충성도 높은 고객을 멀어지게 만드는 7가지 짜증나는 일

충성도 높은 고객은 가장 중요한 자산입니다. 이들은 계속해서 귀하의 비즈니스를 지원하고, 다른 사람들에게 귀하에 대한 소식을 전하며, 소규모 비즈니스를 지속적으로 개선하는 데 필요한 귀중한 피드백을 제공하는 사람들입니다.

따라서 충성도 높은 고객층을 만족시키기 위해 가능한 모든 노력을 다해야 합니다.

단골 고객을 유지하기 위해 해야 할 일도 많지만 피해야 할 일도 많습니다.

충성도 높은 고객을 멀어지게 만드는 7가지 요인

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1. 가격 및 비용 관련 문제
   열악한 고객 서비스
   제품 또는 서비스 품질 변경
   의사소통 및 대응 문제
   로열티 프로그램의 함정
   개인의 선호도를 간과함
   혁신의 부족

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다시 한 번 말씀드리지만, 고객의 충성도는 귀하의 비즈니스에서 가장 중요합니다. 설문조사를 실시하고 고객 행동의 다른 측면을 분석하여 고객 충성도를 측정 할 수 있습니다 .

이제 기업이 하는 가장 짜증나는 일 중 7가지에 대한 개요를 제공하고 결국 고객을 떠나게 만들고 이러한 문제를 최소화하는 데 사용할 수 있는 도구에 대한 제안을 제공합니다.

1. 가격 및 비용 관련 문제

사람들은 서비스를 구매하거나 받을 때 무엇을 받는지 알고 싶어합니다. 사람들이 특정 품목을 구입하기 위해 자주 방문하는 즐겨찾는 장소를 선택하는 이유는 무엇을 기대해야 할지 알고 있고 매번 어려움 없이 같은 것을 얻을 것이라고 확신하기 때문입니다.

따라서 좋아하는 기업이 갑자기 가격을 바꾸면 충성도가 높은 고객의 반응이 좋지 않을 수 있습니다. 피해야 할 관행은 다음과 같습니다.

• “숨겨진 수수료.” 귀하의 비즈니스가 서비스를 제공하고 고객 경험을 개선하기 위해 마지막에 추가 서비스를 추가하려는 경우에도 처음부터 이에 대해 솔직하게 설명해야 합니다.
  예를 들어, 귀하가 주택 리모델링 계약자이고 초기 견적이 처음에 말한 것보다 더 많을 것이라는 사실을 알게 된 경우 이를 고객에게 숨기지 말고 최종 청구서를 통해 놀라게 하십시오. 솔직하게 말하고 즉시 알려주세요.
• 가격이 자주 인상됩니다. 위에서 언급했듯이 사람들은 가격, 서비스 수준 등이 일관적이라고 믿기 때문에 특정 비즈니스에 더 충실합니다.
  인플레이션, 부품 가격 변동 등으로 인해 가격이 점차 오르는 것은 우리 모두 알고 있습니다. 하지만 이러한 일이 단기간에 여러 번 발생하면 사람들은 짜증을 내고 정기적으로 갈 곳을 찾기 시작합니다.
• 투명성이 부족합니다. 사람들은 자신이 좋아하는 기업이 정직하고 투명하기를 기대합니다.
  한 연구에 따르면 설문 조사에 참여한 사람들의 94%가 투명한 브랜드에 대한 충성도를 유지할 것으로 나타났습니다.

따라서 제품에 위험이 있거나 수명이 제한되어 있더라도 이를 미리 명확히 하는 것이 좋습니다.

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기술 도구를 사용하여 가격 합리화가 투명하고 공정하며 정확한지 확인할 수 있습니다.

올바른 가격 책정 소프트웨어는 업계 벤치마크, 시장 동향 및 업계에서 허용되는 가격 책정 메커니즘의 기타 측면을 더 잘 이해하여 전략에 관한 건전한 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.

