챗봇 플랫폼을 선택하기 전에 고려해야 할 7가지 핵심 요소
게시 됨: 2018-08-15• 챗봇은 B2C 공간과 함께 B2E 및 B2B 시나리오를 혁신하고 있습니다.
• 글로벌 경영진의 거의 85%는 AI를 통해 기업이 경쟁 우위를 확보하거나 유지할 수 있다고 믿습니다.
• 챗봇 아키텍처는 지능형 챗봇을 배포하고 올바른 기술을 식별 및 활용해야 하며 다른 요구 사항 중에서 다중 채널 지원이 있어야 합니다.
인공 지능 및 기계 학습 — 모든 기술 애호가의 혀 끝에 있는 두 단어. AI와 ML은 지난 몇 년 동안 개인 생활의 거의 모든 측면과 더 중요하게는 직업 생활의 거의 모든 측면을 성공적으로 변화시켰다고 말할 수 있습니다.
연구에 따르면 거의 85%의 글로벌 경영진이 AI를 통해 기업이 경쟁 우위를 확보하거나 유지할 수 있으며 조직의 업무 생산성을 높이는 데 훨씬 더 큰 역할을 할 것이라고 믿습니다 .
AI 기술의 많은 응용 프로그램에 관해서는 챗봇이 가장 인기 있고 현재 가장 큰 소음을 내고 있습니다. 연구에 따르면 —
- 80%의 기업이 2020년까지 챗봇을 원합니다 — Oracle
- 글로벌 챗봇 시장은 2017~2021년 동안 CAGR 37.11로 성장할 것으로 예상됩니다. — Orbis Research
- 챗봇은 2022년까지 비즈니스 비용을 80억 달러 절감할 것으로 예상됩니다. — 주니퍼 리서치
B2C 공간에서 이미 널리 사용되는 애플리케이션과 함께 챗봇은 B2E 및 B2B 조직 시나리오에도 혁명을 일으키고 있습니다.
기업의 챗봇
기업의 경우 챗봇은 수많은 채널에서 쉽게 사용할 수 있고 액세스할 수 있어야 하며 CRM(고객 관계 관리) 및 SCM(공급망 관리) 시스템이 최우선 순위인 내부 비즈니스 시스템과 통합되어야 합니다.
봇 개발 전략을 수립할 때 기업은 몇 가지 옵션을 선택할 수 있습니다. 단일 작업 봇은 내부 및 외부 생태계의 통합 및 자연어 처리 적용과 결합된 자동화된 워크플로가 필요한 기업에 적합한 옵션이 아닙니다.
챗봇 프레임워크 는 프로그래머가 개별 챗봇을 구축할 수 있는 구조를 지원합니다. 그러나 이러한 프레임워크는 일련의 도구 및 서비스에 불과합니다. 프레임워크는 고정된 사용 사례 세트에 적용되며 결국 엔드 투 엔드 개발 및 지속적인 관리 기능이 부족한 단일 작업 봇을 조합하고 배포하는 데 사용할 수 있습니다.
프레임워크는 사용 사례가 작은 경우에 유용한 경향이 있지만 전체 요구 사항과 범위가 더 까다로운 기업의 경우 챗봇 플랫폼이 필요한 경우입니다.
챗봇 아키텍처와 관련하여 기업이 챗봇 개발 플랫폼과 관련하여 확인해야 하는 다음 요구 사항은 다음과 같습니다.
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여러 작업을 실행하는 여러 유형의 챗봇
이 기능은 한 번에 여러 기능을 추적하고 간소화할 수 있으므로 기업에 필수적입니다. 이상적으로 기업은 여러 시스템과 통신하고 각 시스템 내에서 다양한 작업을 완료하는 다목적 챗봇을 생성 및 배포하는 것과 함께 단일 작업에서 작동하는 챗봇을 배포할 수 있어야 합니다.
챗봇 개발 플랫폼은 특정 사용 사례(예: 리드 생성, 고객 지원 등)를 처리하는 사전 구축되고 즉시 배포할 수 있는 봇을 제공 해야 하며 비즈니스 요구 사항에 맞게 사용자 지정하여 여러 다른 워크플로를 처리할 수 있어야 합니다. 다양한 고객 상호 작용 및 비즈니스 제안과 관련된 프로세스(예: FAQ, 문서 또는 웹사이트의 답변으로 고객의 질문에 답변하고 답변하는 리드 생성 봇).
다중 채널 지원
기업은 봇을 웹사이트, 모바일 앱 또는 선택한 채널에 배포할 수 있는 챗봇 개발 플랫폼을 찾아야 합니다. SMS, 이메일 또는 소셜 미디어 등 각 채널에 대해 사용자 정의된 사용자 인터페이스를 사용합니다. 여기에 추가하려면 봇이 Slack, Telegram, Skype 등과 같은 기업 도구와 상호 작용할 수 있어야 합니다.
자연어 처리 및 음성 지원
챗봇 교육은 봇의 확장성과 관련하여 또 다른 중요한 고려 사항입니다. 챗봇 개발 플랫폼에 자연어 처리(NLP) 교육이 통합되어 있습니까? 봇이 텍스트 및/또는 음성을 사용하여 정확한 상호 작용과 대화를 유지할 수 있습니까? NLP 및 음성 지원을 제공하는 챗봇 플랫폼은 사용자 의도를 이해하고 평가 후 관련 콘텐츠로 응답할 때 최상의 결과를 제공하는 경향이 있습니다.
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플랫폼을 통한 지능형 챗봇 배포
플랫폼에는 각 고객 상호 작용에서 수집된 데이터와 정보를 이해하고, 기억하고, 지속적으로 학습하는 지능형 챗봇이 있어야 합니다. 여기에는 상호 작용하는 동안 고객 요청의 컨텍스트를 유지하고 기계 학습을 사용하여 자연어 처리 기능을 더욱 발전시키고 완성해야 할 필요성도 포함됩니다.
플랫폼과 연결하는 기능
플랫폼에 사용자, 봇 및 교차 기능 시스템 간에 메시지를 공유할 수 있는 기능이 있습니까? 여기에는 사용자, 봇 및 시스템 간에 저장되는 공유 메시지가 포함되며 전체 자동 로깅은 물론 메시지의 성공 및 실패 분류도 포함됩니다. 이것은 챗봇 개발 플랫폼과 그 후의 봇의 기능에 대한 포괄적이고 명확한 그림을 제공합니다.
챗봇 구축
플랫폼에는 봇의 사용 사례, 작업 및 배포된 채널을 기반으로 챗봇을 설계, 구축 및 사용자 지정하기 위한 직관적인 웹 기반 도구가 있어야 합니다. 또한 봇 개발 프로세스를 처음부터 다시 시작하거나 개발 주기 전반에 걸쳐 챗봇 빌드 테스트와 함께 개발된 구성 요소를 재사용할 수 있는 옵션이 있어야 합니다.
업계 경험 및 도메인 지식
상당한 산업 경험과 도메인 지식을 보유한 올바른 기술 및 플랫폼 제공업체를 식별하고 참여하십시오.
기업은 고객과 직원을 지원하기 위해 어떤 챗봇 개발 플랫폼이나 관련 프레임워크가 속도, 확장성 및 유연성을 향상시키고 촉진할지를 고려하고 진정으로 결정해야 합니다.
많은 기능을 제공하는 여러 봇 구축 플랫폼이 있지만 기업은 어떤 기능이 실제로 중요할지 평가하고 식별하고 더 나은 수익을 창출하는 것이 필수적입니다.