전자상거래를 위한 AI 챗봇. 사례 연구 | 비즈니스 속의 AI #116

게시 됨: 2024-05-14

전자상거래의 AI 챗봇은 브랜드가 고객과 소통하는 방식의 변화와 함께 진화하고 있습니다. 대화 옵션을 선택할 수 있는 간단한 자동 응답기부터 고급 인공 지능 보조자에 이르기까지 챗봇은 기업이 고객과 소통하는 방식을 변화시켰습니다. 자세한 내용을 알아보려면 계속 읽어보세요.

전자상거래를 위한 AI 챗봇 – 목차

전자상거래에 AI 챗봇 적용
클라르나
N!어시스턴트
쇼피파이
땀
엣시
요약

전자상거래에 AI 챗봇 적용

전자상거래에 사용되는 생성적 AI의 가치는 2032년까지 21억 달러에 이를 것으로 예상되며, 2023년에서 2032년 사이에 연간 성장률은 14.90%로 예상됩니다(https://marketresearch.biz/report/generative-ai-in-e) -상거래 시장/).

이러한 급속한 성장은 주로 디지털 비즈니스 수행 비용을 크게 줄일 수 있는 챗봇의 광범위한 적용에 기인합니다. 전자상거래의 맥락에서 챗봇은 다음과 같은 분야에서 사용됩니다.

고객 서비스 – 챗봇은 고객 질문에 빠르고 효율적으로 답변하여 대기 시간을 줄이고,
쇼핑 경험 개인화 – 고객 데이터를 분석하여 챗봇은 개인화된 제품 추천을 제공할 수 있습니다. Amazon은 Alexa 음성 도우미를 사용하여 사용자의 이전 구매 및 선호도를 기반으로 제품을 제안합니다.
주문 관리 - 챗봇은 주문을 추적하고 고객에게 배송 상태를 알려주는 데도 도움이 됩니다.
마케팅 콘텐츠 및 제품 설명 작성 – 챗봇은 시각적 및 텍스트 콘텐츠를 분석하고 판매자가 선택한 어조로 흥미로운 설명을 제안할 수 있습니다.

이러한 예는 챗봇이 고객과 기업 모두의 삶을 어떻게 더 편리하게 만들어 빠르고 편리한 서비스를 제공하는지 보여줍니다. 앞으로는 이러한 기술이 더욱 발전하여 더욱 맞춤화되어 전자상거래 부문에 새로운 기회가 열릴 것으로 기대할 수 있습니다.

클라르나

전자상거래용 결제 솔루션을 제공하는 스웨덴 회사인 Klarna는 챗봇을 사용하여 고객 서비스를 개선함으로써 업계에 혁명을 일으켰습니다. 금융에 대한 혁신적인 접근 방식으로 잘 알려진 Klarna는 인공 지능을 사용하여 사용자에게 원활한 쇼핑 경험을 제공합니다.

Klarna는 주로 다음과 같은 목적으로 챗봇을 사용합니다.

고객 서비스를 자동화합니다 . 운영 첫 달에 Klarna의 AI 도우미는 전체 고객 서비스 채팅의 2/3를 처리했는데, 이는 700명의 정규 상담원에 해당하는 수치입니다. 이는 챗봇이 얼마나 효과적으로 수많은 쿼리를 관리하여 직원의 부담과 회사의 비용을 줄일 수 있는지를 보여줍니다.
고객 만족도를 높입니다 . Klarna는 자사의 AI 비서가 인간 상담원과 비슷한 수준의 고객 만족도를 달성했으며 문제 해결의 정확성이 향상되어 반복 문의가 25% 감소하는 데에도 기여했다는 사실을 발견했습니다.

Klarna는 핀테크의 경계를 넓히기 위해 끊임없이 노력하고 있으며, 프로세스를 간소화하고 더 나은 고객 경험을 제공하기 위해 계속해서 AI를 사용할 계획입니다. 이러한 접근 방식은 기술을 사용하여 서비스를 최적화하는 방법을 찾는 다른 회사에 영감을 줄 수 있습니다.

출처: Klarna(https://www.klarna.com/international/press/klarna-ai-assistant-handles-two-thirds-of-customer-service-chats-in-its-first-month/)

N!Asystent

네스트뱅크가 개발한 N!Assistant는 고객 서비스 분야에서 AI를 혁신적으로 활용한 또 다른 사례입니다. N!Assistant는 Microsoft의 GPT-4 언어 모델을 사용하여 새로운 수준의 상호 작용을 제공하여 사용자가 자연어로 의사소통하고 고급 뱅킹 작업을 수행할 수 있도록 합니다.

N!Assistant의 주요 기능 중 하나는 자연어 커뮤니케이션으로 고객이 챗봇과 원활하고 자연스러운 대화를 나눌 수 있어 사용자 경험이 크게 향상됩니다. 예를 들어, 고객이 돈을 절약하는 가장 좋은 방법에 대해 문의하면 N!Assistant는 고객의 재정적 필요에 맞는 상품을 제안해 드립니다.

N!Assistant는 개인 재정 관리에 관한 것이기도 합니다. 고객의 비용을 분석하고 더 나은 재정 계획을 세우는 데 도움이 되는 예산 관리 팁을 제공합니다.

