이메일 및 SMS 마케팅으로 유지율을 높이는 5가지 방법
게시 됨: 2022-08-01리텐션 메시지는 훌륭한 세일즈 프레젠테이션일 뿐입니다. 고객이 독특하고 인정받고 있다는 느낌을 갖게 합니다.
귀하의 고객, 특히 다시 오는 고객은 금처럼 가치가 있습니다. Crazy Egg에 따르면 기존 고객은 신규 고객보다 약 31% 더 많은 비용을 지출하며 신제품을 출시하면 사용해 볼 가능성이 50% 더 높습니다. 좋은 소식은 고객을 유지하기 위해 이미 두 가지 강력한 채널인 이메일과 SMS를 사용하고 있다는 것입니다.
다음은 두 채널을 모두 사용하여 유지율을 높이고 고객을 평생 유지할 수 있는 5가지 방법입니다.
1. 양방향 옴니채널 전략 수립
양방향 커뮤니케이션 도구를 사용하여 고객에게 신속하게 답변하고 다른 채널에서 제공하지 않는 1:1 경험을 만드십시오.
이메일과 SMS는 귀하와 귀하의 고객 사이에 직접적인 커뮤니케이션 경로를 생성하기 때문에 보존에 사용하기에 가장 좋은 두 가지 채널입니다. 보존을 위해 SMS 및 이메일에 접근하는 방법에는 자동화 및 대화의 두 가지가 있습니다. 옴니채널 지원 전략을 통해 브랜드는 고객의 기대에 부응 하고 실시간으로 대화할 수 있습니다.
일반적인 판매가 어떻게 생겼는지 생각해 보십시오. 고객이 제품을 주문하면(그리고 온라인 상점에서 지불 및 처리를 처리합니다.) 그러면 어떻게 될까요?
양방향 옴니채널 전략의 경우 다음과 같습니다.
- 그들은 루프에 머물 것입니다. 주문 상태 및 배송/배송 업데이트에 대한 SMS 및 이메일 업데이트가 자동으로 전송됩니다.
- 단축 다이얼 고객 서비스. 구매 후 고객에게 발송되는 각 SMS 및 이메일에는 배송, 지불 또는 배송에 대한 질문이 있는 경우 고객 서비스에 문의할 수 있는 옵션이 있습니다.
- 구매 후 육성. 고객이 주문을 받은 후 구매 후 SMS 및 이메일이 트리거되어 더 많은 구매를 유도하기 위해 특별 할인 및 제안을 보냅니다.
옴니채널 전략이란 이메일과 SMS를 통해 커뮤니케이션을 한 곳에서 관리할 수 있다는 의미입니다. 고객이 구매하는 동안 문제가 발생하면 고객 서비스 팀이 바로 연락할 수 있습니다.
Jonathan Roque 
결과? 더 행복한 고객.
전문가 팁: 양방향 커뮤니케이션 채널은 반복 고객에게 피드백을 요청할 수 있는 완벽한 장소입니다.
고객에게 제품을 개선할 수 있는 방법과 더 나은 사용자 경험을 제공하기 위해 브랜드가 무엇을 할 수 있는지 물어보세요. 더 좋은 점은 데이터를 수집하고 저장하는 자동 피드백 루프를 만드는 것입니다. 고객이 사용자 인터페이스에 대한 피드백을 제공하는 경우 "사용자 인터페이스"로 태그를 지정합니다. 개선을 위해 그들의 제안을 사용한다면, 그들의 의견에 감사하는 세분화된 이메일을 보내는 것이 더 쉽습니다!
2. 제품 권장 사항이 올바른지 확인하십시오.
개인화, 개인화, 개인화. 개인화에는 항상 비용이 듭니다. 모든 이메일 수익의 58%는 세분화되고 타겟팅된 메시지에서 발생합니다.
마케팅 데이터를 사용하여 고객에게 보내는 모든 이메일이나 SMS를 분류하고 맞춤화하십시오. 그들이 최근에 제품을 구매했거나 온라인 상점을 탐색했다면 해당 데이터를 사용하여 그들이 좋아할 만한 제품 추천을 보내십시오. 이 전략은 잠재고객이 블로그 게시물 및 이메일과 같은 특정 유형의 콘텐츠에 참여하는 경우에도 작동합니다.
