고객 서비스 교육 매뉴얼 작성을 위한 6가지 팁

독특하면서도 도움이 되는 설명서 없이 IKEA 가구를 조립해 본 적이 있나요? 거의 불가능하고 답답하죠?

글쎄, 그것은 명확하고 잘 구성된 가이드 없이 복잡한 고객 서비스를 탐색하려고 하는 것과 같습니다.

고객 서비스 팀이 상호 작용으로 인해 어려움을 겪는 모습을 보기 위해 회사에 들어간다고 상상해 보십시오.

그들은 계속해서 그것을 만들고 있으며 고객은 점점 더 상실감을 느끼게 됩니다. 사업주에게 잠 못 이루는 밤을 선사하기에 충분합니다. 하지만 걱정하지 마세요. 저희가 도와드리겠습니다.

이 전체 가이드에서는 고객 서비스 교육 매뉴얼에 대한 자세한 내용을 제공합니다.

우리는 그것이 무엇인지, 그리고 왜 그것이 훌륭한지 알려드리겠습니다. 또한 귀하의 서비스를 고객 서비스 게임을 새로운 수준으로 끌어올리는 강력한 도구로 전환하는 데 필요한 필수 팁을 공유할 것입니다.

시작하자.

건너뛰기:

• 고객 서비스 교육 매뉴얼이란 무엇입니까?
• 고객 서비스 교육 매뉴얼의 이점
• 효과적인 고객 서비스 교육 매뉴얼 작성을 위한 팁

고객 서비스 교육 매뉴얼이란 무엇입니까?

먼저 고객 서비스 교육 매뉴얼이 무엇인지 이야기해 봅시다.

간단히 말해서 고객 서비스 팀을 위한 올인원 가이드인 North Star입니다.

본 매뉴얼에는 직원이 최상의 고객 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 중요한 정보가 포함되어 있습니다.

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고객 서비스 교육 매뉴얼에는 다음 내용이 포함되어 있습니다.

• 고객 서비스 모범 사례: 이는 탁월한 고객 상호 작용을 위한 필수 요소이며 특별히 귀하의 고유한 비즈니스에 맞게 조정되었습니다.
• 회사 사명 및 가치 설명: 이 부분은 브랜드의 DNA를 모든 고객 상호 작용에 주입하는 것입니다.
• 갈등 해결: 미소를 그대로 유지하고 고객을 만족시킬 수 있도록 딸꾹질을 원활하게 하는 방법에 대한 팁을 알려드립니다.
• 에스컬레이션 절차: 상황이 다소 까다로워지는 경우가 있습니다. 이 섹션에서는 문제를 처리할 수 있는 전문가에게 문제를 에스컬레이션하는 방법을 보여줍니다.
• 피드백 설문조사: 팀이 고객 서비스 분야에서의 경험을 바탕으로 매뉴얼을 세부 조정하면서 의견을 말할 수 있는 곳입니다.

당신이 기술 문제가 있는 고객을 위한 최전선 지원을 담당하는 클라우드 콜센터 에서 근무한다고 가정해 보겠습니다.

교육 매뉴얼에서는 고객이 "클라우드 파일에 액세스할 수 없습니다."와 같은 문제로 전화를 걸면 먼저 인터넷 연결을 확인하도록 요청해야 한다고 조언할 수 있습니다.

그래도 문제가 해결되지 않으면 비밀번호를 재설정하는 방법을 안내하세요.

고객 서비스 교육 매뉴얼의 이점

• 더 빠른 응답
• 고객 만족도 향상
• 지원 담당자의 직무 역할을 명확히 합니다.
• 신뢰와 충성

이제 고객 서비스 교육 매뉴얼이 무엇인지 파악했으므로 고객 서비스 팀에 매뉴얼을 마련하는 것이 왜 중요한지 살펴보겠습니다.

더 빠른 응답

즉각적인 만족의 시대에는 신속한 대응이 금물입니다. 그러나 우리의 말을 그대로 받아들이지는 마십시오.

최근 연구 에 따르면 고객의 80%가 기업으로부터 더 빠른 응답을 원한다고 말했습니다.

매뉴얼을 가지고 있으면 팀은 고객을 행복하게 만드는 신속하고 미소를 자아내는 응답을 제공할 수 있습니다.

고객 만족도 향상

원천

이는 문제를 신속하게 해결하는 것 이상입니다. 고객 서비스는 고객이 자신의 의견을 듣고 가치 있다고 느끼게 만드는 것이기도 합니다. 매뉴얼은 팀이 추가적인 관리를 제공하는 데 도움이 됩니다.

이를 통해 고객은 만족할 뿐만 아니라 진심으로 감사함을 느끼며 떠날 수 있습니다.

