비즈니스의 모든 지점에서 고객 충성도를 구축하는 6가지 방법
게시 됨: 2020-05-03기업은 고객에게 실질적인 도움이 되는 다양한 아이디어를 내놓아야 합니다.
비즈니스 소유자는 고객이 비즈니스와 상호 작용할 가능성을 높이는 모든 요소에 대해 알아야 합니다.
항상 고객을 위해 명확하고 단순하게 유지
A 지점에서 B 지점으로 이동하려는 고객은 여러 단계를 거쳐야 할 수 있으며, 이는 기업이 그 사이의 단계 수를 줄이고 가능한 한 쉽게 하는 데 큰 관심을 갖는 문제입니다.
고객이 여정에 머물도록 하고 모든 접점에서 이용 가능한 기회를 최대한 활용할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 제품이나 서비스를 찾는 동안 고객은 다른 목표를 가질 수 있으며 비즈니스와 상호 작용하기 시작할 때 정의된 다양한 터치 포인트를 거칩니다.
소셜 미디어에서 라이브 채팅, 이메일에서 음성 통화에 이르기까지 모든 접점에는 제공할 수 있는 것이 있습니다. 이러한 접점을 거치는 동안 고객은 여정을 단축하고 가능한 한 빨리 문제를 해결하려고 합니다.
이러한 접점을 거치는 것을 고객 여정이라고 합니다. 회사가 이 프로세스를 설계하는 방식에 따라 개별 고객이 비즈니스를 계속할 것인지 아니면 다른 옵션을 찾을 것인지가 결정됩니다.
이러한 접점을 고객에게 가치 있는 경험으로 만드는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 6가지 중요한 사항을 살펴보겠습니다.
고객과만 거래하지 마십시오
고객이 비즈니스를 위한 상품일 뿐이라고 느끼는 특정 상황이 있습니다. 고객에게 나쁜 인상을 줍니다. 기업은 고객에게 실질적인 도움이 되는 다양한 아이디어를 내놓아야 합니다.
기업이 고객에게 가치를 제안하고 준수하는 모습을 보여주어야 합니다. 다시 말해, 사업을 하는 좋은 방법은 사업을 하는 것 뿐만 아니라 유망한 방식으로 그들의 필요를 해결하도록 돕는 것입니다.
이러한 비즈니스 태도는 고객을 최우선으로 하여 최상의 결정을 내리는 데 도움이 됩니다. 고객이 여정의 모든 단계에서 가치를 발견하면 충성도가 높아집니다.
고객에게 개별적인 관심 제공
비즈니스 전략에서 취해야 할 최선의 단계를 모를 수도 있지만 고객과 고객의 요구를 더 나은 방식으로 이해하고 아이디어와 통찰력으로 고객을 지원하려고 하면 개인의 요구는 물론 개인의 요구도 확실히 충족할 것입니다.
고객에게 개인화된 서비스를 제공할 계획을 세우고 나면 잘 설계된 제품 및 서비스 제공으로 고객에게 올바른 영향을 줄 수 있는 많은 사례를 얻을 수 있습니다. 고객 여정을 진행하기 위해 비즈니스 소유자는 고객이 비즈니스와 상호 작용하고 최종 구매를 하거나 최소한 질문을 제기할 가능성을 높이는 모든 요소에 대해 알아야 합니다.
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또한 고객이 온라인으로 구매할 때나 소매점을 통해 구매할 때와 같은 다른 관점에서 고객을 이해할 수 있습니다. 그들이 하나를 선택하도록 유도하는 것은 깊은 관찰의 문제이며 데이터 및 분석에서 강력한 통찰력을 제공합니다. 고객의 관심을 끄는 모든 접점에서 이점을 얻을 수 있습니다.
고객 경험에 계속 추가
사업 아이디어는 존재하는 순간부터 새로운 생각과 혁신으로 육성하는 것이 매우 중요합니다. 그렇게 하려면 진정한 통찰력을 찾는 것도 똑같이 필요합니다. 고객 여정과 다양한 접점에 진정한 통찰력을 추가하기 위해 취할 수 있는 두 가지 필수 단계가 있습니다.
