고객 불만을 예방하고 관리하는 4가지 팁

고객과의 상호 작용은 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있습니다.

특히 소비자가 선택할 수 있는 서비스 제공업체와 제품이 다양하므로 고객 경험을 신중하게 관리하는 것이 중요합니다.

그렇지 않으면 고객이 불만족할 위험이 있습니다.

간단히 설명하면, 고객 불만족은 고객이 귀하의 브랜드에 만족하지 못하는 경우입니다.

고객 불만족의 원인으로는 열악한 서비스 제공, 부정적인 제품 경험, 기타 충족되지 않은 고객 기대 등이 있습니다.

불행한 소비자가 자신의 나쁜 경험을 친구나 가족에게 알릴 때 이러한 상황은 더욱 악화될 수 있습니다.

브랜드에 대해 부정적인 경험을 한 고객 중 약 13% 는 이를 15명 이상의 사람들과 공유합니다.

꽤 많은 사람들이군요. 심지어 소셜 미디어 와 같은 공개 채널을 통해 불만 사항을 공유할 경우 불만 사항이 전달될 수 있는 사람들도 포함되지 않습니다.

즉, 고객 불만이 발생할 경우 이를 어떻게 예방하고 관리합니까? 다음은 네 가지 팁입니다.

건너뛰기:

1. 고객이 자신의 의견을 들어준다고 느끼게 하세요
2. 부정적인 피드백에 응답
3. 신속한 불만사항 해결
4. 해결 후 후속 조치

1. 고객이 자신의 의견을 들어준다고 느끼게 하세요

전반적인 고객 불만을 피할 수 있는 확실한 방법 중 하나는 고객이 가치 있다고 느끼게 만드는 것입니다.

이것은 입증되었습니다.

설문 조사 에서 브랜드에 기대하는 것이 무엇인지 묻는 질문에 대부분의 소비자는 브랜드가 자신의 의견을 반영하는 느낌을 주기를 원한다고 답했습니다.

원천

즉, 고객의 의견을 적극적으로 청취해야 합니다.

이메일을 통해 고객에게 전송되는 간단한 소비자 만족도 설문조사를 통해 피드백을 수집하세요.

또한, 설문조사 결과를 유리하게 활용하실 수 있습니다.

피드백이 긍정적이라면 지금 하고 있는 일을 계속하면 됩니다.

응답자가 허용한다면 긍정적인 고객 리뷰를 디지털 마케팅 자산의 일부로 사용할 수도 있습니다.

그것들은 사회적 증거 의 훌륭한 형태입니다. 이것 좀 봐.

멜버른의 전문 식기세척기 수리에 대한 위의 페이지는 고객의 긍정적인 피드백을 잘 보여줍니다.

따라서 이러한 긍정적인 리뷰를 보는 사람은 누구나 해당 서비스에 참여할 것입니다.

이제 해당 고객이 비밀리에 공유한 부정적인 피드백을 어떻게 하시나요?

다음 섹션의 팁을 따르세요.

2. 부정적인 피드백에 대응하기

최선을 다한 노력에도 불구하고 누군가가 귀하의 브랜드에 대해 호언장담을 한다면 어떻게 될까요?

이러한 유형의 피드백은 웹사이트 및 소셜 미디어 페이지의 부정적인 댓글이나 리뷰 사이트의 나쁜 리뷰로 접할 수 있습니다.

이메일 설문조사 결과에서도 부정적인 피드백을 받을 수도 있습니다.

음, 불만을 품은 고객을 안심시킬 수 있는 한 가지 방법은 부정적인 피드백에 대응하는 것입니다.

당신도 빨리 대답하고 싶다.

절반 이상 (53%)의 고객은 브랜드가 부정적인 리뷰에 7일 이내에 응답할 것으로 기대합니다. 소비자 3명 중 1명은 3일 이하의 짧은 기간을 사용합니다.

이것을 브랜드를 인간화할 수 있는 기회로 삼으십시오.

이는 귀하가 반응에 민감해야 함을 의미합니다.

고객의 불편함을 인식하고 있음을 보여주세요.

원천

위의 사업주가 어떻게 하는지 살펴보세요.

그들은 피드백에 대해 고객에게 감사를 표하고 잘못된 의사소통에 대해 사과했습니다.

응답을 작성할 때 화가 난 고객의 입장에서 생각하는 것을 볼 수 있습니다.

귀하의 답변에 행동 계획도 제공하십시오. 당신이 취할 구체적인 단계를 그들에게 알려주십시오.

또한 문제가 해결될 시기를 알려주십시오.

문제를 해결하기 위한 기간을 제시할 때 왜 그렇게 오래 걸리는지 고객에게 설명할 수 있는지 확인하십시오.

고객이 매장에서 구입한 한정판 헤드폰에 대해 불만을 제기한다고 가정해 보겠습니다.

불만 사항에 대한 답변에서 귀하는 2주 안에 문제를 해결하겠다고 말했습니다.

X 국가의 주요 공급업체에 연락해야 하며, 그러면 헤드폰을 캘리포니아에 있는 사무실까지 배송해야 하기 때문이라고 말할 수 있습니다.

그래야만 헤드폰을 그들에게 보낼 수 있습니다.

신속하고 공감적으로 응답하면 고객의 경험에 대한 진심 어린 관심을 나타내는 것입니다.

그리고 고객의 우려사항을 어떻게 해결할 계획인지 투명하게 공개하면 귀하가 상황을 주도하고 있으며 고객이 모든 것을 잃지 않는다는 사실을 보여줄 수 있습니다.