행복한 고객은 계속 머물 가능성이 더 높을 뿐만 아니라 브랜드에 대한 소문을 퍼뜨릴 가능성도 더 높습니다.

지원 담당자의 직무 역할을 명확히 합니다.

명확한 지도 없이 역할을 탐색하는 것은 어려울 수 있습니다.

한 번의 실수, 한 번의 나쁜 고객 경험으로 인해 "어떻게 도와드릴까요?"라고 말하는 것보다 더 빨리 고객을 잃을 위험이 있습니다.

실제로 Zendesk에 따르면 약 절반의 고객이 단 한 번의 나쁜 경험을 겪은 후에도 쉽게 경쟁업체로 전환하겠다고 말했습니다. 두 개 이상 보유하면 그 숫자는 무려 80%까지 눈덩이처럼 불어납니다.

매뉴얼을 통해 지원 담당자는 예상되는 내용을 정확히 알 수 있으므로 고객에게 자신 있게 서비스를 제공하고 고객이 경쟁업체로 헤매지 않도록 할 수 있습니다.

신뢰와 충성

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궁극적으로 고객이 계속 머물기를 원합니다. 그렇죠?

모범적인 고객 서비스를 통해 그들은 그렇게 할 것입니다. 거의 90%의 소비자가 자신의 요구 사항을 충족시키기 위해 "매우 좋음"으로 평가한 서비스를 제공하는 회사를 신뢰합니다.

귀하의 교육 매뉴얼은 일관성 있는 최고 수준의 서비스를 보장하여 가끔 문제가 발생하는 경우에도 신뢰와 충성도를 조성합니다.

효과적인 고객 서비스 교육 매뉴얼 작성을 위한 팁

1. 청중을 알아라
2. 우선순위 긍정성
3. 모든 고객 서비스 정책 추가
4. 공감력을 기르세요
5. 롤플레잉 시나리오 포함
6. 쉬운 접근 보장

이제 고객 서비스 교육 매뉴얼이 무엇인지, 매뉴얼을 갖는 것이 왜 그렇게 좋은지 이해하셨을 것입니다.

하지만 당신의 제품이 매번 매력적으로 작동하도록 하려면 어떻게 해야 할까요?

실용적이고 유용한 매뉴얼을 만드는 데 도움이 되는 6가지 팁은 다음과 같습니다.

1. 청중을 알아라

팀을 프로파일링하는 것부터 시작하세요. 그들의 경험, 기술 수준 및 기대치를 고려하십시오.

그들은 노련한 고객 서비스 전문가입니까, 아니면 신입 사원입니까? 매뉴얼의 내용은 고객의 필요에 맞게 조정되어야 하며, 내용이 너무 기본적이지도, 너무 고급적이지도 않도록 해야 합니다.

고객 서비스 팀에 채용 자동화 도구를 도입한다고 가정해 보겠습니다.

매뉴얼에서 이러한 도구를 효율적으로 사용하는 방법에 대한 명확한 단계별 지침을 제공하는지 확인하십시오.

팀에 기술에 정통한 구성원과 자동화 기술에 익숙하지 않은 구성원이 모두 포함되어 있는 경우 특히 그렇습니다.

2. 긍정적인 점을 우선시하라

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교육 매뉴얼을 작성할 때 긍정적인 고객 상호 작용이 가장 중요합니다.

팀은 일상 업무에서 이 목표를 염두에 두도록 권장되어야 합니다.

다음 방법으로 이를 수행할 수 있습니다.

• 매뉴얼 전반에 걸쳐 고객 중심 언어를 사용합니다.
• 까다로운 고객 상호작용을 긍정적인 경험으로 전환한 팀원들의 성공 사례를 공유합니다.
• 긍정적인 고객 상호 작용과 관련된 핵심 성과 지표(KPI)를 소개합니다.
• 상호작용을 긍정적으로 유지하는 '이유'에 대해 알아보세요. 긍정성이 고객 충성도 , 유지율, 전반적인 회사 성공에 어떤 영향을 미치는지에 대한 통계와 사실을 공유하여 긍정적인 상호 작용의 이점을 보여줍니다.
• 긍정적인 상호 작용에 초점을 맞춘 고객 중심 접근 방식이 회사의 사명 및 가치와 어떻게 일치하는지 보여줍니다.

3. 모든 고객 서비스 정책 추가

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조금 지루하다고 생각할 수도 있지만 고객 서비스 정책의 핵심을 포함해야 합니다.

팀이 참호에 있을 때 기준점이 필요합니다.

별도의 정책 및 절차 매뉴얼을 모두 준비하는 것을 고려해보세요.

지원 티켓의 우선순위 지정 및 에스컬레이션으로 패닉 버튼을 눌러야 하는 시기와 같은 유용한 정보를 배치하세요.

