애프터 서비스: 성수기 동안 브랜드의 생명선

귀하의 팀은 성수기 동안 고객 요청 및 불만 사항을 처리하는 데 어려움을 겪고 있습니까?

"예"라고 답했다면 혼자가 아닙니다. Sprinklr에 참여하는 대부분의 주요 잠재 고객은 동일한 문제를 보고합니다. 이를 확인하지 않고 방치하면 불량한 서비스가 고객 불만족으로 이어져 결국 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.

연구에 따르면 소비자의 33%가 브랜드에 대한 불쾌한 경험을 한 번 한 후에 다른 곳으로 비즈니스를 시작할 것이라고 합니다. 오늘날의 경제 상황에서 열악한 서비스로 인해 고객을 잃을 수는 없습니다. 따라서 귀사는 고객 여정 전반에 걸쳐 우수한 서비스를 제공하는 데 집중해야 합니다.

그래서 애프터 서비스가 특히 중요합니다.

애프터 서비스란?

고객을 확보하기 위해 많은 노력이 필요합니다. 고객이 구매를 게시한 후 후속 조치를 취하지 않음으로써 모든 것을 헛되이 처리하는 이유는 무엇입니까?

판매를 하는 것은 고객 확보의 작은 부분일 뿐입니다. 고객이 브랜드로 돌아가려면 오래 지속되는 관계 구축이 중요합니다. 다음은 이를 수행할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

• 고객에게 감사 메모를 보내고 정기적으로 매장 출시 및 기타 브랜드 이벤트에 초대합니다.

• 제품 및/또는 서비스를 최대한 활용하는 방법에 대한 모든 정보를 제공하십시오.

• 피드백 요청

• 정기적으로 그들과 교류하십시오. 즉, 생일을 축하하고 보상 프로그램에 등록하십시오.

• 최신 제안에 대한 최신 정보를 유지하십시오.

판매 후 서비스는 위에서 언급한 것과 같은 본질적으로 고객 지원 이니셔티브이며 고객이 구매를 완료한 후 착수합니다.

애프터 서비스가 왜 중요한가요?

고객의 90% 이상이 A/S 서비스를 받으면 회사를 떠날 수 있습니다.

새는 양동이를 시각화하십시오. 세상의 모든 물로 채울 수 있지만 바닥에 구멍이 있기 때문에 물이 계속 빠져 나옵니다. 잠시 후 빈 양동이만 남게 됩니다. 애프터 서비스를 제공하는 것은 고객이 브랜드를 포기할 생각조차 하지 않도록 양동이의 구멍을 막는 것과 같습니다.

훌륭한 애프터 서비스는 고객이 귀하로부터 다시 구매할 확률을 높여 장기적으로 반복 고객이 됩니다. 새로운 고객을 확보하기 위해 막대한 자금을 쏟아 붓는 것은 좋지만 균형을 유지하는 것이 필수적입니다. 기존 고객을 잘 보살피십시오. 그렇지 않으면 현재 충성스러운 고객을 잃고 새로운 고객을 쫓게 될 것입니다.

마케팅이 새로운 고객을 유치하는 것과 같이 품질 애프터 서비스는 고객의 더 높은 LTV(평생 가치)를 보장합니다.

훌륭한 애프터 서비스의 이점

입소문 추천

행복한 고객은 거의 항상 가족과 친구에게 귀하의 브랜드를 소개하기 때문에 귀중한 자산입니다. 그리고 만족한 고객의 지인은 검색 엔진이나 소셜 미디어와 같은 다른 소스에서 귀하의 브랜드를 발견한 쇼핑객에 비해 전환 가능성이 4배 더 높습니다 . 뿐만 아니라 만족한 고객은 평생 가치가 16% 더 높습니다 .

신규 비즈니스의 65%가 일반적으로 추천 에서 발생하기 때문에 우수한 애프터 서비스를 제공하면 추천을 제공할 의향이 있는 고객의 수가 크게 증가합니다.

긍정적인 브랜드 이미지

나쁜 리뷰 는 가장 잘 알려진 브랜드에도 영향을 미칩니다.

고객 10명 중 8명은 구매하기 전에 리뷰를 읽습니다. 그리고 최근의 여러 연구에 따르면 우수한 구매 후 경험은 전반적인 브랜드 이미지를 향상시켜 고객 고정성을 향상시킵니다. 고객이 귀하의 브랜드로 돌아오도록 하려면 신뢰할 수 있고 도움이 되는 브랜드로 인식되는 것이 중요합니다.

