 고객이 콜센터와 대화하는 아이디어에 대해 외면하고 있습니다.

오래된 고정 관념 때문에 사람들은 자신이 콜센터와 이야기하고 있다고 생각할 때 좌절감을 느낄 수 있으므로 콜센터는 그들이 어떻게 인식되는지에 주의해야 합니다.

예를 들어, 거의 40%의 사람들이 다른 회선으로 연결되면 콜센터와 통화하고 있다고 생각합니다. 열악한 오디오 품질과 대본으로 작성된 대화도 콜센터를 피하려는 고객에게 위험 신호입니다.

오늘날의 콜 센터는 수십 년 전의 서비스보다 개선되었으며 오래 지속되는 나쁜 평판을 받을 자격이 없습니다.

아웃소싱 전문가이자 "Dead Ringers"의 저자인 Shehzad Nadeem 교수는 현재 콜센터가 제공하는 고품질 및 가치를 강조합니다.

Clutch의 2017년 설문조사에서 Nadeem은 현대 콜센터 직원이 다르다고 설명합니다.

“그들은 매우 야심적입니다. 이러한 고정 관념의 대부분은 완전히 잘못된 것입니다. 이 사람들은 교육을 매우 잘 받았습니다. 그들은 다국어를 구사하고 글로벌 지향적입니다.”

통화 서비스는 대부분의 고객 요구를 해결하면서 고객이 원하는 인간적인 접촉을 제공할 수 있습니다. 그러나 기업은 고품질의 콜센터를 선택하고 전문적이고 개별화된 인상을 주기 위한 조치를 취하는 데 신중을 기해야 합니다.

응답 서비스에 아웃소싱

응답 서비스는 일종의 콜 센터이지만 서비스는 일반적으로 수신 전화에 응답하고 메시지를 받고 때로는 약속을 관리하는 것으로 제한됩니다.

응답 서비스 교환원은 한 번에 최대 3명의 발신자를 관리하도록 교육을 받았지만 일부 서비스는 한 번에 한 사람에게만 집중하는 교환원에게 전담 서비스를 제공합니다.

Sound-Tele 보고서에 따르면 응답 서비스에 대한 평균 통화 시간은 약 1-2분이며 교환원의 주요 책임은 기본적인 질문을 하고 정보를 수집하고 메시지를 비즈니스에 전달하는 것입니다.

응답 서비스는 상황이 긴급할 때 귀하의 비즈니스에 직접 연락하여 긴급 상황을 해결할 수도 있습니다.

가상 비서에 아웃소싱

가상 비서(VA)는 사내 직원이 처리할 거의 모든 작업을 처리하며 해당 서비스에는 다음이 포함될 수 있습니다.

• 전화 응대 및 고객 개별 지원
• 약속 일정
• 이메일 커뮤니케이션
• 문서 관리

가상 비서의 작업은 비서와의 계약에 따라 다릅니다. 책임은 접수 업무로 제한되거나 광범위한 기능에 걸쳐 있을 수 있습니다.

가상 비서는 소규모 기업에 높은 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있지만 대규모 기업은 수신 전화의 양과 다양성으로 인해 콜 센터로부터 더 많은 혜택을 받을 수 있습니다.

하지만 중소기업의 경우 가상 비서는 사람들이 가장 중요하게 생각하는 유형의 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 즉, 전달하지 않고 명확하고 자발적이며 자연스럽게 의사 소통할 수 있는 담당자입니다.

아웃소싱 음성 통신 제공업체 선택

고객은 비즈니스와 제품에 정통한 진정한 전화 매너와 따뜻한 성격을 가진 사람들에게 끌립니다. 콜 센터, 응답 서비스 및 가상 도우미는 다양한 유형의 서비스를 제공하며 비즈니스에 적합한 서비스를 선택하는 것은 회사의 규모와 요구 사항에 따라 다릅니다.

Riley Panko는 B2B 연구, 평가 및 리뷰를 위한 선도적인 플랫폼인 Clutch의 수석 콘텐츠 작가입니다. 그녀는 또한 B2B 뉴스 및 방법 사이트인 Manifest의 선임 작가이기도 합니다. 그녀의 연구는 비즈니스 서비스 및 신흥 기술에 중점을 둡니다.