2. 열악한 고객 서비스

충성도 높은 고객을 유지하려면 관계 구축이 가장 중요합니다. 귀하의 고객 서비스 표준이 저하되면 단골 고객도 즉시 이를 느낄 것입니다.

신규 고객보다 더욱 그렇습니다. 문제가 발생한 후에만 단골 고객을 대하는 방식으로 대응하기보다는 앞서 나가고 적극적인 고객 서비스를 제공하기를 원합니다. 피해야 할 사항은 다음과 같습니다.

• 오래 기다리셨습니다. 사람들의 시간은 소중합니다. 백업이 점점 늘어나거나 직원이 부족한 경우 신속하게 해결해야 합니다.
  많은 산업 분야에서 사람들은 갈 수 있는 장소에 대한 다양한 옵션을 갖고 있으므로 곧 더 빠른 서비스를 위해 다른 곳으로 이동할 수 있습니다.
• 도움이 되지 않거나 무례한 직원. 많은 사람들에게 자주 좋아하는 사업을 갖는 것은 친구를 만나는 것과 비슷합니다.
  그들은 방문할 때마다 친절하고 도움이 되는 서비스를 기대합니다. 이것이 갑자기 변하기 시작하고 직원이 무례하거나 냉담해지면 귀하의 비즈니스에 좋은 징조가 되지 않을 것입니다.

요즘에는 다양한 유형의 고객 지원 소프트웨어가 제공됩니다.

끊임없이 발전하는 기술 덕분에 점점 더 많은 업무가 자동화되고 있으며, 기업은 고객의 요청을 더욱 쉽게 처리할 수 있습니다.

프로그램은 향상된 비즈니스 분석을 위해 질문을 해결하고, 티켓을 생성하고, 작업을 할당하고, 데이터베이스를 생성할 수 있습니다.

3. 제품 또는 서비스 품질 변경

사람들은 특히 자신이 좋아하는 사업에서 삶의 일관성을 원합니다. 삶의 예측 불가능성을 고려할 때 신뢰할 수 있는 제품이나 서비스는 편안함이 됩니다.

따라서 제품의 품질을 유지하는 것이 중요합니다. 기억하다:

• 오작동이나 결함이 자주 발생합니다. 예를 들어, 주택 개조 서비스를 제공하는 경우 사용하는 자재의 품질이 가능한 최고인지 확인해야 합니다.
  소비자 보고서 순위를 정기적으로 검토하여 주요 자료에 대한 최신 정보를 유지하세요.
  사람들이 귀하의 브랜드나 구성 요소에 대해 점점 더 불만족스러워지고 있다면 더 나은 옵션을 조사해야 합니다.
• 설명이 정확하지 않습니다. 일반 품목 중 하나의 수량을 변경했지만 여전히 광고를 하면 일반 고객의 관심을 끌 수 있습니다.
  2개 또는 3개의 창 설치를 제공하고 해당 창의 단열 정도에 대해 주장하는 경우 이것이 실제로 유지될 것이라고 확신해야 합니다.

업계 동향을 따라잡기 위해 소비자 보고서나 비즈니스와 관련된 관련 사이트를 구독할 수 있습니다.

이러한 사이트는 귀하의 제품과 유사한 제품에 대한 관련 정보와 회사가 해당 제품에 대해 설정하는 표준에 대한 정보를 제공합니다.

4. 의사소통 및 대응 문제

다른 유형의 관계와 마찬가지로 정기적인 의사소통은 사람들과 같은 생각을 유지하는 데 중요합니다.

마찬가지로, 고객으로부터 의견을 받으면 신속하고 적절하게 대응해야 합니다. 이는 고객 유지의 중요한 요소입니다 .

피해야 할 세 가지 사항은 다음과 같습니다.

