고객 서비스에서 에이스하는 10가지 방법

2022년 1월 10일 최종 업데이트

기업은 항상 고객 문제에 직면해 있습니다. 그리고 고객 충성도를 유지하기 위해 기업은 이러한 문제도 지속적으로 해결하고 있습니다. 일부 기업은 이 문제에 집중하기 위해 화이트 라벨 평판 관리 회사를 고용하고 있습니다. 귀하의 고객 표현이 적절하지 않다고 생각되면 계속해서 읽고 고객 서비스를 개선하고 에이스하십시오.

1. 고객을 이해하라

고객은 회사에 전화할 때마다 우수한 서비스를 요청합니다. 그들은 전화 통화든 이메일이든 의사 소통적이고 친절한 지원을 기대합니다. 소셜 미디어 메시징도 고객에게 다가가는 인기 있는 방법이 되었습니다. 그러나 사업체가 고객을 이해하지 못하면 이러한 매체는 작동하지 않습니다. 일부 기업은 이 분야에 집중하기 위해 제3자 소셜 미디어 관리 회사를 고용하고 있습니다.

잠재 고객을 이해하고 타겟팅하는 것은 최고 마케팅 책임자의 역할을 합니다. 여기에는 IT 부서와 마케팅 전략이 포함되어 고객 인사이트와 고객 인사이트를 파악하는 데 도움이 됩니다. 대부분의 고객이 문자 메시지를 사용하는 경우 고객에게 연락하는 적절한 방법은 대량 메시지를 보내는 것입니다.

2. 적극적인 경청

고객 서비스를 에이스하는 또 다른 방법은 직원들이 적극적으로 경청하도록 훈련하는 것입니다. 모든 고객 서비스 전화 뒤에 사람이 있다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 고객은 이해하고 듣기를 원합니다. 고객 담당자는 모든 비즈니스의 대리인이므로 두 개인 간의 잘못된 의사 소통은 전문적인 관계를 방해합니다.

고객 서비스 직원은 고객에게 접근하여 문제에 대해 자세히 알아보고 후속 조치를 통해 명확한 질문을 하고 리뷰 또는 요약으로 대화를 완료해야 합니다. 마지막에 인사하는 것도 잊지 마세요! 당신의 팀은 적극적으로 경청한다면 진정으로 예외가 될 수 있습니다.

3. 더 많은 참여 고객 대표 직원

Acing 고객 담당자는 제공된 정보만큼 좋습니다. 외부 커뮤니케이션을 위한 파사드로 구축하는 대신 백엔드에도 더 많이 참여시키십시오. 그렇게 하면 통화를 전송하거나 각 항목을 개별적으로 추적하는 대신 세부적인 질문에 답할 수 있습니다.

이를 잘 수행하는 훌륭한 방법은 마케팅 및 IT 부서를 고객 담당자의 인터페이스와 통합하는 것입니다. 그렇게 함으로써 주문이 언제 발송되었는지, 언제 도착할 것인지와 같은 고객의 질문에 답변할 수 있습니다. 그것은 양쪽 끝에서 귀중한 시간을 절약하고 고객 서비스에서 에이스를 보장합니다.

4. 고객과의 공감

고객 서비스에 앞장서는 또 다른 방법이자 고객과 정직한 관계를 구축하고 싶다면 감정적 수준에서 고객과 연결을 시도하여 고객이 겪고 있는 일에 대해 알아보세요. 그 비결을 공감이라고 합니다. 그것은 어떤 사람들은 타고나고 어떤 사람들은 그것을 배우는 특성입니다. 가장 쉽게 경험할 수 있는 방법은 고객의 신발을 신고 고객이 직면한 문제나 문제에 대해 배우는 것입니다.

그들의 눈으로 문제를 보고 수용하십시오. 그들이 어떻게 느끼는지 또는 무엇이 그들을 그렇게 동요하게 하는지 상상해 보십시오.

5. 소프트웨어 사용

직원들에게 잘 통합되고 관련된 고객 서비스 소프트웨어를 제공함으로써 귀하의 비즈니스는 고객 서비스에 앞장설 수도 있습니다. 작업을 균일하게 유지하고 각 직원이 패턴에 빠지는 것을 방지합니다. 일부는 다른 것보다 효율적일 수 있으며, 이는 일관성 없는 고객 대리 서비스로 이어집니다.

IT 소프트웨어는 많은 화면을 통해 고객 담당자를 지원합니다. 간단한 클릭으로 진단을 실행하거나 통화를 착신 전환하거나 다른 문제를 식별할 수 있습니다. 반복되는 거래를 가져오고 고객과의 신뢰도 쌓습니다. 잘 통합된 소프트웨어는 이전과는 다른 효율성을 비즈니스에 도입합니다.

6. 긍정적인 언어 사용

직원이 문제를 전달하는 방식이 중요합니다. 그것은 언어, 시제, 단어에 있습니다. 고객 대표 개인이 부정적이 되자 마자 고객은 당황하기 시작합니다. 그러므로 긍정적인 긍정은 먼 길을 간다. 현재 시제로 신뢰할 수 있는 환경을 만들고 부정적인 의미가 포함된 문구를 피하십시오.