고객 충성도

열악한 고객 지원을 제공하는 훌륭한 제품은 제작 과정에서 재앙입니다. 평균적인 제품이라도 사전 판매와 사후 판매 모두에 탁월한 고객 서비스가 뒷받침되면 좋은 성과를 거둘 수 있습니다. 따라서 정기적으로 고객과 소통하고 유용한 리소스를 제공하며 고객의 삶을 더 쉽게 만들어 주는 제품을 제공해야 합니다. 그렇게 하면 기대치를 초과하여 충성도와 평생 가치를 높일 수 있습니다.

수익 증가

인간은 습관의 동물이다.

행복한 고객은 신규 고객보다 더 많은 비용을 지출하고 브랜드를 고수할 수밖에 없습니다. 고객을 잘 대해주고 그들의 정체성과 떼려야 뗄 수 없는 관계가 된다면 그들은 계속해서 다른 사람들보다 당신의 브랜드를 선택하게 될 것입니다.

또한, 행복한 고객은 브랜드 충성도가 되어 새로운 고객을 유치하여 전반적인 매출 증가로 이어집니다.

예를 들어 판매 후 제공되는 5가지 고객 서비스 유형

다음은 고객의 눈에 브랜드를 홍보하는 데 도움이 될 수 있는 5가지 주요 애프터 서비스 유형입니다.

사용 관련 지원: 고객이 제품 또는 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 제품 또는 서비스를 사용하는 방법을 안내합니다. 또한 원격 제품 구성에서 유용한 문제 해결 팁 및 기술 자료 문서에 이르기까지 모든 지원을 통해 고객은 제품을 더 잘 이해할 수 있습니다.

세계 최고의 컴퓨팅 장치 제조업체 중 하나인 Lenovo는 Lenovo Vantage 라는 애플리케이션 형태로 애프터 서비스를 제공합니다.

이 앱을 사용하면 Lenovo 사용자가 장치 설정을 관리하고, 진단을 실행하고, 드라이버를 업데이트하고, PC를 개선하기가 더 쉬워집니다. 또한 문제를 스스로 감지 및 해결하고 추가 지원이 필요한 경우 동일한 애플리케이션에서 Lenovo 기술 지원 팀에 연락할 수 있습니다.

교육: 라이브 데모 세션 또는 사전 녹화된 설명 동영상을 통해 고객을 교육하여 구매 내용을 이해합니다.

Ikea는 전 세계적으로 가장 많이 판매되는 가구 브랜드 중 하나이지만 조립 지침은 고객에게 악몽 같은 경험 을 선사한 오랜 역사를 가지고 있습니다.

스웨덴의 가구 브랜드는 이 문제를 인지하고 사용 방법 비디오의 전체 재생 목록을 만들었습니다. 이 비디오는 매우 상세하고 가구와 함께 제공된 설명서를 잘 보완하여 고객이 Ikea 가구를 조립할 때 안도의 한숨을 쉬도록 합니다.

보증: 구매한 제품에 결함이 있거나 제대로 작동하지 않는 경우 반품 또는 새 제품으로 교환할 수 있음을 고객에게 알립니다. 보증, 보증, 업그레이드, 반품 및 교체 정책은 모두 보증의 예입니다.

Apple은 구입일로부터 최대 1년 동안 제조 결함 비용을 부담하며 이 보증을 AppleCare 라고 합니다.

구매 후 90일 간의 보완 기술 지원도 제공됩니다. Apple 고객은 AppleCare를 갱신 하여 Apple 제품의 보증 기간을 연장할 수도 있습니다.

지원: 온·오프라인 채널에서 고객의 문의사항이나 불만사항을 처리할 수 있습니다.

많은 전자 상거래 회사에서 제품 관련 쿼리에 대한 온라인 지원을 제공합니다. 세계 최고의 전자 상거래 플랫폼 중 하나인 Shopify는 완벽한 고객 서비스로 유명합니다. 그들은 고객이 선호하는 채널을 식별하고 해당 채널에서 지원 서비스를 잘 구현했습니다. 예를 들어 Shopify에는 고객 쿼리를 해결하기 위한 전용 Twitter 계정 이 있습니다.

후원자는 문제에 대해 트윗하고 Shopify를 @멘션하기만 하면 즉각적인 지원을 받을 수 있습니다.

보상: 충성도 보상, 특별 제안 및 최신 업데이트를 정기적으로 제공하여 고객을 기쁘게 합니다.

인기 있는 책 판매 플랫폼인 Barnes & Noble은 유료 로열티 프로그램 을 운영합니다. 고객은 연회비 $25로 이 프로그램에 가입하고 VIP 회원으로 업그레이드할 수 있습니다.

