2022년 이커머스 브랜드의 6가지 고객 서비스 트렌드
게시 됨: 2019-09-10전자 상거래 공간에는 엄청난 경쟁이 있습니다. 2022년 말까지 5조 5500억 달러 시장 이 될 전 세계 전자 상거래 산업에서 두각을 나타내 려면 약간의 노력이 필요합니다. 그리고 변화를 만드는 많은 방법 중 하나는 긍정적인 입소문을 통해 충성도를 구축하고 판매를 촉진하는 데 도움이 되는 고객 서비스를 제공하는 것입니다.
전자 상거래의 고객 서비스는 고객의 기대에 부응(또는 능가)하고, 의미 있는 상호 작용을 통해 가치를 제공하고, 고객이 문제를 극복하도록 돕는 것입니다. 그것은 시장에서 자신을 차별화하고 경쟁자의 불행한 고객을 훔치는 가장 좋은 방법 중 하나입니다 .
그러나 문제는 전자 상거래 비즈니스가 증가하는 고객 서비스 요구 사항에 어떻게 부합할 수 있느냐는 것입니다. 설문 조사에 따르면 약 73%의 소비자 가 구매 결정을 내릴 때 고객 경험(CX)을 강조합니다.
이제 소비자 서비스가 전자 상거래 비즈니스 성장의 중추적 역할을 하므로 매년 나타나는 트렌드도 주시해야 합니다. 어렵게 들릴 수 있지만 고객의 기대를 뛰어넘고 장기적으로 더 많은 판매를 유도하려면 필요합니다.
여기에서 전자 상거래 비즈니스를 위한 고객 경험 전략에 대한 업계 최고의 통찰력을 공유합니다. 업계 통찰력을 활용하고 적시에 기회를 활용하여 고객의 가장 긴급한 요구 사항을 충족하며 지식이 풍부한 오늘날의 소비자에게 적합한 고객 경험을 구축하십시오.
2022년 이커머스 브랜드의 6가지 주요 고객 서비스 트렌드를 시작하겠습니다.
#1. 모바일 우선 접근 방식 채택
2022년입니다. 모바일은 불가피하며 모바일 우선 고객 서비스 접근 방식이 될 것입니다. 모바일 장치를 통해 고객은 이동 중에도 귀하의 비즈니스에 연결할 수 있습니다. 즉, 전자 상거래 고객 전략에서 모바일 장치에 대한 고객의 요구 사항을 최우선 순위로 두는 것을 강조해야 합니다. 또한 비즈니스에서 데스크톱 버전보다 모바일 앱 및 모바일 웹 기능을 우선시해야 함을 의미합니다.
고객 지원 팀의 성과와 효율성은 모바일 채널의 성공과 효율성과 직접적인 관련이 있습니다. 즉, 전화를 통해 문제가 얼마나 빨리 해결되는지 파악하여 고객 만족도를 측정해야 합니다.
또한 고객이 특정 주문에 대한 쿼리에 직접 접근할 수 있도록 직관적인 브랜드의 전자상거래 모바일 앱을 다운로드할 수 있는 옵션을 제공하고 있습니까? 그렇지 않은 경우 하나를 만드는 것을 고려하고 모바일 앱 자체를 통해 빠른 도움을 제공해야 합니다.
#2. 고객 서비스 개인화
고객에 대한 보다 개인화된 응답은 더 많은 판매를 유도할 수 있는 기회를 개선함을 의미합니다. 전자 상거래 구매자는 개인화를 제공하는 사람들로부터 구매하는 경향이 60% 더 높기 때문입니다. Forrester 연구에 따르면 개인화를 우선시하는 기업 은 고객 충성도 와 고객 참여 도가 33% 증가 했습니다 . 이러한 접근 방식의 예로는 서신에서 소비자의 이름을 부르고, 과거 구매를 인정하고, 브랜드를 신뢰해 준 것에 대해 감사를 표하는 등이 있습니다.
