전자상거래 개인화 블로그
게시 됨: 2021-12-14 고객은 평등하지 않습니다. 처음 방문하는 사람도 있고 자주 찾는 사람도 있습니다. 고객 라이프사이클 마케팅은 이러한 현실을 활용하여 고객 여정 전반에 걸쳐 개인적이고 관련성 있는 제안을 생성합니다.
수명 주기 단계를 사용하여 전자 상거래 상점은 고객 경험을 개선하고 수익을 높일 수 있습니다.
이 가이드에서는 Southwest, Tula, Mercari 등의 사례를 통해 고급 라이프사이클 마케팅 전략 및 전술에 대해 자세히 설명합니다. 예제로 바로 건너뛰려면 여기를 클릭하십시오.
고객 라이프사이클 마케팅 정의: 라이프사이클 마케팅이란 무엇입니까?
고객 라이프 사이클 마케팅은 단순히 사람들이 어떤 라이프 사이클 단계에 있는지에 따라 의사 소통하는 것입니다.
고객이 브랜드에 참여하면서 "단계"를 거칩니다.
각 비즈니스 모델은 다르지만 라이프사이클 마케팅의 가장 일반적인 단계는 다음과 같습니다.
1. 고객 확보
2. 고객 유지
3. 고객 개발/충성도
획득에서 충성도에 이르는 이 과정을 고객 여정이라고 합니다.
고객 라이프사이클 마케팅을 위한 프레임워크 만들기
라이프사이클 마케팅 캠페인을 만들기 전에 멘탈 모델이 필요합니다.
고객 라이프사이클의 초기 개척자인 InfusionSoft가 첫 번째 모델을 만들었습니다. 그들은 구매 여정을 3단계로 나누었습니다.
아래에서 원래 프레임워크를 볼 수 있습니다.
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오늘날에는 잠재 고객에게 다가가 평생 고객으로 육성할 수 있는 다양한 옵션이 있습니다.
고객의 행동(행동)에 실시간으로 반응하는 것이 가장 좋은 방법이라고 생각합니다. 적절한 경우 다음 단계로 넘어가야 하는 이유를 전달해야 합니다. 행동 세분화를 구현하는 것은 고객 경험을 개선하고 전환율을 높이는 가장 효과적인 방법입니다.
이를 위해서는 세 가지 핵심 동작이 필요합니다.
1. 트리거: 트리거는 마케팅 메시지가 고객에게 표시되어야 하는 시기를 정의합니다.
2. 메시지: 메시지는 실제 제안과 그것이 제공되는 방식(이미지, 텍스트, 비디오 또는 기타 유형의 고객 경험)을 정의합니다.
3. 채널: 채널은 고객 경험이 어디에서 발생하는지 자세히 설명합니다.
수명 주기 마케팅 캠페인의 이 세 가지 구성 요소를 더 자세히 살펴보겠습니다.
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1. 라이프사이클 마케팅 트리거:
트리거는 고객이 충족하는 사전 정의된 조건입니다. 일반적으로 뉴스레터 수신을 선택하거나 구매하는 것과 같이 고객이 취하는 조치입니다.
그러나 트리거는 작업이 없을 수도 있습니다. 예를 들어, 고객의 소식을 듣지 못한 채 일정 기간이 지나면 후속 조치가 필요할 수 있습니다.
트리거는 수명 주기와 기존 마케팅 간의 핵심 차이점을 나타냅니다.
전통적인 마케팅은 브랜드에 의해 시작됩니다. 라이프사이클 마케팅은 고객이 시작합니다. 이메일 마케팅의 성공 요인은 이메일 마케팅이 다른 채널에서 채택되도록 했으며 고객 라이프사이클 마케팅 전략의 핵심 구성 요소입니다.
다음은 몇 가지 일반적인 수명 주기 마케팅 트리거입니다. 그러나 이것은 불완전한 목록임을 명심하십시오. 모든 고객 작업(또는 비작업)을 트리거로 사용할 수 있습니다.
2. 라이프사이클 마케팅 메시지
라이프 사이클 마케팅의 두 번째 구성 요소는 메시지입니다. 메시지는 실제로 고객에게 보내는 것입니다.
메시지를 관련성 있고 상황에 맞게 만들어야 합니다.
관련성이라는 말은 고객이 메시지에 관심을 가져야 함을 의미합니다. 상황에 따라 메시지가 처음에 메시지를 일으킨 트리거와 관련되어야 함을 의미합니다.