이는 팀의 영업 바이블이므로 실제 사례와 교육 훈련을 통해 간단한 용어로 분석하세요.

4. 공감 능력을 키우세요

이제 공감에 대해 이야기해 봅시다. 당신은 팀이 고객의 생각을 느끼고, 고객의 입장에서 생각하고, 모든 사람에게 보다 원활한 고객 경험을 제공할 수 있기를 원합니다.

여기에 놀라운 효과를 발휘하는 비결이 있습니다. 적극적으로 경청하는 기술을 강조하세요. 당신이 어떤 문제라도 해결할 준비가 되어 있는 그들의 치어리더라고 상상해 보십시오.

이를 실제로 적용하려면 팀이 적극적 경청 기술을 익히는 데 도움이 되는 연습 문제를 매뉴얼에 도입하세요.

문제의 핵심을 파헤치기 위해 신체 언어를 조정하고 정중하고 개방형 질문을 사용하는 방법을 가르치십시오. 이는 샘플 온보딩 체크리스트를 갖는 것과 같지만 정서적 연결을 위한 것입니다.

5. 롤플레잉 시나리오를 포함하세요

역할극을 통해 팀이 행동에 나설 시간입니다.

자주 묻는 질문(FAQ)에서 바로 시나리오를 선택하고 매뉴얼에 롤플레잉 스크립트를 추가하세요.

다양한 상황을 처리할 때 올바른 움직임과 큰 금지 사항을 팀에 보여주세요.

그런 다음 더 나아가 참여 워크숍에서 이를 실행해 보도록 하세요.

이 방법을 통해 고객이 어떤 변화를 던지든 대응할 수 있는 고객 서비스 팀을 갖추게 됩니다.

이는 귀하의 팀이 재능을 가지고 모든 과제를 해결할 수 있도록 잘 준비되도록 하는 역동적이고 기술을 향상시키는 교육 접근 방식입니다.

당신이 최첨단 채용 기술 회사에서 일하고 있고 고객 서비스 팀이 정교한 채용 지표 대시보드를 사용하는 클라이언트를 지원한다고 가정해 보겠습니다.

클라이언트가 대시보드를 설정하는 데 문제가 있는 시나리오가 있을 수 있습니다.

교육 매뉴얼에 이 시나리오를 포함시키고 이를 처리하는 방법에 대한 자세한 스크립트를 제공하십시오.

원천

6. 쉬운 접근 보장

고객 서비스 교육 매뉴얼은 쉽게 접근할 수 있어야 합니다.

편리하고 실수로 편집되지 않도록 보호되는 중앙 위치에 저장하세요.

또한 매뉴얼의 소개 섹션에 창의적인 개요를 포함하는 것을 고려해보세요.

이 개요는 매뉴얼의 목적, 톤, 디자인 요소에 대한 명확한 개요를 제공하여 브랜드 이미지와 메시지를 일관성 있게 전달할 수 있습니다.

회사에서 직원 교육 및 리소스를 위해 학습 관리 시스템 (LMS)을 활용하는 경우 매뉴얼을 LMS 플랫폼에 통합하는 것을 고려해보세요.

이렇게 하면 팀이 다른 교육 자료에 사용하는 것과 동일한 시스템을 통해 원활하게 매뉴얼에 액세스할 수 있습니다.

마찬가지로 직원 온라인 허브가 있는 경우 홈 페이지에 매뉴얼에 대한 직접 링크를 제공하는 것을 고려하십시오.

이 설정이 없는 경우 모든 직원이 필요할 때마다 라이브 버전을 쉽게 찾을 수 있도록 보장하는 옵션을 살펴보세요. 단 한 번의 클릭만으로 귀중한 리소스를 확보할 수 있습니다.

마지막 생각들

여기까지가 실용적인 고객 서비스 교육 매뉴얼 작성을 위한 완벽한 가이드입니다.

여기에 거래가 있습니다. 최고의 고객 경험을 제공하려면 킬러 고객 서비스 교육 매뉴얼을 만드는 것이 중요합니다.

사람들과 소통하고, 그들의 특징을 이해하고, 사람들에게 미소를 선사하는 것이 전부입니다.

따라서 시작하면서 이 매뉴얼을 시작하십시오. 모든 것이 사람에 관한 것임을 기억하십시오.

교육 매뉴얼은 단순한 페이지 그 이상입니다. 이는 팀의 고객 서비스 게임의 핵심입니다. 이 가이드를 활용하면 한 번에 한 명의 고객이 만족할 수 있도록 지원의 세계를 뒤흔들 것입니다.

미소를 짓고, 하이파이브를 하고, 더 많은 것을 위해 계속 재방문할 행복한 고객들을 맞이할 준비를 하세요 .