구매 후 경험을 통해 고객 충성도를 높이는 5가지 방법
게시 됨: 2019-09-101. 구매 후 경험은 무엇입니까?
구매 후 경험은 고객이 제품을 구매한 후의 행동을 말합니다.
대부분의 브랜드는 구매 후 경험의 중요성을 간과하고 일단 구매 프로세스를 완료하면 고객의 참여를 유지하지 못합니다.
이 단계에서 고객은 종종 구매 후 부조화 를 느끼며, 여기서 자신의 결정을 의심하고 제품을 구매한 것을 후회합니다.
이는 시장의 과도한 제안과 잘못된 선택에 대한 고객의 두려움 때문에 발생합니다.
브랜드는 이 문구를 인식 하고 최고의 구매 후 경험을 제공하기 위해 활용해야 합니다.
그렇게 하려면 고객에게 자신의 결정에 대해 확신을 주어야 합니다.
그들은 구매한 제품에 대해 교육하고 제품 혜택을 보여줄 수 있습니다.
이러한 방식으로 구매 후에도 고객의 참여를 유지하며, 이는 종종 잠재 고객을 장기 고객으로 전환하는 주요 요소입니다.
대부분의 브랜드가 여전히 구매 후 경험을 최적화하는 것의 중요성을 인식하지 못하고 있지만 지금 시작해야 하는 많은 이유가 있습니다.
1.1. 구매 후 경험이 중요한 이유는 무엇입니까?
Salesforce의 조사에 따르면 소비자의 89% 는 브랜드가 우수한 고객 서비스 경험을 제공한다면 다시 구매할 가능성이 가장 높습니다.
그러나 구매 후 경험은 고객 서비스에만 국한되지 않습니다. 이는 잘 계획된 전략 으로, 잘 수행하면 많은 이점을 가져올 수 있습니다.
1.1.1. 더 강력한 고객 관계를 구축하는 데 도움이 됩니다.
Support에 따르면 소비자의 40% 이상이 구매 후 경험이 브랜드를 기억에 남게 만드는 주요 요소라고 주장합니다.
고객 여정의 이 단계에서 가장 중요한 것은 당신에게 관심을 보이는 것입니다. 구매 후 경험을 최적화하는 것은 고객과 오래 지속되는 관계를 구축하고 고객 충성도에 도달할 수 있는 기회입니다.
1.1.2. 브랜드 평판 향상
입소문은 모든 성공적인 비즈니스에 필수적이며 92% 의 고객이 친구 및 가족의 구매 추천을 신뢰한다고 보고했습니다.
탁월한 구매 후 경험 을 제공하여 고객에게 관심을 갖고 머물 이유를 제공합니다. 그 후, 그들은 귀하의 브랜드와 긍정적인 경험을 공유하여 브랜드 홍보대사 역할을 할 것입니다.
1.1.3. 고객 유지 증가
대부분의 브랜드는 신규 판매를 유도하고 신규 고객을 찾는 데 중점을 둡니다. 진실은 새로운 고객을 찾는 것이 기존 고객을 유지하는 것보다 5배 더 많은 비용 이 든다는 것입니다.
오늘날 브랜드는 고객을 유지하는 데 도움이 되는 구매 후 전략 개발에 중점을 둡니다. 이렇게 함으로써 브랜드는 수익을 25%에서 95% 까지 늘릴 수 있습니다.
2. 구매 후 경험을 개선하는 5가지 방법
2.1. 구매 후 경험에 대한 접근 방식 개인화
Salesforce의 조사에 따르면 고객의 75% 는 구매하는 회사가 개인화된 경험을 제공하고 개별 요구 사항을 예상하며 제품 권장 사항을 제공하기를 기대합니다.
구매 후 경험을 개인화하면 고객은 각 구매 이유 를 이해하고 솔루션을 제공할 수 있다는 것을 알게 됩니다.
구매 후 주기에 대한 개인화된 접근 방식을 최적화하려는 경우 다음과 같이 할 수 있습니다.
2.1.1. 포장을 개인화하여 배송 경험 향상
고객의 50% 이상이 맞춤형 포장을 사용하는 브랜드에서 구매하는 것을 선호한다고 보고했습니다.
브랜드는 대부분의 브랜드가 추구하는 행동인 구매를 이미 완료했기 때문에 배송 단계에서 제품 프레젠테이션 의 중요성을 간과하는 경우가 많습니다.
그러나 브랜드 포장에 투자하면 고객이 주문을 받고 싶어하고 충성도가 높은 고객을 유치할 가능성이 높기 때문에 고객 경험을 개선할 수 있습니다.
2.1.2. 피드백 요청 개인화
구매 후 경험을 최적화하는 또 다른 방법은 고객이 제품에 대해 어떻게 생각하는지에 대한 더 나은 통찰력을 얻는 것입니다. 설문 조사를 완료하기 위해 일반 이메일을 보내는 것은 아닙니다. 당신은 그것을 더 개인적인 것으로 만들기 위해 더 많은 노력을 기울여야합니다.
한 가지 좋은 예는 구매 후 30일 후에 개인화된 이메일을 보내는 호주 보석 브랜드 Bellroy입니다. 고객이 피드백을 제공하기 전에 몇 주 동안 항목을 사용할 수 있습니다.
Bellroy는 피드백 요청도 개인화합니다. 단순히 고객에게 구매에 만족하는지 묻는 것이 아니라 실제로 구매한 항목에 대해 설명합니다. 이를 통해 고객에게 주의를 기울이고 있음을 보여줍니다.
2.1.3. 제품 추천 개인화
고객에 대한 정보를 최대한 많이 수집하면 다음 구매를 더 쉽게 예측하고 고객과 더 나은 관계를 구축할 수 있습니다.
