온라인 쇼핑객의 5가지 유형과 구매 방법
게시 됨: 2023-05-15종종 전자 상거래 비즈니스는 고객 확보에만 집중합니다. 해당 고객이 자격이 있는지 또는 반복 구매를 위해 반품할 의사가 있는지 여부에 관계없이.
이제 막 사업을 시작했든 기존 사업을 성장시키려고 하든, 확보한 모든 고객이 동등하게 가치 있는 것으로 보고 싶은 유혹이 듭니다. 그러나 모든 고객이 가치 있는 것은 아니며 안타깝게도 일회성 고객과 반복 고객 간에는 큰 차이가 있습니다. 그러나 쇼핑객을 이해하고 진정으로 잠재고객을 구축한다면 적절한 고객을 확보하는 것이 훨씬 쉬워질 것입니다.
더 많은 일회성 고객을 반복 고객으로 만드는 방법은 무엇입니까? 매장을 방문할 수 있는 가장 일반적인 5가지 온라인 쇼핑객 유형을 이해하는 것이 첫 번째 단계입니다.
- 할인 구직자.
- 방황하는 고객.
- 충동 구매자.
- 필요 기반 쇼핑객.
- 충성 고객.
온라인 쇼핑객의 79%가 한 달에 한 번 이상 쇼핑하는 것으로 추정됩니다. 일회성 쇼핑객은 그 순간 판매를 촉진하지만 값비싼 광고에 매력을 느끼는 경우가 많으며 다른 구매를 하거나 초기 할인 거래 이상으로 참여할 의도가 없습니다. 이는 고객의 평생 가치(LTV)를 떨어뜨리고 마케팅 비용을 증가시킵니다.
반면 반복 고객은 귀하의 브랜드에 관심을 갖고 있으며 귀하가 판매하는 것뿐만 아니라 귀하가 상징하는 것에 동기를 부여하기 때문에 경쟁업체보다 귀하를 기꺼이 선택합니다. 이러한 고객은 한 번 이상 구매하거나 로열티 프로그램에 가입하거나 온라인 및 오프라인에서 귀하와 관계를 맺음으로써 귀하의 비즈니스에 투자할 의향이 있습니다. 핵심은 고객이 다른 구매를 원할 때마다 귀하의 브랜드를 첫 번째 선택으로 확보하는 것입니다.
각 쇼핑객이 누구이며 이들을 가치 있는 반복 고객으로 전환하기 위해 무엇을 할 수 있는지 살펴보겠습니다.
Gabrielle Policella 
할인을 찾는 사람들은 절약에 집중합니다.
재정적 어려움, 예산 책정 또는 단순히 최상의 거래를 찾으려고 노력하든 상관없이 할인을 찾는 사람들은 항상 저축에 중점을 둡니다. 할인을 찾는 사람들(할인 구직자라고도 함)은 최적의 가격을 찾기 위해 여러 사이트나 상점을 검색하고 비교하며 쇼핑합니다. 그들은 항상 얼마나 절약할 수 있는지에 따라 구매 결정을 내릴 것입니다.
이 거래적 사고방식은 브랜드와 감정적인 관계를 구축하기 위해 목표로 삼으려는 반복 고객과는 정반대입니다. 결과적으로 이러한 유형의 고객은 충성도가 가장 낮은 유형의 고객이며 재구매 가능성이 가장 낮습니다.
혜택을 보여줌으로써 재구매를 유도하세요.
가장 가치 있는 고객이 누구인지 알아내는 열쇠는 제품의 이점을 강조하고 관심을 보이는 고객에게 집중하는 것입니다. 직접 가격이나 기능 비교에서 초점을 이동하고 특정 제품 없이는 살 수 없는 이유에 초점을 맞추십시오.
효과적이고 쉬운 방법은 기능이 아닌 제품의 장점을 보여주는 것입니다. 단순히 기능을 나열하기 시작하면 가격에 민감한 고객이 귀하의 제품을 경쟁업체와 쉽게 비교할 수 있습니다. 이점을 강조함으로써 경쟁업체와 비교하여 수행하는 작업에서 초점을 이동하고 제품을 차별화하는 요소를 강조합니다.
