신규 고객 온보딩을 위한 5가지 필수 고객 성공 팁

새로운 사람과 사귄 적이 있거나, 새로운 직장을 시작했거나, 새로운 동네로 이사한 적이 있다면, 누가 안 가겠습니까? – 상황에 적응하면서 불확실성과 스트레스를 느꼈을 가능성이 큽니다. 당신도 아마 많은 질문을 했을 것입니다.

• 좋은 결정인가요?
• 이 상황, 이 사람, 나의 상사, 나의 새로운 이웃들을 믿을 수 있을까?
• 언제쯤이면 조금 쉴 수 있을 만큼 편안해질 수 있을까요?

새로운 고객을 만나면 동일한 질문을 합니다. 그들은 당신의 회사에 참여하기로 선택하는 것에 대해 흥분할 수 있지만 그럼에도 불구하고 적어도 일시적으로 약간의 불안을 느낍니다.

그들이 궁금해 할 수 있는 몇 가지 사항:

• 이 회사는 영업 과정에서 약속한 대로 할 것인가?
• 내가 투자한 돈에 대한 수익을 얻을 수 있습니까? 나의 필요가 충족되고 문제가 해결됩니까?
• 이 회사/이 사람들이 나의 최선의 이익을 찾고 선의로 운영한다고 믿을 수 있습니까?

동시에 긴장하기도 합니다. 당신은 당신을 선택한 클라이언트의 결정을 확인하고 싶습니다. 모든 사람이 영업 과정에서 논의된 기대치를 충족하거나 초과할 수 있다면 회사가 그들과 함께 얼마나 성공할 수 있을지 확신이 서지 않을 수 있습니다.

요약하면 모두가 약간 긴장하고 있습니다!

이것이 관계의 이 단계인 온보딩 단계가 고객 관계의 성공에 중요한 이유입니다. 이것이 소프트웨어 업계의 고객 성공을 전문으로 하는 전문가들이 온보딩 모범 사례에 대해 많은 글을 쓴 이유입니다. 결국, 소프트웨어 클라이언트를 성공적으로 온보딩할 수 없다면 그들은 결코 솔루션을 채택하고 활용하지 않을 것입니다. 결과적으로 갱신율은 암울할 것입니다.

그러나 온보딩은 소프트웨어 회사가 아닌 경우에도 중요합니다. 비 소프트웨어 영역에서 사용할 수 있는 리소스가 많지는 않지만 HubSpot은 마케팅 대행사를 위한 온보딩 플레이북을 개발했으며 B2B 기업을 위한 고객 성공 전략 가이드를 개발했습니다.

성공적인 온보딩 단계를 통해 얻을 수 있는 이점은 다음과 같습니다.

• 회사에 대한 좋은 첫인상 – 더 많은 자신감, 선의 등
• 실수와 사고의 위험이 적음
• 오해 감소
• 더 많은 참여 고객
• 참여 초기에 더 나은 결과

그렇다면 귀사가 오래 지속되고 생산적인 관계를 구축하는 방식으로 새로운 고객을 온보딩하도록 어떻게 도울 수 있습니까?

여기 당신의 길을 안내하는 5가지 팁이 있습니다.

1. 온보딩 단계의 섬세함을 이해합니다.

신규 고객이 긴장하기 쉽다는 사실을 단순히 인정하는 것이 도움이 됩니다. 당신의 연락 담당자는 당신의 회사를 끌어들이기 위해 내부 싸움을 했을 수도 있고, 어떤 식으로든 계약의 성공 여부를 측정할 것입니다.

클라이언트가 불안해하는 이유가 무엇이든 항상 공감하는 것이 좋습니다. 당신은 그것을 불러내고 그들과 함께 구두로 검증하고 싶을 수도 있습니다. 그러나 우리는 당신이 이 결정에 만족할 것이라고 확신합니다.”

2. 온보딩 목표를 명확히 합니다.

온보딩을 시작과 끝이 있는 단계로 정의합니다. 단계는 클라이언트가 계약에 서명하거나 첫 번째 지불을 할 때 시작될 수 있습니다. 목표가 달성되면 종료되므로 함께 명확하게 정의하는 것이 중요합니다.