좋은 예는 고객이 로열티 프로그램에 가입한 후 트리거되는 이메일 환영 시리즈입니다.
트리거와 마찬가지로 메시지는 다양한 형태를 취합니다.
일반적인 유형의 메시지에는 특정 콘텐츠(블로그 게시물, 백서, 평가), 제품 가이드, 다양한 제안 및 피드백 요청이 포함됩니다.
안타깝게도 많은 브랜드에서 보내는 메시지 유형을 제한합니다. 종종 기본 및 고급 라이프사이클 마케팅 전략의 가장 큰 차이점은 전송되는 메시지 유형의 상당한 차이를 포함합니다.
3. 라이프사이클 마케팅 채널
채널은 라이프사이클 마케팅의 최종 구성요소입니다. 채널은 고객을 참여시킬 위치를 정의합니다.
2020년에도 이메일은 전자 상거래 상점에서 가장 많이 사용되는 채널로 남아 있습니다. 그러나 고려해야 할 채널이 많이 있습니다.
고객 라이프사이클 마케팅은 고객이 있는 곳에서 고객을 만납니다. 마지막 고객 상호 작용을 기반으로 올바른 채널을 선택하는 진정한 옴니 채널 전략 입니다.
아래는 짧은 채널 목록입니다.
이제 기본 구성 요소를 다루었으므로 세계 최고의 전자 상거래 상점에서 제공하는 수명 주기 마케팅 캠페인의 예를 보여 드리겠습니다.
고객 라이프사이클 마케팅 사례, 전략 및 전술
1. 개인화된 추천을 환영 시리즈 ft. Mercari에 통합(인수 라이프사이클 단계)
트리거: Prospect는 뉴스레터에 가입하거나 계정을 만듭니다.
메시지: 브랜드 소개, USP 설명 및 개인화된 권장 사항.
채널: 이메일, Facebook 메신저, 앱 내 푸시 알림.
환영 시퀀스는 오늘날 사용되는 가장 일반적인 수명 주기 마케팅 전략 중 하나입니다.
불행히도 많은 매장은 고객을 획득에서 유지 단계로 이동시키기 위해 단순한 가격 인센티브로 제한합니다. MattressFirm을 예로 들어 보겠습니다.
고객 확보 단계를 위한 기본 환영 이메일
재정적 인센티브가 적절한 경우가 있습니다. 그리고 공정하게 말하면 매트리스 회사는 일회성 코드 사용, 만료 날짜가 다가오는 제조 긴급성 및 선물이 시작되기 전에 도달할 지출 임계값 구현을 포함하여 제안과 함께 여러 모범 사례를 구현합니다.
그러나 개인화 소프트웨어 를 통해 환영 메시지의 품질을 크게 향상시킬 수 있습니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 권장 사항을 통합하는 것입니다.
맞춤형 권장 사항이 포함된 고급 환영 메시지
잠재 고객은 옵트인하기 전에 귀하의 사이트에 참여합니다. 이 탐색 동작을 익명 세션에 연결하면 상황에 맞는 후속 조치를 취할 수 있는 좋은 기회를 얻을 수 있습니다.
위의 이미지는 Mercari가 이 작업을 아름답게 수행하는 것을 보여줍니다. "최근 검색에서 10개 항목"이라는 매력적인 제목으로 열립니다. 검색된 브랜드와 연결된 추천을 동적으로 삽입합니다.
귀하의 현재 콘텐츠 유형이나 실제 제품 권장 사항에 영향을 미치는 이러한 권장 사항을 환영 시리즈에 동적으로 삽입하면 이메일 참여도가 즉시 향상됩니다.
무료 리소스 : Barilliance가 개인화된 추천을 이메일과 통합하여 매장을 강화하는 방법을 알아보세요. 여기를 클릭하세요.
2. 버려진 장바구니 후속 이메일에서 개인화된 추천 사용(획득 라이프사이클 단계)
트리거: Prospect가 구매를 포기하고 초기 포기 장바구니 메시지에 응답하지 않음
메시지: 장바구니에 담긴 초기 제품과 관련된 제안
채널: 이메일
장바구니 포기 이메일이 작동합니다. 지난 연구에서 우리는 고객이 이러한 캠페인에서 평균 18.64%의 전환율을 나타내는 것으로 나타났습니다.
여기서도 사용할 수 있는 기본 및 고급 전략이 있습니다.
