3 입증된 고객 유지 전략

귀하의 비즈니스, 고객 확보 또는 고객 유지에 더 중요한 것은 무엇입니까?

충분한 고객을 확보하지 못하면 유지할 사람이 없을 것이라고 말하라는 메시지가 표시될 수 있습니다. 따라서 당연히 귀하와 다른 많은 비즈니스에서 고객 확보가 우선입니다.

그러나 리드를 확보한다고 해서 그들이 충성도 높은 고객이 될 것이라는 보장은 없습니다. 판매 깔때기의 가장 작은 충돌조차도 잠재 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 데 방해가 될 수 있습니다.

결과적으로 그들은 휴면 고객이 되거나 비즈니스에서 완전히 외면합니다.

게다가, 새로운 고객을 확보하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 더 많은 비용이 들 수 있습니다.

고객의 충성도를 유지하기 위해 잠재 고객을 육성하면 고객 확보에만 집중하는 것보다 더 많은 고객을 확보할 수 있습니다.

또한 입증된 고객 유지 전략을 보유하면 판매에 도움이 됩니다.

Hubspot에 따르면 고객 유지율을 5%만 높이면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있습니다.

그렇다면 우리가 말하는 입증된 고객 유지 전략은 무엇입니까?

한 번 보자.

1. 로열티 프로그램 제공

따라서 맥도날드에서 무언가를 받기 위해 줄을 서서 기다리고 있다고 상상해보십시오. 좋아하는 치즈버거 메뉴를 주문하고 현금이나 신용카드를 준비할 계획입니다.

하지만 좋아하는 음식에 대해 더 적은 비용을 지불할 수 있다면 어떨까요?

로열티 프로그램을 입력하세요!

차례를 기다리는 동안 맥도날드 앱을 다운받아 주문하면 할인을 받을 수 있고, 다른 사람들은 전액을 지불해야 한다.

기분 좋아, 그렇지? 그리고 그것은 당신이 돌아가고 싶게 만듭니다.

이제 고객을 위해 동일한 작업을 수행한다고 상상해 보십시오.

로열티 프로그램을 제공하는 것은 고객의 브랜드에 대한 헌신의 대가로 가치 있는 것을 제공하기 때문에 고객을 유지하는 효과적인 방법입니다.

게다가 고객 충성도에 중점을 둔 리더는 경쟁업체보다 매출이 약 2.5배 빠르게 증가합니다.

그렇다면 어떤 유형의 로열티 프로그램을 선택해야 할까요?

제품 또는 서비스의 특성에 따라 다음 유형의 고객 충성도 프로그램 중 하나를 선택할 수 있습니다.

1) 포인트 기반 프로그램

이러한 로열티 프로그램은 포인트 및 보상 획득 시스템을 쉽게 조정할 수 있어 더 큰 경쟁 우위를 제공하기 때문에 널리 사용됩니다.

다음은 Nine West 브랜드 로열티 프로그램에서 포인트가 부여되는 방법의 예입니다.

그러나 프로그램 피로를 피하기 위해 지속적인 프로그램 관리가 필요하므로 이러한 프로그램을 방치할 수 없습니다.

2) 지출 기반 모델

이러한 로열티 프로그램은 고객이 귀하의 제품에 지출하는 모든 금액에 대해 크레딧을 제공합니다. 지출 기반 로열티 프로그램은 자체적으로 존재하거나 위의 이미지와 같이 포인트 기반 프로그램의 일부가 될 수 있습니다.

지출 기반 모델은 캐시백 모델이라고도 하며 고객이 추가 크레딧을 받아 더 많은 제품을 구매할 수 있도록 합니다.

또한 포인트 수가 증가함에 따라 고객이 다시 방문하여 더 많이 구매하도록 유도하므로 완벽한 고객 유지 전략입니다.

다음은 Kohl이 로열티 프로그램에서 지출 기반 모델을 사용하여 고객을 유지하는 방법의 예입니다.

이 모델에는 몇 가지 단점도 있습니다.

고객이 제품이나 서비스를 자주 구매하지 않는 경우 이 모델이 작동하지 않을 수 있습니다.

게다가 사용자는 보상을 받기 위해 잠시 기다려야 합니다. 이 프로그램을 귀하의 브랜드에 적용하려면 캐쉬백 비율이 너무 낮지 않은지 확인하십시오.