이 VIP 회원은 모든 구매에 대해 10% 할인을 받습니다. 따라서 고객이 Barnes & Noble에서 체크아웃할 때마다 이 로열티 프로그램의 회원인지 묻습니다. 그렇다면 질문할 필요 없이 10% 할인을 받습니다. 고객이 아닌 경우 계산대 직원이 프로그램에 참여할 것인지 묻고 관심이 있는 경우 혜택에 대해 설명합니다.

아마존이 인기를 얻은 이후 서점은 온라인 거인의 가격 인하 전략을 따라잡기 위해 고군분투했습니다. 그러나 Barnes & Noble 로열티 프로그램 및 기타 유사한 프로그램과 출판사 및 서점의 이니셔티브는 Amazon과 같은 거대 기업의 치열한 경쟁에도 불구하고 참여 및 판매를 유도한 것으로 인정받아야 합니다.

모든 기업은 고객이 오랫동안 충성도를 유지할 수 있도록 이러한 서비스의 전부는 아니더라도 대부분을 제공하기 시작해야 합니다. 또한 고객이 필요할 때 언제 어디서나 사용할 수 있어야 합니다. 그러나 오늘날 문제는 고객 서비스가 망가졌다는 것입니다. 많은 고객 서비스 채널과 끊임없이 진화하는 고객 선호도 때문에 고객의 요구를 잘 충족시키려 해도 고객의 요구를 추적하는 것은 어려운 일입니다. 의도와 함께 올바른 기술에 대한 액세스가 가장 중요합니다. 사람들이 기술 덕분에 순식간에 구매 행동을 변화시키고 있다면, 변덕스러운 고객 요구를 더 잘 충족시키기 위해 기술을 활용해야 합니다.

성수기의 판매 후 고객 문의를 포함하여 팀이 많은 양의 티켓을 처리하는 데 도움이 되는 솔루션이 있다면 도움이 될 것입니다. AI 및 자동화를 사용하여 다양한 채널에서 고객을 관리할 수 있는 기능을 갖춘 Sprinklr과 같은 통합 고객 경험 관리(Unified-CXM) 플랫폼 이 바로 여기에 있습니다.

계속해서 Unified-CXM 플랫폼이 고객 중심 애프터 서비스를 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.

Unified-CXM 플랫폼으로 유용한 애프터 서비스를 제공하는 방법은 무엇입니까?

다음은 Unified-CXM 플랫폼이 애프터 서비스 수준을 높이는 데 도움이 될 수 있는 5가지 방법입니다.

고객 데이터에 대한 단일 보기 확보

일반적인 믿음과는 달리, 가장 일반적인 판매 후 고객 문의 중 하나인 반품 및 교환 요청은 귀하의 브랜드에 대해 세상의 끝일 필요는 없습니다. 고객 참여 관행 및 경험을 개선할 수 있는 기회로 여기십시오.

단일 고객 보기(채널 및 장치 전반에 걸쳐 수집된 고객 정보에 대한 통합 액세스)를 갖는 것은 에이전트가 단일 대시보드에서 고객과의 모든 과거 상호 작용을 볼 수 있도록 하므로 매우 중요합니다. 그런 다음 에이전트는 빠른 교환 또는 환불을 통해 화난 고객에게 필요한 수단을 제공할 수 있습니다. 이러한 방식으로 그들은 고객의 기대치를 충족시킬 수 있을 뿐만 아니라, 이 경우 번거롭지 않은 반품 및 교환을 의미할 뿐만 아니라 고객 이탈 위험도 완화할 수 있습니다.

옴니채널 지원 제공

오늘날 소비자는 선택의 여지가 없습니다. 충동과 감정에 이끌려 다른 곳에서 더 나은 쇼핑 경험을 위해 브랜드를 떠나는 것을 꺼리지 않습니다. 밀레니얼과 Z세대는 대부분 라이브 채팅, 이메일, 문자, 소셜 미디어와 같은 다양한 채널을 통해 소매업체와 교류하는 경향이 있습니다. 그리고 그들 중 대다수는 이러한 채널 사이를 이동할 때 부드러운 경험을 기대합니다.

대부분의 클라우드 기반 헬프데스크는 다중 채널 지원을 제공하지만 진정으로 옴니채널입니까? 그건 논쟁의 여지가 있습니다.

쇼핑객이 웹사이트에서 무언가를 주문한 상황을 생각해 보십시오. 오랜 기다림 끝에 드디어 제품이 고객의 문앞에 도착합니다. 그 제품은 놀랍게도 결함이 있는 것으로 판명되었습니다.

