연말연시에 반품 정책을 준비하기 위한 5가지 모범 사례

설 연휴는 소상공인들에게 1년 중 가장 바쁜 시기다.

블랙 프라이데이 , 사이버 먼데이, 소규모 비즈니스 토요일 및 모든 크리스마스 쇼핑을 마치면 순조롭게 진행됩니다. 불 옆에 앉아 긴 겨울 낮잠을 즐길 준비가 된 것입니다.

그러나 크리스마스 이브에 문을 닫은 후에도 서두름은 멈추지 않습니다.

브랜드가 휴일 판매 촉진에 막대한 투자를 하는 것이 일반적이지만 고객 반품에 주의를 기울이고 있습니까? 대면 및 온라인 구매 는 고객 여정의 작은 부분일 뿐입니다.

하누카에 같은 스웨터 두 개를 받는 사람은 어떻게 됩니까? 아니면 크리스마스에 맞지 않는 사이즈의 신발, 청바지 스타일 또는 재킷 색상이 마음에 들지 않습니까?

매년 약 2,600억 달러 의 소매 제품이 반품되며, 그 중 25%는 연휴 직후에 발생합니다.

적절한 반품 정책이 없거나 고객이 환불 또는 교체를 위해 제품을 반품할 수 있는지 확인하는 데 도움이 필요한 경우 휴일 판매 의 상당 부분을 잃을 수 있습니다.

현실을 직시하자. 비즈니스의 다른 측면에서 작업하는 데(또는 광기에서 회복하는 데) 시간을 할애할 수 있는데 불만 고객 의 이메일을 처리하는 데 시간을 보내고 싶어하는 사람은 아무도 없습니다.

다음은 고객과 직원이 스트레스 없는 쇼핑 경험을 즐길 수 있도록 휴가철 반품 정책을 준비하는 5가지 모범 사례입니다.

다이빙하자.

1. 반품 정책을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.

반품 정책을 갖는 것은 모든 비즈니스에 필수입니다.

간단한 정책을 통해 고객은 제품을 구매할 때 무엇을 기대할 수 있는지 알 수 있으므로 구매에 대한 확신을 높일 수 있습니다.

간결하고 액세스 가능하며 웹사이트에서 볼 수 있는 반품 정책을 제공하여 쇼핑객이 상품을 쉽게 반품할 수 있도록 하세요. 홈페이지 하단이나 사이트에서 찾기 힘든 다른 영역에 작은 글씨로 정책 정보를 묻어두지 마십시오.

Abercrombie & Fitch의 반품 정책과 같은 전용 랜딩 페이지를 만들어 판매하는 모든 제품에 대해 쉽고 무료 반품을 제공한다는 사실을 쇼핑객에게 알리세요.

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그런 다음 웹사이트 바닥글에 이 랜딩 페이지에 대한 링크를 제공하여 고객이 사이트의 어느 곳에서나 액세스할 수 있도록 할 수 있습니다.

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또한 Google에 인덱싱할 페이지를 제출하는 것을 잊지 마십시오. 반품 정책은 누군가가 귀하의 브랜드와 반품 정책 키워드를 검색할 때 Google의 첫 번째 결과로 표시되어야 합니다.

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여기서 아이디어는 반품 또는 교환에 대한 모든 관련 정보를 한 곳에 보관하는 것입니다. 고객을 혼란스럽게 하고 좌절시킬 수 있으므로 사이트의 여러 섹션에 조각을 흩뿌리지 마십시오.

2. 명확하고 간결한 문구 사용

반품 정책은 법적 문서이지만 간단하고 이해하기 쉬워야 합니다.

실제로 반품 정책은 웹사이트에서 가장 사용자 친화적인 부분이어야 합니다. 귀하의 목표는 고객이 항목을 반환해야 하거나 반환하려는 경우 고객이 자신의 권리가 무엇인지 정확히 알도록 하는 것입니다. 또한 사람들이 실행하는 동안 찾고 있는 정보를 찾기 위해 많은 텍스트와 법적 전문 용어를 읽을 필요가 없습니다. 반환.

고객에게 계속 정보를 제공하고 고객이 쉽게 돈을 돌려받거나 상품을 새 상품으로 교환하거나 스토어 크레딧을 받을 수 있도록 하려면 다음 팁 중 몇 가지를 시도해 보세요.

• 짧은 문장과 단락 사용
• 적절한 곳에 글머리 기호를 쓰세요.
• 가능하면 법률 전문 용어 대신 평이한 언어를 사용하십시오.
• 중요한 정보를 강조하기 위해 굵은 글자 추가

3. 자주 묻는 질문 포함

연휴 기간에는 모든 우발 상황에 대비하기가 어려울 수 있습니다.

그러나 사이트에 FAQ 페이지가 있는 경우 기본적이지만 시급한 몇 가지 질문에 즉시 답변할 수 있습니다.

예를 들어 누군가 주문한 상품이 배송되는 데 걸리는 시간이나 반품 정책에 대해 질문이 있는 경우 답변을 찾기 위해 모든 콘텐츠를 살펴보지 않고도 즉시 알아낼 수 있습니다.

고객이 반품 정책을 거의 기대하지 않는 브랜드라면 FAQ 페이지가 훨씬 더 중요합니다.

예를 들어 온라인에서 우울증 약 을 구매한 후 환불을 받을 수 있다고 생각한 적이 있습니까? 예, 가능하며 환불 정책에 대한 Hims & Hers FAQ 페이지에서 이를 확인할 수 있습니다.

