데이터로 고객 충성도를 높이는 방법

로열티 프로그램은 큰 영향을 미칠 수 있습니다 . 따라서 문제는 로열티 프로그램을 통해 고객 충성도를 어떻게 높일 수 있는가 하는 것입니다.

얼마나 큰 영향을 미치나요?

충성도가 높은 고객은 브랜드 수익의 대부분을 차지합니다. 한 연구에 따르면 충성도가 높은 고객 은 소매업체 총 매출의 절반 이상을 차지 합니다. 일부 소매업체의 경우 열성 팬이 구매의 2/3 이상을 차지했습니다.

충성도 프로그램에 참여하는 참여도가 높은 고객 은 그렇지 않은 고객보다 90% 더 자주 구매 하는 경향이 있습니다.

그러나 고객 충성도 프로그램의 최대 77%가 2년 이내에 실패합니다. 왜요?

너무 자주 브랜드는 고객이 아닌 수익에만 도움이 되는 프로그램을 만듭니다.

여기서 질문이 조금 바뀌었습니다.

고객은 대화를 기대합니다. 그들은 보상 프로그램이 개인적이며 필요에 맞게 조정되기를 기대합니다. 또한 고객은 지출한 금액뿐만 아니라 충성도와 전도에 대해서도 보상을 받아야 합니다.

고객과 이야기하기 전에 수집한 데이터를 깊이 이해하는 것이 중요하다는 것을 기억하십시오. 데이터에 대한 자세한 내용 은 YummySoftware 를 방문하십시오 .

성공적인 고객 충성도 프로그램은 더 높은 고객 유지, 보컬 브랜드 전도사 및 반복 구매자로 이어집니다. 이를 달성하기 위해 브랜드는 데이터를 사용 하여 고객에게 소리지르거나 판매하거나 강요하는 것이 아니라 고객 참여도를 높이는 충성도 프로그램을 만들어야 합니다.

다음은 데이터를 활용하여 고객 충성도 프로그램을 개선하는 네 가지 방법입니다.

대부분의 고객(최대 75% )은 온라인 콘텐츠가 자신의 필요 와 관련이 없을 때 좌절감을 느낍니다 . 많은 사람들이 브랜드가 개인화에 실패한 후 미래의 커뮤니케이션을 시작하는 데 시간을 낭비하지 않을 것입니다. 잘못된 사람에게 전달된 마케팅 이메일을 상상할 수 있습니까? 아야.

좋은 뉴스?

사용자가 프로그램을 선택하면 브랜드는 인구 통계 정보, 관심사 및 위치와 같은 세부 정보를 수집할 수 있습니다. 구매 후 충성도가 높은 고객은 추가 충성도 포인트에 대한 대가로 설문조사에 참여할 수 있는 기회를 제공받을 수 있습니다. 승리 승리.

그런 다음 해당 데이터를 사용할 때입니다.

Kissmetrics는 마케터가 한두 개의 데이터 포인트에서 너무 많은 것을 외삽하지 말 것을 제안합니다. 예를 들어, 한 번 어린이 장난감을 구입한 고객은 부모가 아닐 수 있습니다. 오히려 선물이 될 수 있었다. 반면에 아동복을 한 번도 구매하지 않은 고객은 실제로 부모가 될 수 있습니다.

고객 행동에 대한 컨텍스트를 생성하려면 충분한 데이터를 수집하는 것이 중요합니다. 자체 데이터 및 타사 데이터 소스를 포함하여 여러 소스에서 데이터를 수집합니다. 인구 통계 데이터, 라이프스타일, 구매 의도 및 생애 단계 정보를 포함한 이러한 주요 지표를 수집하면 고객은 귀하의 세분화된 개인화에 감탄할 것입니다.

관련 보상 제공

일반 고객은 약 12개의 로열티 프로그램 회원입니다. 많은 것처럼 보일 수 있지만 모닝 커피, 시리얼 한 그릇, 비누, 음악 스트리밍 서비스, 신문과 같이 매일 아침 혼자 사용하는 브랜드의 수를 고려하십시오. 목록은 계속됩니다.

브랜드는 고객의 관심을 끌기 위해 싸우고 있습니다. 하지만 고객이 로열티 프로그램에 가입하도록 유도하는 방법은 무엇입니까? 더 나은 방법은 고객이 로열티 프로그램에 적극적으로 참여하도록 유도하는 방법입니다.

답: 고객이 실제로 원하는 관련 보상을 제공하십시오.

이러한 특전은 구매를 기반으로 할 필요가 없습니다. 사실, 그들은 모두가되어서는 안됩니다. 대신 소셜 미디어 계정을 연결하거나, 친구를 추천하거나, 소매점 위치를 확인하거나, 설문조사를 완료하면 보상을 받을 수 있습니다.

보상은 행동과 일치해야 합니다. 그것은 아이의 집안일을 관리하는 것과 크게 다르지 않습니다. 30분의 집안 청소는 완전히 새로운 게임이 아니라 30분의 게임 시간을 반환할 수 있습니다.

