판매 후 고객 경험을 개선하기 위한 7가지 효과적인 전략

신규 고객은 흥미진진합니다. 우리는 그것을 얻는다. 새로운 고객을 유치하는 것은 짜릿한 일이며 허영 메트릭을 놀랍도록 만듭니다. 그러나 중요한 지표를 자세히 살펴보면 기존 고객과 반복 고객이 최고의 거래라는 사실을 종종 알게 됩니다.

예를 들어 AOV를 가져 가라. AOV란 무엇입니까? Average Order Value(평균 주문 가치)를 나타내며 수익이 어디에서 오는지 알아내고 싶다면 주의를 기울일 가치가 있습니다. 10번 중 9번은 큰 AOV가 반복 고객에 속한다는 것을 알게 될 것입니다.

이것은 놀라운 일이 아닙니다. 결국, 이전에 귀하로부터 구매한 적이 있는 고객은 충성도를 느낄 가능성이 높습니다. 특히 처음에 좋은 경험을 했다면 더욱 그렇습니다. 그들은 이미 신뢰하고 좋아하고 감사하는 서비스나 제품에 대해 조금 더 지불할 용의가 있습니다.

그럼에도 불구하고 많은 마케터가 새로운 고객과 잠재 고객을 확보하는 데 집착합니다. 즉, 기존 고객이라는 매우 귀중한 자산이 제외됩니다. 우리는 리드 육성 프로세스가 구매와 동시에 끝난다고 가정하고 계속해서 새로운 고객을 유치하는 데 집중합니다.

브랜드 충성도를 구축하려면 노력이 필요합니다. 제품이 아무리 훌륭하더라도 자동으로 발생하지 않습니다. 물론, 환상적인 제품은 충성도와 관련하여 앞서 나갈 수 있지만 아무 것도 보장하지 않습니다.

구매 후 고객 경험은 고객 유지율에 큰 차이를 만들 수 있습니다. 좋은 구매 후 경험은 고객이 만족하기 위해 투자했다는 것을 보여줍니다. 그것은 돈이 손을 바꾸자 마자 당신이 관심을 멈추지 않는다는 것을 그들에게 안심시켜줍니다. 그리고 이러한 종류의 관심과 투자가 고객을 계속 재방문하도록 합니다.

여기에서는 고객이 계속해서 재방문하도록 하는 구매 후 경험을 구축하는 방법을 보여드리겠습니다.

온보딩: 원하는 대로 시작

고객이 앱, 제품 또는 서비스를 시작하도록 하는 온보딩은 단순한 사용 설명서 그 이상일 수 있습니다. 온보딩 경험이 향상될수록 고객의 경험도 향상됩니다. 그러나 온보딩이 제대로 이루어지지 않으면 고객이 불만을 가질 수 있습니다.

단순한 튜토리얼을 뛰어넘는 온보딩 경험을 구축할 수 있는 가능성이 많이 있습니다. 예를 들어, 증강 현실 쇼핑은 엄청나게 인기가 있습니다. 그 개념을 사용하여 고객을 온보딩하는 데 사용하지 않겠습니까? AR 기술을 사용하면 말 그대로 직접적이고 직관적인 방식으로 앱/제품/서비스를 안내할 수 있습니다.

어떻게 하든 간단하고 즐겁고 고객이 필요로 하는 모든 것을 다루는 온보딩 경험을 구축하십시오. 어떻게 해야 할지 잘 모르겠다면 고객 조사가 도움이 될 것입니다. 데이터를 자세히 살펴보고 고객이 원하는 것이 무엇인지, 고객의 고충이 어디인지, 무엇을 즐기는지, 온보딩에서 이 모든 것을 해결할 수 있는 방법을 찾으십시오.

개인화 기술은 여기에서 큰 자산이 될 수 있습니다. 예를 들어 방문자 세분화는 각 고객에게 적절하고 개인화된 온보딩 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

배달로 그 이상을 넘어라

제품을 배송하는 것은 단순히 송장과 함께 배송하는 것 이상일 수 있습니다. 전달과 프레젠테이션에 더 많은 노력을 기울이면 고객에게 감동을 주고 감동을 줄 수 있습니다.

