답변을 보장하는 고객 피드백을 요청하는 5가지 트릭

당신은 당신의 고객이 당신의 서비스에 만족하기를 바라지 않습니까?

문제는 고객 26명 중 1명만이 불만이 있으면 알려준다는 것입니다. 분석 도구는 웹사이트에서 일어나는 일의 수를 보여주지만 왜 그런 일이 일어나는지 에 대한 정보는 제공하지 않습니다.

이유 뒤에 있는 이유 를 얻기 위해 고객 피드백을 수집하는 도구를 사용하는 것은 당연합니다. 웹사이트에 피드백 버튼을 추가하고, 고객에게 설문조사를 완료하도록 요청하고, 리뷰의 대가로 리드 마그넷을 제공하는 등입니다.

그러나 더 나은 사용자 경험을 위한 단점을 제거하고 그에 따라 브랜드 개발 작업을 수행하는 데 도움이 되는 피드백을 제공하도록 고객에게 동기를 부여하기 위해 할 수 있는 다른 일이 있습니까?

아래에서 고객에게 피드백을 요청하고 무시하지 않고 제공하도록 권장하는 5가지 대안을 찾을 수 있습니다.

1) 설문조사에 게임화 요소 추가

설문조사는 고객 피드백을 얻는 가장 보편적인 방법입니다.

짧고 귀엽고 쉽게 만들고 사용자 지정할 수 있으며 올바르게 디자인되고 삽입될 때 주의를 끌 수 있습니다. 고객은 시간이 많이 걸리지 않고 긴 답변이 필요하지 않다면 설문조사에 응답하는 것을 꺼리지 않습니다.

그러나 한 단계 더 나아가 설문조사에 게임화 요소를 추가하여 고객이 완료할 수 있도록 더욱 매력적이고 사용자 친화적으로 만들 수 있습니다. 설문 조사를 퀴즈, 테스트, 설문 조사 또는 게임으로 디자인하십시오!

더 높은 응답률을 위해 고려해야 할 상위 5개 설문조사 질문 유형은 다음과 같습니다.

1) 객관식 질문. 그들은 인간의 기본 본능인 사회적 본능에 호소하기 때문에 매력적입니다. 성취, 창의성, 개인적 가치, 행동에 관한 것입니다. 고객에게 하나의 옵션을 선택하도록 요청함으로써 후자에게 영감을 줍니다.

다중 검색 질문에서 더 많은 것을 얻으려면 답변에 텍스트 대신 이미지를 사용하십시오. 첫째, 대부분의 사람들은 말이 아닌 그림으로 생각하는 시각적 학습자입니다. 둘째, 사용자는 긴 답변을 읽고 가장 적절한 답변을 비교하고 선택하는 것을 게으릅니다. 시각적으로 더 빠르게 해석할 수 있습니다.

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2) 예/아니오 질문입니다. 쉽고 빠르게 답변할 수 있으며 고객의 노력이 필요하지 않습니다. 사용자가 완료하고 완료되면 특정 결과를 얻을 수 있는 테스트로 몇 가지 예/아니오 질문을 나타낼 수 있습니다. 따라서 호기심을 불러일으키고 고객이 끝까지 가도록 동기를 부여합니다.

3) 리커트 척도 질문. 그들은 귀하의 서비스에 대한 고객의 만족도를 이해하는 데 완벽합니다. 사용자가 비즈니스와 관련된 다양한 요소를 확장하고 측정할 수 있도록 최대 5개의 포인트를 제공합니다.

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리커트 척도 질문은 퀴즈로 쉽게 디자인할 수 있습니다. 정확하고, 직관적인 언어를 사용하고, 고객의 관심을 끌 수 있도록 멋진 디자인으로 사용자 정의하십시오.

4) 체크박스 질문입니다. 객관식 질문을 상기시키지만 사용자가 몇 가지 옵션을 선택할 수 있습니다. 체크박스 질문은 관심분야, 제품 선택, 인구통계 및 기타 요인별로 청중을 분류하는 데 적합합니다. 이러한 질문에 대한 설문조사 결과를 분석하려면 그래프, 단어 구름 또는 스프레드시트를 사용해야 합니다.