구매자는 다음에 무엇을 합니까?

당신은 그것을 맞췄다; 그들은 즉시 고객 지원에 연락합니다. 그러나 일반적으로 빠른 해결을 위해 한 채널에서 다른 채널로 반송됩니다. 그리고 고객의 우려 사항이 적절하게 해결될 때쯤이면 팀에 연락할 수 있는 모든 수단을 다 써버려서 더욱 좌절하게 될 것입니다.

그러나 옴니채널 기능을 사용하면 상담원은 커뮤니케이션 채널에 관계없이 고객에게 필요한 지원을 제공할 수 있습니다. 또한 고객이 채널을 변경할 때마다 동일한 정보를 반복적으로 반복할 필요가 없도록 합니다.

고객이 지원 팀에 연락할 수 있는 한 가지 이상의 방법을 제공함으로써 세심한 옴니채널 전략을 통해 상담원의 전화가 끊기는 것을 방지할 수 있으므로 팀의 모든 사람이 생활을 조금 더 쉽게 할 수 있습니다.

강력한 셀프 서비스 옵션 배포

셀프 서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 특히 티켓 양이 가장 많고 FCR(First Contact Resolution) 이 가장 낮은 성수기에는 더욱 그렇습니다.

다음 시나리오를 고려하십시오. 한 쇼핑객이 크리스마스를 위해 최신 유명 브랜드 사운드바를 구입했습니다.

집에 장비를 설치하고 TV와 페어링하기 위해 소파에 엎드린 후 사운드바에 빠른 설치 가이드가 제공되지 않았음을 깨달았습니다. 그들은 몇 시간 동안 고객 서비스 담당자와 전화 통화를 하는 것을 두려워하기 때문에 전화를 끊고 대신 문제를 구글링합니다. 제품 FAQ 페이지로 이동합니다. 실망스럽게도 거기에 있는 내용은 유익하지 않습니다. 그들은 다음에 브랜드의 커뮤니티 포럼을 시도하지만 다시, 운이 없습니다. 그들은 결박에 있습니다.

​​사운드바를 제조하거나 판매한 브랜드가 무엇을 더 잘할 수 있었습니까?

세부 사항을 살펴보기 전에 기업의 33% 만이 고객에게 기술 자료(KB) 및/또는 온라인 포럼과 같은 셀프 서비스 리소스를 제공한다는 사실을 알고 계셨습니까?

고맙게도 사운드바 브랜드에는 이미 기능적인 FAQ 페이지와 사용자 포럼이 있습니다. 셀프 서비스 기능을 강화하려면 최신 방법 문서로 KB를 업데이트해야 합니다.

또한 지원 관리자는 첫 번째 방어선으로 웹 사이트에 AI 챗봇을 배포하여 고객이 가장 자주 묻는 질문을 처리하고 티켓을 보다 효과적으로 분류할 수 있습니다. AI가 유용할 수 있는 또 다른 방법은 상담원이 티켓을 더 빨리 해결할 수 있도록 지원하는 것입니다. 상담원이 필요한 티켓을 처리할 때 관련성 있고 상황에 맞는 KB 기사를 가져와 평균 처리 시간(AHT)을 줄이는 것입니다.

에이전트 활동 감사

전국 대부분의 기업은 여름이나 크리스마스와 같은 성수기에는 직원이 부족합니다. 소매업체도 예외는 아닙니다.

시즌 동안 고객 거래가 비정상적으로 높기 때문에 지원 팀은 높은 티켓 볼륨의 형태로 이러한 급증의 정면승부를 담당합니다. 대부분의 브랜드는 임시 상담원을 고용하거나 지원 볼륨의 급증을 상쇄하기 위해 고객 지원을 아웃소싱합니다. 이 접근 방식은 훌륭한 결과를 얻을 수 있지만 역효과를 낳을 수도 있습니다.

임시 또는 아웃소싱 상담원은 프로토콜에 익숙하지 않을 수 있으므로 속도를 높이려면 광범위한 교육이 필요할 수 있으며 최소 2주 동안 지속될 수 있습니다. 그러나 성수기는 단 몇 주에 걸쳐 있으므로 금기 사항입니다. 차선책은 에이전트가 일상 생활을 할 때 모니터링하고 코칭하는 것입니다. 임시 에이전트가 고객 불만을 처리할 때 실시간으로 관찰하면 도중에 필요한 코스 수정을 용이하게 할 수 있습니다. 디지털 채널 전반에 걸쳐 방해가 되지 않지만 사전 예방적인 상담원-고객 상호 작용 감사 를 통해 응답 품질, 브랜드 규정 준수 및 MTTR(평균 해결 시간)을 개선할 수 있습니다.

