화상 채팅을 효과적으로 사용하여 온라인 고객 서비스를 향상시키는 6가지 팁

고객이 고객 서비스 팀과 연결하는 간소화된 방법을 제공하려고 한다고 가정해 보겠습니다. 영상 채팅을 접하고 팀이 고객에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있다는 사실에 매료된 것 같습니다.

화상 통화 세션은 고객과 관계를 구축하는 직관적인 방법입니다. 또한 가치가 높은 고객에게 한 단계 더 높은 수준의 지원을 제공하고 고객과의 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다. 고객 서비스 솔루션에 영상 채팅을 도입하는 또 다른 이유는 많은 경쟁업체가 영상 채팅의 잠재력을 활용하지 않았기 때문입니다.

영상 채팅 지원은 즉시 고객과의 개인적인 관계를 구축하고 신뢰를 구축합니다. 고객 지원을 보다 쉽게 ​​이용할 수 있도록 하는 차세대 디지털 채널입니다. 하지만 많은 기업들이 스스로 시도하기를 꺼립니다. 하지만 시도해야 하는 이유는 다음과 같습니다.

더 나은 온라인 고객 서비스를 위해 영상 채팅을 사용하는 이유는 무엇입니까?

Wesley Clover에 대한 기사에 따르면 화상 채팅 사용이 400% 이상 급증했습니다. 또한 영상 채팅을 사용한 쇼핑객은 구매 가능성이 4배 더 높았습니다. Userlike의 또 다른 기사에서는 화상 채팅 상담원이 특정 시간에 한 고객에게 서비스를 제공할 수 있지만 텍스트 기반 채팅보다 비용 효율적이라는 사실을 발견했습니다. 아래 이미지가 동일함을 증명합니다.

이미지 출처: Userlike

타이핑은 말하기보다 느리기 때문에 텍스트가 많은 채팅은 비효율적입니다. 반면 영상 채팅은 더 짧은 시간에 더 많은 정보를 공유할 수 있으므로 고객의 해결 시간이 단축됩니다.

고객 서비스를 위한 화상 채팅의 도입 및 구현은 디지털 혁명을 가져왔습니다. 그들은 고객과 연결하는 주류 디지털 방식 중 하나가 되었습니다. 문자 기반 채팅에서 영상 채팅으로의 디지털 전환 덕분에 고객 만족도가 크게 향상되었습니다.

Wesley Clover의 동일한 보고서 에서도 응답자의 94%가 화상 채팅 경험을 긍정적으로 평가했다고 언급했습니다. 어쨌든 의미 있는 의사 소통을 더 쉽게 할 수 있도록 하는 대면 상호 작용에 모든 크레딧이 적용됩니다.

고객 서비스 향상을 위해 영상 채팅을 올바르게 구현하는 6가지 팁

1. 지원을 위해 화상 채팅을 사용해야 하는 경우 파악

화상 채팅은 고객 만족에 좋지만 항상 좋은 것은 아닙니다. 영상 통화를 사용하는 가장 좋은 시나리오는 이메일이나 채팅으로는 해결할 수 없는 고객이 직면하는 보다 복잡한 질문과 기술적인 어려움에 답변해야 하는 경우입니다.

고객 중 한 명이 전자 상거래 상점에서 구매한 전자 제품을 구성하는 동안 문제가 있다고 상상해 보십시오. 다른 고객은 지난 달에 구매한 제품에 대한 보증 세부 정보를 찾을 수 없습니다.

영상 채팅이 어떤 시나리오에 완벽하게 들어맞을까요? 전자 맞죠? 각 고객에게 화상 채팅 지원을 제공하는 것이 항상 필요한 것은 아닙니다. 정확히는 정보를 시각적으로 전달하고 컨텍스트를 추가하려는 상황에서 도움이 될 수 있습니다.

또한, 이는 훌륭한 리소스이며 고급 구매를 더 자주 사용하거나 실제 접근 방식이 필요한 문제에 활용해야 합니다.

2. 대화형 개인화 고객 서비스를 제공하기 위해 사내 팀 교육

성공적인 비디오 상호 작용 및 고객 만족을 위해 지원 팀은 효과적이고 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있도록 교육을 받아야 합니다. 그들은 기술 능력과 전문가 수준의 고객 서비스 기술을 보유해야 합니다.

영상 채팅을 통해 고객 지원 팀은 다른 지원 수단에서는 불가능한 고객 경험 을 개인화할 수 있습니다. 또한 팀은 고객과 일대일로 작업하여 실시간으로 문제를 해결합니다. 따라서 자신감 있는 자세와 어조를 유지하여 고객이 자신이 소중하다는 느낌을 받을 수 있어야 합니다.

3. 라이브 채팅 에티켓을 지켜 고객 만족도 향상

고객의 관심을 끌기 위해 고객과 소통할 때 지원 직원의 에티켓과 매너는 매우 중요합니다. 이는 고객 만족도를 향상시킬 뿐만 아니라 고객과의 유대와 관계를 강화하는 데 도움이 됩니다. 다음은 지원 팀이 따라야 하는 화상 채팅 에티켓 팁입니다.