손상이 발생했을 수도 있지만 고객이 귀하의 응답에 대해 여전히 플러스 포인트를 줄 수도 있습니다.

더욱이 소셜 미디어와 같은 공개 플랫폼에 응답하는 경우 다른 잠재 고객도 귀하의 브랜드가 화난 소비자일지라도 사람들과 얼마나 잘 상호 작용하는지 확인할 수 있습니다.

이는 다시 브랜드 평판에 좋습니다.

3. 신속한 불만사항 해결

하지만 부정적인 피드백에 대응하는 것만으로는 충분하지 않습니다.

물론 여전히 고객의 불만 사항을 해결해야 합니다.

귀하의 “피드백에 감사드립니다. 불편을 끼쳐드려 죄송합니다."라는 메시지는 고객 불만의 근본 원인을 해결하기 위한 노력이 없다면 아무 의미가 없습니다.

불만 사항을 해결할 때도 시간을 할애할 수 없습니다.

이번 설문조사 에서는 무려 73%의 응답자가 문제가 빨리 해결되기를 원한다고 답했습니다.

원천

그런데 이 맥락에서 "빨리"는 정확히 무엇을 의미합니까?

실제로 엄격하고 빠른 규칙은 없습니다.

고객이 만족하지 못한 문제가 복잡하지 않은 경우 해결하는 데 몇 시간밖에 걸리지 않습니다.

하지만 이를 해낼 수 있는 회사는 소수에 불과한 것으로 보입니다.

예를 들어 영국에서는 고객 불만 사항의 ​​평균 15% 만이 24시간 이내에 해결되었습니다. 그들이 했던 일을 당신도 할 수 있다면, 고객으로부터 후속 극찬을 기대하세요.

문제가 더 복잡하면 어떻게 되나요?

불만족한 고객에게 제공한 기간 내에 문제를 해결하는 한 문제가 없을 것입니다.

불만 사항을 해결하면서 모든 피해를 보상하기 위해 약간의 추가 조치를 취할 수도 있습니다.

예를 들어 위의 헤드폰 시나리오에서 전자제품 매장에서 다음 구매 시 사용할 수 있는 25% 할인 바우처를 보내면 어떨까요?

4. 해결 후 후속 조치

해결 후 고객에게 후속 조치를 취하는 것은 고객과의 관계를 소중히 여기고 존중한다는 것을 보여줍니다.

고객의 88%가 제품이나 서비스만큼이나 브랜드 경험을 중요하게 생각하므로 이를 고려하는 것이 중요합니다.

고객과의 후속 커뮤니케이션 에 몇 가지 사항을 포함할 수 있습니다.

첫 번째는 감사 메시지입니다. 해결 과정 전반에 걸쳐 인내심을 갖고 기다려주셔서 감사합니다.

고객 지원에 대한 피드백을 요청할 수도 있습니다.

제품을 교체해야 한다면 제품 품질에 대한 의견도 공유하도록 요청하세요.

적극적으로 나서서 다른 것이 필요한지 물어볼 기회를 가질 수 있습니다.

아래의 후속 예를 참조하세요.

원천

마지막으로 후속 메시지에 유용한 리소스를 포함하는 것을 고려해 보세요.

예를 들어 교체 제품을 최대한 활용하는 방법에 대한 기사와 가이드는 어떻습니까?

시간을 내어 이러한 정보를 보내면 가능한 단점에도 불구하고 고객이 귀하의 브랜드를 경험하는 방식에 관심이 있다는 점을 다시 한 번 강조하게 됩니다.

원천

궁극적으로 고객 불만이 있다고 해서 모든 것이 손실되는 것은 아닙니다.

전반적인 문제를 해결할 때 좋은 고객 경험을 제공함으로써 문제를 올바르게 해결할 수 있습니다.

이는 귀하의 브랜드를 돋보이게 하는 데 에만 도움이 되는 것이 아닙니다.

위 이미지에서 볼 수 있듯이, 더 많은 수익을 창출할 수 있을 뿐만 아니라 행복한 고객을 창출하고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

결론

기업으로 성공하려면 고객의 불만을 예방해야 합니다.

몇 가지 불만 사항이 발생하는 경우 이를 처리하는 방법도 알고 싶습니다.

이 기사에서는 고객 불만을 예방하고 관리하는 4가지 팁을 배웠습니다.

첫째, 적극적으로 행동해야 합니다.

소비자가 공개적으로 불만을 제기하기 전에 고객 피드백을 수집하고 이에 따라 조치를 취함으로써 소비자가 자신의 의견을 반영할 수 있도록 하십시오.

또한 부정적인 피드백에 응답하십시오. 당신은 가능한 한 짧은 시간 안에 이 일을 하고 싶어합니다.

부정적인 피드백에도 공감으로 대응하세요.

마지막으로 해결 후 고객에게 후속 조치를 취하세요.

인내심을 갖고 브랜드가 문제를 바로잡을 수 있는 기회를 준 것에 감사드립니다.

이 가이드를 따르세요. 고객 불만족 문제를 효과적으로 해결하고, 고객 만족을 보장하며, 궁극적으로 다른 기업들 사이에서 두각을 나타낼 수 있습니다.

작성자 약력

James Rob은 National Appliance Repairs 의 컨텐츠 팀의 소중한 멤버입니다 . James는 세부 사항에 대한 예리한 안목으로 독자들이 정확하고 유용한 정보를 얻을 수 있도록 보장합니다. 일하지 않을 때 James는 기술 발전을 탐구하고 가족과 함께 시간을 보내는 것을 즐깁니다.