소셜 미디어 모니터링, 등록 정보 및 구독 데이터와 같이 고객 데이터를 수집하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다.
정보가 제한되어 있음에도 불구하고 고객이 구매한 항목을 보면 고객의 요구 사항을 예측할 수 있습니다.
이 정보가 있으면 유사한 제품 권장 사항이 포함된 이메일을 보낼 수 있습니다.
Amazon은 다양한 추천을 제공하는 추천 시스템을 훌륭하게 수행했습니다. 아래 예와 같이 그 중 하나가 귀하의 권장 사항 입니다.
2.2. 원활한 제품 반품 프로세스 제공
고객의 92% 이상이 반품 절차가 원활하고 간편하면 브랜드 서비스를 다시 이용할 의향이 있다고 말합니다.
고객이 구매를 완료하면 올바른 결정을 내렸는지, 문제가 발생하면 어떻게 되는지 불안할 수 있습니다.
한 발 앞서서 환불 및 반품 정책에 대해 투명하게 알리고 싶습니다. 이러한 방식으로 고객에게 판매뿐만 아니라 고객의 요구 사항에도 관심이 있음을 보여줍니다.
고객이 제품을 반품하고 싶다면 브랜드는 걱정할 필요가 없습니다. 대신 반품이나 교환을 고객 충성도를 구축할 수 있는 기회로 사용해야 합니다. 고객이 만족하면 결국 정기적으로 제품을 구매하는 충성도 높은 고객이 됩니다.
2.3. 사용법 가이드 및 제품 관리 팁 제공
고객이 제품을 구매할 때 사용 방법을 100% 확신하는 것은 아닙니다.
고객 만족을 보장하고 판매 후 경험을 개선하기 위해 제품 사용에 대해 고객을 교육하는 데 중점을 둡니다.
대부분의 경우 방법 가이드와 데모 가 이 단계에서 도움이 될 수 있습니다.
브랜드는 블로그를 사용하여 사용자 가이드를 게시하여 고객에게 제품 사용 방법을 알려야 합니다. 그들은 심지어 제품의 기능에 대해 이야기하기 위해 데모를 촬영할 수도 있습니다. 고객이 자주 사용하는 가장 중요한 기능을 강조 표시하는 것이 좋습니다.
이를 수행하는 또 다른 방법은 감사 메모 또는 개인화된 피드백 요청과 함께 인포그래픽이 포함된 이메일을 보내는 것입니다.
NJORD는 웹과 인쇄 모두에 브랜드 로고와 색상 팔레트를 사용하는 데 대해 고객이 알아야 할 모든 것에 대한 귀중한 정보를 제공하기 위해 고객에게 미니멀리스트 스타일 가이드를 제공했습니다.
2.4. 서비스 만족도 피드백
고객에게 피드백을 요청하는 것은 고객 경험을 향상하고 신뢰를 구축하는 좋은 방법입니다.
고객에게 피드백을 제공하도록 요청하여 고객의 의견이 귀하에게 중요하다는 것을 알립니다. 또한 고객의 입장에서 제품을 사용하면서 겪는 어려움을 이해할 수 있습니다.
타이밍 은 이 부분에서 중요한 역할을 합니다. 고객이 구매한 제품의 유형에 따라 다른 시간에 이메일을 보내드립니다.
Uber와 같은 기간제 서비스의 경우 이메일을 바로 보낼 수 있습니다. 사람들은 즉시 피드백을 제공할 가능성이 높습니다. 테크놀로지 아이템이나 메이크업의 경우 다소 시간이 걸릴 수 있습니다. 피드백을 제공하기 전에 시도해야 합니다.
2.5. 로열티 프로그램
구매 후 경험을 개선하기 위해 브랜드는 시장에서 다른 브랜드와 눈에 띄어야 하고 단순한 감사를 넘어서야 합니다.
로열티 프로그램을 활용하면 고객과 정서적 관계를 구축하고 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 브랜드는 고객에게 감사를 표하고 브랜드가 고객의 만족에 관심을 갖고 있음을 보여줍니다.
로열티 프로그램을 구축하는 한 가지 방법은 VIP 클럽에 가입하는 고객에게 할인 또는 무료 배송과 같은 독점적인 혜택 을 허용하는 것입니다. 고객은 월별 또는 연간 요금을 지불하여 가입할 수 있으며, 그 대가로 할인 또는 기타 혜택을 받을 수 있습니다.
North Face는 XPLR PASS 로열티 제안을 제공하며 고객은 첫 번째 온라인 구매에서 10% 할인을 받습니다. 그것으로 끝나지 않습니다. 노스페이스는 회원가입 후 더 많은 혜택을 약속합니다.
3. 최종 생각
브랜드가 구매 후 경험의 중요성을 무시하고 신규 고객 확보에 집중하는 경우가 많습니다.
중요성을 간과하면 마케팅 예산 에 해를 끼치고 잠재 고객을 충성도 높은 고객으로 전환할 기회를 잃게 될 수 있습니다.
구매 후 경험을 최적화하면 브랜드 옹호자 역할을 하고 긍정적인 브랜드 평판을 구축하는 데 도움이 될 장기 고객을 확보할 수 있습니다.
만족하고 충성도가 높은 고객으로 구성된 견고한 커뮤니티를 구축하기 위해 기사의 아이디어를 자유롭게 시도하십시오.
Mitko Ivandjikov는 Intercoolstudio 의 전문 아웃리치 전문가로 팀과 협력하여 가시성을 높이고 고객 기반을 확장합니다. 그는 또한 여가 시간을 보거나, 책을 읽거나, 농구를 하는 열렬한 스포츠 팬입니다.