스킨케어 브랜드 Truly는 이것을 아름답게 합니다. 모든 스킨 케어 제품에 대해 먼저 제품이 무엇을 할 수 있는지, 피부에 어떤 이점이 있는지 보여줍니다. 그런 다음 성분과 제품이 피부에 어떻게 보이는지 나열하여 제품 기능을 눈에 띄게 만들지만 주요 초점은 아닙니다.
이러한 정보의 계층 구조는 할인을 찾는 사람이 경쟁자보다 그들과 함께 쇼핑하는 것의 이점을 보고 이해할 가능성을 높입니다. Truly는 고객이 자신의 필요에 맞는 제품을 직접 선택하고 고객 리뷰를 읽는 것을 그 어느 때보다 쉽게 만들어 고객이 첫 구매를 하고 미래에 제품을 먼저 생각할 가능성을 높입니다.
방황하는 쇼핑객은 적은 비용으로 많은 비용을 지출합니다.
인스타그램 광고를 본 후 제품에 착지하는 느낌은 누구나 알고 있습니다. 할인을 찾는 사람들이 가장 충성도가 낮은 온라인 고객 유형이라면 방황하는 쇼핑객이 바로 뒤를 잇습니다. 무엇을 사고 싶은지 모르지만 윈도우 쇼핑 IRL과 마찬가지로 구매하려는 욕구가 있기 때문에 이러한 고객은 단순히 쇼핑 경험을 즐기기 때문에 주의가 산만해지기 쉽습니다.
방황하는 쇼핑객은 일반적으로 트래픽의 가장 큰 비율을 차지하지만 매장에서 지출하는 금액은 가장 적습니다. 이 행동은 그들이 트래픽의 가장 큰 비율을 차지하지만 판매 수익의 가장 작은 비율을 차지한다는 것을 의미합니다. 즉, 취득하는 데 비용이 많이 듭니다.
간단한 결제 절차로 편리하게 구매하세요
궁극적으로 방황하는 쇼핑객은 모두 편리함을 추구합니다. 즉, 사이트에서 가장 큰 장애물은 계산대입니다. 느린 로드 시간, 너무 많은 단계, 번거로운 양식은 모두 프로세스를 복잡하게 만들고 빠르게 진행되도록 합니다. 스토어에 업데이트를 구현하는 데 도움이 필요한 경우 Shopify 테마를 사용자 정의하는 것이 가장 쉬운 시작 방법 중 하나입니다.
Jiminys의 체크아웃 페이지는 간단하며 고객에게 제안을 제공하여 Jiminys가 제품을 상향 판매할 수 있도록 합니다. 장바구니에 항목을 추가한 후 고객은 장바구니에 따라 무료 제품 또는 할인 형태의 제안을 빠르게 볼 수 있습니다.
이러한 전술은 더 많은 방황하는 쇼핑객이 제품을 빠르게 탐색하고 결제할 수 있으므로 일반 장바구니 포기를 줄이고 전환율을 높이는 데 도움이 됩니다. 이 경험은 고객이 다시 돌아올 경우 고객의 LTV를 높이는 데 큰 도움이 될 것이며, 방황하는 모든 고객이 길을 잃지 않는다는 것을 증명합니다.
Impulse 구매자는 최신 정보를 원합니다.
방황하는 쇼핑객과 마찬가지로 충동 구매자는 쇼핑할 때 특정 제품을 염두에 둘 필요가 없습니다. 대신 좋은 아이디어처럼 들리거나 느껴질 때 단순히 구매합니다.
매장에서든 온라인에서든 충동 구매자는 종종 최신 제품에 집착합니다. 최신 제품이거나 최신 유행이라는 이유만으로 완벽하게 좋은 제품을 다른 제품으로 교체하는 제품입니다. 항상 최신 iPhone, 최신 메이크업 드롭 또는 최신 신발을 가지고 있는 사람들을 생각해 보십시오. 이로 인해 충동 구매자는 특히 패션, 미용 및 기술과 같이 빠르게 변화하는 산업에서 쇼핑하는 경향이 있습니다.