• 불만과 피드백을 무시합니다. 사람들이 한동안 귀하의 고객이었는데 갑자기 불평하기 시작한다면, 이를 위험 신호로 받아들이고 무엇이 잘못되었는지 신속하게 해결해야 합니다.
  자주 방문하지 않는 고객은 여러 가지 이유로 불만을 제기할 수 있지만, 단골 고객에게 문제가 발생하면 뭔가 문제가 있다는 것을 알 수 있습니다.
  웹, 이메일, 소셜 미디어 및 기타 피드백을 살펴보고 고객 피드백에 대한 최신 정보를 얻으십시오.
• 시기적절한 업데이트가 부족합니다. 고객 기반에 관심을 가질만한 새로운 품목이 입고되면 즉시 이에 대해 알려주십시오.
  훌륭한 신제품이 부족하여 단골 고객에게 너무 늦게 알리고 싶지는 않을 것입니다.
• 고객 지원에 도달하는 데 어려움이 있습니다. 소규모 기업을 운영하고 제한된 시간 동안만 영업하는 경우 자주 묻는 질문에 답변하기 위해 챗봇을 사용하는 것을 고려해 보세요.

사람들은 답변을 기다리고 싶어하지 않습니다.

이러한 문제를 더 잘 관리하는 데 사용할 수 있는 다양한 종류의 도구가 있습니다. 예를 들어, 고객 질문과 불만 사항을 해결하기 위해 프로그래밍할 수 있는 맞춤형 챗봇을 사용하는 것을 고려해 보세요.

챗봇은 점점 더 정교해지고 있으며, 이제 특정 고객을 기억하고, 복잡한 질문에 답하고, 이전에는 인간만이 수행할 수 있었던 기타 작업을 수행하도록 프로그래밍할 수 있습니다.

5. 로열티 프로그램의 함정

로열티 프로그램은 일반 고객을 보유한 회사의 표준입니다. 이러한 프로그램에는 참여 고객을 위한 무료 제품부터 서비스, 일반적인 할인까지 모든 것이 포함됩니다.

리드 생성의 중요한 구성 요소 이기도 합니다. 사람들이 귀하에게 비즈니스를 제공하고 귀하에 대한 소식을 다른 사람에게 전파하도록 장려하기 때문입니다.

사람들의 기대에 부응하지 못하면 사람들이 환멸을 느낄 수 있으므로 충성도 프로그램을 신중하게 계획하고 구현해야 합니다.

자주 발생하는 문제는 다음과 같습니다.

• 불분명하거나 오해의 소지가 있는 조건. 매 여섯 끼의 식사가 무료라는 로열티 프로그램을 운영하는 레스토랑을 운영한다면 관련된 모든 조건을 제시하세요.
  해피 아워나 특정 요일에 혜택이 적용되지 않는 경우 처음부터 이에 대해 매우 명확하게 설명해야 합니다.
  사람들이 특정 시간에 당신을 방문하려고 계획했지만 마지막 순간에 갑자기 계획이 좌절된 것을 알게 된다면 그들은 의심할 여지없이 더 행복할 것입니다.
  고객이 로열티 프로그램과 관련하여 두 가지 이상의 문제를 겪고 있는 경우 고객의 비즈니스가 완전히 손실될 수 있습니다.
• 관련 없는 보상. 고객에게 인센티브를 제공하고 있다면 그것이 무엇인지 명확히 하세요.
  사람들은 자신이 받게 될 것에 대한 명확한 그림을 갖고 있기 때문에 충성도 포인트를 쌓기 위해 공동의 노력을 합니다.
  옷가게를 운영하면서 포인트 쌓인 보상으로 프리사이즈 티셔츠를 준다면 많은 사람들이 맞지 않으면 싫어할 것입니다.
  사람들이 충성도 크레딧에 대한 보상으로 무엇을 얻게 될지에 대한 설명과 그림을 제공하는 것이 도움이 될 것입니다.
• 보상을 받기가 어렵습니다. 위에서 언급했듯이 사람들은 충성도 포인트를 쌓기 위해 노력합니다.
  보상 단계에 도달하면 번거로움 없이 혜택을 받을 수 있을 것으로 기대합니다. 많은 고객이 가치 있다고 생각하지 않을 것이기 때문에 프로세스를 너무 약하게 만들지 마십시오.