고객 서비스는 브랜드보다 고객을 우선시하고 구매한 제품의 액면가 이상으로 고객에게 제공해야 합니다. 개인화된 터치를 보장하는 서비스 를 자동화하기 위해 챗봇, 이메일 템플릿, 전화 스크립트 또는 기타 고객 서비스 소프트웨어 를 사용하는지 여부는 중요하지 않습니다.
그리고 더 많은 소매업체가 온라인 시장으로 유입됨에 따라 대중들 사이에서 눈에 띄는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객 상호 작용을 보다 인간적으로 만드는 것입니다.
기술 덕분에 비즈니스에서 고객 데이터를 수집하고 자동으로 맞춤형 경험을 만드는 것이 더 쉬워졌습니다. 고객 서비스 담당자는 올바른 개인화 도구를 활용하여 각 고객의 특정 문제와 상황에 맞는 지원을 제공할 수 있습니다 . 이 접근 방식은 고객 문제를 더 빠르게 해결하는 데 도움이 되며 '시행 착오' 접근 방식을 취하는 데 낭비되는 시간을 제거합니다.
#삼. 옴니채널 지원 제공
더 넓은 고객 기반은 가능한 한 많은 채널을 제공하여 비즈니스에 연결할 수 있음을 의미합니다. Instagram 광고, Facebook 광고 또는 전자 상거래용 TikTok 광고를 통해 매출을 창출하고 있다면 각 플랫폼에 있어야 하고 고객 쿼리를 처리해야 합니다.
따라서 옴니채널 고객 서비스는 2022년에 거의 '필수품'이 되었습니다. Forrester 연구에 따르면 약 80%의 소비자 가 2022년까지 세상을 "완전 디지털"로 볼 것이라고 합니다. 결과적으로 디지털 기술은 이제 거의 모든 측면에 스며듭니다. 우리의 삶.
또한 옴니채널 지원(전화 포함)은 더 많은 청중, 특히 디지털 능력 부족으로 인해 인터넷 접점에 액세스할 수 없는 고객에게 다가갈 수 있는 기회를 제공합니다. 2022년에는 고객이 귀하에게 연락할 수 있는 다양한 방법을 제공하여 여정의 다양한 시기에 경험을 간소화할 수 있어야 합니다.
고객 서비스와 관련하여 옴니채널 전략을 사용하면 고객이 어떤 채널을 선택하든 상관없이 소비자의 요구를 유연하게 충족할 수 있습니다. 소셜 미디어 메시지는 웹사이트의 라이브 채팅 만큼 효율적으로 처리 되며 콜센터의 고객 서비스 담당자도 다르지 않습니다.
#4. 실시간 지원 강조
고객은 바늘이 움직이는 것을 보고 싶어하므로 속도를 강조해야 합니다. 그들은 특히 Amazon, Alibaba, Rakuten 등과 같은 대형 브랜드가 그렇게 할 수 있을 때 더 빠른 응답과 지원을 기대하게 되었습니다.
소셜 미디어 사용자의 약 79%는 게시 또는 메시지를 보낸 후 1시간 이내에 응답을 예상하고, 다른 32%는 30분 이내에 응답을 원하고, 11%는 즉시 응답을 원합니다. 즉, 전자 상거래 비즈니스에서 고객 서비스의 최상위에 오르려면 속도가 빨라야 합니다.
챗봇 및 기타 실시간 지원 시스템을 통해 고객은 목적 때문에 빠른 응답을 기대할 수 있습니다. 단순히 고객의 우려 사항을 인정하는 것 이상으로 고객이 관심을 갖고 있는 문제를 보다 빠르게 해결할 수 있습니다. 특히 보증 질문, 제품 정보 등과 같은 쉬운 질문인 경우 소수의 고객만이 질문을 해결할 수 있습니다.
예를 들어, 고객은 특급 항공 화물 배송 상태에 대해 문의할 수 있으며 AI 기반 챗봇이나 인간 고객 지원 담당자에게 이러한 업데이트를 제공하면 고객 서비스를 향상시키는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 이러한 특정 고객 쿼리는 신속하게 사람의 주의가 필요합니다. 따라서 2022년에는 고객 쿼리에 빠르고 효과적인 응답을 가능하게 하는 리소스를 중심으로 전환해야 합니다.
