8가지 가장 중요한 리텐션 지표(및 그 공식)

반복 고객은 성장하는 비즈니스 의 성공을 위한 최선의 척도 중 하나입니다 . 결국, 귀하의 고객이 귀하의 제품 및/또는 서비스에 충분히 만족하여 몇 번이고 다시 돌아올 수 있다면 이는 귀하가 옳은 일을 하고 있다는 공정한 표시입니다. 또한 연구에 따르면 고객 유지율이 5%만 증가해도 수익이 25%-95% 증가 할 수 있습니다 .

동시에 고객 유지를 추적하는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 비즈니스 내에서 고객 유지가 어떤 모습인지 더 잘 이해하려면 많은 데이터를 수집하고 심각한 숫자 분석을 수행해야 합니다. 다행스럽게도 가장 중요한 리텐션 메트릭 및 공식에 대한 빠른 참조 가이드를 통해 이 중요한 데이터를 더 잘 계산하고 추적할 수 있습니다. 거기에서 비즈니스에 대해 더 자신감 있고 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

1. 고객유치비용(CAC)

CAC = (판매 비용 + 마케팅 비용) ÷ 신규 고객 획득)

CAC를 계산하면 특정 기간 동안 확보한 각 신규 고객에 대해 정확히 얼마를 지출하고 있는지 알 수 있습니다. 이 지표는 고객 획득 비용이 높을 때 마케팅 전략이 개선될 수 있음을 나타낼 수 있기 때문에 중요합니다. 한편 CAC가 낮다는 것은 신규 고객을 효과적으로 유치하고 있으며 수익성이 상당히 높다는 것을 의미합니다.

고객 유지에 중점을 둔 기업의 경우에도 CAC는 귀중한 마케팅 통찰력을 제공할 수 있기 때문에 시작하기에 좋은 지표입니다.

2. 고객평생가치(CLTV)

CLTV = (평균 구매 가치 x 평균 구매 횟수) x 평균 고객 수명

CLTV를 계산하는 목적은 단일 고객이 회사에 가져온 수익을 확인하는 것입니다. 이 지표는 가치가 낮은 고객을 유치하고 있는지 가치가 높은 고객을 유치하고 있는지, 그리고 가장 가치 있는 고객을 유지하고 있는지 아니면 잃고 있는지를 알려줄 수 있기 때문에 중요합니다.

일반적으로 CLTV가 일정하게 유지되거나 시간이 지남에 따라 약간 증가하는 것을 목표로 해야 합니다. CLTV가 축소되고 있다면 고객 유지 전략을 개선해야 할 때일 수 있습니다.

3. 고객 이탈률

고객 이탈률 = (연초 고객 수 – 연말 고객 수) ÷ 연초 고객 수

간단히 말해, 이 메트릭은 고객 이 회사에서 구매를중단하는비율을 결정하는 데 도움이 됩니다 . 분명히 약간의 이탈이 예상됩니다. 고객의 요구 사항은 변하고 귀하의 서비스를 사용하고 사랑했던 클라이언트는 더 이상 서비스를 사용하지 않을 수 있습니다. 그러나 높은 연간 이탈률(예: 5-7% 이상)은 고객이 제품이나 서비스에 만족하지 않아 떠나는 근본적인 문제의 징후일 수 있습니다.

수식이 연간 변동률을 계산하는 방법을 보여주지만 필요에 따라 조정하여 반기별, 분기별 또는 원하는 기간 동안 변동률을 계산할 수 있습니다.

4. NPS(Net Promoter Score)

NPS = 추천하는 사람의 % – 비방하는 사람의 %

2003년 Bain & Company의 Fred Reichheld가 마케팅 업계에 소개한 NPS는 전반적인 고객 만족도와 충성도를 측정하는 훌륭한 척도가 될 수 있습니다. 구체적으로 이 메트릭은 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 있는 고객 수 에서 다른 사람에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 없는 고객 수를빼서계산 됩니다 .

등식의 이러한 부분은 기존 고객에게 설문 조사를 보내서 귀사를 추천할 가능성을 1-10의 척도로 평가하도록 요청함으로써 채울 수 있습니다. 9점과 10점은 "추천자"로 간주될 수 있지만 6점 이하는 "비추천자"로 간주됩니다.

NPS는 보통이거나 낮은 점수는 제품이나 서비스를 개선해야 할 필요성을 나타낼 수 있는 반면 높은 점수는 일을 제대로 하고 있다는 확신을 줄 수 있기 때문에 중요합니다.

5. 반복구매율(RPR)

RPR = 재방문 고객 수 ÷ 총 고객 수

RPR을 사용하면 회사에서 다시 구매한 고객의 정확한 비율을 확인할 수 있으며 이는 강력한 고객 충성도를 나타낼 수도 있습니다. 회사의 RPR을 아는 것은 마케팅 전략을 구체화하는 도구로 사용할 수 있기 때문에 중요합니다. 특히, RPR을 사용하여 어떤 인구 통계 또는 구매자 세그먼트가 귀하로부터 다시 구매할 가능성이 더 높은지, 어떤 인구 통계를 잃을 것으로 보이는지 파악할 수 있습니다. 여기에서 마케팅 전략을 보다 정확하게 조정하여 다양한 유형의 소비자를 타겟팅할 수 있습니다.

6. 반품률(PRR)

PRR = 판매 후 반품된 수량 ÷ 총 판매 수량

이 메트릭은 회사에서 주로 실제 제품을 판매하는 경우에 가장 유용합니다. 특히 PRR은 고객이 제품을 반품하는 비율을 알려줄 수 있습니다. 이는 높은 반품률이 고객 손실을 초래할 수 있는 제품의 근본적인 문제를 나타낼 가능성이 높기 때문에 중요합니다. 특정 제품에 대한 반품률이 높으면 개발 팀이 고객 만족도를 높이고 재구매를 장려하기 위해 제품을 수정하거나 개선해야 한다는 것을 알 수 있습니다.

7. 구매 사이의 시간

구매 간격 = 개별 구매율의 합 ÷ 재방문 고객 수

이 지표는 반복 고객이 귀하의 비즈니스에서 다시 구매하는 데 걸리는 평균 시간을 알려줍니다. 이 지표 자체는 실제로 큰 의미가 없지만 다른 중요한 유지 지표(예: NPS 및 RPR)와 함께 분석하면 제품/서비스가 목표에 얼마나 유용한지 더 잘 알 수 있습니다. 청중.

8. 충성 고객 비율

충성도 높은 고객 비율 = 재방문 고객 수 ÷ 총 고객 수

이 공식은 특정 기간 동안 고객이 반복 구매를 할 가능성이 있는 비율을 빠르게 결정하는 데 매우 유용합니다. 이 공식을 사용하여 1년, 1분기 또는 한 달 동안의 충성도 높은 고객 비율을 계산할 수 있습니다. 거기에서 충성도 높은 고객 기반이 성장하고 있는지, 줄어들고 있는지, 정체되어 있는지 더 잘 알 수 있습니다. 이 정보는 앞으로 나아가는 마케팅 전략을 알려줄 수 있습니다.

리텐션 메트릭 및 공식에 대한 최종 결정

견고한 고객 유지 전략을 구축하는 것은 반복 고객과 관련하여 귀하의 비즈니스가 어디에 있는지 파악하는 것부터 시작됩니다. 리텐션 메트릭을 계산하는 방법과이를 해석하는 방법에 대한 더 나은 핸들링을 통해 귀하와 귀하의 마케팅 팀은 성공을 위한 계획을 개발할 수 있습니다.

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