고객 서비스 응답 시간을 줄이는 5가지 확실한 방법

고객 서비스 응답 시간은 비즈니스가 고객의 질문, 불만 및 요구에 응답하는 데 걸리는 시간입니다. 고객 만족을 결정하는 핵심 요소입니다. 고객이나 잠재 고객에게 연락하는 데 걸리는 시간이 줄어들수록 비즈니스 경험이 향상되고 고객 만족도가 높아집니다. 따라서 응답 프로세스를 최적화하는 방법을 찾아야 합니다.

만능 솔루션은 없지만 응답 시간을 줄이는 확실한 방법은 많이 있습니다. 예를 들어 이메일 발권 시스템 또는 AI 기반 챗봇을 사용하여 프로세스를 자동화하여 고객 응답 시간을 줄일 수 있습니다. 오늘의 기사에서는 아래에서 이러한 전략에 대해 포괄적으로 설명합니다. 자세히 알아보려면 계속 읽으세요.

1. 명확한 목표 설정

고객 서비스 응답 시간(CSRT)을 줄이려면 현실적인 목표를 설정하고 이를 위해 노력하는 것이 필수적입니다. 목표를 설정하기 전에 동일한 분야의 다른 회사가 고객 관계 관리(CRM) 도구를 사용하여 달성한 결과를 조사하십시오.

다른 비즈니스와 비교하여 어느 위치에 있는지 알게 되면 해당 목표에 대한 성과를 측정하십시오. FRT(첫 번째 응답 시간), AHT(평균 처리 시간) 및 TRT(티켓 해결 시간)와 같은 주요 메트릭을 추적하여 이를 수행할 수 있습니다.

예를 들어 회사에서 이메일에 응답하는 데 평균 16시간이 걸리지만 업계의 벤치마크는 14시간이라고 가정합니다. 목표 중 하나는 해당 벤치마크 이하로 응답 시간을 줄이기 위한 목표를 설정하는 것일 수 있습니다.

새 목표를 설정할 때 계절적 패턴이나 공휴일과 같은 기타 요소를 고려하는 것이 좋습니다. 이는 장기간에 걸친 결과와 평균에 영향을 미칠 수 있습니다. 또한 실시간 응답을 달성하는 것은 단순히 속도에 관한 것이 아니라는 점을 기억하십시오. 품질도 중요합니다. 매일 더 나은 성능을 위해 노력하면서 속도와 정확성을 찾으십시오.

2. 자동화 및 기술 솔루션을 사용하여 프로세스 간소화

자동화 시스템을 활용하면 팀에서 가치를 희생하지 않고 대응을 간소화할 수 있습니다. 다양한 방법으로 여러 부서의 프로세스를 자동화하여 고객 응답 시간을 줄일 수 있습니다. 회사의 이메일 요청을 관리하는 데 도움이 되는 이메일 발권 시스템을 구현할 수 있습니다.

이메일 발권 시스템은 수신된 모든 이메일에 대한 티켓을 생성하여 작동합니다. 그런 다음 팀은 티켓을 사용하여 해결을 위해 이메일에 대한 후속 조치를 취할 수 있습니다. 우선 발권은 관련 당사자에게 새로운 커뮤니케이션을 알리고 가능한 한 빨리 이메일에 참석할 수 있도록 도와줍니다. 둘째, 발권은 이메일이 도착할 때마다 확인되도록 합니다. 따라서 잠재 고객이 주의를 기울여야 하는 것보다 더 오래 기다릴 가능성은 거의 없습니다. 마지막으로 티켓을 발행하면 비즈니스가 받는 많은 이메일에서 이메일이 손실되지 않도록 할 수 있습니다.

인공 지능(AI) 기반 챗봇과 같은 최첨단 기술도 CSRT를 크게 향상시킵니다. 챗봇은 자연어 처리(NLP)로 프로그래밍되어 고객 문의를 이해하고 독립적으로 답변을 제공합니다. 대부분의 인간 에이전트보다 더 빠르게 간단한 쿼리를 처리할 수 있습니다. 또한 최소한의 대기 시간으로 더 복잡한 문의를 적절한 직원에게 전달할 수 있습니다. 이러한 도구를 사용하면 응답에 대한 정확성과 품질 관리를 유지하면서 그 어느 때보다 빠르게 답변을 제공할 수 있습니다. 고객은 빡빡한 일정이나 작업 부하로 인해 항상 가능하지 않은 경우에도 적시에 도움을 받고 있다고 느낍니다.

