SMB의 8가지 고객 참여 조언

연례 고객 컨퍼런스인 FORGE에서 우리는 다양한 스타트업과 함께 그들의 고객 참여 전략에 대해 배웠습니다. 각 회사는 고유한 비즈니스 모델과 접근 방식을 가지고 있었지만 실시간 고객 및 캠페인 인사이트의 필요성과 지속적인 테스트, 학습 및 최적화를 위한 문화 조성에 대한 명확한 주제가 나타났습니다. 더 나은 고객 활성화, 유지 및 수익 창출을 통해 비즈니스를 성장시키려는 다른 회사를 위한 최고의 조언을 모았습니다.

1) 고객의 요구 사항과 고객이 어떻게 변화하고 있는지 파악하십시오.

고객 중심 경험을 제공하려면 고객과 고객의 변화하는 요구 사항을 주시해야 합니다. 중요한 추세를 모니터링하든 직접 질문하든 관계없이 고객 이해는 고객 참여를 유지하는 데 핵심입니다.

CarpeDM의 설립자이자 CEO인 Naza Shelley는 “데이터가 중요합니다. “누가 우리 플랫폼을 사용하고 우리 서비스에 관심이 있는지에 대한 통찰력을 갖는 것이 핵심입니다. 무엇이 영향력이 있는지 없는지 모르기 때문에 해당 정보에 액세스하지 않고 구축하기가 정말 어렵습니다.”

2) 고객이 무엇을 필요로 하는지 모른다면 물어보십시오.

Pray.com의 라이프사이클 마케팅 이사인 Jason Rosoff는 "소규모 스타트업인 우리에게는 신속하게 답변을 얻고 사용자와 대화를 시작하는 것이 정말 중요합니다."라고 말합니다. "질문이 있고 한 방향으로 더 나아가야 하는지 확신이 서지 않을 때마다 그냥 물어볼 수 있습니다."

Rosoff는 Pray.com 마케터들이 이러한 설문조사에서 20-30%의 완료율을 본다고 말합니다. 이러한 설문조사를 통해 단 1-3일 만에 고객의 느낌을 파악할 수 있습니다. Rosoff는 "가격 책정, 앱 사용, 신제품 출시 등 고객의 생각에 대해 많은 것을 배울 수 있습니다."라고 말합니다. "고객이 경험하는 동안 고객과 대화를 시작하십시오."

3) 개인화는 여전히 우선 순위입니다.

오늘날의 고객에게 개인화는 관련성에 관한 것입니다. 단순히 올바른 이름을 사용하는 것 이상의 의미가 있습니다. 참여 여정에서 고객이 있는 단계에 맞게 개인화된 메시지로 고객을 만날 수 있는 기능입니다.

세차 계획을 제공하는 Everwash의 디지털 마케팅 및 커뮤니케이션 관리자인 Nash Goudie는 "개인화는 확실히 우리에게 필수입니다."라고 말합니다. “라이프 사이클 초기에 우리는 얼마나 자주 세차를 하는지, 앱을 사용하는지 등을 살펴보고 있습니다. 우리는 채널 파트너 중 하나를 통해 가입하는 것과 같이 그들이 어디에서 가입했는지 알고 싶습니다. 우리는 우리의 여정을 기반으로 하고 분기할 수 있도록 점프에서 이 모든 다른 것들을 보고 있습니다.”

모바일은 개인화에 대한 수요를 가속화했다고 Everwash의 소비자 직접 마케팅 및 커뮤니케이션 이사인 Max Pulcini는 말합니다. "사람들이 당신이 그들과 이야기하고 있다고 느낄 때 모든 것이 더 매력적이 되고 결과가 더 성공적이 되며 백엔드에서 더 많은 전환으로 이어집니다."라고 풀치니는 말합니다.

4) 실시간 통찰력은 실제 결과를 제공합니다.