배송 비용을 생각하는 것부터 시작하십시오. 당사는 귀하가 배송 비용을 면제하거나 줄이는 것이 재정적으로 실행 가능하지 않을 수 있음을 이해합니다. 하지만 가능하다면 고객에게 좋은 인상을 남길 수 있습니다. 또한 추가 배송 비용이 전자 상거래에서 장바구니를 포기하는 주요 원인으로 수익에 큰 영향을 줄 수 있습니다.

그런 다음 프레젠테이션에 대해 생각해 보십시오. 고객들은 어떤 종류의 포장을 선호할까요? 고객이 환경을 의식하고 플라스틱이 적고 재활용 가능한 포장에 관심이 있습니까? 고급스러운 언박싱 경험을 원하십니까? 그들이 원하는 것을 찾아 제공하십시오.

그런 다음 제품에 포함하는 항목이 있습니다. 감사의 글은 언제나 반갑습니다. 또는 무료 샘플, 할인 코드 또는 사은품을 통해 더 많은 것을 얻을 수 있습니다. 사람들은 무료 물건을 좋아합니다!

감사하다

고객의 구매에 감사드립니다. 감사합니다. 배송 시 감사 메모를 이미 언급했지만 더 진행할 수 있습니다. 감사 이메일은 누군가와 연결하고 구매에 대해 감사하는 마음을 알릴 수 있는 좋은 방법입니다.

고객에 대한 감사의 마음을 전할 뿐만 아니라 감사 이메일은 재구매를 유도할 수 있는 기회가 될 수 있습니다. 예를 들어 Beauty & Tailor의 이 이메일은 구매에 대해 고객에게 감사를 표하고 유사한 제품을 선보이고 보상 체계를 미묘하게 소개하는 기회를 갖습니다.

구매할 때마다 감사 이메일을 보내는 것이 많은 작업처럼 느껴진다면 이메일 인공 지능(AI)에 대한 투자를 고려해 보십시오. AI는 이메일 마케팅을 포함한 많은 비즈니스 영역에서 큰 이점이 될 수 있습니다. 올바른 AI 및 자동화 스택은 최소한의 인적 입력으로 주문이 접수된 후 몇 초 이내에 감사 이메일을 생성, 작성, 개인화 및 보낼 수 있습니다. 확실히 고려할 가치가 있습니다.

전자상거래 수익을 줄이기 위한 6가지 전략(예제 포함)

비즈니스 비용의 일부로 반품을 피할 수 있는 방법은 없지만 전자상거래 반품을 줄이고 고객 경험을 개선하기 위해 취할 수 있는 조치는 있습니다.

Smile.io 블로그 Kayley Marner

커뮤니티 생성 및 육성

훌륭한 보상 체계는 고객 충성도를 구축하는 데 환상적입니다. 그러나 다시, 당신은 더 멀리 갈 수 있습니다. 보상 체계를 매력적인 고객 커뮤니티로 전환하고 가족 충성도를 높이십시오. 이 소셜 미디어 시대에 커뮤니티 구축은 그 어느 때보다 쉬워졌습니다. 소셜 페이지, 앱 등을 통해 커뮤니티 참여를 장려하세요.

할인, 제품 추천 등으로 사람들을 유인할 수 있습니다. 사람들에게 제품에 대한 경험을 공유하도록 요청하는 것과 같은 간단한 일이 트릭을 수행할 수 있습니다. 커뮤니티를 어떻게 육성하든 그만한 가치가 있습니다. 커뮤니티는 사람들이 브랜드에 참여하고 투자하는 느낌을 갖도록 도와줍니다. 그리고 이것은 차례로 충성으로 이어집니다.

완벽한 고객 지원을 받으십시오

귀하의 고객은 질문이 있거나 문제가 발생하는 경우 귀하에게 의지할 수 있음을 알아야 합니다.