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5) 매칭 질문. 여기에서 사용자는 주어진 옵션에서 두 개의 올바른 옵션과 일치하는 답변을 선택합니다. 짝짓기 질문은 본질적으로 관련되어 있기 때문에 상호작용적이고 반응이 빠르며 종종 교육적 틈새(시험, 시험, 종합 에세이 등)와 관련이 있습니다. 그러나 제품이나 틈새 시장과 관련된 질문과 일치하는 테스트를 만들 수 있습니다.

고객이 귀하의 비즈니스에 대해 더 많이 알 수 있도록 도울 뿐만 아니라 귀하의 제품이나 서비스에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 피드백도 제공합니다. 결과를 바탕으로 비즈니스 개선 및 고객 충성도 향상을 위해 무엇을 해야 하는지 이해하게 됩니다.

2) 고객 세분화를 위해 "둘 중 하나" 질문 사용

설문조사가 아니라 웹사이트 디자인 및 콘텐츠 구성에 관한 것입니다. 모든 정보를 세그먼트별로 나누고 고객이 웹사이트에 제공된 정보 중에서 선택할 수 있도록 합니다. 다시 말해, "둘 중 하나"를 선택할 수 있는 기회를 제공하십시오.

Neil Patel이 한 것처럼:

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고객에게 직접 질문하지 않고 피드백을 받을 수 있는 대안입니다. 대부분의 웹사이트 방문자가 무엇을 좋아하는지에 대한 통찰력을 얻고, 상세한 구매자 페르소나를 만들고, 더 나은 타겟팅과 보다 목적 있는 마케팅 전략을 위해 고객을 분류할 수 있습니다.

그 이상으로 이러한 피드백은 이메일 마케팅에서 더 나은 개인화를 위해 작동합니다. 이 고객 그룹 또는 고객 그룹이 원하는 것이 무엇인지 이해하면 고객의 요구를 충족하는 해당 제안을 제공할 것입니다.

3) 그들이 떠나기 직전에 그들을 사로잡아라

여기에서 도움이 되는 도구는 웹사이트 방문자가 계속 진행하기를 원하지 않는 이유를 묻는 텍스트가 포함된 종료 의도 팝업입니다.

종료 의도 팝업은 사용자가 페이지를 닫기로 결정한 후에 나타나므로 사용자 경험을 방해하지 않기 때문에 사용자에게 더 매력적이며 덜 실망스럽습니다. 이러한 팝업은 기존 팝업보다 5% 더 높은 성능을 제공하고 이탈률에 영향을 미치는 목록 작성 작업에 적합합니다.

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전자 상거래에서 이러한 팝업은 장바구니에 일부 제품이 남아 있는 웹사이트를 떠나려는 고객을 위한 알림 역할을 합니다.

그러나 더 나아가 종료 의도 팝업을 사용하여 방문자에게 피드백을 요청할 수 있습니다.

사용자가 떠나는 이유 를 공유할 수 있도록 객관식 질문을 수행할 수 있도록 디자인합니다. 웹사이트 방문자가 질문이 있는 경우 고객 서비스 팀에 연락할 수 있도록 이메일이나 전화번호를 추가할 수도 있습니다. 이 도구를 사용하여 고객을 다시 초대하고 플랫폼 경험을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지 물어보십시오.

4) FOMO 요소로 후속 캠페인 구성

브랜드는 종종 피드백을 요청하는 자동화된 후속 이메일을 고객에게 보냅니다. 이 방법은 사용해도 되지만 두 가지 단점이 있습니다.

• 대부분의 고객은 이메일 피드백을 작성하는 데 시간이 많이 걸린다고 생각하므로 이러한 요청을 무시합니다.
• 또한 기업이 결과를 분석하는 데 시간과 에너지가 많이 소요됩니다. 고객으로부터 수십 개의 이메일을 받더라도 읽고, 분류하고, 결론을 도출하는 데 몇 시간이 걸릴 것입니다.

먼저 첫 번째 문제를 해결해 보겠습니다.

고객이 이메일을 통해 피드백을 제공하도록 동기를 부여하려면 FOMO(누락에 대한 두려움)를 해결해 보십시오. 긴급 상황을 만들거나 피드백에 대한 선물을 약속합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

출처: 작성자의 받은 편지함

피드백을 요청하거나 이메일 PS에 다른 CTA를 포함할 수도 있습니다.