먼저 잠재 사용자의 페르소나를 결정합니다. 두 번째 단계는 고객의 이 샘플 공간에 대한 자세한 데이터를 유지하는 것입니다. 이것이 특정 기간 후에 행동 변화를 추적하고 그에 따라 고객 여정에 대한 전략 변경을 가져오는 방법이기 때문입니다. 이것은 제품이나 서비스의 파일럿 테스트와 같으며 고객에게 최우선 순위를 제공하는 곳에서만 나올 수 있도록 합니다.
팀에서 일하고 있다면 직원들 사이에 꾸준하고 마찰 없는 의사소통을 유지하는 것도 똑같이 필요합니다. 이는 고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위한 필수 사항입니다. 여기서 소셜 미디어의 역할은 고객과 의미 있는 상호작용을 하고 지체 없이 대응하기 위해 더욱 중요해지고 있습니다. 충성도는 책임과 직접 관련이 있습니다.
고객 경험 및 데이터
아이디어는 상황을 매우 현실감 있게 유지하는 것이며 가장 지능적인 부분은 고객 데이터에서 의미 있는 통찰력을 얻는 것입니다. 대량의 데이터는 어디에서나 사용할 수 있으며 필요한 유일한 것은 이 데이터를 보다 구조화되고 교차 기능적으로 만드는 것입니다.
고객 행동은 고객 여정의 다양한 접점과 모든 트리거가 고객이 결정을 내리거나 한 제품 또는 서비스에서 다른 제품 또는 서비스로 전환하게 만드는 요인으로 판단하고 이해할 수 있습니다. 그들이 선택을 한다면 거기에는 이유가 있을 것입니다. 그 이유를 분석하고 기존 고객 행동과 함께 유지해야 합니다.
데이터 수집
의미 있는 데이터 마이닝의 도움으로 고객과 서비스 제공자 간의 격차를 해소하는 것이 훨씬 쉬워지고 이 전체 프로세스에서 데이터가 가장 중요한 역할을 합니다. 고객이 도착하기 전에도 필요합니다.
이 투기적 측정을 통해 고객은 훨씬 더 예측 가능해지고 관리하기가 훨씬 쉬워집니다.
다른 방식으로, 데이터 마이닝은 데이터에서 추론된 결과가 예측을 기반으로 서비스의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 되기 때문에 매우 의미 있는 방식으로 고객 경험을 개선합니다.
고객의 과거 경험을 바탕으로 서비스 제공 방법론을 크게 개선할 수 있습니다.
오늘날 소셜 미디어는 대부분의 고객이 소셜 미디어를 사용하고 제품이나 서비스에 대한 피드백을 공개적으로 제공함에 따라 의미 있는 변화를 가져오는 데이터 소스가 되었습니다.
커뮤니케이션을 통한 전달
이는 안정적인 고객 기반을 확보할 수 있는 길을 열어주기 때문에 가장 중요한 단계 중 하나입니다. 고객은 비즈니스 이면의 명확한 동기를 알아야 합니다. 고객에게 전달하고자 하는 내용과 고객이 이해하게 되는 내용 사이에 혼란이 생기면 이탈로 이어질 수 있기 때문입니다. 고객을 위해 명확하고 단순하게 유지하십시오.
따라서 사업주로서 사업 아이디어의 핵심을 고객에게 지속적으로 제시해야 합니다. 그러한 태도는 고객이 왜 당신에게 와야 하는지 그리고 그것이 완전하고 매끄럽게 만들기 위해 그들의 경험에 어떻게 가치를 더할 것인지 더 명확하게 이끌어주기 때문입니다.
그러나 커뮤니케이션을 하는 것은 각 청중에게 메시지를 전달할 때에만 효과적입니다. 전달하려는 내용은 비즈니스에 가치를 더해야 합니다. 커뮤니케이션은 사용 가능한 리소스를 최대한 활용하는 데 도움이 되는 모든 가능성을 활용하여 제품 또는 서비스의 더 나은 버전으로 이어집니다.
따라서 특정 제품이나 서비스를 만들어 고객에게 관심을 기울이고 고유한 제안으로 고객의 삶을 개선하려는 방법을 보여줍니다. 이 아이디어가 제대로 전달되면 고객에게서 충성도를 찾을 가능성이 가장 큽니다.