비슷한 개념의 로열티 프로그램을 원한다면 계층화된 로열티 프로그램에 관심이 있을 수 있습니다.

3) 단계별 로열티 프로그램

이 프로그램은 다양한 구독 수준에 따라 고객에게 보상을 제공합니다. 고객이 구독료를 더 많이 지불할수록 더 많은 혜택을 받습니다.

고객은 일반적으로 대상이 지정되고 개인화되기 때문에 계층화된 로열티 프로그램을 선호하며 이러한 프로그램은 종종 추가 할인, 선물, 무료 제품 등을 제공합니다.

다음은 다양한 구독 수준을 가진 Best Buy의 계층화된 로열티 프로그램의 예입니다.

계층화된 로열티 프로그램을 시작하는 데 관심이 있다면 고객을 유지하는 데는 효과가 있지만 신규 고객을 확보하는 것이 최선의 선택은 아니라는 점을 명심해야 합니다. 타겟팅에는 좋지만 전략 자체만큼 효과적이지 않습니다.

그렇다면 어떤 것을 선택해야 할까요?

고객을 유지하기 위한 간단한 것으로 시작하려면 포인트 기반 또는 지출 기반 모델을 권장합니다.

둘 다 브랜드를 고수하는 고객에게 보상할 만큼 충분히 잘 작동할 뿐만 아니라 사용이 간편하기 때문에 신규 고객을 효과적으로 확보하는 데 도움이 됩니다.

기억하다! 고객 충성도 프로그램은 브랜드의 마케팅 전략이기도 합니다. 따라서 로고를 만들 때 다른 모든 마케팅 자료 및 캠페인에 사용하는 것과 동일한 로고 디자인과 색상 팔레트를 유지하십시오. 이러한 기능은 고객 유지에 중요한 브랜드 인지도를 높이는 역할을 합니다.

2. 고객 피드백 사용

고객이 브랜드를 처음 접하더라도 할 말이 없는 것은 아닙니다.

고객은 경험 측면에서 브랜드에서 무엇을 얻고자 하는지 알고 있습니다. 모든 구매 경험의 70%는 브랜드가 고객을 대하는 방식에 기반합니다. 그들의 피드백을 경청하면 이러한 경험을 개선하고 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

따라서 피드백이 좋든 나쁘든 고객 유지 전략으로 사용하려면 피드백이 모두 필요합니다.

전체 고객 경험에 걸쳐 고객 피드백에 대한 문의를 통합하는 방법은 다음과 같습니다.

1단계: 후속 이메일로 피드백 요청

고객은 아직 귀하의 비즈니스를 처음 접하고 귀하의 제품을 시험해 보고 있습니다. 당신은 그들의 측면에서 활동이 매우 낮거나 전혀 활동하지 않는 것을 볼 수 있습니다.

그들을 양육하고 판매 깔때기를 더 아래로 밀어내기 위해 지금까지의 경험이 어땠는지, 어떻게 평가할 수 있는지 묻는 후속 이메일을 보낼 수 있습니다.

이 이메일은 다음과 같이 표시됩니다.

2단계: 챗봇을 사용하여 고객 온보딩 프로세스 개선

챗봇으로 고객 온보딩 프로세스를 계속하세요. 이를 사용하여 고객 피드백을 수집하고 분석하고 고객에게 제품에 대해 더 많이 교육하여 구매에 더 관심을 갖도록 할 수 있습니다.

다음은 이 두 기능을 모두 구현하는 Tidio의 챗봇에 대한 예입니다.

위의 예에서 온보딩 프로세스를 새로운 고객을 조사하고 피드백을 요청할 수 있는 기회로 사용할 수 있음을 알 수 있습니다.

챗봇이 피드백을 수집하면 응답 분석을 고객 지원에 아웃소싱하여 판매 유입 경로가 얼마나 효과적인지에 대한 보고서를 얻을 수 있습니다.

3단계: 팝업을 통해 고객 피드백 요청

고객이 앱을 사용하여 제품, 서비스 또는 전반적인 경험을 평가하도록 요청하는 경우 웹사이트 팝업 또는 푸시 알림을 사용하세요.

팝업 알림을 사용하면 익명으로 고객 피드백을 수집할 수 있습니다.

