버려진 장바구니: 고객을 웹사이트로 되돌리는 방법

80% 이상의 고객이 온라인 쇼핑 카트를 방치하고 87%는 나중에 주문 을 완료 할 준비가 되어 있습니다. 물론 "나중에"가 좋은 것처럼 들리지만 이것이 그들이 돌아와서 쇼핑을 끝내는 것을 의미 하지는 않습니다 .

버려진 장바구니 란 무엇입니까?

"포기됨" 또는 잊어버린 것은 사용자가 상품을 추가 했지만 실제로 구매한 적이 없는 장바구니로 간주 됩니다. 이것은 모든 온라인 소매업체의 손실된 이익의 일부입니다. Barilliance 에 따르면 온라인 소매점은 가능한 매출의 25%만 받습니다 . 이것은 매우 인상적인 수치일 뿐만 아니라 잠재적인 성장 기회입니다.

고객이 장바구니를 방치하는 이유는 무엇입니까?

사용자가 구매를 완료하지 않는 데는 여러 가지 이유가 있습니다. 예를 들어, 고객이 높은 배송 비용, 복잡한 등록 양식 또는 적응형 레이아웃 부재로 인해 일부 단계에서 주문을 완료하지 못할 수 있습니다.

"거부자"의 절반은 온라인 쇼핑 카트를 위시리스트 로 사용합니다 . 그들은 웹사이트를 방문하고, 상품을 검색하고, 가격을 비교하지만 계속 주저하고 주문을 완료하기 위해 서두르지 않습니다. 그러나 그들은 특정 상품에 관심이 있어 장바구니에 담을 수 있습니다. 이 경우 우리의 목표는 이러한 고객을 다시 확보하는 것입니다.

종종 장바구니를 포기하기로 한 결정은 여러 요인의 영향을 받습니다. 차트에 언급된 것 외에도 결제 페이지와 관련된 이유도 있습니다. 다음은 기능 및 인터페이스 문제일 수 있습니다.

• 복잡한 주문 절차: 몇 페이지에 자세한 정보를 입력해야 합니다(특히 스마트폰 사용자에게는 불편함).
• CTA 버튼의 위치가 잘못되었습니다.
• 배송 비용 및 시간에 관한 정보 부족;
• 반품 정책에 대한 정보가 없습니다.
• 온라인 장바구니는 추가된 상품을 처리(저장)하지 않습니다.

모바일 트래픽은 전자 상거래의 전체 흐름 중 절반 이상을 추정합니다. 장바구니 포기율 이 가장 높습니다 . 스마트폰 거래의 85% 이상이 실제 판매로 끝나지 않습니다.

고객 재방문에 투자하기로 결정하기 전에 고객이 주문 프로세스를 중단한 시기와 이유를 정확히 이해하십시오. 문제 영역을 식별하면 문제를 수정하고 장벽을 제거 하여 주문 을 완료할 수 있습니다 . 또한 A/B 테스트 로 변경한 사항 이 효과가 있는지 확인하는 것을 잊지 마십시오 .

가능한 각 문제를 자세히 살펴보겠습니다.

복잡한 결제 절차

매출을 늘리고 싶다면 주문 절차가 간단하고 명확해야 합니다. 우선 필드 수를 최소한으로 줄이십시오. 고객은 특히 스마트폰을 사용하는 동안 많은 양의 정보를 입력하는 것을 원하지 않습니다. 자동 완성 서비스 사용: 비밀번호, 주소 및 기타 개인 데이터를 저장하지만 이 정보를 편집할 수 있습니다. 고객에게 게스트 계정을 사용하여 구매할 수 있는 기회를 제공합니다.

잘못된 위치의 CTA 버튼

CTA 버튼은 버튼처럼 보일 것입니다. 모바일 장치로 탐색하는 동안 고객이 손가락 끝으로 스크롤하고 탭한다는 사실을 잊지 마십시오. 이 작업을 편안하게 수행할 수 있어야 하며 이 버튼의 중요성을 줄이지 마십시오. 귀하의 버튼은 페이지의 다른 요소와 달라야 하고 주의를 끌어야 합니다. 표시될 것으로 예상되는 위치에 버튼을 배치합니다. 예를 들어 온라인 쇼핑 카트의 총 가격 바로 옆에 있습니다. 고객이 검색하도록 하지 마십시오. 낮은 클릭률 – 낮은 전환율.

배송 시간 및 비용 정보 부족

주문하는 동안 추가 비용과 같은 예기치 않은 것은 나쁜 고객 경험을 제공합니다. 제품 카드에 최종 비용을 표시하고 그 옆에 추가 배송비 정보를 입력하십시오. 배달 시간 표시에도 동일한 규칙을 적용할 수 있습니다. 사람에게 어려움없이 배달 시간을 알 수있는 기회를 제공하십시오.

환불 조건에 대한 정보 부족

고객 간의 신뢰를 고취하십시오. 반품 가능성에 대한 정보를 게시하십시오. 장바구니 페이지에 간략하게 복제하는 것이 좋습니다 . 구매자 변심 증후군 이라는 것이 있습니다 . 이것은 고객이 지출한 돈을 후회하거나 잠시 후 자신의 선택에 확신 이 없을 수 있음 을 의미합니다. 항목을 반환하는 기능은 불안 수준을 줄입니다.

온라인 쇼핑 카트는 추가된 항목을 저장하지 않습니다

"거부자"의 절반이 향후 구매를 위한 위시리스트로 온라인 쇼핑 카트를 사용한다는 것을 기억하십시오. 구매자가 돌아와서 선택한 제품을 찾지 못하면 구매가 실패할 가능성이 가장 큽니다. 고객이 돌아올 때까지 상품을 보관하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 매출을 늘릴 수 있는 모든 것이 있음에도 불구하고 매출을 잃게 됩니다.

