사람들은 항상 앱을 제거합니다. 해냈어. 난 끝냈어. 그러나 고객이 자리를 비우기로 결정 하는 것은 항상 고통스러운 일 이지만 브랜드가 고객이 제거를 선택한 이유를 더 잘 이해할수록 나머지 잠재고객을 유지 하고 잠재적으로 일부 고객을 다시 확보할 수 있는 더 나은 위치에 있게 될 것입니다. 졌다.

우리는 Appboy의 22명의 직원과 마지막으로 제거한 앱에 대해 이야기했습니다. 사용한 시간, 사용을 중단하게 만든 원인, 해당 브랜드가 앱을 되찾기 위해 할 수 있는 조치가 있는지 여부입니다. 앱 소비자, 마케팅 담당자 또는 둘 다로서 인식할 수 있는 앱/사용자 관계의 거대한 함정에 대한 이야기를 들었습니다. 모바일 앱 비즈니스에서 일하고 뉴욕이나 샌프란시스코에 거주하는 22명의 작은 표본 크기 는 통계적 관점에서 볼 때 상당히 비과학적이지만 이러한 이야기는 일화로서 매우 빛을 발합니다. 한 번 보자.

여기 우리가 찾은 것이 있습니다 ...

어떤 업종이 대표되었습니까?

제거된 22개의 앱은 12개 이상의 업종에서 발생했습니다. 결과를 지배한 앱 카테고리는 없었지만 제거에 대한 가장 일반적인 카테고리는 음악, 게임, 사진 및 비디오 앱이었습니다. 각 카테고리는 전체의 13.6%를 차지했습니다.

응답자가 앱을 다운로드하고 제거하는 데 시간이 얼마나 걸립니까?

응답자의 45.4%는 1개월 이내에 제거했고 54.5%는 다운로드 후 한 달 이내에 제거했습니다. 극단적으로 말하면 한 사람은 먼저 앱을 사용해 볼 수 없도록 계정을 만드는 것을 꺼려 다운로드 후 5분 이내에 앱을 제거했고, 다른 사람은 반복적인 문제에 좌절하기 전에 2년 동안 휴대폰에 앱을 보관했습니다. 그리고 그들이 받은 관련 없는 메시지가 결국 제거로 이끌었습니다.

사람들이 제거를 선택한 이유는 무엇입니까?

응답자들은 제거를 결정하게 된 9가지 다른 이유를 식별했지만 이러한 요인 중 3가지가 제거의 3분의 2 이상과 관련이 있었습니다.

1) 제거의 29.6%가 메시징 문제와 관련되었습니다.

푸시 알림 또는 기타 메시지가 너무 많습니다 . 관련 없는 홍보. 오래된 데이터를 기반으로 한 메시지. 개인화 될 수 있었지만 그렇지 않은 일반 메시징 폭발 .

2) 제거의 25.9%는 앱의 핵심 기능 문제로 인해 발생했습니다.

앱 업데이트를 중단하는 브랜드. 세션 중간에 충돌하는 앱. 혼란스럽고 실망스러운 사용자 경험. 앱의 가치나 목적을 이해하는 데 어려움이 있습니다.

3) 제거의 14.8%는 고객이 경쟁 앱으로 전환한 결과였습니다.

앱이 경쟁업체보다 뒤처진 브랜드. 사용하기 쉬운 경쟁 앱에 밀려 사용성 문제가 있는 앱.

응답자가 앱 제거 결정에 중요한 역할을 한다고 강조한 다른 요소는 다음과 같습니다.

• 무료 버전이 없거나 첫 번째 세션 동안 필수 등록이 필요하지 않음
• 개인 정보 보호 문제
• 과도한 데이터 사용량
• 고품질 온보딩 부족
• 앱 업데이트를 추적하기 어렵습니다.
• 다운로드 후 앱을 사용하지 않음

제거한 앱을 다시 다운로드할 의사가 있는 응답자는 몇 명입니까?

우리가 대화를 나눈 사람들 중 18.2%만이 제거한 앱으로 돌아갈 가능성을 배제했지만 대부분의 응답자는 다른 기회를 주는 데 거의 관심을 보이지 않았습니다. 그러나 흥미롭게도 한 Appboy 직원은 실제로 그녀가 제거한 마지막 앱을 이미 다시 설치했다고 보고했습니다(이야기를 읽으십시오).