조나단 로케 
충동적인 쇼핑객은 추천을 잘 받아들이고 항상 흥미진진한 다음 구매를 찾고 있습니다. 즉, 상향 판매가 매우 쉽고 권장 사항을 매우 잘 받아들입니다. "적절할 때" 구매하려는 욕구로 그들은 신제품에 대한 소식을 듣는 것을 좋아하고 자신이 좋아하는 브랜드의 새롭고 흥미로운 제품에 대해 알고 싶어합니다. 고객을 참여시키고 정보를 제공하며 결과적으로 브랜드에 관심을 갖도록 합니다.
뉴스레터 구독 장려
뉴스레터 가입을 장려하는 것은 고객과 소통할 수 있는 좋은 방법입니다. 독점 콘텐츠, 반복 할인, 귀사의 비즈니스에 대한 비하인드 스토리(BTS) 보기와 같이 뉴스레터를 구독해야 하는 가치 있는 이유를 제공하여 루프를 유지하십시오.
Woof와 Wonder는 고객과 소통할 수 있는 여러 채널을 제공하여 강력한 브랜드 커뮤니티를 구축했습니다. 소셜 미디어와 물론 뉴스레터를 포함합니다. Woof와 Wonder는 할인 코드를 보내고, 방탄소년단은 브랜드를 살펴보고, 물론 놀라운 강아지 사진을 보냅니다. 고객이 누구인지에 대한 이러한 이해는 웹사이트의 모든 페이지 바닥글에 명확한 클릭 유도문안을 넣어 고객이 소셜 미디어나 뉴스레터를 통해 구매 사이에 연결 상태를 유지하도록 유도했습니다.
Woof and Wonder는 각 채널을 통해 충동적인 쇼핑객이 참여의 가치를 쉽게 확인하고 첫 구매뿐만 아니라 향후 추가 구매의 불가피성에 대한 토대를 마련합니다.
필요 기반 고객은 잘못된 결정을 내리기를 원하지 않습니다.
충동 쇼핑객은 매장을 방문할 때 특정 제품을 염두에 두지 않지만 필요 기반 고객은 매우 구체적인 제품을 찾고 있습니다. 결과적으로 상향 판매하기가 훨씬 더 어렵습니다. 찾고 있는 제품에 대해 많은 연구를 수행한 고객은 여러 사이트에서 제품을 비교할 가능성이 가장 높고 정보 없는 결정을 내리는 것을 두려워하는 유형의 고객입니다.
이것은 그들이 당신의 브랜드(또는 당신과 함께 발전시킬 수 있는 관계)와의 관계를 믿을 수 없을 정도로 강력하게 만듭니다. 브랜드에 대한 강한 감정적 연결이 없으면 필요 기반 고객은 실제로 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있다고 믿을 가능성이 적습니다. 그러한 신뢰가 없다면 한 번의 구매(반복 구매는 고사하고)는 거의 불가능합니다.
부가가치 마케팅으로 자신을 전문가로 만드십시오.
필요 기반 쇼핑객은 자신의 필요에 가장 적합한 제품만 구매하기를 원합니다. 이러한 유형의 고객은 전문가의 조언을 찾기 위해 광범위한 조사를 할 것입니다. 그들은 사양을 비교하고, 기능 목록과 보증을 샅샅이 조사하고, 귀하의 브랜드가 경쟁사보다 그들을 도울 수 있는 더 나은 장비를 갖추고 있음을 나타낼 수 있는 모든 가능한 정보를 찾습니다.
자신을 교육하려는 이러한 노력은 부가가치 마케팅을 한 번의 구매를 반복 구매로 전환하는 완벽한 도구로 만드는 것입니다. 블로그, 비디오 자습서 및 소셜 콘텐츠와 같은 콘텐츠에 투자함으로써 모든 고객이 제품을 시작하고 전문 지식에 자신감을 갖는 데 필요한 지식과 관련 리소스를 얻을 수 있습니다.