Beimard Institute에서 실시한 대규모 테스트 에 따르면 온라인 쇼핑 카트의 사용성을 개선 하면 전환율이 35.26% 증가할 수 있습니다. 미국과 EU의 총 전자상거래 매출은 약 7,380억 달러입니다. 전환율이 35.26% 증가한다는 것은 결제 페이지를 개선하는 것만으로도 2,600억 달러를 추가로 벌 수 있음을 의미합니다.

버려진 온라인 장바구니를 추적하는 방법

때때로 고객과 장소를 전환하고 주문하기 전에 경로를 평가하는 것이 유용합니다. 온라인 상점에서 테스트 주문을 해보세요. 검색 필드에 제품 이름을 입력하는 순간부터 시작하십시오. 온라인 쇼핑 카트에 상품을 추가하고, 필요한 모든 데이터를 입력하고, 지불 방법과 관련 배송 옵션을 선택하고, 감사 페이지의 텍스트를 다시 읽으십시오. 그런 다음 스마트폰에서 이 작업을 반복합니다.

Google Analytics를 사용하면 더 큰 그림을 볼 수 있습니다. 향상된 전자 상거래 추적 플러그인을 사용하면 포기한 구매를 더 쉽게 추적할 수 있습니다. Google Analytics 계정에 로그인하고 전환> 전자 상거래> 쇼핑 행동으로 이동하십시오.

구매 거부 차트(또는 버려진 온라인 장바구니)는 다양한 쇼핑 단계 에서 고객의 행동을 시각화합니다 . 사용자 세그먼트를 연구하는 것도 유용할 것 입니다 . 새로운 고객과 웹사이트에서 이미 주문한 고객의 행동 차이를 확인할 수 있습니다.

고객이 최종 구매 없이 온라인 장바구니를 떠나는 이유는 Google 애널리틱스에서 판매 유입경로를 만들어 확인할 수도 있습니다. 이를 설정하려면 추적 목표를 설정해야 합니다. 이 서비스를 통해 최대 20개의 목표(페이지 또는 작업)를 설정할 수 있습니다. 목표에는 구매, 배송 방법 선택, 지불 방법 선택 등과 같은 작업이 포함됩니다.

목표를 설정하기 전에 모든 페이지의 이름이 올바른지 확인하십시오('장바구니', '배송 방법', '결제 방법'). 결과적으로 대부분의 방문자가 구매 프로세스를 중단하는 시점의 데이터가 포함된 전체 보고서를 받게 됩니다.

처리 방법: 구매자를 반환하는 세 가지 방법 + 사례 연구

온라인 장바구니를 포기한 구매자의 87%가 나중에 구매를 완료하기 위해 돌아올 준비가 되어 있음을 알려드립니다. 보류중인 상품을 잊어 버리는 고객 세그먼트가 있습니다. 주문을 하는 순간 당황하는 사람들도 있었다. 이러한 사용자의 복귀는 간단한 알림과 특별 제안으로 가능합니다.

완료되지 않은 주문을 완료하기 위해 사용자를 반환하는 3가지 방법을 공유합니다.

방법 1. 알림

다양한 커뮤니케이션 채널(채팅, 인스턴트 메신저, 소셜 네트워크)의 수가 증가함에도 불구하고 이메일은 여전히 ​​가장 인기 있는 인터넷 마케팅 도구 중 하나입니다.

버려진 온라인 장바구니에 대한 알림은 "포기된 장바구니" 이벤트에 의해 트리거가 활성화될 때 전송되는 자동화된 메시지입니다.

트리거 이메일의 거의 절반 이 수신자에 의해 열리고 클릭의 3분의 1이 최종 구매로 이어집니다(숫자는 주로 틈새 시장에 따라 다름). 하나의 이메일로 제한하거나 특정 시간 간격으로 전송될 트리거된 이메일 체인을 설정할 수 있습니다.

다른 마케팅 도구와 마찬가지로 트리거 체인의 활성화를 테스트해야 한다는 점을 이해하는 것이 중요합니다. 각 방법의 효과는 제품 그룹, 틈새 시장 및 청중의 특성에 따라 다릅니다.

방법 2. 리마케팅

잠재 고객의 이메일 주소가 없는 경우 리마케팅 ​​설정 을 사용하여 웹사이트를 다시 방문하도록 할 수 있습니다 . 온라인 쇼핑 카트 에 남아 있는 데이터를 사용하여 웹사이트를 떠난 사용자를 따라잡을 광고를 자동으로 만들 수 있습니다.

웹사이트 재방문 동기를 높이는 방법:

• 고객에게 선택한 제품의 재고가 거의 없음을 알립니다.
• 구매 완료 시 특별 할인을 추가하세요.
• 무료 배송을 제공합니다.

이러한 유형 의 광고로 타겟팅된 사용자의 70%가 구매를 완료할 가능성이 가장 높다는 점을 고려하십시오.

방법 3. WebPush 알림

개인화 된 푸시 알림 을 사용하여 고객을 웹 사이트로 빠르게 재방문할 수도 있습니다 . 고객이 구매를 완료하지 않고 온라인 쇼핑 카트를 떠난 후 몇 분 후에 이 작업을 수행할 수 있습니다 . 스크립트가 완료되지 않은 경우 특별 할인 정보로 미리 알림을 설정하여 고객이 쇼핑을 마치도록 동기를 부여할 수 있습니다.

종종 웹 푸시는 추가 디지털 마케팅 채널로 사용됩니다. 사용자는 이메일이나 인스턴트 메신저를 통해 모든 보너스 목록과 함께 보다 포괄적인 정보를 받고 푸시 알림은 종종 고객의 관심을 끄는 알림 역할을 합니다.