고객 상호작용을 개선하는 AI의 잠재력은 엄청납니다. N!Assistant의 사례는 이 기술이 어떻게 보다 개인화되고 효율적인 서비스에 기여할 수 있는지 보여줍니다.

출처: 텔레폴리스(https://www.telepolis.pl/fintech/taryfy-promocje-uslugi/nest-bank-n-asystent-gpt-4-microsoft-sztuczna-inteligencja)

쇼피파이

전자상거래 플랫폼인 Shopify는 기업 소유자가 온라인으로 제품을 판매하는 방식에 큰 영향을 미쳤습니다. Shopify는 챗봇을 통합하여 매장을 관리하고 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 도구를 제공합니다. 이는 디지털 세계에서의 성공에 매우 중요합니다. Shopify 지원의 챗봇:

매장 관리 – 생성형 AI 챗봇인 Sidekick은 할인 설정, 판매 데이터 요약, 매장 디자인 변경 등 매장 주인의 다양한 작업을 도와줍니다. Sidekick은 Shopify 기능 및 비즈니스 관리에 대한 질문을 이해하고 답변할 수 있어 시간이 많이 소요되고 반복적인 작업을 크게 단순화합니다.
고객 서비스 – 챗봇은 고객이 자주 묻는 질문에 답변하고 빠르고 정확한 정보를 제공하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

챗봇의 효율성에 대한 Shopify 사용자의 피드백은 긍정적입니다. 사업주들은 Sidekick을 사용하여 매장 관리를 더욱 쉽게 만들어 더 나은 판매 결과와 더 높은 수준의 고객 만족도로 이어지는 방법을 높이 평가합니다. 통계와 사용자 추천을 통해 챗봇 통합이 판매자와 고객 모두에게 유익하다는 사실이 확인되었습니다. Shopify와 같은 전자상거래 플랫폼의 미래는 기업이 서비스를 자동화하고 개인화할 수 있는 새로운 기회를 열어주는 AI의 발전과 밀접하게 연관되어 있는 것으로 보입니다.

땀

재고 관리 서비스를 제공하는 회사인 스티치는 챗봇을 활용하여 프로세스를 혁신하고 있습니다. 스티치는 생성 AI를 사용하여 성공적인 온라인 판매의 핵심인 마케팅 콘텐츠 및 제품 설명 작성을 간소화하는 솔루션을 제공할 수 있습니다.

챗봇은 브랜드 커뮤니케이션 톤에 어울리는 매력적인 광고 헤드라인과 제품 설명을 만들 수 있습니다. 이를 통해 콘텐츠 생성 프로세스의 속도가 크게 향상되고 메시지를 고객 기대치에 더 잘 맞출 수 있습니다.

재고 관리에 AI를 사용하는 Stitch의 혁신적인 접근 방식은 운영 최적화 방법을 모색하는 다른 회사에게 모델이 될 수 있습니다.

출처: 스티치(https://multithreaded.stitchfix.com/blog/2023/03/06/expert-in-the-loop-generative-ai-at-stitch-fix/)

엣시

창작자와 공예가를 위한 글로벌 마켓플레이스인 Etsy는 판매자와 구매자 커뮤니티를 지원하기 위해 챗봇을 효과적으로 사용하고 있습니다. 고급 AI 알고리즘을 통해 Etsy는 고유한 제품을 더 쉽게 검색하고 발견할 수 있는 기능을 제공합니다.

Etsy 지원의 챗봇:

이미지 검색 – 이미지 인식 기술(컴퓨터 비전, CV)을 사용하면 쇼핑객이 사진을 사용하여 제품을 검색할 수 있으며, 이는 고유한 품목이나 수공예 품목의 경우 특히 유용합니다.
쇼핑 경험의 개인화 – AI 알고리즘은 사용자의 선호도와 행동을 분석하여 개인화된 제품 추천을 제공합니다.

Etsy와 같은 온라인 커뮤니티를 형성하는 데 있어 AI의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이 기술을 통해 더욱 개인화되고 매력적인 쇼핑 경험을 창출할 수 있으며, 이는 브랜드와 고객 간의 강력한 관계 구축에 기여합니다.

출처: Etsy(https://www.etsy.com/codeascraft/from-image-classification-to-multitask-modeling-building-etsys-search-by-image-feature)

전자상거래용 AI 챗봇 - 요약

요약하면, 챗봇은 기업에 고객 서비스 자동화, 쇼핑 경험 개인화, 비즈니스 프로세스 최적화를 위한 도구를 제공하여 전자상거래 변화에서 핵심적인 역할을 하고 있습니다. AI와 챗봇 기술의 혁신은 전자 상거래에 새로운 기회를 열어 기업이 경쟁력과 고객 만족도를 높이기 위해 이러한 솔루션을 탐색하도록 장려합니다.

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저자: 로버트 휘트니
IT 부서를 코칭하는 JavaScript 전문가이자 강사입니다. 그의 주요 목표는 코딩하는 동안 효과적으로 협력하는 방법을 다른 사람들에게 가르쳐 팀 생산성을 높이는 것입니다.
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