• 많이 듣고 적게 이야기 하십시오. 고객이 먼저 자신의 생각을 말한 다음 이해하고 해결 방법을 제시하십시오. 이렇게 하면 고객이 자신의 의견을 듣고 나머지 비디오 세션에 대해 긍정적인 분위기를 조성할 수 있습니다.
• 가치 표시: 채팅에 시간을 할애하여 고객에게 즉시 감사를 표시하십시오. 당신이 그들을 얼마나 소중하게 여기고 그들의 문제를 해결하기 위해 최선을 다하는지 알려주십시오.
• 원컨택 해결: 고객은 참을성이 없고 해결을 위해 다른 팀 구성원에게 리디렉션되는 경우 감사하지 않을 것입니다. 그들이 기대하는 바를 제공하십시오: 원컨택 해결.
• 피드백: 마지막으로 고객에게 피드백을 공유하도록 요청하십시오. 경영진과의 경험은 어땠나요? 질문이 해결되었습니까? 고객 평가 는 고객 서비스를 개선할 뿐만 아니라 귀하가 제공하는 제품에도 도움이 됩니다.

4. 화면 공유/코브라우징을 사용하여 기술 문제 해결

이미지 출처: 다이얼패드

지금까지 고객이 제품을 구매한 후 고객 서비스를 개선할 수 있는 방법에 대해 논의했습니다. 그러나 고객이 구매하는 동안 직면하는 기술적인 문제는 어떻습니까? 화면 공유 또는 공동 검색은 고객이 구매 과정에서 직면할 수 있는 문제에 대한 실시간 솔루션을 제공하는 방법입니다.

영상 채팅 중 화면 공유 또는 코브라우징을 통해 지원팀은 고객의 활동을 확인하고 화면을 제어하여 고객이 직면한 문제를 해결할 수도 있습니다. 이를 통해 고객이 찾고 있는 솔루션을 구현하는 시간을 절약하고 프로세스 경험을 개선할 수 있습니다.

5. 제품 데모를 통한 고객 온보딩

전염병 덕분에 원격 문화가 가속화되고 있습니다. 오늘날의 원격 문화에서 신규 고객을 유치하면 비즈니스를 유지하기가 어렵습니다 . 그러나 영상 통화는 새로운 고객을 확보하고 유지하는 효과적인 방법으로 인식되었습니다.

영상 채팅을 통해 제품을 마음껏 선보이고 시연을 하고 견고한 관계를 구축할 수 있습니다. 또한 화상 통화는 고객을 손쉽게 온보딩하고 질문에 신속하게 답변할 수 있는 탁월한 온보딩 도구가 될 것입니다.

당신은 그 이상을 할 수 있습니다. 엿보기는 다음과 같습니다.

• 신규 고객에게 도움의 손길 제공
• 제품의 가치를 보여주는
• 고객이 제품에 탑승하거나 구매하기 전에 가질 수 있는 질문에 답변

6. 좋은 품질의 오디오/비디오 장비에 투자하십시오

좋은 품질의 오디오/비디오 장비에 투자하는 것이 중요합니까? 대답은 절대적으로 그렇습니다! 오디오/비디오 장비는 기업의 인상을 좌우할 수 있습니다. 고도로 훈련된 전문가와 전문가가 있더라도 희미한 소리와 그림자가 있는 비디오는 다소 프로답지 못한 것처럼 보입니다.

명확한 커뮤니케이션을 위해 마이크가 내장된 고품질 헤드셋으로 오디오를 관리하고 웹캠과 페어링하십시오. 내장형 웹캠은 최첨단 시설을 개발할 필요 없이 거의 모든 작업을 수행합니다. 화상 채팅 중에 좋은 품질의 영상을 확인하려면 인터넷 연결만 있으면 됩니다. 종종 인터넷 속도는 비디오 품질을 저하시킵니다. 따라서 통화 중에 비디오 품질을 유지하려면 고속 연결을 사용해야 합니다.

마무리

라이브 영상 채팅은 변화하는 디지털 환경에 적응하려는 소규모 비즈니스에 상당한 미개척 잠재력이 있습니다. 점점 더 많은 기업들이 보다 인간적인 방식으로 고객 문제를 해결하기 위해 이 대열에 합류하고 있습니다. 우리가 기술 혁명을 향해 나아가면서 문제를 해결하기 위해 최선을 다하는 실제 사람을 보는 것은 고객이 회사와 연결되어 있다는 느낌을 갖게 합니다.

영상 채팅이 가장 잘 활용되는 시나리오를 고려하십시오. 고객 서비스 팀이 대화형 개인화된 경험을 제공하고, 실시간 채팅 에티켓을 유지하고, 우수한 품질의 장비에 투자하고, 다른 팁을 따라 완벽한 고객 서비스 경험을 제공하도록 교육하십시오. 영상 채팅을 통해 모든 경험을 의미 있고 기억에 남을 수 있습니다.