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소비자가 사용 후 반품할 수 없는 제품을 판매한다고 해서 고객이 만족하지 못할 경우 환불하지 말아야 한다는 의미는 아닙니다.

페이지에 너무 많은 텍스트를 추가하는 것이 걱정된다면 기본 반품 정책 페이지에 연결할 수 있는 별도의 FAQ 랜딩 페이지를 사용하는 것이 좋습니다. 또는 검색 기능이나 접을 수 있는 질문과 답변을 추가하여 페이지를 보다 사용자 친화적으로 만들 수 있습니다.

이 섹션을 몇 달에 한 번씩 업데이트하여 바쁜 연휴 기간 동안 귀하와 귀하의 고객이 보다 쉽게 ​​정보를 최신 상태로 유지하고 관련성 있게 유지할 수 있습니다.

4. 고객 우선 접근 방식을 취하십시오.

반품 정책은 귀사가 금전적 이득이 아닌 고객의 이익에 초점을 맞춘 신뢰할 수 있는 브랜드라는 잠재의식 메시지를 고객에게 보내는 데 도움이 됩니다.

또한 제품 주도 성장 전략을 사용하면 전반적인 즐거운 경험으로 인해 제품이 부분적으로 판매되기 때문에 걱정할 필요가 없습니다.

그러나 어떤 이유로 고객이 제품에 만족하지 못하는 경우 합리적인 반품 또는 교환 정책을 받을 권리가 있습니다.

왜요? 불량한 반품 경험은 고객 충성도 에 치명적인 신호가 될 수 있기 때문입니다. 실제로 고객의 95% 는 반품 경험이 좋지 않은 경우 해당 브랜드에서 다시 쇼핑할 가능성이 낮다고 말합니다.

Costco는 "위험 없는 100% 만족 보장" 정책으로 인해 가장 고객 친화적인 반품 정책 중 하나입니다.

원천

누군가 이번 휴가철에 인공조명 크리스마스 트리를 구매하고 싶다면 주요 경쟁업체보다 코스트코를 선택할 가능성이 높습니다. 구매 시 방아쇠를 당기고 트리가 마음에 들지 않는 경우(또는 거실에 맞지 않는 경우) 고객은 질문 없이 코스트코에 반환하여 전액 환불받을 수 있습니다.

이 고객 우선 접근 방식을 사용하여 코스트코는 거의 1억 1,700만 명의 회원 (매년 쇼핑을 위해 최소 60달러를 지불하는 회원)을 모았습니다. 너무 초라하지 않습니다.

5. 정책 기간 연장

귀하의 반품 정책은 이번 휴가철에 대중들로부터 눈에 띄는 데 도움이 될 수 있습니다.

연중 이맘때에 제공하는 다양한 유형의 경쟁사 와 그들이 제공하는 반품 정책을 조사하는 것부터 시작하십시오.

스토어 크레딧 대신 전액 환불을 제공합니까? 특정 휴일 반품 정책이 있습니까? 적격 반품을 위한 기간은 어떻게 됩니까?

모든 세부 사항이 중요합니다. 한 가지 간단한 사실을 놓치면 잠재 고객은 귀하를 경쟁사보다 덜 신뢰할 수 있는 브랜드로 볼 수 있습니다. 그리고 그것은 이미 풀 플레이트에 또 다른 추가 스트레스 요인입니다.

하지만 이 두려운 운명을 피할 수 있는 간단한 방법이 있습니다. 보다 연장된 반품 정책 유예 기간(30일이 아닌 90일)을 제공하는 데 집중함으로써 반품을 줄이고 수익 을 높일 수 있습니다.

휴일 쇼핑 기간 사이의 구매에 대해 Target과 같은 연장된 휴일 반품 정책을 제공할 수도 있습니다. 반환 창구는 크리스마스 다음날 시작됩니다.

원천

고객이 제품에 매달리는 시간이 길어질수록 제품에 더 애착을 갖게 되며, 이로 인해 애초에 제품을 반품할 가능성이 줄어듭니다.

마무리

휴가철은 매우 바쁜 몇 달입니다. 귀하는 올해의 가장 중요한 판매 이벤트를 위한 충분한 재고를 확보하고 적절한 고객에게 도달할 수 있는 적절한 마케팅 콘텐츠를 확보하면서 모든 것을 따라잡기 위해 최선을 다하고 있습니다.

명절 준비는 만만치 않은 일이다. 그리고 불행하게도, 귀하의 반품 정책은 백 버너에서 빠르게 찾을 수 있는 것들 중 하나입니다.

그러나 고객의 휴가 경험을 개선하려면 특히 사람들이 다른 사람을 위해 선물을 구매할 때 처음부터 확실한 반품 정책을 설정하십시오.

이 5가지 모범 사례를 따르면 고객 만족을 유지하고 전반적인 쇼핑 경험을 개선하며 일회성 구매를 향후 몇 년 동안 충성 고객 으로 전환하는 반품 정책을 만들 수 있습니다.

저자 소개

Guillaume은 uSERP의 아웃리치 전략과 Wordable 의 콘텐츠 관리를 담당 하는 디지털 마케터입니다. 일 외에는 책을 읽고, 방황하고, TV에서 최신 프로그램을 시청하면서 화창한 멕시코에서 전직 생활을 즐깁니다.