소셜 미디어를 통해 고객 유지를 개선하는 6가지 방법

브랜드 인지도를 구축하고 새로운 고객을 확보하는 것은 모든 마케팅 전략의 주요 목표 중 하나입니다. 그러나 많은 기업이 투자를 소홀히 하는 것은 고객 유지입니다. 장기적으로 이것은 재정적으로나 브랜드 관점에서 모두 실수로 판명될 수 있습니다.

간단히 말해서, 고객 유지 전략은 기존 구매자 간의 충성도를 구축하는 것을 목표로 합니다. 그들은 그들이 경쟁 사업으로 이탈하거나 귀하의 제품을 완전히 사용하지 못하도록 방지합니다. 고객 유지의 주요 이점은 높은 수준의 사용자 경험과 고객 서비스를 지속적으로 제공하여 고객의 평생 가치를 높인다는 것입니다.

고객 유지가 왜 중요한가요?

2015년 연구에 따르면 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보 하는 것이 6~7배 더 비쌉니다 . 게다가, 하나의 나쁜 경험을 만회하려면 평균 12개의 긍정적인 고객 경험 이 필요합니다.

구매자의 72%는 긍정적인 경험을 공유하는 경향이 있으며 67%는 훌륭한 경험을 위해 추가 비용을 지불할 의향이 있습니다. 이 수치는 고객 유지에 대한 투자가 그 자체로 가치가 있다는 분명한 지표입니다. 그러나 고려해야 할 사항은 이것이 전부가 아닙니다.

전자상거래가 확산되고 경쟁이 심화됨에 따라 마케팅 비용도 증가할 것으로 예상할 수 있습니다. 이를 염두에 두고 기업은 높은 ROI 를 창출하는 마케팅 전략 개발에 노력을 집중해야 합니다 . 소셜 미디어를 통한 고객 유지는 이와 관련하여 도움이 되는 한 가지 방법이 될 수 있습니다.

고객 충성도와 유지율을 측정하는 가장 쉬운 방법은 수치를 살펴보는 것입니다. 다음 세 가지 요소를 알아야 합니다.

• X: 시작한 고객 수
• Y: 당신은 지금 얼마나
• Z: 그 중 몇 명이 신규 구매자입니까?

그런 다음 다음 공식을 적용합니다. (YZ)/ X x 100 = CRR(고객 유지율)

예를 들어, 20명의 고객으로 시작하여 50명의 신규 구매자가 있었고 현재 총 60명의 고객이 있는 경우 CRR은 50%가 됩니다. 이는 구매자의 50%가 이 과정에서 손실되었음을 의미합니다.

구현하기 쉬운 몇 가지 전략을 채택하고 CRR을 높일 준비가 되셨습니까? 그렇다면 고객 경험을 개선하고 브랜드 충성도를 구축할 수 있는 6가지 효과적인 방법이 있습니다.

적극적인 듣기 연습

소셜 미디어를 사용하여 사용자 경험을 개선할 수 있는 가장 기본적인 방법은 고객의 말에 귀를 기울이는 것입니다. 소셜 리스닝은 알림 또는 소셜 리스닝 소프트웨어 로 쉽게 설정할 수 있습니다. 또한 제품 및 서비스에 대한 귀중한 정보를 제공합니다.

긍정적인 피드백을 받든 부정적인 피드백을 받든 이러한 유형의 전략을 통해 강점과 약점을 식별하고 향후 마케팅 캠페인에서 이러한 경험을 구축할 수 있습니다. 또한 적극적인 경청 전략을 사용하여 고객의 불만 사항을 인식할 수 있습니다( Twitter의 편집 버튼 , 누구?). 이것은 미래에 귀하의 제안을 발전시키는 훌륭한 방법입니다.

소셜 리스닝의 또 다른 장점은 부정적인 경험을 직접 공유하지 않았을 수 있는 사용자에게 다가갈 수 있다는 것입니다. 이렇게 하면 "구속"을 위한 공간이 열리고 문제가 해결되지 않고 브랜드의 건강에 해를 끼치는 것을 방지할 수 있습니다.

사용자 행동 연구 분석

구매자가 당신에게서 무엇을 보고 싶어하는지 알려주는 것 외에도 소셜 미디어를 통해 고객에 대해 더 많이 알 수 있습니다. 개인화 는 UX에서 큰 역할을 합니다. 소셜 미디어는 마케팅 전략에 소셜 미디어를 통합하는 방법일 수 있습니다.

팔로어와 교류하면 팔로어와 그들의 습관에 대해 더 많이 알 수 있습니다. Instagram의 인사이트 및 Facebook 분석과 같은 편리한 기능을 사용 하면 게시한 콘텐츠에 대한 잠재고객 인구통계, 활동 시간 및 통계와 같은 정보를 볼 수 있습니다.

하지만 더 중요한 것은, 더 깊이 파고들면 팔로워들이 좋아하는 다른 브랜드와 그들이 콘텐츠에 참여하는 방식을 알 수 있다는 것입니다. 이 정보를 바탕으로 자신만의 마케팅 전략을 세우고 청중에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 조정할 수 있습니다.

