고객 지원 강화를 위한 필수 가이드

오늘날 고객은 기업이 요구 사항을 즉시 제공하기를 기대합니다. 문제는 많은 회사들이 여러 가지 이유로 이러한 기대치를 충족시킬 수 없다는 것입니다. 첫째, 필요한 자원이 없을 수 있습니다. 또 다른 이유는 불만을 처리하는 방법을 모르기 때문입니다. 이러한 문제에 직면하는 대신 많은 조직이 이러한 문제를 무시합니다. 그러나 무관심이나 나태함은 브랜드 이미지를 손상시켜 리드 생성을 더 어렵게 만들기 때문에 작동하지 않습니다.

이러한 결과를 피하기 위해 기업은 탁월한 고객 지원을 제공하기 위해 노력해야 합니다.

고객 지원 강화의 이점

다음은 고객 지원 개선과 함께 제공되는 이점 목록입니다.

• 브랜드에 대한 긍정적인 경험으로 인해 고객을 유지할 수 있습니다.
• 긍정적인 입소문 마케팅으로 더 많은 고객을 유치할 수 있습니다.
• 수익과 시장 점유율을 높일 수 있습니다.
• 경쟁력을 높일 수 있습니다.

이제 이러한 이점을 얻으려면 무엇이 필요합니까? 답은 잘 계획되고 실행된 고객 지원 전략에 있습니다. 어떻게 할 수 있는지 알아 보려면 계속 읽으십시오.

고객 지원 개선을 위한 6단계 가이드

고객 지원의 우수성을 보장하기 위한 단계별 지침은 다음과 같습니다.

1. 기존 고객 지원 평가

무엇이든 변경하기 전에 현재 고객 지원을 평가하는 것이 필수적입니다. 효과적인지 아닌지 알고 싶을 것입니다. 그렇지 않은 경우 이 단계는 서비스 효율성에 영향을 줄 수 있는 취약 영역을 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객 서비스 성과를 측정하는 것이 현명할 것입니다. 몇 가지 중요한 메트릭에는 첫 번째 통화 해결, 고객 대기 시간 및 통화 시간 길이가 포함됩니다. 이러한 통찰력은 업계 평균과 비교하여 팀의 성과를 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다. 평균 이하라면 약간의 변화가 필요한 때입니다!

경우에 따라 고객 서비스 담당자가 손상된 네트워크로 인해 고객에게 즉시 응답하지 못할 수 있습니다. 이 경우 이 사이버 보안 문제를 해결하기 위해 유타 최고의 IT 지원 전문가를 찾는 것이 가장 좋습니다. 이를 통해 담당자는 네트워크 문제에 대해 걱정하기보다는 우수한 클라이언트 지원을 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

2. 옴니채널 지원에 투자

기술 혁신이 증가함에 따라 회사는 더 많은 도구를 활용하여 지원을 제공할 수 있습니다. 이러한 추세를 옴니채널 지원이라고 합니다. 이를 통해 고객은 다음과 같은 다양한 채널을 통해 고객 서비스 담당자와 상호 작용할 수 있습니다.

• 이메일 플랫폼: 이를 통해 담당자는 고객에게 메시지와 설문 조사를 보낼 수 있습니다.
• 라이브 채팅: 사이트나 앱을 탐색하는 동안 온라인 쇼핑객과 에이전트 간에 즉각적인 메시지를 제공합니다.
• 소셜 미디어 채널: Facebook, Twitter 및 Instagram과 같은 플랫폼을 통해 담당자는 보다 개인적인 수준에서 리드 및 소비자와 연결할 수 있습니다.
• 셀프 서비스: 셀프 서비스 옵션에는 자주 묻는 질문(FAQ) 및 온라인 커뮤니티 포럼이 포함됩니다.
• 공동 브라우징: 상담원이 고객의 문제를 처리할 때 고객을 지원하는 곳입니다. 이 방법을 사용하면 담당자가 고객이 문제를 설명하고 필요한 경우 지원할 때 클라이언트를 볼 수 있습니다.

고객 지원을 위해 이러한 플랫폼을 사용할 때 아웃소싱 IT 서비스 공급자와 협력하는 것이 현명할 것입니다. 위협으로부터 시스템을 보호하기 위해 Netsurit의 IT 서비스 팀 또는 기타 평판이 좋은 전문가에게 문의할 수 있습니다. 이렇게 하면 이러한 채널의 모든 데이터가 안전합니다.