비결은 올바른 툴킷을 사용하는 것입니다.
전자 상거래 고객 데이터 플랫폼이 있는 이메일 또는 SMS 플랫폼을 사용하면 보내는 모든 메시지를 사용자 정의할 수 있으므로 각 고객의 관심을 끌 수 있습니다. 또한 고객의 위치, 과거 구매 또는 구매 행동과 같은 태그를 추가하여 관련 제품을 고객에게 상향 판매 또는 교차 판매하기 위한 개인화된 제안을 보낼 수 있습니다.
American Giant의 이 개인화된 이메일을 확인하십시오. 온라인 상점에서 데이터를 가져와 고객이 검색한 항목을 기반으로 후속 이메일을 개인화하는 데 사용합니다.
여기에는 두 가지 중요한 요소도 포함됩니다.
- 고객 서비스 피치. American Giant는 고객에게 도움이 필요하면 팀이 대기 중임을 알립니다.
- 행동을 촉구합니다. "지금 쇼핑" 버튼을 누르면 고객이 보고 있던 항목으로 바로 돌아가서 바로 쇼핑을 재개할 수 있습니다.
개인화 된 후속 조치 및 고객 서비스 지원과 같은 이러한 작은 터치는 고객이 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 합니다.
3. 구매 후 유입경로 전환
마케터는 구매 후 고객 경험을 향상시키기 위해 많은 데이터를 보유하고 있습니다. 이 데이터를 사용하여 참여, 구매 및 구매 행동을 기반으로 고객에게 전송되는 이메일 및 SMS를 트리거하여 모든 메시지가 관련성이 있도록 합니다.
가장 좋은 부분? 이 전체 프로세스를 자동 조종 장치에 넣을 수 있습니다. 이것이 고객에게 어떻게 작용하는지 살펴보겠습니다. 그들은 귀하의 사이트에 방문하여 디지털 창 쇼핑을 한 후 운동복을 구매하기로 결정합니다. 그들은 체크 아웃하고 마케팅 플랫폼은 주문 및 배송 확인 이메일을 처리합니다.
스웨트셔츠가 배송되면 구매 후 유입경로가 작동합니다. 고객이 항목을 구매한 지 일주일 후 다음과 같은 내용의 이메일이 받은 편지함에 도착합니다.
“이봐, 우리는 당신이 당신의 새 스웨트셔츠를 즐기고 있기를 바랍니다! 면 풀오버를 구매하셨으니 같은 라인에서 이 제품들을 즐기실 수 있을 거라 생각했습니다.”
여기에서 데이터가 제공됩니다. 이메일은 고객에게 이전 구매를 기반으로 한 몇 가지 제품 권장 사항을 보여주므로 고객이 원하는 것을 볼 수 있기를 바랍니다. 구매 후 유입경로는 물지 않는 경우 3일 이내에 후속 조치를 취합니다. 이번에는 다른 만족스러운 고객의 리뷰와 그들이 좋아할 만한 더 많은 추천이 이메일에 가득합니다. Everlane의 좋은 예가 있습니다.
이 이메일은 리뷰와 추천이 표시되지 않는 경우 표시하도록 설계되었습니다. 구매 후 유입경로의 첫 번째 이메일에서 무언가를 구매합니다. 고객에게 무엇을 놓치고 있는지 상기시켜 주며, 한 번 고객을 반복 구매자로 만들었습니다.
Gabrielle Policella 
4. 로열티 및 추천 프로그램 시작
추천된 고객은 더 충성도가 높고 더 많은 돈을 지출합니다. 충성도 및 추천 프로그램을 만드는 것은 고객 확보 비용을 낮추고 고객이 계속 재방문하도록 하는 좋은 방법입니다. 기본 참조 구조는 다음과 같습니다.
- 친구 20명을 추천하고 평생 무료 배송을 받으세요!
- 친구 추천으로 구독할 때마다 20% 캐쉬백을 받으세요!
고객이 다음에 쇼핑할 때 사용할 수 있는 크레딧으로 보상하여 더욱 쉽게 쇼핑할 수 있습니다.
Postable은 고객에게 보내는 모든 고객에 대해 $5 크레딧을 제공함으로써 이를 수행합니다.
