피해야 할 5가지 고객 참여 함정

마케팅 모범 사례에 대한 최신 정보를 얻을 때 현재 가장 큰 화제를 불러일으키고 있는 트렌드나 기술에 뛰어들어 채택하고 싶은 마음이 들 수 있습니다. 특히 당신의 상사(또는 그들의 상사)가 당신에게 최신 트렌드를 쫓도록 압력을 가하는 경우. 그러나 로드맵 없이 새로운 관행을 적용하는 것은 바람직하지 않을 뿐만 아니라 회사의 수익에 대한 책임이 될 수 있고 고객 참여 목표에 직접적으로 반대될 수 있습니다.

다시 말해서, 잘못 구현하면 사람들이 당신의 이야기를 더 잘 듣게 해주길 바라는 바로 그 것이 실제로는 반대의 효과를 낳을 수도 있습니다.

우리는 모두 거기에 있었다. 모든 마케터도 소비자이며, 이는 우리가 깨진 브랜드 경험과 짜증나는 메시지 실패로부터 결코 자유롭지 않다는 것을 의미합니다. 그러나 일반 소비자와 달리 우리는 이러한 오류에서 배우고 이를 사용하여 고객에게 더 나은 브랜드 경험을 제공할 수 있습니다. 그런 의미에서 선의의 마케터라도 조심하지 않으면 빠질 수 있는 5가지 고객 참여 함정에 대해 알아보겠습니다.

#1: 늦은 환영 및 온보딩 메시지 보내기 - 너무 늦었습니다.

사려 깊은 온보딩 및 환영 메시지는 신규 고객에게 브랜드 제품 또는 서비스를 소개하고 장기적인 비즈니스 성공을 이끄는 지속 가능한 관계를 구축하는 데 매우 효과적일 수 있습니다.

그렇긴 해도, 우리는 목록에 가입한 브랜드의 소개 메시지나 오래전에 우리가 다운로드한 앱을 통해 우리가 누구인지도 모르는 것처럼 느끼게 만드는 메시지를 접했습니다. 이는 다음 두 가지 문제 중 하나(또는 둘 다 가능)를 나타냅니다. 첫째, 구독자 가입 날짜 또는 고객 참여 수준(예: 참여, 충성도 또는 소멸)과 같은 정보가 없는 불완전한 데이터베이스. 둘째, 모든 메시지에 적용할 수 있는 일률적이며, 이러한 브랜드가 캠페인을 특정 세그먼트에 맞게 조정하는 작업을 수행하고 있지 않음을 나타냅니다.

이런 종류의 갑작스러운 인사를 피하고 싶으십니까? 시간을 내어 훌륭한 온보딩이 어떤 모습인지 살펴보고 신규 고객이 아닌 고객이 초보자처럼 취급되지 않도록 세분화 하우스가 정돈되어 있는지 확인하십시오.

#2: 실제로는 실시간이 아닌 "자동화된" 마케팅

당신도 이것을 경험했을 것입니다. 경험했다면 평행 우주로 들어가는 것과 같다는 것을 알 것입니다. 모든 것이 평소와 같이 시작됩니다. 게임 티켓에 등록하거나, 다음 여행을 예약하거나, 즐겨찾는 매장의 체크아웃 장바구니에 새 항목을 추가하는 것입니다. 그런 다음 무언가가 발생하고 중단됩니다. 그러나 나중에 작업을 완료합니다. 티켓을 구입하세요. 여행을 예약하세요. 성공하면 확인을 받습니다. 그러나 잠시만 기다려 주십시오. 프로세스를 완료하라는 알림도 수신됩니다. 어느 쪽인가요? 작업을 성공적으로 완료했거나 완료하지 않았습니까?

문제? 문제의 회사는 효과적으로 대화할 수 없거나 더 이상 필요하지 않을 때 자동 메시지를 취소하는 데 필요한 도구가 없는 서로 다른 시스템을 가지고 있습니다. 예외 이벤트가 있는 경우 마케팅 담당자는 자동 캠페인보다 우선 적용되는 조건을 설정할 수 있습니다(예: 고객이 다시 와서 구매하는 경우 포기한 장바구니 캠페인 취소). 또한 고객 참여 생태계가 실시간 스트리밍 데이터를 중심으로 구축되도록 함으로써 브랜드는 이러한 종류의 연결이 끊긴 경험을 피하고 왼손이 항상 오른손이 무엇을 하는지 알 수 있도록 할 수 있습니다.

#3: 게재빈도가 없는 교차 채널

교차 채널 마케팅은 매우 효과적입니다. Braze 연구에 따르면 단일 채널을 통해 보낸 메시지는 고객 유지율을 71%까지 높이는 데 도움이 되지만 교차 채널 캠페인은 고객 유지율을 130%까지 높이는 것으로 나타났습니다. 푸시 알림, 인앱 메시지, 이메일 및 문자를 통해 동일한 정확한 정보를 받습니다. 다음은 무엇입니까, 스카이 라이팅? 이를 과도하게 사용하지 않는 핵심은 시간 프레임 및 채널별로 메시지 빈도 한도를 설정하고 전송하는 메시지가 5개의 다른 상자에 동일한 사본이 아니라 보완적인지 확인하는 것입니다.