테스트에서 개인화된 제품 권장 사항 이 포함된 장바구니 포기 이메일 이 표준 제품 권장 사항을 훨씬 능가하는 것으로 나타났습니다.
연구에서 이러한 권장 사항을 1:1 수준으로 개인화하면 클릭이 289% 증가하고 구매가 189% 증가했습니다!
3. 탐색 포기 캠페인 구현(획득 라이프사이클 단계)
트리거: Prospect는 장바구니에 항목을 넣지 않고 세션을 중단합니다.
메시지: 읽은 콘텐츠, 본 제품 및 방문한 카테고리를 포함하여 고객의 세션 활동과 관련된 제안입니다.
채널: 이메일, 푸시 알림.
YesLifecycleMarketing 에서 실시한 연구에 따르면 전자 상거래 상점의 5.3%만이 탐색 포기를 활용했습니다.
대부분의 회사는 고객이 장바구니를 버린 후에만 응답하여 스스로를 방해합니다.
진실은...
많은 잠재 고객이 사이트를 떠나기 전에 사이트를 떠납니다. 이 전략을 위해 브랜드를 포지셔닝하는 가장 좋은 방법은 고객 서비스를 통해 가치를 제공하는 것입니다.
"대부분의 회사는 고객이 장바구니를 버린 후에만 응답함으로써 스스로를 방해합니다."
우리가 고객을 위해 수행하는 가장 효과적인 탐색 포기 캠페인은 "Email My Cart" 및 "Visit Summary" 캠페인입니다.
Barilliance 고객은 이메일 내 장바구니 캠페인에서 최대 22.73%의 전환율을 달성하고 방문 요약이 트리거된 이메일에서 14.13%의 전환율을 달성합니다.
무료 리소스: Barilliance가 어떻게 익명 방문자를 인식하고 Booster Pixel을 통해 탐색 포기 캠페인을 활성화하는지 알아보십시오. 보려면 여기를 클릭하세요.
4. 보충 알림 ft. Tula 활용(보존 수명 주기 단계)
트리거: 마지막 구매 이후 날짜 및 시간
메시지: 구매에 대한 명확한 CTA와 함께 재고 보충에 대한 질문 및 알림입니다.
채널: 이메일, FB 메신저
Ometria 에 따르면 보충 이메일은 60%라는 말도 안되는 오픈율을 기록하고 있습니다.
천연 제품의 수명 주기를 이해하면 손을 내밀고 행동에 영감을 줄 수 있습니다. 주택처럼 느리게 움직이는 산업에서도 HVAC, 용광로, 지붕 등의 유지 관리를 위해 손을 뻗을 수 있습니다.
조기에 연락하고 인센티브로 후속 조치를 취하면 효율성을 극대화할 수 있습니다. 나는 무료 제품을 할인에 묶는 것을 좋아하지만 둘 다 효과가 있습니다.
여기에서 Tulia는 일회성 판매를 구독으로 전환하려고 합니다.
그들은 등록에 대한 세 가지 주요 이점을 설명합니다.
5. 개인화된 상향 판매 및 교차 판매 통합 ft. Southwest(보존 수명 주기 단계)
트리거: 마지막 구매 이후 날짜 및 시간, 구매한 제품
메시지: 마지막 구매까지 개인화된 무료 제안
채널: 이메일, FB 메신저, 푸시 알림, 소셜 리타게팅
우리는 재방문 고객의 힘에 대해 논의했습니다. 74% 더 자주 전환하고 거래당 17% 더 많은 비용을 지출함에도 불구하고 대부분의 전자 상거래 상점에는 개인화 된 후속 캠페인이 없습니다.
위의 예는 Southwest에서 가져온 것입니다.
여행의 위치와 확인 번호를 삽입하는 고도로 개인화된 제목으로 시작합니다. 그들은 그것을 "호텔을 예약하셨습니까?"라는 훌륭한 질문과 짝을 이룹니다.
나머지 콘텐츠는 추가 포인트의 추가 이점을 강조하는 강력한 클릭 유도문안과 함께 여행에 맞게 개인화됩니다.