또한 고객이 장바구니를 포기하는 등 특정 행동을 취했을 때 표시되도록 설정할 수 있습니다. 이 경우 푸시 알림은 고객을 유지하는 데 도움이 되거나 고객이 장바구니를 포기하게 만든 원인을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 여정의 모든 단계에서 고객 피드백을 사용하면 훌륭한 고객 유지 전략이 될 수 있습니다. 브랜드와 고객 간의 의사 소통의 한 형태이며 브랜드가 이유, 고객이 제품에 관심을 잃을 수 있는 이유를 찾는 데 도움이 됩니다.

3. 고객 교육 플랫폼에 투자

이전 섹션에서 우리는 이미 고객 유지의 한 형태로 고객을 교육하는 것에 대해 다루었습니다.

이제 콘텐츠 마케팅이 어떻게 리드를 육성하고 고객을 판매 유입 경로로 끌어들이는 데 도움이 되는지 자세히 살펴보겠습니다.

고객은 귀하가 가치를 전달하기를 원합니다. 이 가치는 고객이 받는 제품뿐만 아니라 제품에 대해 교육하기 위해 제공하는 콘텐츠에 관한 것입니다.

따라서 전체 고객 여정에서 교육적 요소를 구현할 수 있습니다.

기사와 블로그 게시물을 통해 정보를 소비하는 것을 선호하는 사람들을 위해 일련의 가이드와 제품 리뷰를 게시할 수 있는 블로그로 시작할 수 있습니다.

또한 전문가를 초대하여 틈새 시장에서 권위를 구축할 수 있는 기사를 작성할 수 있습니다. 웹사이트 리뷰를 작성하거나 LinkedIn과 같은 소셜 미디어 플랫폼을 통해 그러한 전문가를 찾을 수 있습니다.

온보딩 프로세스 동안 블로그 기사를 사용하여 고객을 교육하는 방법은 무엇입니까?

예를 들어, 챗봇에서 블로그 기사를 고객의 관련 질문에 대한 답변으로 사용할 수 있습니다.

아래 스크린샷에서 Optimonk가 챗봇 대화 초보자를 위한 전자상거래 전환 최적화 가이드를 어떻게 사용하는지 확인할 수 있습니다.

블로그 게시물은 고객 유지를 위해 사용할 수 있는 유일한 콘텐츠 유형이 아닙니다.

이를 위해 동영상과 같은 시각적 콘텐츠로 콘텐츠 전략을 다양화할 수도 있습니다.

비디오는 제품 마케팅 및 제품 작동 방식을 설명하는 데 특히 효과적입니다. 비디오의 시각적 요소는 제품을 더 잘 표현하여 고객이 제품을 효과적으로 사용할 수 있도록 도와줍니다.

제품 설정 또는 사용 방법에 대한 자습서로 YouTube 채널을 만들 수 있습니다. 예를 들어 Tidio에는 챗봇을 만들고 운영하는 모든 단계에 대해 별도의 비디오가 있습니다.

영상 출처: 유튜브

FAQ 페이지의 블로그 콘텐츠 또는 비디오 콘텐츠를 고객의 가장 인기 있는 질문에 대한 답변으로 사용할 수도 있습니다.

이러한 균형 잡힌 콘텐츠 마케팅 전략은 고객을 교육하고 제품 사용 방법을 배우도록 도와주기 때문에 고객 유지에 도움이 됩니다. 또한 틈새 시장에서 브랜드의 권위를 확립하는 데 도움이 됩니다.

너에게로

전체 판매 깔때기에서 고객을 육성하는 것은 매우 책임감 있는 작업이지만 그렇다고 해서 낙담할 수는 없습니다.

고객을 유지하려면 고객 여정의 모든 단계를 거쳐 고객이 브랜드 충성도가 되도록 해야 한다는 점을 기억해야 합니다.

따라서 고객 유지 전략에 피드백 수집, 고객 교육 및 브랜드 선택에 대한 감사의 표시로 충성도 프로그램 제공이 포함되는지 확인하십시오.

시간이 지남에 따라 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 든다는 것을 알게 될 것입니다. 그러나 이러한 모든 전략에는 지속적인 유지 관리가 필요합니다. 그렇지 않으면 기대하는 효과를 잃을 수 있습니다.

여기에서 고객 유지 전략 주제에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

다음 중 어떤 전략이 가장 효과적이었습니까?

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