귀에 듣는 음악: 데이터를 활용하여 사용자가 Fender에서 플레이어가 되도록 돕는 방법

Insight/Action/Outcome: Fender Playapp을 90일 동안 무료로 제공하는 것은 대유행 기간 동안 큰 인기를 얻었지만 사용자는 전환하지 않았습니다. 퍼널 분석 차트를 사용하여 Fender 팀은 고객이 판매를 할 때 중복 페이지로 이동하라는 메시지가 표시되는 것과 같은 마찰을 경험한 위치를 발견했습니다. 이 흐름을 조정하면 전반적인 전환율이 27% 증가하여 보다 능률적이고 효과적인 여정을 통해 만족스러운 소비자와 상당한 매출 증가를 얻을 수 있습니다.

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내가 아는 한, 이 세상에는 사랑과 음악이라는 두 가지가 있습니다. 특히 기타는 창의력을 발휘하는 강력한 악기입니다. Fender에서는 기타가 사람들에게 진정으로 어떤 의미가 있는지 알아보기 위해 수년 동안 다양한 설문 조사와 연구를 진행했으며 거의 ​​모든 사람들이 같은 대답을 합니다.

음악은 수많은 사람들에게 매우 개인적이며 그 개성이 그들의 악기에도 적용되는 것이 이치에 맞을 것입니다. 따라서 옵션의 바다에서 완벽한 짝을 찾는 것은 단순히 제품을 구매하는 것이 아닙니다. 자신의 다른 반쪽을 찾는 것입니다.

Fender에서 우리의 목표는 개성을 음악적 경험의 필수적인 부분으로 만드는 것입니다. 우리는 세상에서 더 많은 음악을 만들고 싶고 더 개인적인 음악을 만들고 싶습니다. 우리는 기타, 앰프, 액세서리, 홈 레코딩 등을 전문으로 하여 사람들이 여정의 모든 단계에서 음악을 만들 수 있도록 돕습니다. Fender에서 일하는 모든 사람은 연주자가 자신의 마음을 가장 잘 대변하는 악기를 찾도록 돕고, 악기가 손에 들어오면 자신과의 약속을 잘 지키고 창의적인 꿈을 이룰 수 있도록 돕고자 하는 열망에서 동기를 부여받습니다.

우리는 전 세계의 기타 애호가들을 지원했지만 남부 캘리포니아에서 사업을 시작하고 성장했습니다. 우리의 주요 공장은 Leo Fender의 유산이 시작된 Fullerton 바로 옆 캘리포니아 코로나에 있습니다. 그리고 이 유산은 고객에게 매우 중요하기 때문에 저와 같은 사람들이 그것을 보존하는 것이 중요합니다.

창의적인 야수를 불러일으키는 앱

저는 여기 Fender의 데이터 및 분석 부사장이며 공급망에서 운영, 영업에 이르기까지 많은 활동에 손을 대고 있지만 제 전문 지식은 디지털 분석 및 마케팅입니다. 저는 주로 다양한 팀과 부서의 엔터프라이즈 분석 업무를 담당합니다. 즉, 마케터와 제품 담당자가 더 많은 데이터를 마음대로 사용할 수 있도록 힘을 실어주기 위해 노력합니다. 이를 통해 모든 사람이 데이터와 인텔을 갖추게 되어 전략을 진정으로 맞춤화하여 비즈니스를 발전시키고 고객의 최선의 이익을 향해 바늘을 옮길 수 있습니다. "장비를 갖추는 것은 진화하고 성장하는 것입니다."라고 말하고 싶습니다.

여기에 있는 모든 프로젝트 중에서 제가 가장 좋아하는 것은 초급 및 중급 기타 연주자를 위한 간단한 레슨을 제공하는 올인원 학습 구독 기반 앱인 Fender Play입니다. 기타는 대중적인 악기이며 Fender Play는 우리 회사 고유의 가치 제안의 주요 부분이 되었습니다. 어쿠스틱 수업에 등록하거나, 베이스를 시도하거나, 지구상에서 가장 재능 있는 강사로부터 일렉트릭 기타 수업을 듣는 등 다양한 방법으로 사용할 수 있기 때문에 많은 소비자가 그 기능만을 위해 찾아옵니다.