6. 고객을 로열티 프로그램으로 이동 ft. 스타벅스(고객 개발 라이프사이클 단계)
트리거: 마지막 구매 이후 날짜 및 시간, 구매한 제품
메시지: 상태, 보상, 선물
채널: 이메일, DM, 소셜 광고
로열티 프로그램은 기존 고객을 브랜드에 더 가깝게 만들어야 합니다. McKinsey & Company는 고객 충성도에 대한 가장 최근 연구에서 로열티 프로그램이 구매 빈도, 브랜드 선호도 및 장바구니 크기에 긍정적인 영향을 미친다는 사실을 발견했습니다.
내가 가장 좋아하는 예는 스타벅스입니다. 대부분의 스타벅스는 오프라인 판매업체로 생각하지만 실제로는 여러 채널에서 고객에게 도달하여 반복 구매를 유도할 수 있는 인상적인 옴니채널 소매 전략 을 구축했습니다.
고객이 로열티 프로그램에 참여하도록 하는 방법은 무엇입니까? 혜택을 가치 있게 만드는 것 외에도 올바른 메시지를 작성해야 합니다.
Starbuck의 경우 매장에서 제공하는 무료 인터넷에 액세스할 때 각 고객의 이메일을 캡처합니다.
그들은 이 권한을 사용하여 다양한 제안을 보냅니다. 여기에서 그들은 당신에게 가속 골드 상태를 제공합니다. 특정 날짜 및 추가 구매로 연결되지만 가장 중요한 것은 보상 프로그램에 가입해야 한다는 것입니다.
첫 번째 메시지에서 전환하지 않으면 다른 제안을 사용합니다.
여기에서는 단순히 보상 프로그램 가입의 이점(이 경우 무료 커피)을 강조합니다. 이메일 제목 에서 이미지에 이르기까지 모든 것이 어떻게 핵심 이점을 강화하는지 주목하십시오.
7. 충성 고객의 수익성을 높이기 위한 번들 생성 ft. Disney(고객 개발 라이프사이클 단계)
Disney는 교차 판매 및 번들 제품의 대가입니다.
Disney가 새로운 스트리밍 제품인 Disney+를 출시했을 때 기존 제품 라인을 활용하여 고객을 확보했습니다. 그 결과 고객이 하나의 구독으로 Hulu, Disney+ 및 ESPN+를 즐길 수 있는 번들이었습니다.
"우리에게 계속 깊은 인상을 주는 한 가지는 미국에서 더 큰 번들을 가질 수 있는 기회입니다." - 밥 채펙, 디즈니 CEO
더군다나, 번들 제품을 통해 Disney는 가격을 인상하는 동시에 일반 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있었습니다. 그 결과 고객 이탈 없이 더 많은 이익을 얻을 수 있었습니다.
"우리가 출시한 이래 처음으로 가격이 인상된 것입니다. 두 가지 모두에 대한 시장의 반응에 매우 만족하고 있습니다. 미국에서는 해지율이 크게 높아진 것을 관찰하지 못했습니다." - Bob Chapek, Disney CEO
고객 데이터를 활용하여 고객 라이프사이클 마케팅 전략 수립
고객 데이터는 효과적인 라이프사이클 마케팅의 핵심입니다.
성공적인 전자 상거래 상점은 고객 데이터 플랫폼을 활용하여 가장 효과적인 전략을 수립해야 합니다. 위에서 구체적인 예를 보여줬지만 여기서는 수명 주기 전략을 설계하는 데 좀 더 이론적인 접근 방식을 취할 것입니다.
고객 확보 중 수명 주기 전략
획득 단계는 실제로 두 개의 하위 단계로 구성됩니다. 첫 번째는 고객이 브랜드를 알게 되는 발견입니다. 두 번째는 고객이 귀사의 제품을 살펴보는 탐색입니다.
발견 부분 동안 전자 상거래 상점은 방문자를 사전에 분류해야 합니다. 다양한 전술이 있습니다.
위의 그림은 협업 필터링이 작동하는 방식을 보여줍니다. 이미지 크레딧
다음 단계...
이러한 전략을 제대로 실행하려면 고객 데이터를 마케팅에 연결해야 합니다.
많은 기술 파트너가 도움을 줄 수 있다고 주장하지만 수명 주기 마케팅 및 개인화에서 가장 중요한 몇 가지 문제를 해결하지 못하는 경우가 많습니다.
기술 파트너를 선택하기 전에 데이터 연결과 관련하여 직면하게 될 4가지 주요 문제를 이해해야 합니다.
그런 다음 Barilliance가 귀하에게 적합한 솔루션인지 확인하십시오. 여기에서 데모를 요청하세요.