신생 기업이 계획 프로세스를 설명할 때 "무자비한 우선 순위 지정"이라는 문구를 자주 듣습니다. 이러한 프로세스를 지원하는 것은 캠페인 성과에 대한 실시간 인사이트에 대한 액세스와 이러한 결과를 공유하여 결정의 가치를 입증하는 기능입니다.

Underdog Fantasy의 CRM 관리자인 Colette Lohr는 "온보딩할 때 가능한 모든 전환 액션을 추가했습니다."라고 말합니다. “이를 통해 우리는 캠페인을 살펴보고 10% 홀드아웃 청중을 확보한 후 성과가 ​​있는지 즉시 확인할 수 있었습니다. 예를 들어 오늘 실행 중인 인앱 메시지가 있고 실행한 지 5분 만에 그것이 승강기를 몰고 있는 것을 볼 수 있었고 계속 실행하고 싶다는 것을 알았습니다.”

5) 항상 배우십시오.

지속적으로 고객의 시간과 관심을 끌 수 있는 가장 좋은 방법은 마케터로서 최고의 위치를 ​​유지하는 가장 좋은 방법입니다. 즉, 혁신적이고 창의적인 아이디어를 전달하는 방법을 배우는 데 시간을 투자하는 것입니다.

UDisc의 마케팅 및 성장 분석가인 Theresa Garcia는 "첫 번째 규칙은 항상 호기심을 갖고 항상 배우려고 하는 것입니다."라고 말합니다. Braze의 리소스는 시작하기에 좋은 곳이라고 Garcia는 말합니다.

6) 승리를 축하하고 그들이 어떻게 더 넓은 그림에 매핑되는지 보여줍니다 .

TV Time의 마케팅 및 편집 전문가인 Natalie Burris는 "Braze를 통해 회사의 절반에게 전달되는 월간 내부 뉴스레터를 공유하기 시작했습니다. "내 월간 목표가 회사 목표와 어떻게 일치하는지 강조하고 그 달에 시작한 성공적인 캠페인을 지적합니다."

Burris는 또한 Braze 용어집(예: "캔버스란 무엇입니까?")을 캠페인 이름과 연결하여 마케팅 분야에서 일하지 않는 동료가 캠페인의 성과와 그 이유를 이해할 수 있도록 합니다.

7) 마케팅 커뮤니티에 가입하십시오.

Braze Bonfire는 성공을 공유하고 어려움에 처했을 때 질문하는 전 세계 회원을 환영합니다.

Bilt Rewards의 라이프사이클 마케팅 이사인 Sean Collins는 "Bonfire 커뮤니티 덕분에 Braze를 그렇게 빨리 선택할 수 있었습니다."라고 말합니다. "Email Geeks 및 Bonfire와 같은 장소는 사람들이 실제로 도움을 주고 싶어 하고 대화를 나누고 싶어하는 곳입니다. 바로 이것이 이들을 독특하게 만드는 것입니다."

8) 현실적인 사용자 여정을 계획하십시오.

긴 전환 기회 목록을 브레인스토밍하는 것이 좋습니다. 그러나 어느 시점에서 큰 아이디어 목록을 진정한 전환 경로로 전환해야 합니다.

Ten Percent Happier의 CRM/수명 주기 선임 마케팅 관리자인 Allison Bryant는 "우리에게 매우 명확한 사용자 여정을 갖게 되면서 우선 순위에 대한 감각이 강화되었습니다."라고 말합니다. "이 프로세스를 수행하고 프로그램을 개편한 후 첫 해에 라이프사이클 프로그램에서 수익이 30% 증가했습니다."

결론적으로

출시 전이든 중기든, 기지 방어에 중점을 두든, 초성장 모드에 있든 고객 관계에 투자하는 것은 항상 좋은 생각입니다. 더 깊이 파고 싶습니까? Everwash의 Direct-to-Consumer 마케팅 및 커뮤니케이션 이사인 Max Pulcini와 함께하는 전체 FORGE 세션을 확인하여 그들이 현대 고객을 위해 비즈니스를 구축하는 방법을 들어보십시오.