로열티 프로그램은 구매할 때마다 고객에게 보상을 주기 때문에 약간 다릅니다. 예를 들어 고객은 일정 금액을 지출할 때마다 포인트를 적립할 수 있습니다. 다음 구매 시 20% 할인에 해당하는 200포인트처럼 보일 수 있습니다. 또는 생일에 24시간 이내에 사용하면 사용할 수 있는 1회용 35% 바우처를 받게 됩니다.
Gabrielle Policella 
다음은 TOMS의 로열티 프로그램인 보상이 작동하는 방식입니다. 고객 가입(무료!). 그러면 TOMS.com에서 물건을 구매할 때마다 포인트가 적립됩니다. 포인트가 충분하면 TOMS 제품으로 포인트를 교환하거나 브랜드가 선택한 자선 단체 중 하나에 기부할 수 있습니다.
고객은 또한 TOMS의 이메일 목록에 가입하고 소셜 미디어에 연결하고 프로필을 업데이트하여 포인트를 적립할 수 있습니다. TOMS에게는 윈윈입니다. 고객에 대한 더 많은 데이터를 수집하고 이메일과 소셜 미디어를 통해 고객을 육성하는 동시에 보상 기반 구매를 통해 더 많은 매출을 창출합니다.
5. 연락처를 분할하여 메시지를 열 수 있도록 합니다.
마지막으로 고객이 원하는 메시지만 전송 읽다. 간단해 보이지만 이전 구매 행동을 기반으로 청중을 분류하는 것은 참여도와 메시지 공개율을 높이는 좋은 방법입니다. 잠재고객을 분류하는 방법은 수백 가지가 있지만 가장 먼저 시작해야 할 기본적인 방법은 다음과 같습니다.
- 로열티 세그먼트. 고객은 평생 가치와 평균 주문 가치를 기반으로 세분화되어 수익을 극대화합니다.
- 과거 구매 세그먼트. 고객은 구매 행동에 따라 분류됩니다. 이전 구매를 기반으로 다른 제품을 추천하여 관련 제품을 교차 판매 또는 상향 판매할 수 있습니다.
이 외에도 세그먼트는 제품 조회수, 버려진 장바구니 및 평생 가치를 기반으로 고객을 대상으로 하는 메시지에 사용될 수도 있습니다.
당신의 브랜드에 이미 많은 돈을 투자한 고객들을 타깃으로 삼고 싶을 수도 있습니다. "높은" 평생 가치 고객이라고 생각하는 고객을 대상으로 하는 세그먼트를 만드십시오. 그런 다음 세그먼트 조건(예: $800 이상을 지출한 고객)을 설정하여 찾는 데 도움이 됩니다.
세그먼트는 평생 지출이 적은 고객을 쉽게 타겟팅할 수 있는 방법이기도 합니다. 이러한 고객은 다시 결제할 수 있도록 추가 푸시가 필요합니다. 세그먼트를 사용하면 할인 코드를 보내고 다가오는 판매에 대해 알려주어 브랜드에 대해 다시 생각하게 할 수 있습니다.
이 전술은 이메일에만 적용되지 않습니다. 제품 이미지 및 할인 코드와 함께 귀하의 상점으로 다시 연결되는 링크를 포함하여 높은 가치의 고객과 SMS로 이겨야 하는 고객을 대상으로 할 수 있습니다.
유지율을 높이려면 긴 게임을 해야 합니다.
새로운 고객을 확보하는 것은 어렵습니다. 고객을 유지하는 것은 더 어렵습니다. 고객은 독특한 구매 경험을 원합니다. 개인화된 이메일 캠페인을 만들고 세분화된 권장 사항을 통해 구매 후 고객을 육성하는 것은 좋은 시작입니다.
한 단계 더 나아가 보세요. 로열티 프로그램과 고객과의 대화 시작은 고객이 구매한 후에도 고객을 잊지 않고 있다는 것을 보여줍니다. 당신은 그들에 대해 알고 당신의 브랜드를 고수하는 것에 대해 보상하기를 원합니다.
고객을 유지하기 위해 열심히 노력하십시오.
판매자는 Sendlane 및 Smile.io 통합을 사용할 수 있습니다. 이러한 전술을 올인원 이메일 및 SMS 마케팅 플랫폼에 적용하려면 지금 Sendlane 전문가와 채팅하십시오!
Sendlane CEO 겸 공동 설립자인 Jimmy Kim의 게스트 게시물입니다.