결과적으로 고객은 이점을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 판매 후 설문 조사를 완료하는 데 더 수용적이 됩니다.

판매 후 피드백의 가장 중요한 점은 무엇입니까? 계속 읽으세요.

고객의 목소리 활용

고객 피드백은 고객 경험을 개선하는 데 도움이 되는 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 수십 년 동안 브랜드는 고객 만족도(CSAT) 설문 조사를 통해 얻은 피드백에 크게 의존하여 유지 비용을 줄이면서 상향 판매 및 교차 판매 이니셔티브를 강화했습니다.

그러나 잘 구현된 고객의 소리(VoC) 프로그램이 고객 서비스 노력을 보완할 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

첫째, 팀이 고객의 문제점을 더 잘 이해하고 그에 따라 지원 워크플로를 조정할 수 있기 때문에 고객 서비스가 비용 효율적이 됩니다. 둘째, VoC는 소셜 청취를 통해 베스트 셀러 성수기 거래에 대한 일반적인 고객 감정을 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

제품 리콜의 경우를 살펴보십시오. 흔하지는 않지만 리콜은 지구상에서 가장 신뢰받는 브랜드의 평판을 훼손할 수 있습니다. 기업이 광범위한 결과를 초래할 수 있는 그러한 위기에 대처하는 방법은 기업의 브랜드, 문화 및 가치에 대해 많은 것을 말해줍니다.

할로윈 테마의 어린이용 손전등을 제조하는 장난감 제조 회사에서 일하고 있다고 가정해 보겠습니다. 어느 날 당신은 이 제품이 8살 된 딸에게 상처를 입혔다는 트윗을 올린 화난 어머니를 보게 됩니다. 이것은 당신이 잠을 자거나 잃을 필요가 없는 일회성 사건이거나 진행 중인 PR 재앙일 수 있습니다!

이러한 상황에서 어떻게 대응하느냐에 따라 브랜드 인지도에 큰 영향을 미칠 수 있으며, 불만을 품은 고객의 잠재적인 반발은 말할 것도 없습니다.

유능한 소셜 듣기 도구 를 사용하면 소셜 플랫폼, 리뷰 사이트 및 커뮤니티 포럼에서 수백만 건의 대화와 리뷰를 분석할 수 있습니다. 그리고 제품에 대해 유사한 언급이 있었는지 확인하십시오. 그것이 사실로 판명되면 위기가 확대되기 전에 적절한 조치를 취하기만 하면 됩니다.

이러한 종류의 사전 개입은 고객 충성도를 구축하는 데 큰 도움이 되며 위기 관리에 대한 귀중한 교훈으로 판명될 수 있습니다.

보너스: 예측 CSAT

고객 지원 파이프라인이 막혔습니까?

고객 서비스 응답 시간이 줄어들고 있습니까?

에이전트가 고객으로부터 부정적인 피드백을 많이 받고 있습니까?

위의 질문에 대한 대답이 "예"인 경우 계속 읽으십시오.

Predictive CSAT 는 이름에서 알 수 있듯이 Sprinklr의 AI 기반 기능으로 CSAT 설문조사를 작성하기 전에도 CSAT 점수 또는 고객 만족도를 예측합니다.

티켓이 들어오는 즉시 상담원은 언급된 예측 CSAT 점수를 보게 됩니다. AI는 과거 상담원-고객 상호 작용을 조사한 후 감정, 의도, 감정, 강도 및 응답 시간과 같은 데이터를 외삽하여 숫자에 도달합니다.

Modern Care Lite 와 같은 통합 고객 서비스 솔루션은 고객이 연락하는 채널이나 지역에 관계없이 고객의 문의 사항을 처리하는 데 도움이 됩니다. CSAT 점수와 상담원 성과를 주기적으로 추적할 수 있도록 하여 판매 후 서비스 워크플로를 최적화합니다.

고객 불만이 유입되는 성수기에는 최고의 상담원에게도 피해를 줄 수 있습니다.

• 더 나은 통찰력을 위해 고객 및 상담원에 대한 9개 이상의 맞춤형 및 선별 보고서 생성

• PR 위기를 피하는 데 도움이 되도록 SLA 위반에 접근하는 티켓에 대해 시기적절한 경고를 발생시킵니다.

• 실시간 양적 및 정성적 성과 분석을 통해 에이전트의 성과를 개선하십시오.