통계에 따르면 대부분의 사람들은 이메일보다 먼저 PS를 읽기 때문에 관심을 끌고 더 많은 고객이 피드백을 공유하도록 권장할 수 있는 추가 기회입니다.

이제 두 번째 문제인 이메일에서 고객 피드백을 분석하는 프로세스를 구성하는 방법은 무엇입니까?

먼저 이메일을 보낼 올바른 고객 세그먼트를 선택합니다. 메일링 리스트에 있는 모든 사람에게 다가가는 대신 소규모 장기 고객 그룹에 집중하세요. 브랜드에 충성도가 높은 장기 고객은 피드백을 공유하고 단점을 솔직하게 지적할 가능성이 더 큽니다.

둘째, 고객이 대답할 명확한 질문의 목록을 만드십시오. "저희 서비스에 대해 어떻게 생각하세요?" 와 같은 질문을 하지 마십시오. 모호한 답장이나 분석하기 어렵고 시간이 많이 걸리는 긴 텍스트 외에는 아무것도 얻지 못할 것입니다. 대신 배우고 싶은 여러 측면에 집중하십시오.

• 저희 웹사이트를 어떻게 찾으셨나요?
• 왜 저희 웹사이트를 선택하셨습니까?
• 우리 제품/서비스의 장단점은 무엇입니까?
• 탐색, 커뮤니케이션, 개선 제안 등 당사 웹사이트에 대한 전반적인 경험은 어떠했습니까?

웹사이트 경험을 바탕으로 다양한 고객 세그먼트에 대한 몇 가지 관련 질문을 생각해 보세요. 핵심은 다른 질문으로 여러 세그먼트를 추적하고 전체가 아닌 범주별로 응답을 분석하는 것입니다.

5) 소셜 미디어의 상호 작용을 통해 도달

소셜 미디어의 비즈니스 계정 및 커뮤니티는 고객 피드백을 수집하는 데 적합합니다. 사용자는 더 충성도가 높고 대화에 개방적이며 소셜 듣기를 위한 수많은 도구를 통해 멘션을 모니터링하고 리뷰를 수집할 수 있습니다.

Facebook 또는 Instagram의 상호 작용 도구는 여기에서 귀하의 훌륭한 도우미입니다.

따라서 Facebook 반응을 통해 고객을 참여시키고 빠른 피드백을 얻을 수 있습니다.

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또는 청중과의 Q&A 세션을 조직하여 청중을 괴롭히는 것과 제품 또는 서비스에 대해 개선하고 싶은 점을 이해할 수 있습니다.

Instagram 스토리에 대해 기억하세요. 질문 스티커와 같은 도구를 사용하고 고객이 브랜드에 대한 경험이나 신제품, 기능, 로고 변경 등에 대한 생각을 공유하도록 초대합니다.

원천

또는 일부 포럼이나 소셜 미디어 네트워크에서 브랜드 커뮤니티를 만들 수 있습니다. 고객과의 관계를 구축하고, 참여를 늘리고, 수많은 사용자 생성 콘텐츠를 얻고, 사용자로부터 직접 피드백을 생성할 수 있는 기회입니다. 물론 커뮤니티와 소통하고 피드백을 분석하려면 전임 중재자가 필요합니다.

요약

설문조사는 여전히 고객 피드백을 수집하는 최고의 도구이지만 한 단계 더 나아가 다음과 같은 대체 방법을 시도할 수 있습니다.

• 대화형 요소와 게임화를 통해 설문조사를 더욱 흥미롭게 만드십시오.
• 후속 이메일에서 고객의 FOMO 주소 지정
• 대안적으로 설계된 이탈 의도 팝업으로 웹사이트에 다시 연결
• 온라인 커뮤니티에서 피드백을 수집하기 위해 소셜 미디어를 무시하지 마십시오.

고객 피드백은 비즈니스 개발, 브랜드 충성도 및 급증하는 전환에 이르는 확실한 방법입니다. 그렇다면 오늘부터 수집 및 분석을 시작해보는 것은 어떨까요?