B2B SaaS 고객 성공을 마스터하기 위한 5가지 열쇠

고객의 성공과 유지는 B2B SaaS 비즈니스 구축의 가장 중요한 부분입니다. 모든 경제는 당신과 함께 머물며 시간이 지남에 따라 더 많이 소비하는 고객을 기반으로 합니다. 즉, 정기적으로 모니터링해야 하는 가장 중요한 측정항목 중 하나가 이탈률입니다. 이탈률을 낮추고 고객 성공 팀을 .. 음.. 성공으로 설정하는 데 사용할 수 있는 5가지 주요 키 목록을 작성했습니다. :) 먼저, 일부 SaaS 설립자가 고객 성공에 대해 이야기할 때 가지고 있는 오해에 대해 논의하겠습니다.

고객 성공은 고객 서비스 또는 고객 지원과 동일하지 않습니다.

고객의 성공은 상업적 기능입니다. 그것은 그들이 당신과 함께 있고, 제품을 즐기고, 그것을 사용하여 가치를 얻도록 보장함으로써 총 고객 기반의 가치를 높이는 것에 관한 것입니다. 그런 의미에서 고객 지원 또는 고객 서비스가 일반적으로 비용 센터인 수익 동인입니다.

고객의 성공도 적극적으로 하는 것입니다. 귀하는 귀하의 계정으로 건강 확인을 수행합니다. 고객이 제품의 특정 부분을 사용하지 않는 부분을 확인하고 제품에서 더 많은 가치를 얻을 수 있는 방법을 찾습니다. 이것은 고객의 성공을 훨씬 더 성공 지향적이며 효율성 지향적인 고객 지원으로 만듭니다. 고객 서비스 팀은 가능한 한 적은 수의 티켓을 받거나 가능한 한 적은 수의 전화를 받는 것을 목표로 할 수 있습니다. 반면에 고객의 성공은 가능한 한 많은 통화를 원할 수 있습니다. 고객과의 상호 작용이 많을수록 더 좋습니다(물론 고객에게 서비스를 제공하는 비용에 해가 될 때까지).

고객 성공을 수익 동인으로 생각하면서 최근에는 많은 SaaS 비즈니스가 최고 수익 책임자의 역할을 마케팅, 영업 및 고객 성공을 담당하는 역할로 진화시켰습니다. 반면에 고객 서비스는 특히 엔지니어링으로 이동하기 전 첫 번째 수준에 있을 때 엔지니어링 팀과 더 긴밀하게 연계됩니다.

이제 B2B SaaS에서 고객의 성공을 위한 5가지 주요 열쇠를 살펴보겠습니다.

1. 올바른 고객에게 판매

SaaS 스타트업이 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 문을 열고 들어오는 사람을 대하는 것입니다. 고객의 성공은 올바른 기대치를 설정하는 것에서 시작됩니다. 귀하의 서비스가 제공하는 것과 일치하지 않을 잘못된 고객에게 판매하는 경우 즉시 고객 성공률에 영향을 미칩니다. 궁극적으로, 당신은 평생 고객 가치를 최적화하기를 원합니다.

이것이 정말 중요한 또 다른 이유는 올바른 고객에게 서비스를 제공하지 않을 경우 서비스 비용이 매우 높을 수 있기 때문입니다. 그들은 단지 적합하지 않기 때문에 많은 추가 도움이 필요합니다. 그것은 낮은 터치가 아니라 매우 복잡한 자신의 온보딩으로 시작할 수 있습니다.

고객의 성공을 적극적으로 지원하지 않으면 시간이 지남에 따라 고객이 이탈하는 지점으로 이동하는 경향이 있습니다. 이에 대한 몇 가지 지표를 주시할 수 있습니다.

• 가입 후 사용량 또는 비활성 감소 - 고객이 제품을 사용하지 않는 경우 예상한 ROI를 실현하지 못하므로 이탈할 가능성이 큽니다. 또한 올바른 고객에게 판매하고 있지 않다는 표시이기도 합니다.
  
  
• 지연된 구현 - 때때로 계약에 서명하는 사람이 정기적으로 제품을 사용하는 사람과 같지 않은 경우 계약에 서명한 직후에 소프트웨어를 구현하는 대신 사람들이 내부 구매를 받기를 기다리게 됩니다. -안에. 때때로 사람들은 또한 발이 차가워집니다!
  
  
• 제품 품질 문제(더 많은 지원 티켓) - 클라이언트로부터 소프트웨어 문제에 대해 너무 많이 듣기 시작하면 해당 문제가 가장 적합하지 않다는 표시일 가능성이 큽니다. 소프트웨어 회사는 정기적으로 제품을 업데이트하므로 해당 문제가 제품 로드맵에서 해결되고 있고 이를 클라이언트와 통신하면 문제를 해결할 수 있지만 일단 너무 많은 불만을 받기 시작하면 특히 경쟁업체를 구현하는 데 비용이 많이 들지 않는 경우 향후 제품의 중단을 확인하십시오.

2. 인간관계에 의존하지 말라

고객 성공 팀이 고객에게 큰 영향을 미치고 고객과 긴밀한 개인적 관계를 구축한다는 것은 이치에 맞습니다. 그러나 모든 비즈니스가 소수의 사람들을 통해 실행되지 않도록 하는 것이 중요합니다. 그 사람이 떠나면 어떻게 됩니까? 그들이 머물고 있지만 당신이 가진 모든 고객을 추적하기에는 너무 바쁘다면 어떻게 될까요?