편리한 고객 서비스에 참여

고객 서비스는 거대한 판매 포인트이며, 분명히 유지에도 영향을 미칩니다. 당신이 채택할 수 있는 쉬운 전략은 당신의 구매자가 당신에게 도달할 수 있는 플랫폼을 확장하는 것입니다.

여러 소셜 미디어 플랫폼에서 활발한 활동을 하는 것은 도달 범위를 극대화하는 데 그치지 않습니다. 고객의 노력을 덜 요구하는 방식으로 가능한 모든 문제에 실시간으로 대응할 수 있는 기회를 제공합니다. 이렇게 하면 불만이 커질 가능성이 줄어들고 브랜드 상태를 더 잘 관리할 수 있습니다.

Xbox 의 지원 계정과 같은 지원 계정 은 기술적인 문제나 일시적인 문제와 관련하여 사용자와 빠른 업데이트를 공유할 수 있는 훌륭한 방법일 수도 있습니다.

또는 Ultimate Meal Plans 의 이 예를 볼 수 있습니다 . 그들은 고객을 위한 전용 Facebook 그룹을 만들었습니다. 그들의 사용자는 코치 및 동료 서비스 사용자에게 직접 질문할 수 있습니다. 이러한 방식으로 그들은 경험을 공유하고 체중 감량 여정에 대한 지속적인 지원을 받고 있습니다.

출처: Ultimatemealplans.com

유익하고 교육적인 콘텐츠 제공

고객에게 더 많은 가치를 제공하기 위한 노력의 방향을 잡는 것은 최고의 유지 전략 중 하나입니다.

이러한 이유로 일부 브랜드는 팔로워와 공유할 교육 콘텐츠를 만들기로 선택합니다. 그것은 당신이 제공하는 가치에 주의를 환기시키는 효과적인 방법입니다. 또한 팁과 트릭 또는 제품 사용의 새로운 방법을 공유하여 구매자를 지원하는 지속적인 방법으로 만들 수 있습니다.

그리고 소셜 미디어는 참여를 장려하는 데 매우 뛰어나기 때문에 이러한 유형의 콘텐츠를 시작하기에 적합한 장소일 수 있습니다.

Under Armour 에서 영감을 얻을 수 있습니다 . 이 브랜드의 Instagram 게시물에는 공동 작업자가 만든 수많은 재택 운동이 포함되어 있습니다. 가장 좋은 점은 팔로워가 이러한 게시물을 검색할 필요가 없다는 것입니다. 대신 소셜 미디어 피드에 유기적으로 나타납니다.

출처: instagram.com

사용자 제작 콘텐츠 활용

전문적으로 제작된 콘텐츠 외에도 사용자가 작성한 게시물을 공유하도록 선택할 수도 있습니다. 사용자 생성 콘텐츠는 인플루언서와 일반 사람들에 의해 생성되기 때문에 구매 결정에 영향을 미칠 가능성이 더 큽니다 . 그러나 아마도 더 중요한 것은 기존 사용자와 소통하고 충성도를 보상할 수 있는 기회를 제공한다는 것입니다.

이 전략을 구현하는 쉬운 방법은 해시태그를 만드는 것입니다.

예를 들어 매트리스 회사 Zoma 는 #SleepToWin 해시태그를 만들었습니다. 이를 통해 회사는 프로 운동 선수와 피트니스 애호가 모두 제품 사용 경험을 공유하도록 권장합니다. 결국 이는 참여율을 높일 뿐만 아니라 웹사이트에서 사용할 수 있는 획득하기 쉬운 사회적 증거로 이어집니다.

출처: instagram.com

특별 제안 공유

마지막으로 가격 책정이 판매에 미치는 영향을 과소평가하지 마십시오. 특히 즐거운 쇼핑 경험과 함께라면 더욱 그렇습니다.

신규 고객은 귀하의 제품과 서비스를 시도하기를 꺼릴 수 있지만 이미 구매한 고객은 할인된 가격의 추가 인센티브를 제공하면 전환할 가능성이 훨씬 낮아집니다. 간단한 이유는 이러한 사용자가 이미 귀하의 제품에 익숙하기 때문입니다. 그리고 소셜 미디어를 통해 이러한 친숙함을 활용하여 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다.

따라서 여러 플랫폼에서 귀하를 팔로우하는 충성도 높은 고객 기반이 이미 있는 경우 할인, 특별 행사 또는 경품에 대해 알리는 것을 잊지 마십시오. 결국, 그것은 그들의 평생 가치를 높이는 것일 수도 있습니다.

고객 유지에는 막대한 투자가 필요하지 않지만 우수한 수익을 제공합니다. 소셜 미디어 마케팅 전략과 결합하면 더 낮은 비용으로 더 나은 결과를 얻을 수 있습니다. 여기에서 논의한 6가지 전략 중 하나를 사용할 수 있지만 브랜드의 핵심 가치를 반영하는 방식으로 수행하는 것이 중요합니다. 어조에 주의를 기울이고 유용한 콘텐츠를 만들고 물론 고객 경험에 중점을 둡니다. 앞으로 몇 년 동안 성공할 수 있는 공식을 갖게 될 것입니다.

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