진정으로 이 전략을 취하고 블로그와 다양한 기사를 통해 청중을 교육했습니다. 스킨케어 루틴 튜토리얼에서 건강한 피부 뒤에 숨은 과학에 이르기까지 모든 것을 다루는 이 리소스는 제품 및 판매하려는 고객과 매우 관련이 있습니다. 고객이 다양한 형태의 콘텐츠를 시작할 수 있도록 지원함으로써 신규 고객과 재방문 고객 모두 반복 구매로 보상을 받는 신뢰를 구축하는 경쟁자보다 이를 선택하는 것의 가치를 쉽게 이해할 수 있습니다.
Gabrielle Policella 
충성 고객
충성도는 전자상거래 성장을 주도하는 핵심 요소입니다. 충성 고객은 반복 구매의 원동력이며 브랜드의 전반적인 성공과 장수입니다.
충성 고객은 브랜드에 진정으로 관심이 있기 때문에 반복 구매를 할 가능성이 더 큽니다. 브랜드 커뮤니티가 뒤따르며 소수의 고객으로부터 상당한 매출을 창출할 수 있습니다. 말할 것도 없이 충성도가 높은 고객은 친구와 가족에게 귀하의 비즈니스를 추천하는 경향이 있습니다.
이러한 유형의 쇼핑객은 독점적이고 고유한 느낌에 높은 가치를 부여하는 산업에서 일반적이며 의류, 미용 및 명품과 같은 모든 산업에 적용될 수 있습니다.
Gabrielle Policella 
VIP 프로그램으로 모든 단골 고객이 특별하다고 느끼도록 만드세요
단골 고객에게는 경험이 전부입니다. 고객이 계속해서 재방문하고 다른 채널에서 귀하와 교류하고 추천을 제공한다면 VIP 프로그램은 충성도의 완벽한 다음 단계입니다. 고객은 자신이 다른 고객이 아니라 무언가의 일부인 것처럼 느끼기를 원합니다.
VIP 등급을 통해 모든 고객에게 추가 혜택을 받을 수 있는 독점적인 쇼핑객 그룹의 회원이 될 수 있는 기회를 제공합니다. 이러한 혜택에는 특별 할인, 무료 제품 또는 독점 이벤트 초대 등이 포함될 수 있습니다.
Diamond Art Club은 최고의 고객(및 상위 계층)에게 판매에 대한 조기 액세스, 신제품에 대한 조기 액세스, 선물 및 지출한 1달러당 15포인트의 보상을 제공하는 4단계 VIP 프로그램을 구축했습니다. 이 광범위한 보상은 대상 고객의 가치와 일치할 뿐만 아니라 다양한 제품 및 브랜드의 특성을 반영합니다.
이러한 유형의 프로그램은 가장 충성도가 높은 고객을 브랜드 스토리에 더 깊이 끌어들이고 브랜드에 더 많이 참여할 수 있는 기회를 만듭니다. 또한 더 많은 최초 고객이 이러한 경험을 추구하고 다른 계층으로 이동하기를 원합니다. 고객 여정의 모든 단계에서 사용할 수 있는 추가 가치를 통해 Diamond Art Club은 반복 구매를 참을 수 없게 만들었습니다.
다양한 유형의 쇼핑객을 이해하는 것이 구매를 장려하는 열쇠입니다.
반복 구매는 고객 LTV를 높이고 브랜드를 강화하는 데 도움이 됩니다. 쇼핑객을 이해하면 올바른 고객을 훨씬 쉽게 확보할 수 있습니다.
가치 있는 유형의 고객과 가치 없는 고객 유형의 차이를 이해하면 더 많은 반복 구매를 유도하는 브랜드 경험을 제공할 수 있는 훨씬 더 나은 위치에 있습니다.
어떤 쇼핑객이 귀하의 사이트를 방문하는지 파악한 후에는 쇼핑객을 단순히 고객으로 보는 것이 아니라 진정으로 커뮤니티를 구축하기 위한 마케팅 활동을 맞춤화할 수 있습니다. 고객 유지를 중심으로 구축된 마케팅 전략은 가능한 모든 방법으로 비즈니스를 성장시키기 위해 지속되도록 구축된 전략입니다.
편집자 주: 이 게시물은 원래 2019년 8월 6일에 게시되었으며 정확성과 포괄적성을 위해 2023년 5월 15일에 업데이트되었습니다.