3. 고객 담당자의 기술 향상

고객 지원 담당자는 가장 소중한 자산 중 하나입니다. 상담원이 제품 작동 방식을 이해하면 제품 사용 방법을 고객에게 더 잘 설명할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 매장에서 스마트폰을 구입했는데 카메라 확대와 같은 기능을 이해할 수 없는 경우 지식이 풍부한 고객 지원 담당자가 고객에게 유용한 지침을 제공할 수 있습니다.

그러나 에이전트가 제품에 대한 지식이 부족한 경우 해당 기능이 어떻게 작동하는지 알아보기 위해 설명서를 자세히 읽어야 할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 응답을 위해 한 시간 이상 기다려야 합니다.

따라서 일류 교육을 통해 담당자에게 투자하는 것이 이상적입니다. 교육을 통해 상담원은 효과적인 커뮤니케이션 및 제품 전문성과 같은 기술을 갖추어야 합니다. 이러한 기술로 긴급한 문제를 신속하게 해결하여 고객 만족을 얻을 수 있습니다.

4. 고객 담당자 역량 강화

교육을 성공적으로 마친 후에는 고객 지원 담당자가 더 나은 커뮤니케이터가 되기 위한 노력을 인정하여 동기를 부여하는 것이 현명합니다. 또한 상담원이 통화 시간을 줄이고 있다는 사실을 알게 되면 보너스나 휴가를 부여하는 것을 고려하십시오.

그러나 권한 부여가 항상 생산성으로 변환되는 것은 아닙니다. 때때로, 번아웃과 업무 불만을 피하기 위해 담당자들 사이에서 자기 관리를 촉진하는 것이 필요합니다. 예를 들어 고객의 요구 사항을 충족하면서 상담원의 일과 삶의 균형을 개선할 수 있는 하이브리드 작업 환경을 채택하는 것을 고려할 수 있습니다.

5. 맞춤형 지원

챗봇이 기본적인 질문에 답할 수 있지만 많은 고객이 사람과 상호 작용하는 것을 선호합니다. 개인화를 통해 영업 담당자는 문제 해결에 인간적인 손길을 더할 수 있습니다. 이 전략은 더 높은 고객 만족도와 판매량 증가로 이어질 수 있습니다.

지원 개인화를 제공하는 한 가지 방법은 맞춤형 이메일을 보내는 것입니다. 예를 들어, 쇼핑객이 온라인 상점에서 구매할 때 감사 메시지를 보내십시오. 개인적인 손길을 더하는 것은 이름과 구매 날짜를 표시하는 것을 포함할 수 있습니다.

그 외에도 구매자에게 유사한 상품을 제안할 수 있습니다. 이렇게 하면 다른 판매 또는 추천을 받을 가능성이 높아집니다.

6. 고객으로부터 피드백 수집

고객 지원을 강화하는 또 다른 방법은 고객의 소리에 귀를 기울이는 것입니다. 이 전략을 구현하는 가장 좋은 방법은 피드백을 요청하는 것입니다. 예를 들어 고객이 온라인에 평가 및 리뷰를 남기도록 초대할 수 있습니다.

또한 고객에게 이메일을 보내 그들의 경험에 대해 개인적으로 묻는 것을 고려하십시오. 무료 샘플, 쿠폰 또는 할인과 같은 인센티브를 제공하여 설문 조사를 완료하도록 권장할 수 있습니다.

고객 피드백을 수집하면 고객의 불만 사항을 분석하고 가장 일반적인 문제를 파악할 수 있습니다. 예를 들어 많은 소비자가 웹사이트에서 제품을 검색하는 데 문제가 있거나 휴대기기를 사용하여 페이지에 액세스할 수 없습니다. 두 경우 모두 이러한 문제를 즉시 해결하는 것이 중요합니다. 이를 통해 향후 동일한 문제에 대한 불만을 최소화할 수 있습니다.

마지막 생각들

고객 지원은 고객에 관한 것입니다. 따라서 이 팀이 귀하의 비즈니스에서 최우선 순위가 되어야 한다는 것은 이치에 맞습니다. 고객 담당자의 기술을 개발하는 것은 고객에게 탁월한 서비스를 제공하는 데 매우 중요합니다. 또한 소비자와 소통할 때 옴니채널 지원을 활용하는 것이 가장 좋습니다.

전반적으로 향상된 고객 지원은 회사가 이탈률을 줄이고 장기적인 충성도를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.