그럼에도 불구하고 기타 학습 여정을 시작한 사람들의 90%는 목표에 도달하기 전에 그만둡니다. 우리에게는 이유를 찾는 것이 약간의 집착이 되었습니다. 그리고 훌륭한 데이터를 갖추면 Fender Play를 더욱 향상시킬 수 있습니다.

노래를 배우면 사용자 참여가 향상됩니다.

우리 회사는 뮤지션을 사랑하고 그들이 필요한 곳으로 데려가는 것을 좋아합니다. 모든 사람이 기타를 배울 수 있도록 하려면 사람들이 기타를 멈추는 이유를 파악하여 기술을 이해하고 성공하도록 도울 필요가 있습니다. 이는 학습자가 다음 노래나 동영상을 볼 수 있도록 돕는 최선의 방법을 찾는 것을 의미하며, 각 여정을 살펴보고 무엇이 사람들을 앞으로 나아가게 하는지 또는 탈락하게 만드는지 결정해야 합니다.

즉, 모든 가정을 버리고 각자의 고유한 여정에서 개인을 바라볼 때였습니다.

사람들은 다양한 방법으로 배우지만 결국에는 성취감과 새로운 기술이라는 동일한 것을 원합니다. 그러나 Amplitude Analytics를 사용하여 고객 여정을 살펴본 결과 학습자가 성취 단계에 충분히 빨리 도달하지 못하고 있음을 깨달았습니다.우리는 기술과 이론을 먼저 습득하고 그것을 노래 학습에 적용하는 것이 최선이라고 생각하는 경향이 있습니다.그러나 우리는 첫 번째 곡을 통해 성공한 사용자가 전환할 가능성이 더 높고 항상 원했던 뮤지션이 되는 길을 더 멀리 갈 수 있다는 것을 발견했습니다.

흐름을 개선할 수 있는 방법을 알아보기 위해 학습 진행 단계를 재평가했습니다. 완료하는 데 26분이 걸리는 단계별 가이드로 사람들을 시작하는 대신 고객이 앱을 열 때 가장 먼저 보게 되는 노래 재생 옵션을 만들었습니다. 즉시 고객 전환이 증가하고 다음날 다시 방문하는 사람들의 수가 증가했습니다. 그 결과 모든 단계에서 참여도가 4% 증가했습니다.

우리는 처음에 고객이 노래를 연주하기 전에 매장에 무엇이 있는지 알고 싶어한다고 생각했습니다.그러나 Analytics는 이것이 데이터 기반 사실이 아니라 가정이라는 것을 보여주었습니다.

우리는 처음에 고객이 노래를 연주하기 전에 매장에 무엇이 있는지 알고 싶어한다고 생각했습니다. 그러나 Analytics는 이것이 데이터 기반 사실이 아니라 가정이라는 것을 보여주었습니다. 이 첫 번째 가정을 제쳐두고 우리는 다른 가정을 제거하는 데 더 자신감을 갖게 되었습니다. 음악에는 그런 애착이 있고, 사람들은 좋아하는 사람들에게서 좋아하는 노래를 연주하고 싶어합니다. 그렇다면 코스에 더 많은 노래를 추가하고 고객이 연주하고 싶은 노래를 선택할 수 있다면 어떨까요? 더 좋은 점은 고객이 자신의 강사를 선택하고 목표를 달성한 후 바로 시작할 수 있다면 어떨까요?

분석은 아이디어를 달성하기 위한 다양한 방법을 반복하기 전에 초기 가설을 세우고 아이디어를 증명하는 데 도움이 되었습니다. 우리의 가정을 쉬게 함으로써 Fender에 많은 긍정적인 결과를 가져왔습니다. 우리는 수십만 명의 사람들이 음악을 더 깊이 즐길 수 있는 방법을 배우도록 도왔습니다. 그들의 꿈이 일시적인 유행이 되도록 내버려 두지 않고 학습자는 이제 모닥불 주위에서, 캐주얼한 모임에서, 그리고 음악을 삶에 통합하는 모든 곳에서 몇 곡을 연주할 수 있습니다.