자신의 말: 마지막으로 제거한 앱의 Appboy 직원

관련이 없거나 스팸 메시지

Appboy 소프트웨어 엔지니어인 Liann Sun은 그녀가 제거한 게임 앱에서 다음과 같이 말했습니다.

“처음 다운로드했을 때 게임을 즐겼지만 다른 것으로 넘어갔습니다. 갑자기 앱과의 관계를 끊은 지 몇 달 만에 앱에서 매주 푸시 알림을 받기 시작했습니다. 이 중 몇 가지 후에 제거했습니다.”

Appboy 계정 임원인 Marc Ioli는 제거한 스포츠 앱에서 다음과 같이 말했습니다.

“6개월 동안 북부 캘리포니아에 가지 않았음에도 불구하고 Golden State Warriors 경기에 대한 푸시 알림과 이메일을 계속 받았습니다. 앱은 내 위치를 수동으로 무시할 수 있는 옵션을 제공하지 않았으며 현재 뉴욕에 거주하고 있기 때문에 뉴욕시 알림도 보내기 시작했습니다. 내가 동부 해안에 있을 때 내게 Warriors 푸시 알림을 보내지 마세요!”

Appboy 소프트웨어 엔지니어인 Preston Thompson은 엔터테인먼트 앱에서 다음과 같이 제거했습니다.

“앱은 사용하기가 매우 직관적이지 않았고 내가 관심도 없는 라이브 스트리밍 프로그램에 대한 푸시 알림을 계속 보냈습니다. 사실, 나는 그들이 나에게 그 알림 중 하나를 보내기 전까지는 라이브 스트리밍이 기능인지조차 몰랐습니다. 앱 사용 방법을 알려주는 일종의 온보딩 전략이 도움이 되었을 것입니다.”

Appboy 소프트웨어 엔지니어인 Niki Castle은 그녀가 제거한 쇼핑 앱에서 다음을 수행했습니다.

“실제로 아무런 조치도 취하지 않았고 알림이 나와 관련이 없다고 생각했는데도 스팸 알림을 받았습니다. 그 동안 나는 같은 공간에 있는 다른 옵션에 만족했기 때문에 그것을 작동시키려고 노력할 만큼 충분히 신경 쓰지 않았습니다. 하지만 한 달 전에 특정 옷을 찾다가 다시 설치하고 조금 더 사용하기 시작했습니다. 지금까지 한 번 구매했습니다. 관심이 있을 만한 항목을 많이 표시하면 가격이 낮아질 때 관련 알림을 받게 됩니다. 이제 그것을 사용하고 있으므로 신경 쓰지 않는 알림을 끄려고 노력했지만 실제로 사용하지 않는 앱에서 스팸을 보내는 경우 설정을 탐색하지 않고 제거할 것입니다. "

기능 부족

Appboy 소프트웨어 엔지니어인 Dylan Petro는 생산성 앱에서 다음과 같이 제거했습니다.

"이 앱은 정말 멋진 개념(이메일 첨부 파일 추적, 더 나은 이메일 분류)을 가지고 있었지만 검색, 안정성, 계정 간 전환과 같은 중요한 작업을 제대로 수행하지 못했습니다. 생산성 앱, 특히 이메일의 경우 핵심 기능을 올바르게 수행하는 것이 필수적이라고 생각합니다. 좀 더 안정적이었다면 다시 시도했을 것”이라고 말했다.

Appboy 사무실 관리자인 Samantha Hatz는 그녀가 제거한 건강 및 피트니스 앱에서 다음과 같이 말했습니다.

“하프 마라톤 훈련을 시작할 때 앱을 사용하여 내가 달린 거리를 추적하고 있었습니다. 실행 도중에 앱에 문제가 발생하기 시작했습니다. 앱이 종료되고 종료되거나 2분 만에 1마일을 달렸다고 합니다. 내 진행 상황을 추적하고 꾸준한 훈련 일정을 유지하는 것이 매우 어려웠습니다. 이 앱을 대체할 다른 피트니스 앱(무료)을 찾을 수 있었습니다. 나는 이 새로운 것에 문제가 된 적이 없으며 전체 훈련 프로그램을 만들고 다가오는 달리기를 상기시키는 푸시 알림을 보내는 '런닝 코치'와 같은 추가 특전이 있습니다.”

개인 정보 보호 문제

Appboy 운영 분석가인 Chris Pulliam은 제거한 금융 앱에서 다음과 같이 말했습니다.