#4: 시기 적절하지 않은 액션 기반 캠페인

이러한 기능이 잘 작동하면 액션 기반 캠페인은 1) 응답성, 2) 가장 편리한 시간에 의사 소통, 3) 사용자의 이전 액션을 기반으로 한 훌륭한 후속 경험을 제공하도록 메시징을 개인화합니다. 또한 Braze 연구에 따르면 이 접근 방식은 모바일 푸시 속도에서 331%, 이메일에서 250%, 웹 푸시 열기에서 346% 증가하는 기존 시간 기반 일정(모든 사람이 정해진 시간에 업데이트를 받는 경우)보다 성능이 뛰어납니다. , 전체 전환율이 888% 증가했습니다.

우리가 이 전략이 흔들리는 것을 본 것은 브랜드가 행동 기반 캠페인의 맥락에 대해 생각하지 않을 때입니다. 거의 모든 사람이 조치를 취한 직후 제품이나 서비스를 평가해 달라는 메시지를 받았습니다. 그러나 그 조치가 정말로 중요합니다. 한 경우에는 해당 브랜드에 대한 우리의 경험에 대한 불만을 제기하는 조치가 있었습니다. 목표가 긍정적인 평가를 유도하는 것이라면 기업은 이러한 유형의 액션 기반 캠페인으로 세분화를 고려하여 이 캠페인의 대상 세그먼트에 고객 서비스 티켓이 열려 있는 사용자가 포함되지 않도록 해야 합니다. 유사하게, 우리는 회사들이 우리에게 앱을 설치한 후 몇 초 이내에 평가하도록 요청하는 것을 보았습니다. 이 단계에서는 온보딩 자습서 또는 기타 환영 메시지가 더 적절할 것입니다.

이러한 성가신 경험을 피하는 것은 어렵지 않지만 브랜드는 자신이 설정한 촉발된 캠페인과 그들이 훌륭한 고객 경험을 제공하고 있는지 아니면 실패한 캠페인을 제공하고 있는지 더 잘 알고 있어야 합니다. 그렇게 하는 효과적인 방법을 찾고 계십니까? 고객 여정 관리 도구를 활용하여 더 많은 청중에게 메시지를 공개하기 전에 소규모 사용자 그룹에 대해 자동화된 메시지의 성능을 테스트하는 것을 고려하십시오.

#5: 실제로 필요한 데이터가 없는 상태에서 개인화 시도

Braze(저희입니다)가 수행한 연구에 따르면 메시지를 개인화하면 공개율이 225%까지 올라갈 수 있습니다. 그리고 McKinsey의 Julien Boudet에 따르면 개인화를 사용하는 회사는 매출과 고객 획득 및 참여율이 10-30% 증가할 수 있다고 합니다.

따라서 개인화는 매우 잘 작동하지만 개인화 필드가 "American Vandal의 새 시즌을 확인하십시오"에서 "[BLANK]의 새 [BLANK]를 확인하십시오"로 바뀌는 경우에는 그렇지 않습니다. 이러한 어려운 상황을 피하려면 고객 참여 전략을 지원하는 데 필요한 데이터 유형을 수집하고 정보가 누락된 사람을 위해 기본 메시지 변형이 설정되어 있는지 확인하십시오.

보너스: 다음은 새로운 고객 참여 전략 및 기술을 도입하기 전에 검토할 수 있는 편리한 체크리스트입니다.

• 이 새로운 접근 방식에 대한 비즈니스 목표는 무엇입니까?
• 이 고객 참여 전략/기술을 구현하면 더 큰 비즈니스 목표를 달성하는 데 어떻게 도움이 될까요?
• 귀하가 해결하고자 하는 특정 고객의 요구사항/고통점은 무엇입니까?
• 이 전략/기술이 귀사가 이러한 요구 사항을 해결하는 데 어떻게 도움이 될까요?
• 이 이니셔티브가 전반적인 고객 경험에 어떤 영향을 미칩니까?
• 앞으로 나아가기 전에 고려해야 할 잠재적인 단점이 있습니까?
• 이 전략/기술을 구현하기 위한 귀사의 현재 능력은 무엇입니까?
• 귀사가 이 전략/기술을 구현할 수 있으려면 어떤 조치를 취해야 합니까?
• 이 전략/기술 도입의 영향을 평가하기 위해 어떤 계획이 있습니까? (예: A/B 테스트, 통제 그룹, 고객 피드백 루프)

마지막 생각들

고객 참여에 대한 성공적인 접근 방식의 핵심은 사려 깊은 전략입니다. 새로운 도구와 전술을 시도하는 것은 브랜드 경험을 개선하고 고객과 회사를 위해 더 많은 가치를 창출하는 가장 좋은 방법입니다. 그러나 그렇게 할 때 고객의 여정과 변경을 구현하는 것이 좋든 나쁘든 전반적인 경험에 미칠 모든 결과에 대해서도 염두에 두어야 합니다.