또한 미래 시제를 사용하여 백엔드에서 문제를 파악하는 동안 고객에게 희망을 줄 수 있습니다. 고객은 항상 진솔한 대화를 높이 평가하지만 그렇다고 해서 잘못된 희망을 주는 것은 아닙니다. 고객이 화를 내지 않도록 긍정적인 말로 차분한 어조를 유지하십시오.

고객 서비스를 에이스하는 한 가지 방법은 고객의 기분을 파악한 다음 그에 따라 응답을 조정해야 합니다. 목소리 톤이 모든 차이를 만듭니다. 누군가 화났을 때, 당신이 무슨 말을 하든 그것은 중요하지 않습니다. 화난 사람들과 의사 소통할 때 여전히 긍정적인 언어를 사용할 수 있으며 상황을 진정시키거나 진정시키는 데 도움이 될 것입니다.

7. 정보 포털 구축

고객이 전화를 걸 때마다 고객 담당자 직원에게 부담을 주지 마십시오. 때때로 이것은 부서에 적대적인 정보를 생성할 수 있습니다. 특히 사무실에 직원이 부족하거나 화난 고객의 전화에 지속적으로 응답하는 경우에 그렇습니다. 다양한 채널을 통해 정보를 배포합니다. 심각한 문제에 직면한 고객이 신속하게 고객 서비스에 도달할 수 있도록 부담을 줄이는 간단한 방법입니다.

기업은 고객을 안내하는 몇 가지 옵션을 따르는 문자 메시지를 통해 FAQ 페이지를 만들거나 봇 시스템을 실행할 수 있습니다. 고객 서비스의 인간 버전에 도달하지 않고도 고객이 솔루션을 실현하는 데 도움이 될 수 있습니다.

8. 제품 지식 강화

고객 대표 직원을 만들려는 전체 의도는 전체 포트폴리오에 대해 고객을 안내하는 것입니다. CSR과 직원이 놀라운 제품 지식을 가지고 있다면 귀사는 고객 서비스에서 에이스로 성장할 수 있습니다. 직원이 제품과 서비스를 모른다면 훌륭한 고객 서비스가 될 수 없습니다. 제품과 서비스의 세부 사항을 모르는 무식한 직원은 신규 고객이나 충성 고객을 안내할 수 없습니다. 회사는 고객을 잃기 시작할 수 있습니다.

따라서 비즈니스는 직원이 사용 가능한 제품 및 서비스에 익숙해지도록 몇 가지 교육 세션을 이끌도록 마케팅 부서에 조언할 수 있습니다. 고객 대표 업무는 고객 문제의 원인과 해결 방법을 쉽게 파악할 수 있습니다.

9. 실수를 인정하라

현명한 고객 대리인은 자신이 잘못한 부분을 인정하는 것을 두려워하지 않습니다. 잘못 이해했거나 잘못 가정한 경우 고객에게 사과하고 대화를 계속 진행하세요. 인정은 아마도 신뢰를 회복하고 문제를 평화롭게 해결하는 가장 쉬운 방법 중 하나일 것입니다.

실수가 개인적인 성격이고 비즈니스를 대리하지 않았다고 가정하면 직원은 여전히 ​​사과할 수 있습니다. 실수를 바로잡을 계획을 분명히 하십시오. 고객에게 문제가 발생한 위치를 알려주어 상호 솔루션을 위해 함께 협력할 수 있습니다.

10. 고객과 시간을 보내십시오.

고객이 직원에게 적절한 시간이 없다고 느끼는 환경을 조성하지 마십시오. 고객을 기다리게 만들수록 다른 경쟁자의 옵션을 찾을 확률이 높아집니다. 따라서 고객의 말을 완전히 경청하도록 고객 직원을 교육하십시오.

보고 도구를 사용하여 전체 프로세스를 훨씬 쉽게 만드십시오. 다양한 수준의 고객 호출을 평가하기 위해 매개변수를 설정합니다. 특정 문제가 지속되는 경우 로그를 생성할 수 있도록 항상 고객 데이터를 업데이트하십시오. 준비 상태를 유지하고 고객 서비스에서 에이스를 유지하는 것은 당신에게 엄청난 도움이 될 것입니다!

자주 묻는 질문

FAQ 섹션에는 무엇이 포함되어야 합니까?

협력 FAQ 섹션은 고객의 관점에서 질문합니다. 완전하게 대답하되 설명은 정확합니다.

FAQ가 왜 중요한가요?

FAQ는 고객이 기다리지 않고 문제를 더 빨리 해결할 수 있는 기회를 제공합니다.

고객 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스는 판매 전후에 고객을 지원하는 것을 의미합니다. 이는 제품 지식에서 설치 후 문제에 이르기까지 다양할 수 있습니다.

결론

기업은 고객에 대해 자세히 알아보기 위해 고객 대표 직원을 지속적으로 발전시키고 있습니다. 그것은 그들의 얼굴에 대고 성가신 질문을 하지 않고 통찰력을 얻을 수 있는 독특한 방법입니다. 유능한 고객 담당자가 고객의 요구 사항을 충족합니다.