“친구에게 빨리 송금하려고 다운로드했습니다. 앱은 내가 예상한 대로 작동했고 훌륭했습니다. 그런 다음 나중에 앱이 내 모든 연결을 볼 수 있도록 Facebook에 거래를 게시한 것을 보았습니다. 나는 즉시 제거하고 덜 침략적인 경쟁자를 다운로드했습니다. 앱에 이 기능을 끄도록 설정한 부분이 있을 거라고 확신하지만 이미 신뢰를 저버린 상태였습니다.”

라이벌 앱으로 전환

Appboy 마케팅 담당자인 Mirabella Katz는 제거한 음악 앱에서 다음과 같이 말했습니다.

“앱에 대한 구매 전 체험 옵션이 없었습니다. 경쟁업체와 달리 이 앱은 무료 평가판(제시간에 취소하지 않으면 요금이 청구됨)에 등록할 때까지 아무 것도 할 수 없습니다. 앱 자체가 사용하기 어려웠고 레이아웃이 전혀 사용자 친화적이지 않았습니다. 또한 내가 어떤 음악을 듣고 어떤 유형의 전화를 사용하는지 알면서도 메시지를 개인화하지 않았습니다.”

Appboy 비즈니스 개발 담당자인 Rocky Lotito는 제거한 스포츠 앱에서 다음과 같이 말했습니다.

“앱의 알림 설정으로 인해 푸시 알림을 받지 못하거나 내가 좋아하는 팀의 모든 뉴스에 대해 하루에 수십 번씩 푸시 알림을 받을 수 있었습니다. 훨씬 더 균형 잡힌 알림이 있는 다른 앱으로 전환했습니다."

그녀가 제거한 음악 앱에서 Appboy 마케팅 담당자인 Jordan Houghton은 다음과 같이 말했습니다.

“저는 앱에 관심이 있었지만 동시에 어떤 서비스가 저에게 더 잘 맞는지 알아보기 위해 경쟁업체를 살펴보고 있었습니다. 온보딩 경험이 심각하게 부족했고 가입한 계층으로 무엇을 할 수 있는지 완전히 이해하지 못했습니다. 이 앱은 관리하기 어려웠고 분노할 가치가 없었습니다(실행 가능한 정보를 받지 못한 채 하루에도 여러 번 이메일과 메시지를 받았습니다). 교육적인 콘텐츠를 제공했다면 더 감사했을 것”이라고 말했다.

이 모든 것은 무엇을 의미합니까?

지속적이고 지속 가능한 고객/브랜드 ​​관계 를 구축 하는 것은 어려울 수 있습니다.

관련성 있고 실행 가능한 고객 지원은 성공적인 청중 참여 및 유지 전략의 초석이 될 수 있지만 너무 많은 메시지(또는 관련 없는 메시지)를 보내는 브랜드는 수신자를 소외시켜 잠재적으로 제거를 유발할 위험이 있습니다. 또한 브랜드 앱에 핵심 기능에 문제가 있거나 브랜드 약속을 이행하지 않는 경우 제거 위험을 감수할 뿐만 아니라 경쟁자에게 급습할 기회도 제공합니다. 그들이 사용하는 앱과 청중이 가치 있고 매력적이라고 ​​생각하는 경험을 만드는 데 필요한 시간과 생각을 하지 않는 브랜드는 청중이 빠져나가는 것을 쉽게 찾을 수 있습니다.

그것에 대해 무엇을해야합니까

제거해야 하는 이러한 각 이유는 보다 성공적인 접근 방식에 대한 영감을 줄 수 있습니다. 메시지 를 개인화 되고 관련성 있고 시기 적절하게 만들고 사용자에게 공격을 가하지 마십시오 . 온보딩 경험 에 더 많은 생각을 하십시오 . 권한 을 투명하고 사용하기 쉽게 만들고 사용자 정보 공유에 민감합니다. 인앱 메시지 또는 뉴스피드 카드 로 사용자에게 앱 업데이트에 대한 정보를 제공합니다 .

오늘날과 같이 모바일 중심적인 세상에서 장기적인 비즈니스 성공은 잠재고객을 사로잡을 방법을 찾는 것 입니다. 브랜드가 유지하는 모든 고객은 새로 확보한 고객만큼 수익에 가치가 있습니다 . 시간이 지남에 따라 수집한 개인 데이터 를 기반으로 개인화 되고 목표가 있는 홍보 활동 을 성공적으로 추진할 수 있기 때문에 더 가치가 있습니다. 더 쉽게 참여하고 수익을 창출할 수 있습니다.