일반적으로 온보딩은 클라이언트가 계약을 통해 첫 번째 가치를 깨달았을 때 종료될 수 있습니다. 마케팅 대행사의 경우 이는 클라이언트에 대한 새로운 리드가 생성됨을 의미할 수 있습니다. 제조업체의 경우 첫 번째 주문이 성공적으로 배송된 때를 의미할 수 있습니다.

3. 온보딩 중에 일어날 일에 대한 기대치를 설정합니다.

고객이 온보딩 중에 발생하는 활동에 대해 명확하게 이해하고 있다면 더 차분해지고 자신감을 갖게 될 것입니다. 그들이 해야 할 일과 회사에서 할 일을 아는 데 도움이 됩니다. 모든 핵심 관계자와의 온보딩 회의는 활동, 소유자 및 일정을 요약하는 데 중요합니다.

온보딩 중 몇 가지 일반적인 활동은 다음과 같습니다.

• 함께 비즈니스를 수행하는 데 필요한 모든 기술 로그인 및 액세스를 수집합니다.
• 회사와 클라이언트 회사의 모든 필요한 당사자가 새로운 계약과 그들이 어떻게 영향을 받거나 관련될 수 있는지 알고 있는지 확인합니다.
• 약혼 발표 – 여기에는 소셜 미디어, 회사 커뮤니케이션 또는 보다 공식적인 보도 자료의 게시물이 포함될 수 있습니다.

4. 내부 및 외부 커뮤니케이션.

온보딩 단계의 목표와 활동이 정의되면 강력한 커뮤니케이션을 유지하는 것이 중요합니다. 회사 내에서 예를 들어 무언가가 가속화되거나 지연되는 경우 온보딩 활동에 영향을 줄 수 있는 요소가 있는지 여부와 시기를 모든 부서에 알리고 싶을 것입니다.

외부적으로는 온보딩이 진행됨에 따라 클라이언트를 최신 상태로 유지하고 싶을 것입니다. 결함이 발생하면 사전에 커뮤니케이션하십시오. 마찬가지로, 일이 잘되면 클라이언트에게 알려야 합니다. 초기 부품이 예상보다 빨리 도착했고, 첫 번째 라운드에서 디자인이 승인되었기 때문에 생산이 올라갈 것입니다. 첫 번째 캠페인이 더 많은 가능성을 보여주고 있습니다. .

5. 온보딩 경험의 균형을 유지하십시오.

클라이언트를 빠르고 잘 온보딩한다는 정신으로 너무 빨리 움직이거나, 너무 많은 것을 던지거나, 너무 많은 시간을 기대하고 싶을 수 있습니다. 온보딩에 압도되는 느낌은 무시당하는 느낌 못지않게 좋지 않습니다.

온보딩 단계의 균형을 맞추기 위해 최선을 다하세요. 일부 신규 고객에게는 빠르게 이동할 수 있고 다른 고객은 편안함을 느끼기 위해 조금 더 느리게 이동해야 할 수도 있습니다. 프로세스에 유연성을 구축하면 고객이 귀하에게 편안함을 느끼고 결과적으로 회사에 대해 편안함을 느낄 수 있습니다.

경력 초기에 준비했던 면접을 항상 기억합니다. 나는 친구와 이야기를 하고 있었고 그것에 대해 긴장했다. 그는 "보라, 그들은 당신이 적합한 사람이 되기를 원하는 만큼 당신이 그 일에 적합한 사람이 되기를 원한다. 그들은 찾는 것을 멈추고 싶어합니다.” 그것은 나에게 완전히 새로운 관점과 자신감을 주었다.

당신의 클라이언트는 당신이 장기적으로 그들에게 적합한 회사가 되기를 원합니다. 그들은 당신이 실패하는 것을 원하지 않습니다. 적절한 온보딩은 그렇지 않은지 확인하는 데 도움이 됩니다. 이 다섯 가지 팁이 당신이 그렇게 하는 데 도움이 되기를 바랍니다!