#5. 고객 셀프 서비스 제공
문의에 대한 답변을 받기 위해 전화 통화에 의존하던 시대는 지났습니다. 고객은 셀프 서비스의 세계로 도약할 준비가 되어 있습니다. SOTI의 연구에 따르면 거의 73%의 고객 이 소매 쇼핑 경험을 향상시키기 위해 셀프 서비스 기술을 선호합니다. 이는 많은 고객이 귀사에서 이를 예상하기 위해 왔다는 것을 의미합니다.
고객은 전화를 들고 고객 서비스 담당자와 통화할 차례를 기다리는 것을 원하지 않습니다. 또한 소셜 미디어에서 응답을 받기 위해 몇 시간을 기다리지 않아도 됩니다. 고객이 빠른 응답을 원하면 스스로 도울 준비가 되어 있습니다.
고객 셀프 서비스는 사용자 매뉴얼, 단계별 가이드, 사용 방법 비디오 및 FAQ로 가득 찬 지식 기반 생성 과 같은 다양한 형태를 취할 수 있습니다 . 또한 불만 접수와 관련하여 고객 예약 포털(약속 일정 관리용), 챗봇, 추적 포털 등을 제공할 수 있습니다.
#6. 인공 지능(AI)을 통합하여 자동화 추진
2022년 고객 서비스 전략은 고객 관리에 봇을 활용하지 않으면 불완전합니다. 고객 서비스 봇이 증가하고 있어 기업은 자동화된 응답을 통해 24시간 지원을 제공하고 고객이 기술 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다. AI 챗봇을 사용하여 많은 고객 서비스 프로세스를 자동화하여 전담 직원을 고용하는 것보다 더 나은 투자 수익(ROI)을 보장하는 연중무휴 셀프 서비스를 보장할 수 있습니다.
챗봇은 소비자가 가장 자주 묻는 질문에 답할 수 있는 비용 효율적인 방법입니다. 또한 CNBC 분석에 따르면 챗봇은 2022년까지 회사 지출을 80억 달러 절약할 수 있습니다 .
AI와 머신 러닝(ML)을 결합하면 쿼리에 대한 더 빠르고 정확하며 개인화된 해결에 대한 고객의 기대치를 충족할 수 있습니다. ML은 증가하는 고객 질문에 적응하고 예측 분석, 행동 패턴, 스마트 라우팅 등을 활용하여 인간 상호 작용을 모방할 수 있습니다.
예측 분석은 이전 고객 만남의 데이터를 사용하여 고객 서비스 분석의 미래 결과를 예측합니다. 자동화된 ML은 소비자가 전자상거래 사이트에서 구매할 때 도움이 필요한 시기를 식별하여 앞서 나갈 수 있도록 합니다.
또한 ML을 활용하여 잠재 고객이 귀하에게 연락하기 전에 잠재 고객을 식별하고 연락하여 판매 후 및 전반적인 고객 경험을 개선할 수도 있습니다.
너에게
소매 전자 상거래 고객 지원 팀은 2022년에 고객 서비스를 보다 효율적으로 유지하기 위해 운영을 검토하고 더 나은 방법을 계획해야 합니다. 전자 상거래에서 고객 서비스의 필요성은 브랜드가 더 큰 규모로 성공하고 아이덴티티를 만드는 데 그 어느 때보다 중요합니다. 2022년 이후 전자 상거래 기업의 고객 서비스 동향은 개인화, 옴니채널 지원, AI 및 ML을 통한 실시간 지원, 셀프 서비스의 영향을 크게 받을 수밖에 없습니다.
전자 상거래 고객 서비스는 또한 올바른 기술과 도구를 도입하는 것보다 혁신에 관한 것입니다. 귀하의 비즈니스는 고객의 요구 사항에 보다 신속하게 대응하고 고객 대면 팀을 교육하여 전반적인 CX 게임을 향상함으로써 우수한 서비스를 제공할 수 있습니다.