예를 들어, 5개 질문으로 구성된 설문조사를 완료한 고객은 브랜드 핀이나 토트백과 같은 작은 선물이나 하나의 품목에 대해 10% 할인을 받을 수 있습니다. 구매에 수백 달러를 모으면 반액 쿠폰을 받을 수 있습니다.

고객은 비용 절감을 좋아하지만 고객의 기대와 선호도를 고려하는 것이 중요합니다.

당신의 가게에서 아동복을 한 번도 사지 않은 엄마의 이전 사례를 들어보자. 아동복 쿠폰이나 무료 속옷 쿠폰을 제공하여 그녀의 반복 구매 및 교차 판매를 장려하십시오.

매장 내 스타일링 세션이나 무료 상담 등의 체험 보상도 고려해보세요. 이러한 서비스는 단순한 구매 보상보다 더 도움이 될 수 있으며 강력한 브랜드 친밀도를 조성할 수 있습니다. 새로운 엄마를 위해 여기에는 매장 내 아기와 나 요가 수업이나 최고의 아기 옷 사이즈 찾기에 관한 전자책이 포함될 수 있습니다.

고객의 절반은 브랜드가 그들과 더 잘 소통하기를 바랍니다. 브랜드가 자신의 요구에 귀를 기울이고 있다고 느끼는 고객은 참여하고 구매할 가능성이 더 큽니다.

이 통신 단절은 어디에서 발생합니까?

앞서 언급했듯이 관련 없는 제안은 큰 고통입니다. 하지만 그게 다가 아닙니다. 올바른 커뮤니케이션 채널에서 올바른 메시지로 고객을 만나는 것도 중요합니다.

기업은 각 고객이 어떤 채널을 사용하고 어떻게 사용하는지 알아야 합니다. 그런 다음 이메일 주소나 우편 주소와 같이 해당 채널에서 고객과 통신할 수 있는 방법이 필요합니다.

데이터를 갖는 것은 훌륭한 시작입니다. 다음으로 마케터는 이러한 채널을 연결하여 고객에 대한 단일 보기를 생성해야 합니다. 이를 통해 고객이 브랜드와 상호 작용하는 위치에 관계없이 메시지가 일관되게 유지됩니다. 실질적으로 고객의 구매 ID는 우편 주소, 이메일, 인구 통계 정보, 소셜 프로필 및 기타 식별자에 연결되어야 합니다.

이러한 고객 ID를 연결하면 큰 차이를 만들 수 있습니다. 브랜드를 위한 새로운 마케팅 채널을 열고 원활한 고객 경험을 제공합니다.

예를 들어 고객으로서 Facebook에서 구매를 클릭한 직후 항목에 대한 쿠폰을 보거나 매장에서 온라인 구매를 반품하는 데 어려움을 겪는 것보다 더 실망스러운 것은 없습니다.

새로운 마케팅 채널에 대한 액세스를 통해 브랜드는 실제 카탈로그를 보내거나 소셜 미디어에 광고하는 것과 같은 새로운 방식으로 고객에게 마케팅할 수 있습니다.

마케터는 고객에게 다가가고 고객은 큰 골칫거리를 피합니다. 윈윈.

모든 마케터의 꿈에서 모든 고객은 자신의 브랜드를 사랑할 것입니다. 그러나 여기에 현실 확인이 있습니다. 독특하고 개인적인 충성도 프로그램을 가진 브랜드조차도 그들의 제안에 하품을 하는 고객의 참여를 끊었습니다. 버머.

좋은 소식: 오래된 고객은 소중합니다. 더 이상 브랜드에 충성하지 않는 고객의 80%는 회사가 브랜드를 유지하기 위해 뭔가를 할 수 있었다고 말합니다. 이것이 당신의 단서입니다. 그들을 되찾으십시오.

설문조사와 보상으로 피드백을 요청할 수 있는 방법을 고려하세요. 이렇게 하면 무엇이 잘못되었는지 이해하고 접근 방식을 조정하여 적극적으로 되돌릴 수 있습니다.

그러나 고객은 마케팅 이메일에 관심이 없었습니까? 아니면 이메일 계정을 완전히 버렸습니까? 받은 편지함에서 활성 상태인 고객을 이해하는 것이 중요합니다. 이를 알면 실제 계정을 세분화하고 공격적으로 타겟팅하는 데 도움이 될 수 있습니다.

심층 고객 데이터를 기반으로 하는 강력한 충성도 전략을 갖춘 브랜드는 고객을 이해하고 행동을 취하도록 유도하는 데 중요합니다. 이러한 통찰력으로 무장한 브랜드는 판매를 늘리고 충성도가 높은 고객을 확보하고 평판을 높이고 큰 팬을 확보하는 프로그램을 추진할 수 있습니다.

당신이 본 킬러 고객 충성도 프로그램의 몇 가지 예는 무엇입니까? 의견에 알려주십시오.

Kirsten Onsgard, 마케팅 운영 전문가, TowerData
Kirsten Onsgard는 마케팅 담당자가 고객에게 더 잘 도달하고 참여를 유도할 수 있도록 지원하는 데이터 회사인 TowerData의 마케팅 운영 전문가입니다.