그러나 CSRT용 자동화 및 기술 솔루션을 활용할 때는 어느 정도의 인간성을 유지해야 합니다. 고객을 대할 때 전문성과 친근함은 항상 중요합니다. 사람들은 기계보다 인간과 더 많이 연결됩니다. 자동화는 신속하게 답변을 제공하는 데 적합하지만 한계가 있습니다. 특히 기계는 맥락과 공감이 필요한 복잡하거나 미묘한 질문에 어려움을 겪습니다.

일반적인 미리 준비된 답변을 제공하는 대신 경청하고 대답하는 사람이 있어야 합니다. 대화할 때 사람의 목소리를 사용하는 것도 양 당사자 간의 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 또한 어느 한 쪽이 자신의 필요가 충족되지 않았다고 느끼기 때문에 오해가 발생하지 않도록 합니다.

3. 고객 서비스 요청의 우선순위 지정

클라이언트의 평균 대기 시간을 줄이는 또 다른 방법은 요청의 우선 순위를 지정하는 것입니다. 조직의 계층 구조 시스템 내에서 긴급 수준과 중요도를 기반으로 할 수 있습니다. 중요하지 않은 요청의 수에 관계없이 긴급한 문제가 먼저 처리되도록 합니다.

이 접근 방식을 특정 고객 그룹 또는 인구 통계에 맞게 조정할 수 있습니다. 예를 들어 VIP 고객에 대해 다른 우선 순위 수준을 설정하여 다른 고객보다 더 빨리 서비스를 받을 수 있습니다.

4. FAQ 섹션 만들기

일반적인 질문에 답하는 FAQ 페이지를 만들어 CSRT를 줄일 수도 있습니다. FAQ 페이지를 작성할 때 질문과 답변은 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 명확하고 간결해야 합니다. 검색 엔진 최적화(SEO)를 용이하게 하기 위해 각 답변에 키워드를 포함할 수도 있습니다. 고객이 솔루션을 더 빨리 찾을 수 있을 뿐만 아니라 웹사이트 트래픽도 증가합니다. 제품 기능에서 청구 문제에 이르기까지 고객이 문의할 수 있는 모든 주제를 페이지에 포함해야 합니다.

관련 정보가 모두 포함된 FAQ 섹션을 만든 후에는 콘텐츠를 정기적으로 업데이트해야 합니다. 별도의 섹션도 만들고 주제 관련성을 기반으로 합니다. 추가 지원이 필요한 셀프 서비스 고객에게 즉각적인 편의를 제공하기 위해 사이트의 다른 영역에서 직접 연결하십시오.

5. 응답 시간 모니터링 및 조치 수행

마지막으로 CSRT를 면밀히 모니터링해야 합니다. 여러 가지 이유로 중요합니다.

• 지연 또는 잘못된 정보 제공으로 이어질 수 있는 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다.
• 원하는 수준의 품질을 달성하기 위한 진행 상황을 추적할 수 있습니다.
• 필요한 경우 사전 조치를 취할 수 있으므로 고객 만족도가 높아집니다.
• 이 프로세스를 통해 수집된 데이터에서 정기적인 보고서를 생성하면 무엇이 효과가 있고 그렇지 않은지에 대한 명확한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

팀의 성공률을 측정하기 위한 효과적인 프로세스 구현을 시작하는 데 적합한 메트릭이 있다면 도움이 될 것입니다. 여기에는 평균 응답 시간, 고객 만족도 및 해결률과 같은 핵심 성과 지표(KPI) 결정이 포함됩니다.

처음부터 이러한 KPI에 대한 기대치를 설정하는 것도 중요합니다. 팀 성과에 대해 수용 가능한 표준을 구성하는 항목에 대한 명확한 합의가 있기 때문입니다. 또한 프로그램에 적절한 피드백 루프가 내장되어 있는지 확인하십시오. 이를 통해 팀은 모니터링 노력을 통해 수집된 데이터를 기반으로 정기적인 검토를 받을 수 있습니다. 필요한 경우 개선이 필요한 부분을 정확히 알 수 있습니다.

결론

고객 서비스 응답 시간을 줄이면 고객 경험이 향상되고 결과적으로 고객 만족도가 향상됩니다. 고객 문의를 신속하게 처리하기 위해 취할 수 있는 첫 번째 단계는 목표를 설정하는 것입니다. 예를 들어, 이메일에 응답하는 데 얼마나 걸리기를 원하십니까? 목표를 염두에 두고 프로세스 자동화, 고객 요청을 계층 구조로 구성, FAQ 섹션 생성, 필요한 경우 개선을 위한 진행 상황 모니터링과 같은 전략을 고려하십시오. 이러한 확실한 방법을 사용하여 고객 응답 시간을 줄이고 더 나은 고객 경험을 제공하여 궁극적으로 비즈니스의 엄청난 성공으로 이어집니다.

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