Fender Play(R)의 성공은 특히 고객의 평생 가치와 관련하여 수익에 영향을 미쳤습니다. 몇 달 안에 시작하고 그만두는 사람들은 연간 구독의 평생 가치를 가질 수 있습니다. 그러나 코스를 유지하는 사람들은 아름다운 음악을 만들고 세상과 공유하는 데 필요한 다른 모든 것은 말할 것도 없고 더 많은 기타, 앰프 및 페달을 구입합니다.

마찰 감소는 더 많은 전자 상거래 전환으로 이어집니다.

얼마나 많은 비 데이터 기반 가정이 우리의 목표를 방해하고 있는지 깨닫기 시작하면서 우리는 전자 상거래 플랫폼을 면밀히 살펴보았습니다.

많은 초보자 기타리스트들이 소매점 방문에 겁을 먹기 때문에 우리는 Fender의 전자 상거래 사이트가 모두를 환영하는 공간이 되기를 원했습니다. 우리는 또한 팬데믹 기간 동안 수백만 명의 사람들이 새로운 취미와 자신을 성취할 방법을 찾고 있다는 것을 알고 있었기 때문에 당시 3개월 동안 Fender Play(R)를 무료로 제공했습니다. 90일 동안 100만 명의 사용자를 확보했지만 전환율은 그리 높지 않았습니다.

다시 한 번 Amplitude를 사용하여 데이터를 확인했습니다. Funnel Analysis 차트(내가 가장 좋아하는 기능 중 하나)를 사용하여 고객이 마찰을 경험한 위치를 발견했습니다. 결제 과정에서 답을 찾았습니다. 모든 정보를 제공하고 판매할 준비가 된 직후 중복 검토 단계에서 5%의 사람들이 중도 포기했습니다.

우리는 Amplitude를 사용하여 이해 관계자에게 결과를 제시하고 이러한 문제가 있는 디지털 부동산을 살펴보았습니다. 그런 다음 Google 제품 팀이 페이지를 삭제하기 위해 조치를 취했습니다. 유입경로에서 장바구니 검토 단계를 제거한 후 "주문 시작"에서 "주문 완료"로의 전환이 7% 증가했습니다. 또한 전체 전환율을 27% 높였습니다. 이러한 전환율 증가는 관심뿐만 아니라 매출 급증으로 이어질 것으로 예상됩니다.

미션 달성을 위한 데이터 기반 의사결정

Amplitude는 특정 제품 성장을 돕는 것 외에도 Fender의 데이터 민주주의를 관리하는 데 도움이 되므로 작업이 더 쉬워집니다. 분석의 부담은 데이터 분석가에게만 있는 것이 아닙니다. 대신 Analytics를 사용하여 여러 부서 간에 부하를 공유하고 더 많은 사람이 더 많은 질문에 더 빠르게 답변할 수 있습니다. 올바른 방향으로 안내하고 모든 사람이 결정을 내릴 수 있도록 하는 원스톱 상점입니다.

Analytics를 사용하면 여러 부서에서 부하를 공유하고 더 많은 사람이 더 많은 질문에 더 빠르게 답변할 수 있습니다.올바른 방향으로 안내하고 모든 사람이 결정을 내릴 수 있도록 하는 원스톱 상점입니다.

데이터로 주도하지 않는 한 모든 것이 가정입니다. 수년 동안 Fender의 우리 팀은 사람들이 원하는 것을 가정했고, 이로 인해 우리의 성장이 둔화되었고 우리가 원하는 만큼 고객에게 서비스를 제공하지 못했습니다. 그러나 사용자에게 실제로 효과가 있는 방법을 테스트하면서 솔루션이 완전히 다른 것으로 판명되었습니다.

일부 데이터 기반 변경을 수행하고 있지만 Fender의 사명은 동일하게 유지됩니다. Leo Fender가 말했듯이 "모든 아티스트는 천사이며 그들에게 날개를 달아주는 것이 우리의 일입니다." 애널리틱스를 사용하면 더 많은 사람들에게 더 많은 날개를 달아 그들이 좋아하는 음악에 더 가까이 다가갈 수 있는 마찰 없는 길을 안내할 수 있습니다.