비즈니스 규모에 따라 실행할 수 있는 다양한 종류의 로열티 프로그램이 있습니다.

일부에는 포인트 시스템이 포함되고, 다른 일부에는 추천 보상이 포함되며, 다른 일부에는 독특한 아이디어가 포함됩니다.

옵션을 살펴보고 귀하의 비즈니스에 어떤 것이 적합한지 생각해 보세요.

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6. 개인의 선호도 간과

충성도 높은 고객과의 관계 구축은 신중하게 만들어진 경험 이어야 합니다.

사람들이 특정 기업에 대한 충성도를 유지하는 이유 중 하나는 직원들이 해당 기업을 알게 되고, 자신의 선호도를 알아보는 데 시간을 갖기 때문입니다.

충성도 높은 고객을 유지하려는 기업은 사람과 그들이 찾는 것을 의식적으로 기억해야 합니다.

따라서 다음 사항을 반드시 피해야 합니다.

• 개인화된 경험을 무시합니다. 단골 고객이 매장에 들어오면 시간을 내어 고객의 이름을 부르며 인사하세요.
  구매에 관한 것이든 개인적인 것에 관한 것이든 이전 대화를 회상해 보십시오. 단골 손님을 낯선 사람처럼 대하면 당신은 그들에게 또 하나의 가게가 될 것이고, 그들은 다른 곳에서 사업을 시작할 수도 있습니다.
• 맞춤화 또는 개인화가 부족합니다. 단골 손님을 대인 관계 차원에서 특별한 배려로 대해야 하는 것처럼 그들의 쇼핑이나 서비스 경험도 개인화해야 합니다.
  충성도 높은 고객이 원하는 것에 주의를 기울이고 이를 미리 언급하세요. 그렇지 않다면, 그들은 불필요하게 같은 말을 반복하고 있다는 느낌을 갖게 될 것이며 귀하의 비즈니스를 다루는 경험에 환멸을 느끼게 될 것입니다.

올바른 고객 관계 관리 시스템을 얻는 것은 고객 선호도를 추적하는 데 매우 유용할 수 있습니다.

안정적인 CRM 시스템은 고객 데이터, 거래 및 쿼리를 저장합니다.

7. 혁신의 부족

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마지막으로, 업계 동향을 항상 파악 해야 합니다 . 아무리 충성스러운 고객이 있더라도 시대에 발맞춰 혁신하지 않으면 고객은 결국 지루해하게 될 것입니다.

의료기관을 운영하면서 새로운 장비의 동향을 따라잡지 못한다면 환자는 분명히 다른 곳으로 갈 것입니다.

마찬가지로 모든 제품이나 서비스는 지속적으로 표준과 새로운 트렌드를 발전시킬 것입니다.

정기적으로 업계를 조사하고 포럼과 이벤트에 참석하여 성장과 혁신에 도움이 되도록 최선을 다하십시오.

혁신의 방식과 정도는 해당 업계, 관련된 다른 플레이어의 수, 업계가 변화하는 속도에 따라 달라집니다.

업계의 인기 저널 과 잡지를 구독하여 최신 동향을 파악하세요.

결론

귀하의 충성도 높은 고객은 귀하의 비즈니스의 실제 실체입니다. 헌신적인 단골 고객이 있으면 귀하가 사업을 하기에 신뢰할 수 있고 가치 있는 곳이라는 것을 지역 사회에 보여줄 수 있습니다.

따라서 이러한 고객을 유지하기 위해 가능한 모든 조치를 취해야 합니다. 위의 사항을 기억하고 이를 방지하기 위해 특별한 노력을 기울이십시오.

단골 손님을 귀하의 사업에 참여할 자격이 있는 것처럼 대한다면, 단골 손님은 반드시 계속해서 돌아올 것입니다.