고객의 성공을 고객의 눈높이에 맞추면서도 개인에게 의존하지 않는 방식으로 설계해야 합니다. 그렇게 하면 고객 성공 관리자가 다른 곳에서 제안을 받고 떠나거나 승진하고 다른 부서나 다른 유형의 업무로 이동하더라도 고객은 영향을 받지 않습니다. 이것의 예는 HubSpot이 하는 일입니다. HubSpot 파트너 대행사인 경우 계정 관리에 도움을 줄 수 있는 담당자가 있습니다. 그 접점은 관계가 한 사람에게 의존하지 않고 한 번 바뀌면 절대 건너뛰지 않도록 하기 위해 매년 변경됩니다.

3. 클라이언트 상태를 지속적으로 모니터링

클라이언트 상태는 클라이언트 이탈 여부를 나타내는 가장 큰 지표입니다. 모니터링할 수 있는 모든 것에 집중해야 합니다. 모니터링해야 하는 몇 가지 예는 다음과 같습니다.
제품 채택, 고객 지원 사용 및 NPS 설문 조사 점수. 예를 들어 청구서를 제시간에 지불하고 있는지도 확인해야 합니다. 고객 건강에 대한 모든 좋은 지표. 또한 마케팅 팀으로부터 정말 좋은 데이터를 많이 얻을 수 있습니다. 고객이 뉴스레터를 열고 새로운 기능 업데이트 발표와 상호 작용하고 있습니까?

여기서 가장 중요한 것은 고객 성공 팀이 이 모든 데이터에 액세스하고 매일 모니터링하는 것입니다. 서비스 받은 편지함이 티켓으로 가득 차기 전에 문제를 해결하고 문제의 핵심을 파악하기 위해 최소한 매주 검토하는 고객 성공 대시보드가 ​​있어야 합니다.

4. 제품은 확장 가능한 유일한 차별화 요소입니다.

SaaS 제품을 판매하고 있습니다. 그것이 실제 제품을 통해 가치를 창출하는 방식이어야 합니다. 마케팅은 지금까지 당신을 데려 갈 것입니다. 인간관계도. 평범한 제품이 있다면 가장 강력한 고객 성공 팀을 구성하고 이를 사용하여 고객 이탈을 줄이려고 할 수 있지만 제품을 더 좋게 만드는 것만큼 좋은 것은 없습니다. 마케터의 도움으로 좋은 제품을 마케팅하는 것이 훨씬 쉬워졌습니다. 좋은 제품을 판매할 때 캠페인에서 훨씬 더 높은 ROI를 볼 수 있습니다.

그러한 개인적인 관계도 정말 비용이 많이 듭니다. 확장하려면 서비스 비용을 최적화해야 합니다. 항상 성공 팀을 키우는 것이 답이라면 제대로 확장할 수 없습니다. 서비스 비용을 최적화하려면 예상한 것을 조사해야 합니다. NPS 점수 또는 고객 만족도 점수를 모니터링합니다. 고객 노력 수준 점수를 모니터링하고 물론 온라인 리뷰를 모니터링하십시오. 저는 Capterra, Software Advice 및 기타 리뷰 목록 사이트를 매주 확인하는 습관을 들이고 있습니다. 때때로 나는 새로운 긍정적인 리뷰를 축하하게 되지만 클라이언트와 제품 팀 모두와 함께 부정적인 리뷰를 즉시 처리하는 데 도움이 됩니다.

본질적으로 내가 여기서 말하려는 것은 제품의 일부 격차를 보완하는 대규모 고객 성공 조직을 구축하는 함정에 빠지지 말라는 것입니다. 제품 팀에 더 많은 투자를 하고, 불만의 근본 원인을 수정하고, 제품 로드맵을 고객과 소통하고, 기술이 스스로 말하게 하십시오.

5. 가치 실현 시간 향상

제품 분석 추적기가 내장되어 있습니까? 아마도 당신은 Pendo와 같은 것을 사용합니다. 그러나 제품 분석을 계속 추적하고 있으며 이를 통해 모서리를 자르고 있지 않은지 확인하십시오.

사용자가 빠른 시작 가이드, 중단 지점 등과 상호 작용하는 방식을 알아야 합니다. 또한 누군가가 실제로 가치를 경험하는 지점까지 평가판을 시작하는 데 걸리는 시간을 계산할 수 있어야 합니다. 그들이 사용하고 있는 제품의. 어떻게 하면 그 기간을 최대한 단축할 수 있습니까? 교육 및 온보딩에 대해 생각해 보십시오. 구현 프로세스가 얼마나 오래 걸리는지 생각해 보십시오. CS에서 새 사용자를 지원하기 위해 항상 사용할 수 있는 사람이 있습니까? 해당 사용자가 속도를 높이는 데 얼마나 걸립니까? 가치 창출 시간을 줄이기 위해 추적해야 하는 모든 것.

추신: 구현에 시간이 오래 걸리거나 매우 까다로운 작업이라는 것을 알고 있다면 클라이언트에게 잘못된 기대치를 설정하지 마십시오. 마케팅이나 영업 대화 중에 설정된 잘못된 기대만큼 사람들을 신제품에서 멀어지게 하는 것은 없습니다.

B2B SaaS 비즈니스를 성공적으로 운영하는 가장 중요한 방법은 고객의 성공을 마스터하고 이탈을 줄이는 것입니다. 올바른 고객에게 판매하는 것부터 시작하고, 개인적인 관계와 독립적으로 업무를 수행하고, 고객 상태 지표를 끊임없이 모니터링하고, 가치 실현 시간에 집착하고, 마지막으로 중요한 것은 제품을 확장 가능한 유일한 차별화 요소로 만드십시오. 귀하의 제품은 누군가의 고충에 대한 솔루션이라는 것을 기억하십시오. 누군가에게 집중하고 그들의 삶을 더 쉽게 만드는 데 집중하십시오. 그러면 그들은 계속해서 당신과 함께 갱신하고 다른 사람들에게 당신에 대해 이야기하는 옹호자가 될 것입니다.