제품에 결함이 있더라도 지원 서비스가 충분하면 고객을 유지할 수 있습니다. 사람들은 훌륭한 고객 서비스를 사랑하고 문제를 시정하고 제품이 가치 있고 명예롭게 느껴지도록 할 수만 있다면 제품의 많은 결함을 용서할 것입니다. 귀하와 귀하의 고객 모두에게 올바른 종류의 지원 수단을 제공하고 있는지 확인하십시오.

예를 들어, 24시간 연중무휴로 전화를 관리할 시간이나 직원이 없다면 소규모 회사 전화번호를 갖는 것은 좋은 생각이 아닐 수 있습니다. 고객이 전화를 걸어도 응답이 없으면 당황할 수 있습니다. 그러나 그들은 즉시 이메일이 돌아올 것으로 기대하지 않습니다. 따라서 합리적인 시간 내에 이메일에 응답할 수 있는 한 이메일 연락처가 더 나은 옵션일 수 있습니다.

좋은 콘텐츠를 계속 제공하세요

콘텐츠는 브랜드를 홍보하는 동시에 고객에게 가치를 더할 수 있는 좋은 방법입니다.

뉴스레터는 시작하기에 좋은 곳입니다. 이를 사용하여 흥미로운 브랜드 뉴스, 신제품 정보, 권장 사항, 할인 코드 등을 공유할 수 있습니다. 뉴스레터는 청중과 소통하고 브랜드 주변에서 커뮤니티 감각을 구축할 수 있는 환상적인 방법입니다.

블로그는 훌륭한 콘텐츠를 공유하고 웹사이트로 트래픽을 유도하는 데에도 유용합니다. 블로그를 사용하여 고객 질문에 답변하고, 고객이 관심을 가질 수 있는 문제를 해결하고, 흥미로운 업계 뉴스를 공유하거나, 귀하에게 적합한 모든 것을 사용하십시오.

청중에게 가장 적합한 콘텐츠가 확실하지 않은 경우 A/B 테스트가 도움이 될 수 있습니다.

콘텐츠 마케팅이 중소기업의 성공에 중요한 이유

콘텐츠 마케팅은 모든 브랜드의 마케팅 전략에서 중요한 부분입니다. 중소기업의 성공에 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.

Smile.io 블로그 Gabrielle Policella

기념일을 기억하십시오

특별한 날을 떠올리면 누구나 좋아합니다. 고객 충성도를 강화할 때 이점을 활용할 수 있습니다.

고객에게 생일, 브랜드의 "생일" 또는 첫 구매 기념일과 같은 날짜에 이메일을 보내십시오. Crocs의 이 예에서 고객은 축하하는 데 도움이 되는 할인 코드의 추가 보너스를 받습니다.

올바른 마케팅 자동화를 사용하면 고도로 개인화된 기념일 이메일을 쉽게 설정하고 보낼 수 있으므로 마케팅 팀에 과도한 압력을 가하지 않고도 고객이 가치 있는 존재라는 느낌을 받을 수 있습니다.

구매 후 전략을 사용하여 전환율 높이기

훌륭한 구매 후 고객 경험은 고객 유지에 놀라운 효과를 줄 수 있으며, 이는 다시 전환율에 놀라운 효과를 줄 것입니다.

전자 상거래에 적합한 전환율은 얼마입니까? 글쎄, 그것은 당신의 특정 비즈니스 모델에 많이 의존합니다. 그러나 "좋은 것"이 무엇이든 간에 훌륭한 구매 후 고객 경험을 제공함으로써 확실히 개선할 수 있습니다.

구매 후 고객 관리를 잘할수록 고객은 더 소중하게 느낄 것입니다. 이는 충성도를 높이고 추가 구매를 장려합니다. 브랜드 주변의 커뮤니티를 육성할 수 있다면 더욱 좋습니다. 따라서 고객의 참여를 계속 유지하고 제품 및 브랜드와 연결할 수 있는 기회를 제공하세요.

이것은 PureClarity의 전략 마케팅 책임자인 Joanne Burman의 게스트 게시물입니다.